“我公司需變更經營地址，現(xiàn)在卡在了營業(yè)執(zhí)照變更地址這一步……”接到一家企業(yè)反映的問題后，上海市12345熱線話務員隨即將電話轉到浦東新區(qū)企業(yè)服務中心。

　　服務中心工作人員在線指導，幫助申辦人找到變更營業(yè)執(zhí)照地址所需的申請表和材料清單并完成填寫。該企業(yè)又提出，還要變更食品經營許可證的經營地址，工作人員將食品經營許可申請書的下載路徑、填寫內容和材料清單等信息告知申辦人，幫助其完成了辦理。

　　撥打12345熱線，反映企業(yè)辦事過程中遇到的困難，有關部門線上幫辦，這是上海為激發(fā)市場活力、優(yōu)化“一網通辦”在線服務推出的新舉措。

　　此前，企業(yè)有難題也可以撥打12345，但話務員只負責記錄轉達，并不能線上辦理相關業(yè)務。業(yè)務部門按照“1515”（1個工作日聯(lián)系，簡單問題5個工作日解決，復雜問題15個工作日解決）的要求反饋申辦人。

　　通過此次改革，12345熱線話務員接通電話后，可以即時轉達有關部門，三方在線，有的問題當場就可以解決，大大提升了服務的即時性與精準性。

　　“過去，話務員告訴你怎么辦，去哪辦，現(xiàn)在是在線上開了‘專家門診’，直接聯(lián)系‘專家’，許多事當場就給辦了?！鄙虾Ｊ姓k公廳政務服務處二級調研員楊立娟說，目前12345在線辦理的事項共有52項，都是涉及企業(yè)的高頻事項。

　　同時，為加強涉企信息歸集共享，上海“一網通辦”系統(tǒng)對企業(yè)進行分類“畫像”，依托“一網通辦”企業(yè)專屬網頁精準推送相關政策，為企業(yè)提供智能引導、“政策體檢”等服務，推動惠企政策“免申即享”，實現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。

　　為讓流程高效運轉，上海創(chuàng)新實施全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，將幫辦工作響應及時性、政策精準解讀率等納入12345熱線、“一網通辦”和“營商環(huán)境”績效考核范圍，對應答率、完成率一一考核，及格線均為90%。

　　自2月27日試運行以來，短短一個多月，上海12345熱線共收到2399個轉接請求，總轉接成功率為90.61%，轉派為企服務次緊急工單277件，24小時辦結率90%，解決率96.2%，滿意率92.3%。

　　日前，2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點出臺，明確優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務，全面提升“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率，提升幫辦系統(tǒng)服務能級。

　　此外，上海還將提供兜底服務，圍繞線上線下“辦不成事”等情況建立“反映—幫辦—整改”閉環(huán)聯(lián)動機制，進一步解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的問題。