天津市堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)）的要求，對(duì)照《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》和《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度落地見效，加快轉(zhuǎn)變政府職能，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　一、以制度建設(shè)為重點(diǎn)，全面構(gòu)建“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系

　　一是規(guī)范“好差評(píng)”制度建設(shè)。印發(fā)《天津市建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》（津政務(wù)發(fā)〔2020〕4號(hào)）和《天津市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)施細(xì)則》（津職轉(zhuǎn)辦發(fā)〔2021〕9號(hào)），組織各區(qū)、各部門結(jié)合實(shí)際細(xì)化“好差評(píng)”落實(shí)舉措，以制度建設(shè)規(guī)范評(píng)價(jià)管理，確保評(píng)價(jià)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)渠道全覆蓋。在官網(wǎng)、公眾號(hào)等媒體渠道以新聞稿、“一圖讀懂”等形式廣泛宣傳、營(yíng)造氛圍，扎實(shí)推進(jìn)“好差評(píng)”工作落實(shí)落細(xì)。

　　二是建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。聚焦評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化內(nèi)容、確保落地。細(xì)分評(píng)價(jià)指標(biāo)，區(qū)分服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)人員兩類進(jìn)行五星評(píng)價(jià)；豐富評(píng)價(jià)渠道，采取線上線下相融合方式開展評(píng)價(jià)，線上實(shí)行“一事一評(píng)”，線下實(shí)行“一次一評(píng)”；明確評(píng)價(jià)規(guī)則，規(guī)定服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)次數(shù)、評(píng)價(jià)時(shí)限、信息保護(hù)以及批量辦件、聯(lián)辦件、“主題式”辦件、咨詢類辦件的評(píng)價(jià)內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)用，確?？刹僮鳌⒖陕涞?。

　　三是完善差評(píng)整改措施。當(dāng)評(píng)價(jià)主體做出“不滿意”或“非常不滿意”評(píng)價(jià)后，即時(shí)啟動(dòng)差評(píng)處置。將差評(píng)分為立整立改（簡(jiǎn)易）類、限時(shí)整改（一般）類、綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）類，明確差評(píng)轉(zhuǎn)辦、核實(shí)、整改、申訴、回訪流程中各環(huán)節(jié)的責(zé)任單位及處置程序，規(guī)范每類差評(píng)的限時(shí)處理時(shí)限，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行差評(píng)回訪，實(shí)現(xiàn)差評(píng)整改和回訪100%全覆蓋，形成全流程閉環(huán)管理。

　　四是引入政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。強(qiáng)化“好差評(píng)”結(jié)果應(yīng)用，客觀設(shè)置考核指標(biāo)，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”納入各區(qū)、各部門績(jī)效考核，圍繞政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)評(píng)價(jià)率、差評(píng)整改率、差評(píng)整改回訪滿意率4個(gè)維度實(shí)行量化評(píng)分，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，形成正向激勵(lì)的良性循環(huán)。

　　二、以信息化手段為依托，持續(xù)完善“好差評(píng)”系統(tǒng)管理

　　一是用信息系統(tǒng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理。發(fā)揮集約化建設(shè)優(yōu)勢(shì)，建成覆蓋全市的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)，開發(fā)數(shù)據(jù)采集、評(píng)價(jià)管理、差評(píng)整改、數(shù)據(jù)質(zhì)檢等功能，制定《天津市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，推動(dòng)天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)與國(guó)家和我市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以及部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，歸集各類政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，將辦事評(píng)價(jià)全過程納入數(shù)據(jù)化管理。截至目前，天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)已在48個(gè)市級(jí)部門、811個(gè)區(qū)級(jí)部門全面應(yīng)用。

　　二是加強(qiáng)評(píng)價(jià)人信息保護(hù)。強(qiáng)化平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理，完成天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)，通過評(píng)價(jià)人信息加密傳輸，評(píng)價(jià)人姓名脫敏顯示等方式，嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)本人同意，嚴(yán)禁對(duì)外提供相關(guān)個(gè)人信息。

　　三是加大評(píng)價(jià)信息公開力度。在我市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)首頁(yè)設(shè)置“好差評(píng)”欄目，全面展示全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)總量、好評(píng)數(shù)、差評(píng)數(shù)以及好評(píng)率、差評(píng)率等重要信息。實(shí)時(shí)公開各區(qū)、各部門的“好差評(píng)”情況，設(shè)置熱門評(píng)價(jià)標(biāo)簽，全方位展示各渠道評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，多維度公開企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　三、以數(shù)據(jù)治理為抓手，著力提升“好差評(píng)”數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　一是保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，開發(fā)建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)頁(yè)面，統(tǒng)一提供給部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用發(fā)布，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)信息真實(shí)采集。完善評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)接口對(duì)接交換機(jī)制，建立實(shí)時(shí)對(duì)接通道，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳至天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)和國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

　　二是完善數(shù)據(jù)生成傳輸反饋機(jī)制。安排專人負(fù)責(zé)與國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，加強(qiáng)天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)與市級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫(kù)的數(shù)據(jù)比對(duì)，確保評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)的實(shí)施編碼、事項(xiàng)名稱、業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)編碼、受理部門名稱、受理部門統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等關(guān)鍵信息統(tǒng)一規(guī)范。

　　三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集和分析應(yīng)用。注重評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，引入統(tǒng)計(jì)通報(bào)機(jī)制，以綜合評(píng)分的形式對(duì)各單位“好差評(píng)”工作情況定期通報(bào)，開展數(shù)據(jù)晾曬，推動(dòng)各區(qū)、各部門拓展評(píng)價(jià)渠道，提高辦事人評(píng)價(jià)參與度，推動(dòng)“好差評(píng)”廣泛知曉和應(yīng)用，真正將評(píng)價(jià)權(quán)賦予服務(wù)對(duì)象。截至2022年7月底，天津政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)歸集評(píng)價(jià)數(shù)1248.6萬次，好評(píng)率99.9%、未評(píng)率16.6%、差評(píng)回訪整改數(shù)681次、差評(píng)整改率100%、差評(píng)回訪率100%。

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