IBM（NYSE:IBM）近日宣布，IBM Tivoli Netcool IT服務(wù)管理解決方案幫助中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（簡稱：中國航信）成功打造面向業(yè)務(wù)的IT運維監(jiān)控管理系統(tǒng)，有效整合監(jiān)控、安全、存儲、備份等10多種IT服務(wù)管理所涉及的運維管理軟件所產(chǎn)生的事件信息，極大地提升了管理效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成功地完成從“面向資源為中心”到“以業(yè)務(wù)為中心”的監(jiān)控管理的轉(zhuǎn)型。該項目還獲得IBM2009年度“服務(wù)管理最佳實踐獎”。
中國民航信息集團公司（簡稱中國航信）是國資委麾下央企中唯一從事信息服務(wù)的企業(yè)，于2001年2月在香港聯(lián)交所主板掛牌上市交易，資產(chǎn)總額達到73億人民幣。經(jīng)過20多年的建設(shè)，中國航信構(gòu)建起了支撐民航業(yè)發(fā)展的訂座、離港、分銷、結(jié)算四大商務(wù)信息系統(tǒng), 服務(wù)范圍延伸到了300多個國內(nèi)城市、100多個國際城市，連接了國內(nèi)及港澳地區(qū)27家航空公司、147個機場、6,500多家機票銷售代理，躋身全球GDS前四強，成為全球唯一的在發(fā)展中國家獨立運營并能繼續(xù)發(fā)展的大型民航商務(wù)信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。其復(fù)雜龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)由中國航信的運行中心負責(zé)運維，其管理的IT部件分置于兩個高等級數(shù)據(jù)中心，總面積超過6000平米，包括：超過2000臺硬件設(shè)備、超過17000端口的光纖和客戶網(wǎng)絡(luò)、接近1PB的存儲系統(tǒng)，1000余套系統(tǒng)中心平臺、80套左右的數(shù)據(jù)庫平臺、50余套中間件環(huán)境。
長期以來，中國航信十分重視企業(yè)IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的整合，始終探索著信息化與業(yè)務(wù)完美融合之道。中國航信于1999年開始啟動開放系統(tǒng)的構(gòu)建，并于2003年引入集中監(jiān)控機制，于2004年引入訪問控制管理等信息安全管理理念，實現(xiàn)了用戶集中管理、審批、特權(quán)用戶使用限制等安全管理措施。同年開始實施基于ITIL的IT服務(wù)管理體系，逐步創(chuàng)建了適合自己運維管理模式的事件管理、問題管理、變更管理等基于ITIL v2的9個管理模塊和流程。目前，其基于ITILv2的ITSM管理理念在中國航信已經(jīng)得到全面的引入和落地，并開始探索ITIL v3的實踐。
從“以資源為中心”向“以業(yè)務(wù)為中心”
2008年，中國航信作為北京奧運會保障的重點單位之一，在歷時84天的奧運航空運輸信息服務(wù)保障過程中，圓滿地完成了保障任務(wù)，被黨中央、國務(wù)院授予北京奧運會、殘奧會先進集體。這其中，中國航信運行中心保障了航空旅游業(yè)最核心的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了奧運保障期間零停機的目標(biāo)，在奧運保障項目中發(fā)揮了重要作用。項目的艱巨性和復(fù)雜性讓中國航信意識到服務(wù)管理資源整合的迫切性和重要性：隨著自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和IT基礎(chǔ)設(shè)施的不斷擴張，IT管理正在從側(cè)重資源管理向側(cè)重于業(yè)務(wù)和服務(wù)水平的IT服務(wù)管理演進；相應(yīng)的，IT監(jiān)控也從資源監(jiān)控向業(yè)務(wù)監(jiān)控轉(zhuǎn)變，因此構(gòu)建一個強健的IT運維監(jiān)控管理體系對中國航信信息化的發(fā)展至關(guān)重要。
為了更好的滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，創(chuàng)建更加完善的IT運維監(jiān)控管理體系，經(jīng)過長達6個月的技術(shù)論證和測試，中國航信最終決定選擇IBM Tivoli Netcool lT服務(wù)管理解決方案來幫助中國航信構(gòu)建新一代的ITOMS系統(tǒng)（即IT運維監(jiān)控管理體系，IT Operations Monitoring & Management System，簡稱ITOMS）。
該項目自2008年10月開始至2009年10月，分兩個階段實施。該項目完善了ITOMS此前未能實現(xiàn)的功能，其增加的功能包括：知識庫管理系統(tǒng)、統(tǒng)一的事件中心、報表與分析中心、業(yè)務(wù)影響視圖。在不改變原有基礎(chǔ)監(jiān)控平臺功能的前提下，實現(xiàn)了系統(tǒng)與配置管理、事故管理等管理組件更有效的結(jié)合。
