連日來，在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心總能看到工作人員拿著平板電腦詢問企業(yè)群眾的辦事體驗(yàn)感。針對(duì)企業(yè)群眾在“辦事體驗(yàn)感調(diào)查問卷”中反饋的問題，做到“件件有整改、項(xiàng)項(xiàng)有落實(shí)”。截至目前，已收集問卷反饋千余份，問題回訪率達(dá)100%。

　　咨詢民意、傾聽民聲、問需于民，已經(jīng)成為區(qū)政務(wù)服務(wù)中心改進(jìn)服務(wù)方向、提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)、提高政務(wù)服務(wù)效能的風(fēng)向標(biāo)。

　　用活體驗(yàn)感調(diào)查問卷

　　拓寬政務(wù)服務(wù)主動(dòng)問需覆蓋面

　　據(jù)悉，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心自2022年10月起面向辦事企業(yè)群眾開展公眾參與政務(wù)服務(wù)“滿意度”調(diào)查，主動(dòng)“傾聽”企業(yè)群眾的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)方式、擴(kuò)寬服務(wù)范圍、強(qiáng)化服務(wù)效能，精準(zhǔn)優(yōu)化豐臺(tái)營(yíng)商環(huán)境，擦亮豐臺(tái)政務(wù)服務(wù)品牌。

　　“柜臺(tái)上就貼著二維碼，等工作人員審材料的時(shí)間，隨手就填了，很方便?！眲倓傓k完企業(yè)變更業(yè)務(wù)的方女士在調(diào)查問卷上給出了“非常滿意”的好評(píng)?！罢{(diào)查問卷不僅詢問了辦事體驗(yàn)感，還有對(duì)下一步服務(wù)改進(jìn)的建議，可以看出設(shè)計(jì)的用心?！?/p>

　　區(qū)政務(wù)服務(wù)局運(yùn)保中心相關(guān)負(fù)責(zé)人郭盈介紹：“目前已經(jīng)在全中心各窗口柜臺(tái)桌面上都張貼了‘辦事體驗(yàn)感調(diào)查問卷’二維碼，工作人員也會(huì)利用辦事企業(yè)群眾排隊(duì)等候時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)其掃碼進(jìn)行問卷填寫，方便他們對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)和問題反饋?！?/p>

　　“我們通常會(huì)選取31-33號(hào)出件窗口等候的辦事群眾進(jìn)行咨詢，一來詢問他們整個(gè)辦事過程中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，二來也可以通過交流紓解群眾等候時(shí)的枯燥情緒?！本C窗工作人員孫逸冰說。在調(diào)查咨詢中，工作人員發(fā)現(xiàn)前來辦理小客車指標(biāo)業(yè)務(wù)的群眾較多，且不甚了解辦理流程、所需材料及時(shí)限。為了有針對(duì)性地解決這一問題，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主動(dòng)梳理提取了133個(gè)高頻事項(xiàng)，在一層大廳及各相關(guān)專區(qū)內(nèi)設(shè)置二維碼掃碼標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)了高頻事項(xiàng)廳內(nèi)“碼上辦”。

　　“高頻事項(xiàng)二維碼進(jìn)廳，增設(shè)智能打印機(jī)、繪制停車場(chǎng)手繪地圖、自助政務(wù)專區(qū)拓寬業(yè)務(wù)范疇等，都得益于對(duì)辦事體驗(yàn)感調(diào)查問卷收集到的企業(yè)群眾訴求進(jìn)行解決和服務(wù)延伸?！惫f，“可以說，豐臺(tái)政務(wù)服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從企業(yè)群眾主動(dòng)‘上門找服務(wù)’到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心‘主動(dòng)給服務(wù)’的良好轉(zhuǎn)變?！?/p>

