經(jīng)過一年半開發(fā)建設(shè)，4月30日上午10時(shí)，江蘇“熱線百科”在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和江蘇12345小程序同步上線試運(yùn)行，1845家省、市、縣三級(jí)黨政部門精心制作的14000余條熱線政務(wù)信息及熱點(diǎn)問答，從即日起供群眾隨時(shí)搜索、查詢及使用。今后群眾找政府部門咨詢，既可以撥打12345熱線，也可以先進(jìn)入“熱線百科”搜索查閱，群眾獲取政務(wù)信息服務(wù)增加了一條新通道、新方式。這標(biāo)志著我省省市縣三級(jí)一體聯(lián)動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實(shí)用、施策評(píng)策有機(jī)銜接、服務(wù)全面友好的大型政務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)基本建成，走在了前列。

　　2017年1月，我省在全國(guó)率先建成省市縣一體化聯(lián)動(dòng)服務(wù)的江蘇12345熱線，搭建起企業(yè)群眾與黨委政府之間溝通的橋梁，群眾訴求由2017年開通之初的1100萬件增長(zhǎng)至2021年的3012萬件，年均增長(zhǎng)43.3%，相當(dāng)于我省每8人當(dāng)中有3人撥打12345反映訴求，12345越來越成為群眾向政府反映心聲的一種生活方式。江蘇12345熱線數(shù)據(jù)表明，電話以其方便快捷、溝通便利受到群眾偏好，電話訴求數(shù)量占一半以上，給有限的行政服務(wù)資源帶來壓力；訴求接聽中，存在多人咨詢同一問題的情況，使得話務(wù)人員必須大量重復(fù)解答；由于是電話即時(shí)語(yǔ)音交流，熱線人員往往答復(fù)不夠全面完整，影響群眾對(duì)一項(xiàng)具體政策的理解。疫情期間，上述矛盾更加凸顯。為了拓展群眾了解掌握政務(wù)信息的渠道，高效滿足群眾對(duì)熱點(diǎn)政務(wù)信息的需要，向企業(yè)群眾提供權(quán)威規(guī)范的政策信息，我省決定抓住35條政務(wù)服務(wù)熱線歸并至12345熱線的契機(jī)，依托江蘇12345平臺(tái)，建設(shè)“熱線百科”。

　　省委、省政府高度重視全省12345“熱線百科”建設(shè)，要求牢固樹立以人民為中心的思想，豐富熱線發(fā)展方式，通過一樁樁、一件件具體事暖人心、聚民心，打造政府公共服務(wù)新名片，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷增強(qiáng)群眾和市場(chǎng)主體獲得感幸福感安全感。作為“熱線百科”的建設(shè)管理單位，省政務(wù)辦分兩段實(shí)施：第一階段，從2020年12月至2021年6月，進(jìn)行群眾訴求分類和編碼，將全省12345熱線7000多萬群眾訴求梳理盤點(diǎn)，形成一級(jí)分類13項(xiàng)、二級(jí)分類132項(xiàng)、三級(jí)分類1095項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求的清單化和數(shù)字化管理，為“熱線百科”建設(shè)打下基礎(chǔ)；第二階段，從2021年6月起，省政務(wù)辦組織專班，赴南京、蘇州、南通市以及省外多地實(shí)地調(diào)研熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)與運(yùn)行情況，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)國(guó)家地區(qū)的政府熱線知識(shí)庫(kù)運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)，形成《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，明確熱線政務(wù)信息的類型、結(jié)構(gòu)和格式，為熱線政務(wù)信息的采集、規(guī)范和發(fā)布提供了依據(jù)。2021年12月10日，省政府辦公廳專門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)全省熱線政務(wù)信息管理工作的通知》，對(duì)“熱線百科”建設(shè)運(yùn)行提出明確要求。省政務(wù)辦成立“熱線百科創(chuàng)發(fā)室”，開展歷時(shí)4個(gè)月的集中攻堅(jiān)，元旦、春節(jié)放假及五一、國(guó)慶長(zhǎng)假?gòu)牟恍菹?。截至目前，全省共?007個(gè)黨政部門單位加入到“熱線百科”工作網(wǎng)絡(luò)，其中，省級(jí)部門單位104個(gè)、市級(jí)1562個(gè)、縣（市、區(qū)）級(jí)4341個(gè)，建立起覆蓋省市縣三級(jí)共5496名熱線信息專員隊(duì)伍。1845個(gè)部門單位對(duì)有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等政務(wù)公開、公共服務(wù)信息搜集整理，制作14162條信息和8661對(duì)高頻問答，發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。目前，“熱線百科”基本具備了向社會(huì)開放、提供服務(wù)的能力。

　　群眾登陸江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，將在網(wǎng)站首頁(yè)“輪播區(qū)”找到“熱線百科”，點(diǎn)擊即可進(jìn)入使用，也可以通過江蘇12345微信小程序直接使用。熱線百科主要包括信息分類和信息檢索兩個(gè)主要功能，信息分類功能將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的信息分為公共安全、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房保障、環(huán)境保護(hù)、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生等15個(gè)類別，群眾可根據(jù)自身需要點(diǎn)擊查看，“按圖索驥”找到需要的信息；信息檢索功能提供搜索框，群眾可鍵入“關(guān)鍵詞”，快速搜索找到想要的答案?！盁峋€百科”最大的亮點(diǎn)是，無論政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，還是江蘇12345熱線小程序的政務(wù)熱線信息，都以“原文、解讀、問答”相互關(guān)聯(lián)的方式呈現(xiàn)，爭(zhēng)取每條信息都提供信息原文、重點(diǎn)解讀和熱門問答，依照用戶意愿盡力滿足個(gè)性化信息獲取需要。群眾既可以直接查看問答快速獲取答案，也可以通過查詢?cè)淖屑?xì)學(xué)習(xí)、“一究到底”，全面完整理解掌握政務(wù)信息。如果仍存疑問，“熱線百科”將在每條信息下面提示用戶，可撥打12345熱線電話或提交訴求反映問題，對(duì)信息答案一追到底，將群眾政策問號(hào)拉直。熱線百科還設(shè)置了“信息評(píng)價(jià)”欄，征求對(duì)政策實(shí)施及效果的意見建議，及時(shí)反饋政府部門改進(jìn)完善。

　　建設(shè)“熱線百科”是江蘇加快政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政務(wù)信息管理和政務(wù)公開，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提升政務(wù)服務(wù)和治理能力，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一次理念創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。據(jù)悉，“熱線百科”試運(yùn)行期間，將進(jìn)一步健全完善政務(wù)信息制作發(fā)布、運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制，持續(xù)更新熱線政務(wù)信息，不斷增加熱門問答數(shù)量；圍繞社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和重大事件，制作推出熱門主題信息。根據(jù)群眾意見建議，不斷提升服務(wù)功能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓“熱線百科”更全面、更權(quán)威、更好用，努力成為群眾體制內(nèi)的好朋友、生產(chǎn)生活的好幫手、百姓日常的新陪伴。

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