中國航信ITOMS系統(tǒng)是中國航信根據(jù)ITIL管理思想構(gòu)建的全面IT運維監(jiān)控管理體系，以展現(xiàn)業(yè)務(wù)的健康狀況為中心，實現(xiàn)面向業(yè)務(wù)的、分層次的監(jiān)控管理。中國航信解決了原各種軟件產(chǎn)品信息格式展現(xiàn)方式不統(tǒng)一、報警信息與業(yè)務(wù)信息脫節(jié)等問題，建立了以開放平臺運維知識庫系統(tǒng)為核心的IT運維監(jiān)控管理體系：在一個平臺上，把監(jiān)控、安全、存儲、備份等10多種運維管理軟件所產(chǎn)生的報警信息進行統(tǒng)一處理、統(tǒng)一規(guī)則、綜合呈現(xiàn)，極大地提高了事件管理的水平，為IT服務(wù)管理的進一步升級轉(zhuǎn)變建立起IT管理支撐。
中國航信副總裁兼運行中心總經(jīng)理榮剛表示：“中國航信一直將IT運維的安全性和可靠性作為IT服務(wù)水平持續(xù)改進的關(guān)鍵目標(biāo)。中國航信擁有30年的IT運維管理經(jīng)驗，目前已經(jīng)形成了具有自身特色的IT服務(wù)管理模式。中國航信ITOMS系統(tǒng)經(jīng)歷了一個循序漸進、不斷發(fā)展的過程。2009年10月，中國航信開放系統(tǒng)集中監(jiān)控功能完善項目的完成，標(biāo)志著中國航信ITOMS在歷經(jīng)三代發(fā)展后，成為一個真正‘面向業(yè)務(wù)’的監(jiān)控體系。事件管理、配置管理和運維知識庫的整合是中國航信ITOMS漸進式發(fā)展進程中的關(guān)鍵一步。它讓中國航信的IT運維監(jiān)控管理體系實現(xiàn)了‘以業(yè)務(wù)為中心’的轉(zhuǎn)型?！?/p>
新一代的ITOMS以“運維知識庫體系”為核心
基于自身的業(yè)務(wù)需求和多年行業(yè)經(jīng)驗，中國航信堅信，成熟的監(jiān)控管理必須能夠與知識庫相關(guān)聯(lián)，全面展現(xiàn)業(yè)務(wù)的健康狀況。作為國內(nèi)首個自主研發(fā)設(shè)計的“運維知識庫”，項目中的“運維知識庫系統(tǒng)”是新一代ITOMS的核心。知識庫為中國航信的一線人員提供了處理事件的基本幫助，同時包括監(jiān)控點，采集層、事件集中展示、業(yè)務(wù)視圖、IT運維層關(guān)聯(lián)的多層次監(jiān)控模式也極大地提升了項目的監(jiān)控能力。項目采用了IBM Tivoli Netcool解決方案實現(xiàn)統(tǒng)一事件平臺的功能：
1、基于Sybase內(nèi)存數(shù)據(jù)庫的Netcool OMNIbus是事件匯總和展現(xiàn)的中心
2、Netcool Impact和Gateway使OMNIbus能夠和外部數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)
3、通過Tivoli TBSM展現(xiàn)業(yè)務(wù)影響視圖和服務(wù)視圖
4、使用Netcool Probes作為底層軟件與OMNIbus的接口，負責(zé)往OMNIbus中插入事件數(shù)據(jù)
5、基于TCR（Tivoli Common Reporting）構(gòu)建報表系統(tǒng)
中國航信運行中心運行部經(jīng)理沈強強調(diào)：“這個項目的目標(biāo)是建立以開放平臺運維知識庫系統(tǒng)為核心的IT運維監(jiān)控管理體系，從而實現(xiàn)從面向資源為中心的監(jiān)控到以業(yè)務(wù)為中心的監(jiān)控的轉(zhuǎn)變。就復(fù)雜、超大規(guī)模IT系統(tǒng)的運維而言，統(tǒng)一的事件信息展現(xiàn)平臺是十分必要的。該平臺以一致的方式來展示源自各種IT運維管理系統(tǒng)的事件信息，它還必須能夠與配置管理平臺和知識庫平臺緊密融合，以幫助值班人員快速定位和解決問題。而圍繞企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，該平臺需要借助動態(tài)的業(yè)務(wù)影響視圖來實時展現(xiàn)整個業(yè)務(wù)的服務(wù)水平?！?/p>
目前，中國航信利用基于IBM Tivoli Netcool的ITOMS在整個IT服務(wù)周期中實現(xiàn)可視化、可控化和自動化，更好地實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值：
可視化：
- 業(yè)務(wù)視圖從實施前的手工繪制實現(xiàn)了實時動態(tài)更新；
- 創(chuàng)建了可反映業(yè)業(yè)務(wù)整體健康狀況的業(yè)務(wù)影響視圖；
- 全面展現(xiàn)包括事件信息以及與之相關(guān)的配置、業(yè)務(wù)、知識等信息，信息量大為豐富。
