2023年2月1日起，深圳市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心相繼開(kāi)出了“辦不成事”反映窗口。一個(gè)多月來(lái)，總共受理群眾和企業(yè)反映“辦不成事”業(yè)務(wù)121單，日均受理“辦不成事”相關(guān)反饋4單，其中100單已經(jīng)完成協(xié)調(diào)，其余業(yè)務(wù)正在推進(jìn)協(xié)調(diào)中。

　　民有所需，政有所為?！稗k不成事”反映窗口，解決了企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題，體現(xiàn)了深圳把政務(wù)服務(wù)中每一項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)。深圳正用一流政務(wù)服務(wù)提升辦事群眾的便利度，為營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

　　為優(yōu)化辦事流程“兜底”

　　長(zhǎng)期以來(lái)，深圳不斷深化“放管服”改革，運(yùn)用技術(shù)手段、改革辦事流程來(lái)實(shí)現(xiàn)“一鍵預(yù)約”“只跑一次”，讓“辦成事”越來(lái)越方便、越來(lái)越簡(jiǎn)單。為了應(yīng)對(duì)“疑難雜癥”，設(shè)立“辦不成事”反映窗口，就是做好最后的“兜底”。

　　3月6日，深圳市鵬峰貿(mào)易有限公司需要急開(kāi)發(fā)票，但是被稅務(wù)局告知，由于“二手車(chē)交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者備案”業(yè)務(wù)未進(jìn)行備案，導(dǎo)致其發(fā)票不能打印。其業(yè)務(wù)經(jīng)辦人在廣東政務(wù)網(wǎng)辦理時(shí)得到提示，該業(yè)務(wù)需升級(jí)到L5，其目前等級(jí)是L4。

　　辦理實(shí)名核驗(yàn)等級(jí)升級(jí)業(yè)務(wù)，需要帶企業(yè)相關(guān)證件現(xiàn)場(chǎng)辦理，但該企業(yè)有特殊情況不能及時(shí)帶齊材料。在這樣的情況下，經(jīng)辦人撥打市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口電話(huà)尋求幫助。

　　市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口將該企業(yè)情況錄入了民生訴求平臺(tái)工單系統(tǒng)。3月8日，市商務(wù)局流通市場(chǎng)處工作人員聯(lián)系了該企業(yè)辦事員，告知其“二手車(chē)交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者備案”業(yè)務(wù)申報(bào)渠道和方式。經(jīng)過(guò)部門(mén)指引，該企業(yè)成功辦理發(fā)票開(kāi)具業(yè)務(wù)。

　　碰到這樣因?yàn)檗k事條件不滿(mǎn)足、網(wǎng)上流程“跑”不下去的情況，企業(yè)往往不知道接下來(lái)該怎么辦，既不知道找誰(shuí)去問(wèn)，更不知道找誰(shuí)去辦。這時(shí)，“辦不成事”反映窗口的設(shè)置，就幫辦事群眾解決了“辦事無(wú)門(mén)”“無(wú)人可問(wèn)”的困難，最后通過(guò)窗口牽線(xiàn)搭橋，聯(lián)系上對(duì)口部門(mén)，在后者指導(dǎo)下跑完后面的程序，直到最后“辦完事”。

　　“辦不成事”反映窗口為優(yōu)化辦事流程打上最后“補(bǔ)丁”，有這樣的“兜底”服務(wù)，群眾辦事更加方便、更加省心、更加滿(mǎn)意了。

　　為集成政務(wù)服務(wù)主動(dòng)作為

　　“辦不成事”的背后，還可能牽扯到多個(gè)部門(mén)需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)。解決部門(mén)協(xié)同問(wèn)題，需要政府部門(mén)積極作為、主動(dòng)作為——不是用一句“不能辦”“不好辦”來(lái)擱置，而是用加強(qiáng)合作、改革集成的辦法來(lái)解決“怎么辦”“要辦成”。

　　許先生在網(wǎng)上辦理了社會(huì)團(tuán)體登記證書(shū)到期換證業(yè)務(wù)，到市政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取新的社會(huì)團(tuán)體登記證書(shū)。窗口工作人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示稅務(wù)數(shù)據(jù)異常，無(wú)法進(jìn)行打證發(fā)證。

　　許先生便將其情況反饋到“辦不成事”反映窗口。在收到問(wèn)題反饋后，市政務(wù)服務(wù)中心與民政、稅務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)院等4家單位召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)，厘清申請(qǐng)人在辦事過(guò)程中的癥結(jié)問(wèn)題，確定解決途徑，最后告知許先生待其處理相關(guān)涉稅事宜后即可打印新的證照。

　　“換證”看上去是一件小事，但辦起來(lái)一下子牽涉到4個(gè)單位。市政務(wù)服務(wù)中心迅速行動(dòng)，召開(kāi)會(huì)議、厘清問(wèn)題、確定辦法，最后解決難題。以“辦不成事”反映窗口為抓手，解決協(xié)調(diào)審批部門(mén)、加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)作等難題，為深圳政府部門(mén)自我加壓、敢于革新作了一個(gè)新注腳。

　　為創(chuàng)造一流營(yíng)商環(huán)境添彩

　　辦事不“爛尾”，難事能協(xié)同?！稗k不成事”反映窗口開(kāi)設(shè)，背后離不開(kāi)建立制度建設(shè)、機(jī)制保障。

　　2022年2月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)，要求各級(jí)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口。

　　深圳第一時(shí)間將這優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的要求落地，并以先行示范的標(biāo)準(zhǔn)自我嚴(yán)格要求，通過(guò)立法先行加強(qiáng)制度保障，將相關(guān)措施固定下來(lái)，將協(xié)同機(jī)制建立起來(lái)。

　　經(jīng)過(guò)廣泛征求意見(jiàn)后出臺(tái)的《深圳市政務(wù)服務(wù)投訴處理暫行辦法》，自2023年2月1日起施行。根據(jù)《暫行辦法》，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)依托窗口服務(wù)單位，選定相對(duì)封閉的場(chǎng)所設(shè)立投訴協(xié)調(diào)室，加掛“辦不成事”反映窗口牌子，配備專(zhuān)職投訴協(xié)調(diào)人員，專(zhuān)門(mén)受理政務(wù)服務(wù)投訴，全面實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制，明確投訴處理實(shí)行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評(píng)價(jià)”全過(guò)程閉環(huán)管理。