12345熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著企業(yè)群眾，反映的是咨詢訴求、堵點難點，情系的是群眾冷暖、企業(yè)發(fā)展。近年來，市12345熱線以“四個一”為抓手，以服務“五個好”為目標，全力打造了全市統一的熱線“總客服”。去年來，市12345熱線接聽企業(yè)群眾來電訴求37萬余條，月均1.9萬余條，熱線接通率、辦結率、滿意率均提升到95%以上。

　　“四個一”建熱線

　　整合一條熱線。全力推進熱線歸并整合，目前，全市31條熱線已全部歸并至12345政務服務熱線，全面承接四網平臺留言辦理，實現政務服務便民熱線7X24小時“一號受理、一號服務”。

　　健全一套機制。與市直各部門、各區(qū)（縣）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立起“橫向到邊、縱向到底、協同聯辦、高效處置”訴求辦理機制。目前，已全面涵蓋99個市直部門、12個區(qū)（縣）708個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及各縣直部門。

　　樹牢一個理念。根植“民但有呼、我必有應”的工作理念，圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”，打造“便捷、高效、規(guī)范、智慧”的政務服務總客服，企業(yè)群眾“呼聲”得到及時有效回應。

　　抓實一條工單。堅持“一條工單抓到底”，健全熱線工單辦理考核評估機制，壓緊壓實各級各部門責任，定人定責抓落實，企業(yè)群眾滿意度持續(xù)提升。

　　“五個好”用熱線

　　服務好營商環(huán)境。與進駐窗口、水電氣訊等34個進駐部門窗口建立了“三方通話”，及時為企業(yè)解決問題；設立了12345政務服務便民熱線“企業(yè)找政策、政策找企業(yè)”專版知識庫匯聚惠企政策，收集部門政策知識點306個并不斷更新。企業(yè)訴求回應更精準、更迅速，滿意度持續(xù)提升。

　　服務好政務服務。推進熱線服務與政務服務深度融合，推出熱線“電話辦”業(yè)務，企業(yè)群眾通過撥打12345政務服務熱線把事辦好，當前，涉及社保、醫(yī)保等33類業(yè)務事項可咨詢、解答、幫辦查詢；推動熱線進入貴州政務服務網，實現個人、企業(yè)證照申請辦理等事項2300余項可咨詢、查詢。多措并舉讓平臺信息多跑腿、群眾辦事少走路，便利性顯著改善。

　　服務好社會治理。聚焦民生熱點，及時匯聚“民聲”數據，定期梳理企業(yè)群眾熱點訴求，向部門提供“訂單化”民生服務清單；引導企業(yè)群眾依法上訪、合理討薪等，助力疏通社會治理堵點難點。承接以來，向人力資源、水利、文體旅游、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)保、城建等部門推送民生訴求6批次，助力構建了市域社會治理新格局。

　　服務好疫情防控。作為疫情防控工作中一支特殊的力量，熱線始終以聽民聲、解民憂為宗旨，助力疫情防控，成為群眾的“連心線”“暖心線”。今年以來，熱線接訴即答疫情防控訴求3.9萬余條，及時向群眾解答疫情防控政策，傳遞了黨委政府的“好聲音”，發(fā)揮了“穩(wěn)定人心、增強信心”作用。

　　服務好作風建設。以“改進作風、狠抓落實”年工作為契機，深度聚焦部門辦事作風訴求，以勇于擔當、務實作為的“熱線力量”強化工單督辦，督促行業(yè)部門改進政務作風。今年以來，向相關區(qū)縣和市直部門共發(fā)出督辦函23件，有效解決了群眾關注的熱點、焦點、難點問題。