開封市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局以群眾訴求為突破口，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，全面深化“有訴即辦”工作機(jī)制，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“普遍服務(wù)”為“精準(zhǔn)服務(wù)”，變“分散服務(wù)”為“集約服務(wù)”，對(duì)企業(yè)和群眾訴求有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴必辦、有訴即辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求的全流程處理，以優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)助推全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

　　加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 匯聚服務(wù)部門向心力

　　一是建立專班統(tǒng)一調(diào)度。由開封市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局牽頭成立開封市解決市場(chǎng)主體、企業(yè)、投資者和群眾“有訴即辦”工作專班，整合市工業(yè)和信息化局、市商務(wù)局、市企業(yè)投訴中心、各縣區(qū)及自貿(mào)區(qū)開封片區(qū)管委會(huì)等關(guān)鍵部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、召集聯(lián)席會(huì)議、組織推進(jìn)、督查考核等工作。為解決企業(yè)投資、土地、抵押等疑難問題，專班先后召開8次工作推進(jìn)會(huì)，有效破解問題“梗阻”。二是量化考評(píng)激發(fā)動(dòng)能。圍繞交辦督辦、反饋評(píng)價(jià)、問題清零等工作階段，設(shè)立量化考核標(biāo)準(zhǔn)，按照日?？己?、工作業(yè)績、年終考核3項(xiàng)考核內(nèi)容，細(xì)化11條考核子項(xiàng)，層層壓實(shí)責(zé)任。工作專班及時(shí)回訪，對(duì)各項(xiàng)工作部署的落實(shí)及重點(diǎn)事項(xiàng)的進(jìn)展情況進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題、即時(shí)反饋、定期通報(bào)。進(jìn)一步強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用，將各部門落實(shí)情況納入優(yōu)化營商環(huán)境年度考評(píng)，對(duì)“有訴即辦”工作中做出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)各方積極性。截至目前，先后表彰先進(jìn)單位6個(gè)，政務(wù)服務(wù)先進(jìn)大廳7個(gè)，先進(jìn)工作者30名，政務(wù)服務(wù)之星10名。三是加強(qiáng)宣傳營造氛圍。利用報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式，開展有訴即辦工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，在《開封日?qǐng)?bào)》《汴梁晚報(bào)》等全媒體上刊發(fā)50余篇宣傳報(bào)道，有效提升群眾知曉率和參與度，引導(dǎo)公眾知用、會(huì)用、善用窗口平臺(tái)，形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期。

