數(shù)字政府是將數(shù)字技術應用于政府管理服務，通過政府治理流程再造和服務模式的重塑或優(yōu)化，為群眾和企業(yè)提供便捷智能的服務體驗。數(shù)字政府建設是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，滿足數(shù)字經(jīng)濟時代人民群眾對政府服務數(shù)字化供給的需求日益增長。

　　目前，我國數(shù)字政府建設已進入數(shù)據(jù)賦能驅動的服務理念和交互方式深度重構的深層次改革階段，各地政府基于本地實際打造數(shù)字政府特色品牌，圍繞“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)協(xié)同”“一網(wǎng)統(tǒng)管”打造高效便捷的政府服務能力，放眼全國“無證明之省”、“豫事辦”、“24小時不打烊”、“一次辦好”、“一辦到底”等新型政務服務品牌和模式持續(xù)涌現(xiàn)。隨著政府服務效能和精細化程度的大幅提升，傳統(tǒng)以政府職能為中心的履職模式正向“以用戶為中心”的數(shù)字化履職新模式轉變，突出表現(xiàn)在數(shù)字政府更有效的滿足人民群眾和企業(yè)對公共產(chǎn)品和公共服務的需求，用戶體驗持續(xù)優(yōu)化，人民群眾滿意度、獲得感不斷提升。

　　場景創(chuàng)新已成為未來3年各地數(shù)字政府建設重要驅動力

　　通過梳理近幾年國家層面和2023年上半年各省出臺的重磅政策可以看出，各級政府明確將創(chuàng)新服務場景和提升服務體驗作為未來數(shù)字政府建設的重點：

　　——《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》明確提出：“準確把握行業(yè)和企業(yè)發(fā)展需求，打造主動式、多層次創(chuàng)新服務場景，精準匹配公共服務資源，提升社會服務數(shù)字化普惠水平，更好滿足數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展需要。”

　　——《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》提出“到2025年政務數(shù)字化智能化水平明顯提升”；“提升數(shù)字化服務水平，加快推進“一件事一次辦”，推進線上線下融合，加強和規(guī)范政務移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序管理?！捌占皵?shù)字生活智能化，打造智慧便民生活圈、新型數(shù)字消費業(yè)態(tài)、面向未來的智能化沉浸式服務體驗?！?/p>

　　——根據(jù)《2022年度省級政府一體化政務服務能力（政務服務“好差評”）第三方調查評估迎評工作實施方案》看，評估重點主要涉及重點改革任務落地見效、服務效能提升、用戶體驗優(yōu)化、地方實踐創(chuàng)新等領域。

　　——根據(jù)2023年4月發(fā)布的《江西省2023年數(shù)字政府建設工作要點》將深化拓展應用場景作為2023年數(shù)字政府工作重點之一?！肮膭罡鞯馗鞑块T聚焦企業(yè)和群眾最關心的問題、最常辦的事項，著力突破需求痛點，開展數(shù)字政府建設應用創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，打造一批具有江西辨識度的應用場景，建設一批技術創(chuàng)新優(yōu)、應用效果好的標志性應用場景。

　　——《河南省加強數(shù)字政府建設實施方案（2023—2025年）》：依托省一體化政務服務平臺，推行“極簡審批”和協(xié)同化、集成化、智能化服務，豐富“豫事辦”套餐式服務和重點業(yè)務場景，實現(xiàn)高頻政務服務事項“一件事一次辦”“跨省通辦”“掌上好辦”和“秒批智辦”全覆蓋。統(tǒng)籌優(yōu)化跨層級、多部門、多事項業(yè)務審批流程，加快改變傳統(tǒng)以部門為中心的審批服務模式，以用戶為中心、場景為關聯(lián)，推行主題式、情景式協(xié)同審批。

　　——《聊城市加快推進數(shù)字政府建設實施方案》:每年打造不少于40個大數(shù)據(jù)應用場景和解決方案，2025年年底前，基本形成“一數(shù)一源、多源校核”等數(shù)據(jù)高效協(xié)同治理機制，數(shù)字賦能惠民利企水平達到全省領先。

　　——安徽《加快場景創(chuàng)新構建全省應用場景一體化大市場行動方案（2023—2025年）》:到2025年，基本建成全省應用場景一體化大市場，實現(xiàn)全省場景信息統(tǒng)一匯集與發(fā)布、優(yōu)質場景解決方案發(fā)現(xiàn)與展示、場景供需雙方有效對接與撮合，構建具有安徽特色的應用場景服務體系，建成重點突出、協(xié)調聯(lián)動的場景創(chuàng)新機制，場景驅動科技和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展成效顯著，基本形成政府界、科技界、產(chǎn)業(yè)界協(xié)同合作的場景創(chuàng)新生態(tài)。圍繞數(shù)字政府建設，在智慧政務、交通治理、城市安全、城市應急、市場監(jiān)管、生態(tài)治理、“雙碳”等領域挖掘場景機會，提供高效便捷的數(shù)字社會服務。圍繞數(shù)字社會治理，在智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧養(yǎng)老、智慧文旅、鄉(xiāng)村振興等領域挖掘場景機會，促進數(shù)字社會示范場景建設。

