一、工作背景（基本情況）

　　國網(wǎng)天津薊州公司全面貫徹黨中央、國務(wù)院優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，落實(shí)《國家電網(wǎng)有限公司2022年優(yōu)化電力營商環(huán)境“深化提升年”活動安排》（國家電網(wǎng)營銷〔2022〕53號）工作要求，更好踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，發(fā)揮“黨建+”工程作用，努力推動由承諾服務(wù)、到主動服務(wù)、再到引領(lǐng)服務(wù)的拓展升級，持續(xù)提升客戶服務(wù)滿意度，主動創(chuàng)新服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)舉措，高標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)服務(wù)承諾，促使服務(wù)行為更加規(guī)范、報(bào)裝接電更加高效、信息公開更加透明，實(shí)現(xiàn)客戶辦電最優(yōu)體驗(yàn)。

　　二、主要做法

　　（一）融入社區(qū)服務(wù)場景。積極對接街道（鎮(zhèn)鄉(xiāng)）、居委會、社區(qū)、物業(yè)等服務(wù)機(jī)構(gòu)，融電力服務(wù)于社區(qū)便民服務(wù)場景，主動公布網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式，實(shí)現(xiàn)電力網(wǎng)格服務(wù)融入社區(qū)治理，融入日常生活，提升電力服務(wù)效率，做好用電客戶身邊的“電保姆”，及時解決各類用電問題，提升企業(yè)和群眾的服務(wù)感知度。

　?。ǘ┥罨W(wǎng)格服務(wù)模式。建立服務(wù)網(wǎng)格，以村（社區(qū)）為單位，網(wǎng)格員利用社區(qū)公告欄等渠道，主動公布網(wǎng)格服務(wù)電話、網(wǎng)格員信息，融入村（社區(qū)）微信群。建立客戶經(jīng)理與企業(yè)客戶常態(tài)化溝通機(jī)制，通過現(xiàn)場服務(wù)、電話溝通等形式監(jiān)控追蹤項(xiàng)目進(jìn)展、征集營商環(huán)境問題線索等，及時發(fā)現(xiàn)客戶訴求，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由“習(xí)慣性地說不行”向“尋找一切辦法說行”轉(zhuǎn)變。同時依托共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，發(fā)放電力連心卡，為客戶提供主動服務(wù)通道，接受群眾監(jiān)督，快速解決客戶用電訴求。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)政策措施宣傳。針對優(yōu)化電力營商環(huán)境的形勢變化，深挖服務(wù)潛力，迭代升級各項(xiàng)服務(wù)舉措，通過區(qū)各類媒體渠道及時向社會公布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新政策、舉措；同時通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP、各營業(yè)廳電子宣傳屏幕、宣傳折頁、客戶走訪等形式積極向企業(yè)宣傳介紹優(yōu)化營商環(huán)境系列舉措，提升政策知曉度，幫助企業(yè)用足用好優(yōu)化電力營商環(huán)境系列政策。

　?。ㄋ模┏掷m(xù)優(yōu)化辦電流程。充分調(diào)研優(yōu)化營商環(huán)境及其配套措施的執(zhí)行情況，了解企業(yè)接電、供電方案制定、配套電網(wǎng)建設(shè)、停送電計(jì)劃安排等關(guān)鍵環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化流程；深化政府投資項(xiàng)目審批、多規(guī)合一等平臺貫通應(yīng)用，提前獲取土地出讓、項(xiàng)目審批等信息，及時啟動現(xiàn)場勘查、方案編制等前期準(zhǔn)備工作，推動實(shí)現(xiàn)“電等項(xiàng)目”，實(shí)現(xiàn)客戶“零跑動”。

　?。ㄎ澹┏皩佑脩粜枨蟆ｉ_展預(yù)約服務(wù)，通過電話、網(wǎng)上國網(wǎng)APP獲取客戶申請信息后，第一時間聯(lián)系客戶了解用電需求、預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)時間，執(zhí)行“零要件受理”、“容缺后補(bǔ)”等工作模式。超前對接企業(yè)報(bào)裝用電需求，優(yōu)化壓減流程、加快工程進(jìn)度，全面推行配套電網(wǎng)工程建設(shè)契約制，確保與客戶受電工程同步設(shè)計(jì)、同步建設(shè)、同步竣工，高效滿足客戶接電需求。

　　三、工作成效

　　一是提升供電服務(wù)意識。從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”，從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”，從“習(xí)慣性地說不行”到“尋找一切辦法說行”的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變。二是提升客戶辦電便利度。高、低壓全流程平均辦電時長同比分別壓降1.94天、1.05天，高壓辦電環(huán)節(jié)縮減至3個，低壓辦電環(huán)節(jié)縮減至2個。三是壓降客戶辦電成本。主動延伸投資范圍，將城鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)符合國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)用電分類的投資界面延伸至用戶建筑區(qū)劃紅線，實(shí)現(xiàn)高壓客戶用電成本再降低，進(jìn)一步推廣低壓辦電“三零”服務(wù)。

　　四、下一步工作打算

　　（一）持續(xù)提升“獲得電力”水平。堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，聚焦客戶辦電“受理便、環(huán)節(jié)少、接電快、投入低、運(yùn)營省、保障好”的普遍需求，推動國網(wǎng)天津市電力公司2022年“助產(chǎn)業(yè)、惠民生、促雙碳”電力服務(wù)三十條新舉措深化實(shí)施，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理模式。進(jìn)一步壓減辦電時長，推動電網(wǎng)資源共享可視，實(shí)現(xiàn)客戶方案現(xiàn)場答復(fù)，提高企業(yè)接電質(zhì)效，確保2022年?duì)I商環(huán)境評價(jià)持續(xù)提升。

　?。ǘ┤嫣嵘╇娍煽啃运?。持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度，根據(jù)薊州區(qū)總體規(guī)劃調(diào)整與經(jīng)濟(jì)發(fā)展定位，建設(shè)適應(yīng)各類用電負(fù)荷接入與擴(kuò)充的配電網(wǎng)。加快推動絕緣化改造工程進(jìn)度，不斷提升供電設(shè)備抵抗惡劣天氣等運(yùn)行環(huán)境的能力。持續(xù)優(yōu)化完善電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升負(fù)荷轉(zhuǎn)供能力。全力推廣不停電作業(yè)，在重點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)零計(jì)劃停電。

　　（三）持續(xù)完善長效服務(wù)機(jī)制。常態(tài)化開展基層一線員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，夯實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管控。深化提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，打造優(yōu)化營商環(huán)境政策背景下的貼心服務(wù)，強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”工作要求，強(qiáng)化投訴事件管控，提高工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、主動服務(wù)意識、責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，讓員工充分認(rèn)識優(yōu)化電力營商環(huán)境工作的重要性和緊迫性，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。

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