今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進“市長直通車”和“區(qū)長直通車”平臺有機融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務熱線88881200將實現(xiàn)升級并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號碼上。此后，市民只需要認準“12345”一個號碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

　　一條熱線搭建起一座政民溝通的橋梁。無論是繁忙的白天，還是寂寥的深夜，禪城政府服務“總客服”總會有求必應。

　　改革后，禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺將繼續(xù)以群眾需求為導向，以服務導圖為突破，以數(shù)據(jù)治理為支撐，打造“接訴即辦、有求即應”的政府服務“總客服”，助力打造共建共治共享的社會治理格局，推動“六城”建設、打造“六最”禪城。

　　禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進“市長直通車”和“區(qū)長直通車”平臺有機融合、無縫銜接。通訊員供圖

　　變的是號碼，不變的是服務，服務常在、更常優(yōu)。那句熟悉的“您好，有什么可以幫到您？”依舊親切。

　　熱線歸并，服務常伴

　　隨著“市長直通車”和“區(qū)長直通車”兩個平臺開始融合銜接，平臺又迎來一次新的成長。

　　佛山市、禪城區(qū)兩級平臺統(tǒng)一歸并到“12345”一個號碼后，市民可電話咨詢的內(nèi)容更豐富了。負責工單調度的資深工作人員白燕如說，歸并以后，平臺增加了消費投訴類、經(jīng)濟違法舉報等多項新業(yè)務。同時，歸并后的熱線可實現(xiàn)跨區(qū)撥打。

　　種種新變化，向平臺提出了新的要求。為了順利推進平臺升級，從今年5月起，平臺坐席人員開始開展并線培訓，高峰時曾試過每天一場培訓。

　　“培訓就是要讓坐席員吃透政策，熟悉歸并后的業(yè)務流程，提供更優(yōu)質的服務?！卑籽嗳缯f，作為服務方，不能僅僅是照本宣科，要在吃透政策文件內(nèi)容的同時，還要理解政府部門在傳達文件時的意圖，再加上有技巧的話語，將文件精神轉化為通俗易懂的語言。

　　得益于多年來平臺迭代更新積累下來的經(jīng)驗與工作模式，熱線歸并過渡階段運作平穩(wěn)。

　　而禪城智慧社會治理改革定下的“一號通服”的改革方向，也為正在升級的禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺指引了方向。

　　“部門的文件、政策是事項性的，而市民咨詢的往往是綜合性的‘一件事’。”禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺負責人陳少敏說，例如“出生一件事”“退休一件事”和企業(yè)開辦一件事，均涉及多個部門多個事項。她表示，從“88881200”到“12345”一路走來，平臺明確了一個服務理念，就是要為群眾提供“一件事”的全生命周期服務。

　　禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺通盤考慮“一件事”，就是突出了對事件的預判和主動作為。這是禪城對改革先行者的作風與實踐的延續(xù)。而這一次禪城率先與佛山市推進熱線歸并，也承擔起探索可復制經(jīng)驗的使命。

　　不斷升級的服務

　　2011年7月，“7X24小時”在線服務的熱線電話“88881200”開始運行，讓市民能隨時咨詢政務和反映訴求。現(xiàn)時擔任禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺現(xiàn)場管理員的鄭偉霞也于同年入職，成為一名坐席員。

　　“以前我做過企業(yè)客服，轉職做政務客服，性質是不一樣的?！编崅ハ颊f，盡管都是溝通，但做政務服務客服咨詢，要為市民解釋政策、指引甚至協(xié)助辦理業(yè)務，綜合性更強。鄭偉霞把自己看成是政策的“翻譯官”。一些政策專業(yè)性強，光靠解讀文件或者線上線下宣傳，未必能讓市民看懂，“這時就需要有專業(yè)人員為市民解答”。

　　“比如一些市民不知道購買社保有什么用，但其實購買社保有許多用處，其中還有不同險種和不同待遇。”鄭偉霞感受到，自己通過平臺的培訓學習掌握到政策知識，真切能幫助到廣大市民?！八悦恳晃皇忻翊螂娫掃^來，我都會盡自己最大努力去幫助他們?！?/p>