　　——湖南省工業(yè)和信息化廳發(fā)布了2023年數(shù)字湖南十大應用場景建設計劃重點項目，具體包括：智能交通、智慧能源、智能制造、智慧農(nóng)業(yè)及水利、智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧文旅、智慧社區(qū)、智慧家居、智慧政務。本次入選的49個項目覆蓋十大應用場景，其中智能制造領域最多，高達14個，其次是智慧農(nóng)業(yè)及水利領域，入選項目8個。從地域分布看，14個市州均有項目入選，其中長沙有16個項目入選，數(shù)量居各市州之首。

　　——《寧夏回族自治區(qū)人民政府關于加強數(shù)字政府建設的實施意見》：到2023年底，數(shù)字政府主要政策體系初步建立；自治區(qū)本級“五個一”的組織架構基本建立；全區(qū)一體化政務大數(shù)據(jù)體系初步形成；數(shù)字政府各類平臺“家底”全面理清，新一輪基礎設施布設全面啟動；各地各行業(yè)數(shù)字化履職平臺迭代升級，打造一批標志性應用場景。

　　應用場景成為數(shù)字政府觸達用戶的關鍵體驗載體

　　在具體實施落地方面，各地數(shù)字政府建設實際案例中，圍繞大數(shù)據(jù)應用、數(shù)字化政務服務、數(shù)字化治理應用場景等領域，形成許多典型案例和實踐經(jīng)驗，場景創(chuàng)新已經(jīng)成為政府解決群眾和企業(yè)辦事“難點”、“痛點”的重要抓手，成為提升數(shù)字政府用戶體驗度的關鍵載體，以下是凡景體驗咨詢根據(jù)信通院發(fā)布的《數(shù)字政府典型案例匯編（2022年）》及公開資料搜集整理的部分省市數(shù)字政府在場景創(chuàng)新方面的具體舉措：

　　廣東省數(shù)據(jù)資源一網(wǎng)共享平臺：打造一站式、智能化數(shù)據(jù)共享服務新體驗；上線應用場景專欄，提供按場景檢索數(shù)據(jù)功能，梳理形成5大領域34類場景。

　　宣城市城市大腦賦能政府數(shù)字化：通過場景創(chuàng)新，提高群眾辦事效率，打造“政務服務最先一公里”應用，通過“我問你答”“你答我改”的情景引導，為辦事群眾量身定制個性化辦事指南。

　　包頭市以“1+1+N”模式，加快推進數(shù)字政府建設：開展政務數(shù)據(jù)與業(yè)務、服務深度融合創(chuàng)新，增強基于大數(shù)據(jù)的事項辦理需求預測能力，打造主動式、多層次創(chuàng)新服務場景。

　　威海市基于區(qū)塊鏈的“一人（企）一檔”：建立基于區(qū)塊鏈技術的“一人一檔”、“一企一檔”，建立以場景應用授權為基礎的數(shù)據(jù)共享機制?！鞍凑铡皯脠鼍啊毙枨?，開展數(shù)據(jù)治理工作，修正錯誤數(shù)據(jù)、補充缺項數(shù)據(jù)、過濾不完整數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質量。”

　　合肥市城市中臺全面賦能城市高質量發(fā)展：場景應用方面，基于公共數(shù)據(jù)開發(fā)賦能金融“便民惠企”，向銀行開放標準化數(shù)據(jù)和接口服務，企業(yè)貸款獲得率提高40%。

　　日照市數(shù)據(jù)賦能推動“婚育服務‘全照辦’”：日照市借鑒“婚育服務‘全照辦’”主題服務場景開發(fā)經(jīng)驗，推出多個企業(yè)、個人全生命周期場景，以場景應用驅動服務供給創(chuàng)新，逐步實現(xiàn)必辦場景、個性化需求場景網(wǎng)上通辦，并研發(fā)配套延伸服務，著力構建“整體政府”政務服務新模式。

　　河南省“豫事辦”政務服務平臺：做深做實政務服務，系統(tǒng)注重場景打造，圍繞老百姓息息相關的事項，進行設計開發(fā)。

　　蘇州工業(yè)園區(qū)“數(shù)園區(qū) 智能中樞”：以場景為驅動，實現(xiàn)公共能力“一體賦能”。智能中樞公共能力廣泛應用于政務服務、城市管理、安全生產(chǎn)、公共安全等200多個應用場景。打造場景化的系統(tǒng)模塊開發(fā)模式，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓系統(tǒng)多思考，創(chuàng)新服務流程，快速賦能各類應用，實現(xiàn)場景落地“短平快”的新路徑，推動場景驅動數(shù)字化發(fā)展的新模式。