　　優(yōu)化辦理機(jī)制 提升服務(wù)方式精準(zhǔn)度

　　創(chuàng)新提出“咨詢導(dǎo)辦、幫辦代辦、一對(duì)一辦、紀(jì)委督辦、分辦專辦”五辦模式，提供針對(duì)性精準(zhǔn)服務(wù)，著力提升辦事效率、用戶體驗(yàn)。一是首次辦理，咨詢導(dǎo)辦。主要解決首次辦理的市場(chǎng)主體、投資者和群眾不知道事如何辦、事到哪兒辦等問題，窗口人員認(rèn)真了解群眾訴求，給予精準(zhǔn)指引，接納回應(yīng)所有訴求，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾咨詢，回應(yīng)辦事群眾關(guān)切問題，提供主動(dòng)引導(dǎo)式服務(wù)，幫助辦事群眾迅速找到擬辦事項(xiàng)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，少跑“冤枉路”。二是不會(huì)辦理，幫辦代辦。在全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置44個(gè)“幫辦代辦”專員崗位，主動(dòng)服務(wù)辦事企業(yè)和群眾。針對(duì)老年人及文化程度不高的群眾不懂如何辦理的問題，由“幫辦代辦”專員幫助叫號(hào)取號(hào)、領(lǐng)表填表，直到事項(xiàng)受理或辦結(jié)。針對(duì)特殊人員行動(dòng)不便，由“幫辦代辦”專員全程“跑腿”代辦，幫助群眾足不出戶辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；企業(yè)和公司需要代辦服務(wù)時(shí)，只需準(zhǔn)備好一應(yīng)材料，“幫辦代辦”專員即可代理完成網(wǎng)上申請(qǐng)、過程查詢、結(jié)果打印等全程事項(xiàng)。三是復(fù)雜事情，“一對(duì)一”辦。對(duì)項(xiàng)目建設(shè)涉及的供電、供水、供氣、供暖、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)等復(fù)雜事項(xiàng)，由專區(qū)“萬人助萬企”窗口承接負(fù)責(zé)，從項(xiàng)目立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收，全面推行“一窗受理”工作規(guī)程，創(chuàng)新運(yùn)用“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)線上審批、窗口統(tǒng)一發(fā)證”審批服務(wù)新模式，為企業(yè)提供“一窗一站”一對(duì)一服務(wù)，切實(shí)有效解決企業(yè)“政策不了解、審批流程多、部門窗口來回跑”等問題，做到外來投資優(yōu)先辦、重大事項(xiàng)聯(lián)合辦、多頭管理協(xié)調(diào)辦、上報(bào)審批協(xié)助辦、跟蹤服務(wù)主動(dòng)辦，確?！耙淮笆芾怼⒓煞?wù)”。四是辦不成事，紀(jì)委督辦。明確工作流程、辦理須知、工作要求等3個(gè)方面7項(xiàng)具體事項(xiàng)，督促職能部門將企業(yè)開辦、失業(yè)就業(yè)、退休養(yǎng)老等高頻辦理事項(xiàng)依規(guī)簡化為“一件事”，實(shí)行“一次告知、一次辦好”；對(duì)市場(chǎng)主體、人民群眾在辦事過程中非自身原因無法正常辦理的事項(xiàng)，標(biāo)為“紅黃燈”事項(xiàng)，市紀(jì)委監(jiān)委認(rèn)真分析研判，全程督辦，責(zé)任到人，做到符合政策馬上辦、疑難復(fù)雜推動(dòng)辦、推諉扯皮責(zé)成辦、應(yīng)辦不辦監(jiān)督辦，為企業(yè)和群眾的訴求“兜底”。五是投訴建議，分辦轉(zhuǎn)辦。投訴建議由窗口統(tǒng)一受理并根據(jù)投訴建議內(nèi)容建立分辦轉(zhuǎn)辦清單，按照清單內(nèi)容分門別類，精準(zhǔn)區(qū)分。針對(duì)企業(yè)投資建設(shè)相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)轉(zhuǎn)至“萬人助萬企”窗口；一般性政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門；涉及工作作風(fēng)違規(guī)違紀(jì)情況轉(zhuǎn)至市紀(jì)委監(jiān)委“辦不成事”監(jiān)督窗口，各有關(guān)部門、各縣區(qū)全權(quán)負(fù)責(zé)、按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)限時(shí)辦理。

　　推動(dòng)未訴先辦 聚焦高頻問題一次辦

　　“有訴即辦”專區(qū)設(shè)置以來，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把“有一辦一”變?yōu)椤芭e一反三”，把“有訴即辦”向“未訴先辦”層次深化。開封市總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依托底層數(shù)據(jù)匯集，聚焦企業(yè)和群眾普遍反映突出、訴求量大、涉及面廣的問題，篩選出關(guān)聯(lián)度高、社會(huì)需求迫切的事項(xiàng)，從群眾訴求高頻的事項(xiàng)中再次提煉，整合成“一件事開封清單”，優(yōu)化環(huán)節(jié)、重塑流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)擊破辦事“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”。截至目前，我市已上線41件“一件事一次辦”事項(xiàng)，經(jīng)過打包、整合、優(yōu)化，壓縮辦理時(shí)限，簡化辦事材料，減少跑動(dòng)次數(shù)。從解決“未訴性、可能性、重復(fù)性”等問題入手，積極排解群眾的困難訴求，著力把訴求“扼殺”在萌芽狀態(tài)下，努力實(shí)現(xiàn)群眾的難題“未訴先辦”。