杭州市西湖區(qū)以數(shù)字化改革為牽引,充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化手段,創(chuàng)新公開模式,升級辦件方式,加強專區(qū)建設(shè),以公開促服務(wù),不斷推進(jìn)政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)深度融合,切實增強群眾企業(yè)的滿意度和獲得感。

  一、聚焦公開模式創(chuàng)新,提升公開獲得感。一是公開查詢精準(zhǔn)化。為解決群眾辦事前材料理不清、帶不全的問題,西湖區(qū)以大數(shù)據(jù)為支撐,將全區(qū)1391個政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行“最小顆粒化”梳理,創(chuàng)新推出專屬的“一碼通”二維碼。辦事前,群眾只需用手機(jī)掃一掃“一碼通”,即可通過關(guān)鍵詞模糊搜索找到需辦理事項,并根據(jù)自身的情形,逐級逐項選擇辦事情形,形成個性化“定制辦事清單”,清單中一次性告知所需申報材料、辦理地址及咨詢電話等信息,實現(xiàn)精準(zhǔn)的事前公開信息查詢。二是公開內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。按照省、市政務(wù)服務(wù)事項公開標(biāo)準(zhǔn),公開各服務(wù)事項詳細(xì)信息,包括基本信息、線下辦事點、申請條件、申報材料、辦理流程、設(shè)定依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)等,并對常見問題進(jìn)行歸集羅列,方便群眾企業(yè)對照解決問題。同時,對已發(fā)布的信息實施定期評估、動態(tài)調(diào)整,及時更新變更事項內(nèi)容。三是公開渠道多樣化。以群眾需求為導(dǎo)向,融合線上線下,不斷豐富政務(wù)服務(wù)事項公開的載體和渠道。通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和手機(jī)端同步集成向社會公開標(biāo)準(zhǔn)化目錄和辦事指引,方便個人和企業(yè)辦事查詢;通過“西湖行政服務(wù)中心”微信公眾號,提供服務(wù)點、辦事指南等信息查詢服務(wù)工作。同時,為進(jìn)一步便利特殊人群辦事,西湖區(qū)首創(chuàng)印制信息無障礙《辦事寶典》,支持盲文索引、掃碼語音朗讀功能,供視障人士使用。

  二、聚焦辦件方式升級,優(yōu)化辦事體驗感。一是推出“一鍵辦”。為切實解決企業(yè)辦理審批事項時準(zhǔn)備材料多、易出錯、窗口審核時間長等問題,作為全省數(shù)字化改革“智能預(yù)審”應(yīng)用試點,創(chuàng)新開發(fā)西湖“一鍵辦”應(yīng)用場景,以政務(wù)服務(wù)2.0平臺為依托,實現(xiàn)申報材料智能填寫、智能預(yù)審、智能糾錯,變?nèi)斯徟鸀锳I智能審批,加速政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”智能化。目前,西湖“一鍵辦”智能預(yù)審自助機(jī)端已上線14個事項,打通省市區(qū)三級10個部門18個數(shù)據(jù)端口,平均辦理時間從原20分鐘縮減為6分鐘,壓縮比率達(dá)70%。辦事環(huán)節(jié)從7個精簡到3個,壓縮比率57%。二是推廣“碼上辦”。深化“碼上辦”二維碼推廣應(yīng)用,實現(xiàn)全區(qū)30個部門、109個類別的1550項事項“掃碼辦事”,辦事群眾、企業(yè)通過“掃碼”就能進(jìn)行提交材料、在線辦理,實現(xiàn)線上線下材料一樣、流程一樣、辦結(jié)時限一樣。三是推進(jìn)“自助辦”。制定《西湖區(qū)24小時綜合自助機(jī)管理辦法》,在各鎮(zhèn)街、平臺設(shè)立自助機(jī)管理專崗,確保自助機(jī)日常運行。全區(qū)已部署84臺24小時綜合自助服務(wù)機(jī),覆蓋區(qū)級行政服務(wù)中心,11個鎮(zhèn)街、部分村社便民服務(wù)中心,特色小鎮(zhèn),億元樓宇等人流量密集處,累計辦件量達(dá)68萬余件。

  三、聚焦專區(qū)窗口建設(shè),提高服務(wù)滿意度。一是規(guī)范設(shè)置政務(wù)公開專區(qū)。按照“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌、統(tǒng)一公開內(nèi)容、統(tǒng)一載體配置、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一管理機(jī)制)的要求,在行政服務(wù)中心企業(yè)和個人辦事區(qū)分設(shè)政務(wù)公開專區(qū),由專人協(xié)助提供政府信息查詢、信息公開申請、辦事咨詢答復(fù)、自助辦理等事宜。二是全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)2.0建設(shè)。全面啟用政務(wù)服務(wù)2.0收件系統(tǒng),優(yōu)化服務(wù)大廳智能導(dǎo)服區(qū)、網(wǎng)上辦理區(qū)、窗口辦理區(qū)、24小時自助辦理區(qū)布局,在充分征詢?nèi)罕娖髽I(yè)辦事意愿、考慮老年人等群體特殊需求的前提下,強化線下大廳對“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”的引導(dǎo)功能,加強自助辦事輔導(dǎo),提升群眾企業(yè)在線辦理獲得感。三是大力拓展智能服務(wù)。開發(fā)智能導(dǎo)服系統(tǒng),建立智能導(dǎo)服隊伍5人,形成集咨詢、引導(dǎo)、取號等多功能于一體的西湖區(qū)特色智能導(dǎo)服體系,實現(xiàn)快速導(dǎo)服分流。

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 關(guān)于國脈 

國脈,是大數(shù)據(jù)治理、數(shù)字政府、營商環(huán)境、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、政務(wù)服務(wù)專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出"軟件+咨詢+數(shù)據(jù)+平臺+創(chuàng)新業(yè)務(wù)"五位一體服務(wù)模型,擁有超能城市APP、營商環(huán)境流程再造系統(tǒng)、營商環(huán)境督查與考核評估系統(tǒng)、政策智能服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)基因、數(shù)據(jù)母體等幾十項軟件產(chǎn)品,長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù),廣泛服務(wù)于發(fā)改委、營商環(huán)境局、考核辦、大數(shù)據(jù)局、行政審批局等政府客戶、中央企業(yè)和高等院校。

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