“服務(wù)”這個詞匯對于IT運(yùn)維來講，與生俱來就是不平等的，但在一個沒有導(dǎo)入ITIL的組織中，要實施服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）幾乎是一件自找麻煩的事情。國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維廠商北塔軟件認(rèn)為：“ITIL落戶中國后，對于中國IT運(yùn)維最具革命意義的創(chuàng)舉之一就是引入了SLA，并使得為數(shù)不少的組織圍繞著達(dá)成SLA設(shè)計了一整套管理體系。在不少人眼中，服務(wù)等級管理就是把服務(wù)內(nèi)容簡單地劃分為VIP服務(wù)和普通服務(wù)，但我們需要知道通過ITIL實施服務(wù)級別管理（Service Level Management，SLM）的條件還有很多，甚至要做好有短期混亂的準(zhǔn)備?！?/span>

　　實現(xiàn)SLM首先取決于思想的統(tǒng)一

　　SLA被翻譯成為服務(wù)級別協(xié)議，那么首先要聚集在“協(xié)議”二字上，它表示這是跟你客戶達(dá)成一致的，具有法律約束作用；其次是“級別”二字，這表示你的服務(wù)到什么程度需要有量化指標(biāo)出來。但簽訂這樣一份企業(yè)內(nèi)部的協(xié)議卻是一件比較難的事情，因為這需要IT部門與業(yè)務(wù)部門共同接受這種理念，這也就是“IT與業(yè)務(wù)融合”在近幾年喊得挺響亮，但仍然無法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式。

　　同時，簽訂這樣一份協(xié)議對IT部門而言是一種壓力或者可以稱為“生死狀”，在大家沒有真正的屢清這些服務(wù)級別之前，IT與業(yè)務(wù)部門反而可能保持一種天然的生態(tài)融洽，不管這對用戶還是網(wǎng)絡(luò)部門是否有利，起碼以前業(yè)務(wù)部門的“同事”不會意識到原來服務(wù)是如何效率低下的。北塔在最近幾年輔導(dǎo)國內(nèi)用戶實施ITSM時，除了對IT部門進(jìn)行全員的培訓(xùn)之外，常常邀請（有時這種“邀請”變?yōu)椤氨匦琛保I(yè)務(wù)部門的主管以及企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)一起參加。

　　大量的ITSM實施經(jīng)驗告訴我們，當(dāng)評估與制定SLA時IT部門不要因為麻煩或者自以為是的將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高（例如99.9%）。因為“協(xié)議”代表了之前的混亂局面將被打破，就使得大家置于一個相對“生冷”的環(huán)境，就應(yīng)該避免有指標(biāo)，但最后的測量方法雙方如果認(rèn)可不一致，就會導(dǎo)致最終的達(dá)成結(jié)果出現(xiàn)偏差而發(fā)生糾紛。

　　將 “盡可能”細(xì)化

　　如果說事件管理是IT運(yùn)維中技術(shù)層面支撐的核心，那么服務(wù)級別管理（SLM）則是戰(zhàn)略層面的核心。事件管理的全過程受服務(wù)水平協(xié)議及服務(wù)可用性協(xié)議的制約和監(jiān)督，并盡可能的促使IT部門提高服務(wù)水平及服務(wù)可用性。在ITIL中，服務(wù)級別管理為簽訂服務(wù)級別協(xié)議而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告，以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)品質(zhì)的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理。并且服務(wù)級別管理與IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理等都有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以做得越細(xì)致才能保證后面盡少的出現(xiàn)混亂。

　　在北塔軟件2010年第一季度的調(diào)查反饋中，我們發(fā)現(xiàn)：不少企業(yè)所定義的IT服務(wù)管理往往缺少計劃性和透明性。例如對“解決時間”這個SLA協(xié)議關(guān)鍵點(diǎn)中，雖然將各種可能發(fā)生的事件進(jìn)行分級（一般可分為五級或三級）但對于“解決時間”的定義卻非常模糊，業(yè)務(wù)部門和部分IT部門在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，對故障解決時間存在了嚴(yán)重的分歧。雖然IT部門承諾“盡可能”在規(guī)定的時間內(nèi)修復(fù)故障，但一次故障修復(fù)的時間似乎用掉了服務(wù)協(xié)議中一年的宕機(jī)時間。針對這種現(xiàn)象，北塔軟件都建議客戶在定義服務(wù)級別后，還需要定義哪個級別的事件影響可用性（比如一級故障二級故障都影響可用性），并幫助客戶構(gòu)建這套業(yè)務(wù)系統(tǒng)的后備措施。

　　承諾之前要做好一切都“透明”的準(zhǔn)備

　　就如我們之前耳熟能詳ITIL知識一樣，IT服務(wù)管理目的是在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高，因此最大限度地延長業(yè)務(wù)正常運(yùn)行時間，這才是IT運(yùn)維基礎(chǔ)，而不是胡子眉毛一把抓。盲目的承諾，必然要付出丟掉信任的代價！

　　目前國內(nèi)已經(jīng)有上萬家知名的公司在參考ITIL的方法管理自己的IT系統(tǒng)，許多大公司也以ITIL為基礎(chǔ)，提出了各具特色的IT服務(wù)管理模型。而國際上的知名IT公司，也都提出的自己的ITSM參考模型，以指導(dǎo)企業(yè)用戶針對ITIL的實施配合，將IT服務(wù)管理更加透明化，這包括IBM、惠普、微軟、BMC、CA等等。

　　北塔軟件根據(jù)國內(nèi)用戶的實際情況，也提在其產(chǎn)品設(shè)計出發(fā)點(diǎn)上吸取了大量成功實施ITSM企業(yè)的經(jīng)驗，北塔認(rèn)為：“ITIL的對于任何一個混亂的IT系統(tǒng)都具有制定標(biāo)準(zhǔn)的作用，這類似中國古代統(tǒng)一了語言與度量標(biāo)準(zhǔn)的做法，而業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可度又是SLA的靈魂所在，因此從一開始我們就需要從業(yè)務(wù)的角度去看待IT。”以這個目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，北塔在其拳頭產(chǎn)品BTIM中設(shè)計了三層架構(gòu)的產(chǎn)品框架，一改傳統(tǒng)的IT工具和流程都是集中在技術(shù)上的問題，從而指導(dǎo)企業(yè)在IT運(yùn)維管理戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　如今，企業(yè)利用BTIM的數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層，可以充分對IT基礎(chǔ)設(shè)施的透明化管理，將一些看不到摸不著的IT資源，通過清晰直觀的方式展現(xiàn)和管理，以便于管理人員對IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀做到準(zhǔn)確的把握，在服務(wù)可能出現(xiàn)停滯之前就發(fā)現(xiàn)先兆并采取相應(yīng)措施。對于業(yè)務(wù)部門而言，由于存在這個透明的管理平臺，就可以清晰的構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，建立業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)，從而出示雙發(fā)達(dá)成一致。