酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是酒泉市委、市政府持續(xù)深化放管服改革、不斷優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措之一，是數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容之一，是“酒事快、泉辦好”政務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分。

　　聚焦數(shù)字政府建設(shè) 打造政務(wù)服務(wù)“總客服”

　　2021年4月，根據(jù)國務(wù)院、省政府關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)任務(wù)總體要求，酒泉市政府按照“節(jié)儉、集約、高效”的建設(shè)原則和“一體化統(tǒng)籌設(shè)計、智能化服務(wù)升級、標準化規(guī)范運轉(zhuǎn)”的目標，在無專業(yè)受理坐席，無工單扭轉(zhuǎn)機制，無信息互通渠道，承辦單位無集中處理投訴、咨詢、求助等綜合性相關(guān)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上建設(shè)完成了作為酒泉市委、市政府實行“一號對外”的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，并率先在全省完成了12345熱線工單系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等與省平臺的數(shù)據(jù)匯聚和對接工作，開創(chuàng)了把民生工程辦成民心工程的歷史，實現(xiàn)了7*24小時全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督，切實解決人民群眾在政務(wù)服務(wù)、供暖、社區(qū)治理、疫情政策解答、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等諸多方面的“急難愁盼”問題。

　　酒泉市聚焦數(shù)字政府建設(shè)，積極打造“為政府分憂、讓群眾滿意”的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)優(yōu)化完善12345政務(wù)服務(wù)便民熱線咨詢、投訴、求助、建議、舉報等受理功能，接訴即辦、閉環(huán)跟進，進一步暢通了政民互動渠道，確保了服務(wù)舉措更加精準契合群眾期盼，讓群眾和企業(yè)少跑腿，讓信息和數(shù)據(jù)多跑路。自2021年10月9日試運行以來，共接到各類來電59863件，日均話務(wù)量332件，一次辦結(jié)58858件，占比98.3%，轉(zhuǎn)(交)部門辦理18448件，群眾滿意率93.3%。

　　構(gòu)建政府服務(wù)一號響應(yīng) 凝心聚力全面抗擊疫情

　　酒泉周邊疫情發(fā)生后，酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認真貫徹落實市委書記王立奇“當天分發(fā)、當天轉(zhuǎn)辦、當天反饋”的指示，迅速啟動一級應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急快速反應(yīng)機制，成立熱線工作專班，開設(shè)“12345抗擊疫情專線”，增配一線話務(wù)人員，最大限度確保來電暢通。密切聯(lián)系疫情防控部門和相關(guān)單位，第一時間了解掌握最新信息，及時回應(yīng)群眾咨詢、積極傳遞權(quán)威政策；全面啟動與各縣（市、區(qū)）、衛(wèi)健、公安、交通等部門的應(yīng)急聯(lián)動機制，即時交辦反映問題、實時收集回復(fù)、迅速反饋群眾；匯集各級部門合力，完善機制、優(yōu)化流程、督促辦理進度，隨時對疫情政策咨詢、政務(wù)服務(wù)、供暖、社區(qū)治理、物資保障、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等急、難問題協(xié)調(diào)處辦，解決了群眾的急難求盼，紓解了群眾的焦慮不安，切實為群眾提供暖心服務(wù)。疫情期間，僅公共衛(wèi)生類事件11754件，最高峰達到613件。

　　強化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力 助力政府科學決策“數(shù)據(jù)賦能”

　　為充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢和實時、動態(tài)特點，精準發(fā)現(xiàn)民生領(lǐng)域突出問題，明晰相關(guān)政策在落地和指導(dǎo)實踐過程中的難點堵點，為政府科學決策、部門精準施策提供有力的信息支撐，建立健全了閉環(huán)管理機制，完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，將來電訴求納入酒泉市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺統(tǒng)一管理，按職責向縣（市、區(qū)）和市直有關(guān)部門分級轉(zhuǎn)辦，全程監(jiān)督檢查承辦單位工單辦理進度、辦理結(jié)果；在縣（市、區(qū)）設(shè)立專辦機構(gòu)，配置督辦、協(xié)辦、回訪人員，對系統(tǒng)派發(fā)的工單進行具體辦理和結(jié)果反饋。在各類來電中，從話務(wù)訴求量看，咨詢類、投訴類、求助類、建議類、舉報類、生活服務(wù)類、表揚類話務(wù)量較大，分別為41955件、11883件、4900件、839件、183件、122件、23件；從涉及領(lǐng)域看，便民服務(wù)、公共衛(wèi)生（疫情防控）、住房保障（供暖）、民生保障（拖欠薪資）、醫(yī)療衛(wèi)生等是群眾咨詢的熱門領(lǐng)域，辦件48629件，約占總話務(wù)量的81.1%；從群眾關(guān)注的熱點來看，主要表現(xiàn)在便民服務(wù)、疫情防控、固定電話咨詢等，便民服務(wù)類累計辦件15944件，約占總話務(wù)量的25.6%，疫情防控類累計辦件11513件，約占總話務(wù)量的19.2%，固定電話咨詢辦件8763件，約占總話務(wù)量的14.6%。

　　大盤取厚勢，落子開新局。酒泉市將持續(xù)深化“放管服”改革，主動把握數(shù)字政府建設(shè)大發(fā)展的新挑戰(zhàn)和政務(wù)服務(wù)能力大提升的新機遇，緊緊圍繞“瞄準全省一流爭第一、對標全國先進走前列”工作目標，不斷豐富“酒事快、泉辦好”政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵，為服務(wù)保障國家大戰(zhàn)略、推動區(qū)域經(jīng)濟新發(fā)展貢獻政務(wù)服務(wù)力量。

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