可控化：
- 監(jiān)控屏幕數(shù)由實施前的至少16個統(tǒng)一為1個；
- 平均事件相應(yīng)時間由實施前的300秒縮短至實施后的30秒；平均事件處理時間縮短2分鐘；
- 實施后事件信息擁有統(tǒng)一的規(guī)范格式，改變了16種軟件各自為政的狀態(tài)；
- 實施后監(jiān)控平臺和SD（service desk ，服務(wù)臺）記錄的事件平臺狀態(tài)自動保持同步，無需值班人員手工處理。
自動化：
- 事故管理能力得到提升：實施前手工創(chuàng)建事故單，內(nèi)容不容易規(guī)范，準(zhǔn)確性無法得到保證；實施后，經(jīng)過值班人員審核后自動創(chuàng)建事故單，保證格式統(tǒng)一，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確可靠。
領(lǐng)先的IT服務(wù)管理成為項目成功的關(guān)鍵
IBM Tivoli Netcool是面向服務(wù)提供商提供的領(lǐng)先的服務(wù)管理軟件：可用于監(jiān)視和管理關(guān)鍵服務(wù)、應(yīng)用程序和基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。Tivoli Netcool 可幫助無線、托管服務(wù)提供商以及電信、有線和因特網(wǎng)提供商應(yīng)對當(dāng)今的挑戰(zhàn)，并交付滿足未來需求的解決方案。高度可伸縮的、可快速部署的 Tivoli Netcool 軟件交付端到端的服務(wù)管理、問題隔離和自動化，以幫助服務(wù)提供商更高效地運營。
在總結(jié)中國航信IT 監(jiān)控管理項目實施成功的關(guān)鍵因素時，中國航信運行中心運行部經(jīng)理沈強講到：“首先，ITOMS系統(tǒng)的實施涉及到企業(yè)變革，得到了上層領(lǐng)導(dǎo)對項目高度重視。第二，所選的產(chǎn)品要好。我們選擇Tivoli Netcool這個產(chǎn)品，主要是因為其具有先進的IT服務(wù)管理理念，并且技術(shù)上的維護量也比較小，并且能夠幫助我們整合這十多種資源。第三，IBM在IT行業(yè)所積累的經(jīng)驗對項目的順利實施有非常大的幫助。”
伴隨著以面向業(yè)務(wù)為核心的IT監(jiān)控管理系統(tǒng)的實施，中國航信對于管理信息化有了更進一步的認識，信息化也開始進入新的發(fā)展階段。該項目獲得IBM 2009年度“服務(wù)管理最佳實踐獎”。先后有國航、南航、深航、中海油、天津銀行、中國煙草等十多個國內(nèi)數(shù)據(jù)中心的人員到航信交流學(xué)習(xí)IT運維管理經(jīng)驗。目前，IT服務(wù)管理在中國航信已經(jīng)有了較為全面的引入及落地。榮剛表示，中國航信未來將對以業(yè)務(wù)為核心的監(jiān)控管理系統(tǒng)做進一步的優(yōu)化和改進，要利用管理信息系統(tǒng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進一步促進經(jīng)營管理的規(guī)范化，加強系統(tǒng)對經(jīng)營策略的支持，提升企業(yè)經(jīng)營效益。
對于本次中國航信IT運維監(jiān)控管理系統(tǒng)的成功實施，IBM軟件集團大中華區(qū)Tivoli軟件總經(jīng)理許偉利表示：“IT服務(wù)管理是成功實現(xiàn)IT治理的基礎(chǔ)。中國航信‘IT運維監(jiān)控管理系統(tǒng)’的成功實施無疑是IT服務(wù)管理創(chuàng)新的成功實踐。IBM非常高興能夠與中國航信這樣在業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及IT服務(wù)管理領(lǐng)域具有遠見卓識的企業(yè)合作。希望IBM領(lǐng)先的服務(wù)管理理念和技術(shù)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)IT 部門的智能與業(yè)務(wù)相聯(lián)，挖掘IT的潛力，實現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化?！?/p>
據(jù)透露，2010年中國航信還將在北京、長三角、珠三角興建新的大型數(shù)據(jù)中心。按照未來的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，中國航信運行中心將負責(zé)三個數(shù)據(jù)中心的運維。中國航信副總裁兼運行中心總經(jīng)理榮剛表示：“融合了IBM領(lǐng)先IT服務(wù)管理理念的中國航信開放系統(tǒng)集中監(jiān)控功能完善項目的完成，為我們在更大范圍內(nèi)的IT服務(wù)管理實踐提供了強有力的技術(shù)支撐與保障。我們期待能夠與IBM公司在IT服務(wù)管理領(lǐng)域進行進一步的合作和交流?！?/p>
