今年2月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)全面建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系以及推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化提出了目標(biāo)要求。

　　為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)效能，威海經(jīng)開(kāi)區(qū)行政審批服務(wù)局在去年全面推行“大一窗”綜合受理的實(shí)踐基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究論證、多次推演完善，創(chuàng)新推出全省首個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口“一表四單”閉環(huán)工作法，于4月份制定《實(shí)施方案》，目前已在政務(wù)服務(wù)大廳全面推廣，并取得明顯成效。

　　一、什么是“一表四單”

　　政務(wù)服務(wù)窗口“一表四單”包括：

　　崗位職責(zé)分工表，以及許可事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單、服務(wù)過(guò)程全記錄清單、問(wèn)題整改清單、檔案立卷歸檔清單。

　　二、“一表四單”可解決哪些問(wèn)題

　　“一表四單”工作法通過(guò)構(gòu)建全流程閉環(huán)管理模式，可清楚掌握窗口干什么、由誰(shuí)干、怎么干、干得怎么樣、存在什么問(wèn)題、問(wèn)題是否解決等內(nèi)容。

　　三、實(shí)踐成效如何

　　“一表四單”工作法可實(shí)現(xiàn)“五零”目標(biāo)：責(zé)任清晰“零盲區(qū)”、操作流程“零缺陷”、過(guò)程可控“零遺漏”、服務(wù)質(zhì)量“零不滿(mǎn)”、結(jié)果可溯“零差錯(cuò)”。

　　目前，威海經(jīng)開(kāi)區(qū)行政審批服務(wù)局共梳理窗口崗位職責(zé)67項(xiàng)，修訂事項(xiàng)清單302項(xiàng)，完善窗口工作制度56項(xiàng)，審批效率提升30%以上。并有效緩解人員流動(dòng)大帶來(lái)的新人培訓(xùn)上崗壓力大等問(wèn)題，群眾滿(mǎn)意度已達(dá)到99.9%以上。

　　四、具體如何實(shí)施

　　1.建立“一事四環(huán)”崗位職責(zé)分工表

　　做到責(zé)任清晰“零盲區(qū)”

　　制定和細(xì)化《窗口工作人員崗位職責(zé)分工表》，明確前后臺(tái)、幫輔指導(dǎo)區(qū)各崗位的工作職責(zé)及業(yè)務(wù)辦理流程，詳細(xì)列出咨詢(xún)、受理、審核、建檔等一件事四個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位以及ABC角具體負(fù)責(zé)哪些事項(xiàng)、各環(huán)節(jié)由誰(shuí)負(fù)責(zé)、具體工作標(biāo)準(zhǔn)是什么。

　　崗位職責(zé)清單規(guī)定的一目了然、明明白白，消除科室間、崗位間存在的職責(zé)空白與盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)“事事有人管、環(huán)環(huán)有人抓、件件抓到底”。規(guī)范管理25個(gè)在用系統(tǒng)平臺(tái)賬號(hào)權(quán)限，實(shí)行科長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，及時(shí)根據(jù)人員變動(dòng)情況停用或重新調(diào)配賬號(hào)權(quán)限，杜絕出現(xiàn)誤操作、漏操作問(wèn)題。

　　2.建立“工具書(shū)式”許可事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單

　　做到操作流程“零缺陷”

　　按照清晰、直觀、易操作思路，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程進(jìn)行“精準(zhǔn)顆?；辈鸱?，精心編制302項(xiàng)審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單；從申請(qǐng)人、受理人、審批人三個(gè)角度形成規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，一單囊括“材料清單”“業(yè)務(wù)辦理流程”“業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)址”“審查標(biāo)準(zhǔn)”“簽批印章”“辦理結(jié)果”“檔案管理”等；厘清申報(bào)、受理、審批、歸檔全流程各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，開(kāi)啟“政務(wù)服務(wù)流水線”模式，讓“職場(chǎng)小白”和輪崗人員也能零基礎(chǔ)快速上手。

　　確保“概念數(shù)據(jù)一口解讀、場(chǎng)景數(shù)據(jù)一口說(shuō)明、規(guī)范數(shù)據(jù)一口要求、易錯(cuò)數(shù)據(jù)一口提醒”；實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)與審批雙方 “一看就懂、一填就準(zhǔn)、一審就對(duì)、一次辦好”，企業(yè)群眾辦事一次通過(guò)率提升至97%以上。

　　對(duì)行政審批授權(quán)實(shí)行分層級(jí)審批制，進(jìn)行人員資格確認(rèn)和目錄管理，制定《行政審批服務(wù)局行政審批分層級(jí)授權(quán)制度》，編制《行政審批服務(wù)事項(xiàng)授權(quán)目錄》，合計(jì)壓減審批環(huán)節(jié)300余個(gè)。