　　余杭“數(shù)字政府科”多跨場景推進數(shù)字政府建設：為統(tǒng)籌數(shù)字政府應用場景，在全區(qū)“創(chuàng)景計劃”的基礎上，建立了種子儲備庫、創(chuàng)新孵化庫、重點培育庫和揭榜掛帥庫這四個“庫”。場景一般是從種子儲備到創(chuàng)新孵化、再到重點培育的發(fā)展過程，同時，開放升庫申請渠道，評審優(yōu)秀的場景具有跨庫升級的機會，全區(qū)29個部門、鎮(zhèn)街及平臺緊緊對準省數(shù)字政府‘浙里’系跑道，已謀劃場景52個。

　　用戶體驗成為各地政府打造政務服務品牌的重要決定因素

　　隨著以人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等為代表的數(shù)字技術在政務服務中的深入應用，我國數(shù)字政府建設已逐步形成“以用戶為中心”基于多種數(shù)字技術融合驅動的全領域、深層次、多維度的政務場景生態(tài)圈，通過政務服務場景化極大的提升了用戶對政府服務“溫度”的有效感知。

　　《國務院關于加強數(shù)字政府建設的指導意見》指出，要“始終把滿足人民對美好生活的向往作為數(shù)字政府建設的出發(fā)點和落腳點”?！班嵑棉k”“隨申辦”“我的長沙”等政務服務應用品牌已經(jīng)成為代表各地發(fā)展水平“軟實力”、“軟環(huán)境”的代表，各地政府從實際出發(fā)圍繞群眾需求紛紛提出構建領先的政務服務品牌，例如山東省提出“到2025年，“愛山東”“山東通”成為全國領先的服務品牌，依申請政務服務事項網(wǎng)辦覆蓋率和全程網(wǎng)辦率分別達100%、95%?！薄胺阵w驗設計思維”、“互聯(lián)網(wǎng)思維”與“用戶思維”成為各地數(shù)字政府打造差異化政務品牌的重要抓手和突破點。

　　——“廣東省數(shù)據(jù)資源一網(wǎng)共享平臺”在審批環(huán)節(jié)做“減法”，在服務環(huán)節(jié)做“加法”，打造一站式、智能化數(shù)據(jù)共享服務新體驗。

　　——廣東省“粵省事”移動政務服務平臺，梳理與群眾生活密切相關的政務服務事項，通過業(yè)務流程再造、業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，壓縮辦理時限，優(yōu)化辦事體驗，不斷推動“以部門為中心”向“以用戶為中心”的服務模式轉變。

　　——廣東省粵商通涉企移動政務服務平臺，制定統(tǒng)一的接入規(guī)范、設計規(guī)范和前端開發(fā)組件，提供一致的服務體驗。

　　——河南省“豫事辦”政務服務平臺，實現(xiàn)用戶細分、服務個性化、服務推送，面向不同群體提供精準便捷服務。優(yōu)化業(yè)務流程，完善系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮移動應用優(yōu)勢，不斷提升企業(yè)和群眾辦事體驗。建設“豫事辦”體驗官團隊，參與到“豫事辦”建設工作中，助力推動“豫事辦”優(yōu)化用戶體驗。

　　——青島市12345政務熱線智能化平臺，借助智能語音和5G消息技術，構建智能坐席助手服務、5G消息智能客服，智能質檢服務、智能外呼服務以及智能多語種服務，向群眾提供7*24小時高體驗、自助式服務。

　　——淄博市桓臺縣“守信快辦 失信制約”點亮政務服務新體驗，堅持“用戶思維”、立足“客戶體驗”，以“極簡化+智能化+定制化+主動化”四驅聯(lián)動，塑造桓臺線上線下政務服務新生態(tài)。

　　——杭州、北京、上海等地相繼開展“政務服務體驗官”“政務服務社會監(jiān)督員”等相關嘗試，對政務服務工作進行全流程、沉浸式體驗監(jiān)督，以公眾評價倒逼政務服務能力和服務效能提升。

　　——濟寧市打造惠民補貼待遇資格靜默認證平臺，創(chuàng)新實行“大數(shù)據(jù)采集——數(shù)據(jù)比對——自動發(fā)送”的靜默認證方式，實現(xiàn)34類待遇資格“無感知、零打擾”認證，取代了現(xiàn)場認證、“持報拍照”等傳統(tǒng)認證方式，先后完成靜默認證368.09萬人次。

　　未來3年，我國數(shù)字政府建設將進入以“場景創(chuàng)新+用戶體驗”雙輪驅動的新階段，政務服務體驗從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉變，數(shù)字政府服務模式從“事項供給”到“場景服務”轉變，將更加側重服務體驗和場景化主題式模式的實際落地應用，更注重從“用戶體驗視角”提高廣大人民群眾和企業(yè)對公共服務資源的獲得感和幸福感，對數(shù)字政府公共服務供給能力的認可度和滿意度。

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