　　走過11個年頭，鄭偉霞也從一線坐席員成長為管理人員，承擔起優(yōu)化工作流程，開展人員培訓等工作。

　　隨著業(yè)務范圍的不斷向縱深拓展，平臺的服務內(nèi)容也在不斷升級和豐富：教育入學、勞動就業(yè)、社保醫(yī)保、證件辦理、住房登記、政府辦事預約……公眾生活的方方面面都涵蓋其中。

　　如今，禪城正在推進智慧化社會治理改革，增強為民服務能力。其中，全天候服務的“區(qū)長直通車”平臺就是要通過“一號通服”實現(xiàn)“接訴即辦”和“未訴先辦”。

　　城市治理的“傳感器”

　　一年200至300萬單業(yè)務量，對于一座城市而言，這意味著大量最鮮活的數(shù)據(jù)不斷涌入，為城市治理提供重要的參考依據(jù)。

　　而禪城區(qū)政府“區(qū)長直通車”平臺就充當起“傳感器”的作用，7X24小時感知著廣大群眾的訴求。平臺不僅是接訴者，同時也是社會治理的協(xié)辦者。

　　“群眾反映的治理問題，往往涉及多個部門的職能，這需要我們與多部門溝通，理清問題并確認牽頭解決的部門?！必撠煿握{度的資深工作人員白燕如形容，這就像一個偵探抽絲剝繭破案的過程。

　　她舉了一個群眾反映路燈不亮的例子。這個看似微不足道的問題，卻難以第一時間找到相應的管養(yǎng)部門。后來，坐席員根據(jù)群眾提供的現(xiàn)場了解。“顯示，這個路燈款式與附近公交站場的燈一樣，倒推才確認屬于哪個部門管理?！?/p>

　　諸如此類大大小小的訴求和問題每天都在發(fā)生。平臺在回復反饋的同時，也在不斷沉淀信息，成為禪城“城市大腦”的數(shù)據(jù)來源之一，助力夯實智慧社會治理改革的基礎。

　　“就如環(huán)保部門監(jiān)測環(huán)境鋪設了許多傳感器，‘區(qū)長直通車’平臺的每一通熱線電話，也可以是城市治理的‘傳感器’?！标惿倜粽f。

　　目前，這一套“傳感器”還在不斷升級。據(jù)介紹，“區(qū)長直通車”平臺借助城市大腦IOC訴求處置模塊優(yōu)勢，結合12345知識庫和各類民生數(shù)據(jù)沉淀基礎，深度挖掘分析突發(fā)事件、持續(xù)熱點事件等多項事件，探索建立事項標準化、事件處理流程化、事前預警事后監(jiān)管等機制。這將實現(xiàn)智能動態(tài)分析民生訴求問題動向及趨勢，從而做到未訴先處、預警預處。該知識庫也就成為了一個生態(tài)型、學習型、多元化的社會治理智能知識庫。

　　“區(qū)長直通車”平臺的熱線渠道，相當于把治理的“哨子”交給了群眾。陳少敏介紹，禪城的智慧社會治理改革，不僅把從前的“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”升級為“群眾和網(wǎng)格員吹哨，部門報到”，更把群眾回訪的反饋意見作為事項處置的終點，群眾如果不滿意，系統(tǒng)即向相關部門發(fā)出警告。“群眾既是吹哨人，也是政府服務的評價者?！标惿倜舯硎荆母镒屓罕娪辛巳^程參與社會治理的機會和渠道。

　　如今，借助“區(qū)長直通車”平臺，禪城不僅實現(xiàn)了“接訴即辦”，更讓“未訴先辦”成為可能。從單個群眾訴求出發(fā)，這套治理體系能從“有一辦一”延伸至“舉一反三”，從而推動社會治理端口前移，實現(xiàn)群眾訴求的“被動回應”向“主動預判”轉變。

　　當前，禪城提出建設“最佛山”“最便捷”“最中心”“最活力”“最平安”“最幸?！钡摹傲睢倍U城。無論是完成歷史使命的“88881200”，還是歸并后的“12345”，都可謂以“一線”而系“六最”。號碼常繞市民指尖，服務常伴市民身邊。

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