3月31日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱省熱線）迎來上線運(yùn)行一周年。

　　一年前的3月31日下午，省領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研省熱線平臺建設(shè)和運(yùn)行情況時強(qiáng)調(diào)，要加快平臺資源整合，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)功能，優(yōu)化全省營商環(huán)境，傾情傾力辦好群眾和企業(yè)關(guān)心的事。要做到“便民無極限、服務(wù)零距離”，實現(xiàn)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督，讓群眾和企業(yè)少跑腿、讓信息和數(shù)據(jù)多跑路，真正把便民服務(wù)熱線辦成群眾的連心熱線、暖心熱線、貼心熱線。

　　貫徹落實省委省政府部署要求，一年來，省熱線積極打造“即呼即辦”品牌，為企業(yè)群眾排憂解難發(fā)揮積極作用，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支撐，在“第四屆全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇”上榮獲“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位獎”。

　　一年來，省熱線累計接聽電話48.2萬通，接通率99.94%、辦結(jié)率99.77%、滿意率97.01%；省熱線引領(lǐng)帶動全省熱線積極打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，全省熱線累計接聽電話1090萬通，接通率95.28%、辦結(jié)率97.16%、滿意率98.02%。

　　推進(jìn)歸并整合積極 構(gòu)建一體化熱線服務(wù)體系

　　一站式服務(wù)，架起為企為民連心橋。而這“一站式”服務(wù)的背后，則是橫向連接60余家中省直部門、縱向貫通13市（地）、涵蓋原來75條熱線的“一號響應(yīng)”。

　　12345一號對外，可以有效解決之前政務(wù)熱線號碼多、不好記、分布散、服務(wù)效率低等突出問題。聽民情、察民意、聚民智、解民憂，這也是提高政府工作透明度，優(yōu)化政府公共服務(wù)的有效途徑。

　　記者從省營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局了解到，按照國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，省熱線歸并60余家中省直部門75條線路，積極推進(jìn)與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動，省、市兩級熱線之間實現(xiàn)了話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，形成了受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪等全流程閉環(huán)工作機(jī)制。

　　堅持優(yōu)化工作流程，建立即時轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)工作機(jī)制，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)群眾訴求“辦”得及時、“答”得滿意。建立并持續(xù)維護(hù)全省熱線知識庫信息9.6萬條，常態(tài)化組織開展多方校核、查漏糾錯和內(nèi)容更新，有效提升話務(wù)訴求直辦率和工單轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率。通過提示、督辦、約談等方式，督促承辦單位加快解決重點疑難問題，持續(xù)提升工單辦結(jié)質(zhì)量和企業(yè)群眾滿意度。

　　以人民為中心持續(xù) 提升服務(wù)企業(yè)群眾能力

　　“您好，我們小區(qū)停水超過24小時還沒有恢復(fù)，麻煩幫助解決一下?！?/p>

　　“我們小區(qū)門前的建筑垃圾有一段時間沒人處理了，行動太不便了。”

　　“請問，我現(xiàn)在?？?，異地醫(yī)保怎樣報銷？”

　　“人在外地回不去哈爾濱，我想咨詢下，社保的流水明細(xì)可以異地打印嗎？”

　　走進(jìn)省熱線服務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，每位話務(wù)員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊耐心接聽，一邊輸入、查找，以高效、專業(yè)的服務(wù)為群眾解答疑難。

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想，一年來，省熱線高起點高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)熱線中心和平臺系統(tǒng)，提供“7×24”小時全天候在線人工服務(wù)，時刻傾聽企業(yè)群眾呼聲，確保企業(yè)、群眾訴求“呼”得暢通；將全省141萬在冊殘疾人信息納入省市兩級熱線“特服名單”，實行自動識別、優(yōu)先接聽、精準(zhǔn)服務(wù)。

　　強(qiáng)化“惠企通”專區(qū)建設(shè)，建立惠企政策信息庫，選配優(yōu)秀話務(wù)員，與相關(guān)職能部門“專員”一道開展惠企專項服務(wù)，及時回應(yīng)企業(yè)政策咨詢、訴求服務(wù)等事項。

　　堅持科學(xué)做好疫情防控，統(tǒng)籌指導(dǎo)各市（地）采取多種應(yīng)對措施，確保這條富有韌性的“暖心線”永遠(yuǎn)在線。

　　堅持制度引領(lǐng) 積極提升熱線影響力

　　12345熱線受理群眾訴求并非簡單分發(fā)，在實際工作中，很多復(fù)雜問題往往涉及多個部門，需要協(xié)同作戰(zhàn)。而這，則需要以制度為引領(lǐng)，規(guī)范工作流程。

　　《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》《關(guān)于落實12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的通知》《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理辦法》《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線省市平臺整合對接技術(shù)指南》……一年來，省熱線各項規(guī)范制度相繼出臺，筑牢制度基礎(chǔ)。

　　堅持常態(tài)化培訓(xùn)，圍繞話務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范、座席常見問題、電話禮儀、電話接聽規(guī)范用語等開展培訓(xùn)30余次，6位話務(wù)人員取得“客服聯(lián)絡(luò)咨詢師初級證書”。

　　堅持重點訴求、高頻訴求、跨部門職責(zé)訴求研判分析，疫情防控、社保、就業(yè)、通信、供水、供暖……找準(zhǔn)社會治理中的堵點痛點問題，為黨委政府領(lǐng)導(dǎo)決策提供有價值的參考。