不斷提升稅費(fèi)服務(wù)水平，提高納稅人繳費(fèi)人滿意度和獲得感，是優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的重要體現(xiàn)。今年以來，國(guó)家稅務(wù)總局德州市稅務(wù)局深入貫徹落實(shí)市委、市政府優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，創(chuàng)新“定制直達(dá)”+“智能咨詢”舉措，打造標(biāo)簽化、定制型、直達(dá)式精準(zhǔn)稅費(fèi)服務(wù)新模式，完善全天候、全時(shí)段智能機(jī)器人稅費(fèi)咨詢服務(wù)，輔之精細(xì)服務(wù)兜底，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

　　“標(biāo)簽化、定制型、直達(dá)式”，精準(zhǔn)服務(wù)解難題

　　精準(zhǔn)匹配，多維細(xì)化打標(biāo)簽。德州市稅務(wù)局集合內(nèi)部14個(gè)業(yè)務(wù)科室之力，根據(jù)企業(yè)規(guī)模、行業(yè)類型、適用稅費(fèi)政策等多維度分類，對(duì)納稅人繳費(fèi)人打標(biāo)簽193項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)政策與適應(yīng)群體的自動(dòng)匹配。在落實(shí)增值稅留抵退稅優(yōu)惠政策中，通過大數(shù)據(jù)提取企業(yè)行業(yè)等指標(biāo)對(duì)企業(yè)打標(biāo)簽，根據(jù)不同的企業(yè)類型，通過電子稅務(wù)局向其推送政策要點(diǎn)和具體操作流程，幫助企業(yè)享受政策紅利，目前，已經(jīng)向5312戶企業(yè)推送了相關(guān)信息，享受留抵退稅58.51億元。

　　稅企直連，定制措施多元化。對(duì)大企業(yè)提供直聯(lián)服務(wù)，目前已經(jīng)在德州扒雞股份有限公司進(jìn)行試點(diǎn)，將電子稅務(wù)局與企業(yè)財(cái)務(wù)軟件直連互通，有效壓縮企業(yè)申報(bào)時(shí)間80%以上。為規(guī)上企業(yè)配備首席政府服務(wù)官，已為110戶企業(yè)配備了34名首席服務(wù)官，以“1對(duì)1”“1對(duì)N”模式，實(shí)現(xiàn)稅企溝通交流常態(tài)化、零距離。運(yùn)用電子稅務(wù)局向“專精特新”中小企業(yè)、重點(diǎn)稅源企業(yè)等四類企業(yè)提供減稅降費(fèi)紅利賬單推送服務(wù)，幫助納稅人算清算細(xì)減稅降費(fèi)紅利賬。

　　暢通渠道，直達(dá)快享無(wú)死角。搭建“魯稅通”征納互動(dòng)平臺(tái)，暢通電子稅務(wù)局渠道，先后發(fā)布各類政策信息936條，觸及納稅人9.2萬(wàn)戶。建立184人組成的13個(gè)稅收專家顧問團(tuán)隊(duì)，先后為420戶企業(yè)提供個(gè)性化、全方位稅費(fèi)解決方案，保證稅費(fèi)政策在企業(yè)落實(shí)到位。建立65人組成的13個(gè)線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后提供“空中客服”4.2萬(wàn)戶次。聘任100名稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師，開展活動(dòng)32次，收集意見108條，推出改進(jìn)措施74項(xiàng)。

　　“全天候、全時(shí)段”，智能服務(wù)顯神通

　　分門別類，構(gòu)建高頻知識(shí)庫(kù)。抽調(diào)13個(gè)縣市區(qū)的業(yè)務(wù)骨干，根據(jù)最新政策文件完成2輪知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。針對(duì)信息報(bào)告、發(fā)票辦理、申報(bào)納稅等7大類54個(gè)高頻咨詢事項(xiàng)，區(qū)分電子稅務(wù)局、窗口辦理2個(gè)渠道，逐個(gè)事項(xiàng)梳理在不同渠道的辦理流程、操作步驟、報(bào)送資料，形成涵蓋關(guān)鍵字段、問題問法、政策依據(jù)、回復(fù)答案等16個(gè)業(yè)務(wù)要素的智能知識(shí)庫(kù)；針對(duì)社保費(fèi)繳納常見問題，制作了包含79個(gè)問題的知識(shí)庫(kù)。