　　3.建立“全量全程”服務(wù)質(zhì)量記錄清單

　　做到過(guò)程可控“零遺漏”

　　以群眾的辦事體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和切入點(diǎn)，建立業(yè)務(wù)辦理情況線上線下“全量記錄清單”。

　　推行“當(dāng)日全量問(wèn)詢(xún)、當(dāng)日記錄下單、當(dāng)日歸口流轉(zhuǎn)”工作機(jī)制，將評(píng)價(jià)器點(diǎn)評(píng)、短信評(píng)價(jià)、群眾反饋、現(xiàn)場(chǎng)查擺、12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦等多渠道歸集的問(wèn)題納入服務(wù)記錄清單，將申請(qǐng)企業(yè)信息、經(jīng)辦人、業(yè)務(wù)辦理是否滿(mǎn)意、為什么滿(mǎn)意、為什么不滿(mǎn)意以及遇到的特殊問(wèn)題、意見(jiàn)建議等情況全部列入記錄要素。

　　通過(guò)全量、全過(guò)程記錄服務(wù)情況，辦事窗口及時(shí)精準(zhǔn)把脈每個(gè)業(yè)務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與群眾滿(mǎn)意度情況，實(shí)現(xiàn)“第一時(shí)間體悟群眾感受、第一時(shí)間掌握問(wèn)題成因、第一時(shí)間研究化解辦法”，防止問(wèn)題“潛變顯、小變大、易變難”。工作法推行以來(lái)，共接收“好差評(píng)”信息84122條，好評(píng)率達(dá)到99.95%。

　　4.建立“由負(fù)轉(zhuǎn)正”問(wèn)題整改清單

　　做到服務(wù)質(zhì)量“零不滿(mǎn)”

　　建立“負(fù)面清單”問(wèn)題整改臺(tái)賬后，責(zé)任窗口進(jìn)入“領(lǐng)單—整改—銷(xiāo)單”階段，舉一反三確定整改措施、責(zé)任人和完成時(shí)限，并第一時(shí)間進(jìn)行辦理結(jié)果回訪。堅(jiān)持“問(wèn)題即課題”工作思路，奔著問(wèn)題去、對(duì)著問(wèn)題改，變“整改”為“優(yōu)化”，進(jìn)一步完善審批流程和工作機(jī)制，提升工作方法和服務(wù)水平，把“負(fù)面清單”變?yōu)椤胺?wù)清單”“滿(mǎn)意清單”。

　　今年以來(lái)，在“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)企業(yè)群眾過(guò)程中，政務(wù)服務(wù)大廳收集共性和個(gè)性問(wèn)題及建議18類(lèi)，問(wèn)題整改率和整改滿(mǎn)意度均達(dá)到100%，推廣了20余條窗口好經(jīng)驗(yàn)、好做法，審批效率和服務(wù)質(zhì)量大幅提升。

　　5.建立“一單三步”檔案立卷歸檔清單

　　做到結(jié)果可溯“零差錯(cuò)”

　　按照《行政審批檔案管理辦法》，將實(shí)施行政許可過(guò)程中形成的申請(qǐng)表、審核表、現(xiàn)場(chǎng)勘察筆錄、決定書(shū)等材料全部納入“一張清單”全程留痕管理，建立檔案整理—立卷歸檔—檔案管理與查詢(xún)“三個(gè)步驟”的檔案立卷歸檔清單，構(gòu)建前后相顧、上下相連的檔案閉環(huán)管理體系。

　　按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)歸檔、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，工作人員根據(jù)事項(xiàng)類(lèi)別分別編號(hào)登記管理，建立檔案目錄清單。業(yè)務(wù)檔案實(shí)行“一案一卷、一卷一號(hào)”規(guī)范化管理，每年2次對(duì)審批檔案就75項(xiàng)行政許可案卷差評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照查評(píng)，及時(shí)總結(jié)檔案編號(hào)、卷內(nèi)目錄、案卷材料、案卷裝訂、業(yè)務(wù)文書(shū)使用等方面問(wèn)題，督促做好整改，實(shí)現(xiàn)錄入責(zé)任化、制作完整化、存放標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)閱規(guī)范化。

　　威海經(jīng)開(kāi)區(qū)行政審批服務(wù)局在推廣窗口工作法的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)“一表四單”全流程核心要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的復(fù)盤(pán)與優(yōu)化，每月對(duì)清單運(yùn)行狀況、問(wèn)題解決情況進(jìn)行分析研判，定期反饋結(jié)果，將工作法推行情況納入窗口效能管理考核，推動(dòng)了窗口審批服務(wù)效能大幅提升，受到企業(yè)群眾的廣泛好評(píng)。

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