　　“過去‘面對(duì)面’評(píng)價(jià)，辦事企業(yè)群眾絕大多數(shù)給的是好評(píng)?！k事體驗(yàn)感調(diào)查問卷’一經(jīng)推出，實(shí)現(xiàn)了‘背靠背’評(píng)價(jià)，企業(yè)群眾能夠真實(shí)反映自己的感受，督促我們進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)工作，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平?！惫f。

　　建強(qiáng)分析檢索熱詞庫(kù)

　　做實(shí)問卷建議反饋的后半篇文章

　　運(yùn)保中心闞雪姣從工作之初便負(fù)責(zé)體驗(yàn)感調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)制作和收集分析，談起這份頻頻受到辦事企業(yè)群眾點(diǎn)贊的問卷如數(shù)家珍?！皢柧砟壳耙迅碌?.0版本了，區(qū)分了各樓層各專區(qū)的辦事內(nèi)容，便于有針對(duì)性地進(jìn)行回訪。同時(shí)，改進(jìn)填寫方式、縮短辦事人填寫時(shí)長(zhǎng)。”闞雪姣邊說邊向記者展示調(diào)查問卷。記者現(xiàn)場(chǎng)填寫后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查問卷12道題幾乎都是以選項(xiàng)的形式呈現(xiàn)，全程不到1分鐘。

　　把政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)交給企業(yè)群眾，通過調(diào)查問卷反饋的問題“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務(wù)，這就是“辦事體驗(yàn)感調(diào)查問卷”設(shè)計(jì)的初衷。那么小小的調(diào)查問卷具體如何發(fā)揮作用，又評(píng)出什么效果呢？

　　闞雪姣每天都會(huì)梳理分析當(dāng)天收集的幾十份體驗(yàn)感問卷，記者看到，在她的電腦屏幕上顯示著一行行一列列數(shù)據(jù)、意見，并重點(diǎn)標(biāo)黃梳理出熱詞數(shù)據(jù)庫(kù)。一邊是好評(píng)熱詞：一次辦結(jié)、服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練、交通方便、辦事效率高……另一邊是問題熱詞：更新辦事指南、廳內(nèi)配備打印機(jī)、優(yōu)化叫號(hào)方式……“雖然意見建議熱詞占比極小，但它們真實(shí)反映了政務(wù)服務(wù)中存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。我們就是要聚焦這些訴求，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，真正實(shí)現(xiàn)以需促改、促優(yōu)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)倍增追趕?！惫f。

　　調(diào)查問卷并不是“一填了之”，問題一旦反饋，即刻激活政務(wù)服務(wù)中心“核實(shí)、認(rèn)定、整改、辦結(jié)、回訪”的閉環(huán)機(jī)制。針對(duì)建議進(jìn)一步增加網(wǎng)上辦理的需求，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心配合管家服務(wù)崗，于今年初推出零見面預(yù)審，引導(dǎo)企業(yè)群眾“零跑動(dòng)”網(wǎng)辦；針對(duì)停車位少的建議，在前期繪制了手繪地圖的基礎(chǔ)上，梳理停車場(chǎng)資源，為有需求的群眾提供紙質(zhì)版引導(dǎo)圖……

　　政務(wù)服務(wù)好不好，企業(yè)群眾感受最直觀、最深刻，也最有發(fā)言權(quán)。保障辦事人的評(píng)價(jià)反饋權(quán)，并提供便捷的問題反饋方式，暢通政企、政民溝通渠道，有助于提高政務(wù)服務(wù)的“時(shí)代性能力”。即理解當(dāng)前企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)有哪些需求和期待，政務(wù)服務(wù)理念和方向就要進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化。

　　下一步，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將以辦事企業(yè)和群眾的滿意度為標(biāo)尺，進(jìn)一步拓寬政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)問需于企、問需于民的覆蓋面，以更親民、更主動(dòng)、更高效、更便捷的政務(wù)服務(wù)，助力豐臺(tái)政務(wù)服務(wù)不斷提速度、增溫度。

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