　　智能交互，精準(zhǔn)答復(fù)一對(duì)一。對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行機(jī)器人學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，依托智能知識(shí)庫(kù)，置入到實(shí)際稅費(fèi)咨詢服務(wù)場(chǎng)景，不斷完善納稅人繳費(fèi)人咨詢的識(shí)別、快速檢索，豐富文字、語(yǔ)音等多種互動(dòng)交流方式，實(shí)現(xiàn)了問題問法與標(biāo)準(zhǔn)答案的精準(zhǔn)匹配，做到了常見咨詢的機(jī)器人服務(wù)。目前依托山東省稅務(wù)局12366熱線服務(wù)中心，將2個(gè)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容向納稅人繳費(fèi)人和稅務(wù)人員進(jìn)行開放，在應(yīng)用過程中不斷進(jìn)行優(yōu)化。

　　數(shù)據(jù)賦能，咨詢服務(wù)全天候。為滿足納稅人繳費(fèi)人非工作時(shí)間的服務(wù)需求，依托微信“智能辦稅一點(diǎn)通”小程序，釘釘“魯稅通山東稅務(wù)征納互動(dòng)平臺(tái)”以及國(guó)家稅務(wù)總局山東省稅務(wù)局官網(wǎng)等平臺(tái)，多渠道實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人“稅博士”和“小慧”為納稅人繳費(fèi)人提供全天候、全時(shí)段、無(wú)死角的7×24小時(shí)智能咨詢服務(wù)，真正做到線上服務(wù)不打烊。截至目前，“魯稅通山東稅務(wù)征納互動(dòng)平臺(tái)”已注冊(cè)企業(yè)會(huì)員11.17萬(wàn)戶，企業(yè)人員22萬(wàn)余人，提供智能客服5.25萬(wàn)次,對(duì)話量7.73萬(wàn)次，準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。

　　“疑難事項(xiàng)、特需人群”，精細(xì)服務(wù)暖人心

　　聚焦提速，簡(jiǎn)易事項(xiàng)馬上辦。設(shè)立15個(gè)簡(jiǎn)事易辦窗口，對(duì)納稅人繳費(fèi)人到辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理、環(huán)節(jié)單一、操作簡(jiǎn)單、能夠即時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)直接辦理，納稅人無(wú)需排隊(duì)，隨來隨辦，隨辦隨走。2022年以來全市共辦理簡(jiǎn)易事項(xiàng)4100余筆，壓縮辦稅時(shí)間壓縮15%以上，有效提升納稅人滿意度。

　　聚焦疑難，復(fù)雜事項(xiàng)專家辦。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成13個(gè)專家工作室，成立由多部門人員聯(lián)合組成的72人專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)復(fù)雜的稅費(fèi)事項(xiàng)，由專家團(tuán)隊(duì)成員提供個(gè)性化輔導(dǎo)、專業(yè)化咨詢、保姆式服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)精準(zhǔn)化、個(gè)性化，解決納稅人繳費(fèi)人的“急難愁盼”問題。2022年先后提供各類專家服務(wù)2300余戶次，其中稅務(wù)人員提供上門服務(wù)400余戶次。

　　聚焦特需，特殊事項(xiàng)幫代辦。設(shè)立23個(gè)幫辦代辦崗位，對(duì)老年人、退役軍人等特殊群體提供“一站式”綜合服務(wù)，采取“一對(duì)一”全程輔導(dǎo)和“手把手”幫辦代辦的方式，主動(dòng)幫助判別辦稅繳費(fèi)需求，快速辦理涉稅事項(xiàng)。緊貼特殊人員需求，完善辦稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無(wú)障礙通道，配置愛心專座，提供便民物品。今年以來，累計(jì)為特殊群體提供辦稅服務(wù)2150余戶次。