政務服務是政府服務性部門及其所屬機構面向公民、企業(yè)、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展和社會全面進步。國務院2022年3月印發(fā)《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，明確要求推進政務服務標準化，建立政務服務事項基本目錄審核制度和動態(tài)管理機制。今年2月，中共中央、國務院印發(fā)《質量強國建設綱要》，明確提出推動政務服務事項集成化辦理、一窗通辦、網(wǎng)上辦理、跨省通辦，著力提高服務便利度。

　　推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念、原則、方法引入行政管理服務部門，通過制定和實施適用于政務服務的標準體系，提高政務服務質量和水平。當前，各地政務服務持續(xù)優(yōu)化，但在具體實踐中，還存在服務事項分類不明確、管理不規(guī)范、流程優(yōu)化規(guī)則不科學、服務范式和質量難以控制、部門協(xié)同規(guī)則不清晰、數(shù)據(jù)共享內(nèi)容以及監(jiān)督評價口徑不一致等問題，亟須探索政務服務標準化實踐路徑，以標準化促進政務服務規(guī)范化、便利化，打造政務服務升級版。

　　堅持政策導向，統(tǒng)籌規(guī)劃布局，健全政務服務標準體系。政務服務標準化“牽一發(fā)而動全身”，研究構建政務服務標準化體系，需要向上對接中央頂層設計，向下提出我省標準化路線圖，制定關鍵技術標準。近年來，我省相繼出臺《湖南省政務服務中心管理辦法》《湖南省深化“一網(wǎng)通辦”打造“一件事一次辦”升級版攻堅行動方案》等一系列政策文件。應在此基礎上，根據(jù)我省實際建立健全政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、服務評估評價等標準規(guī)范，制定政務服務平臺“湘易辦”移動端、數(shù)據(jù)共享等關鍵標準，逐步完善標準體系。長沙縣著力構建標準化基層政務服務體系，已初步實現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)任一地點15分鐘內(nèi)可以到達一個政務服務點，打通了服務群眾“最后一米”。

　　整合服務流程，明確事項范圍，推進政務服務事項和實施清單標準化。重點是整合政務服務事項并明確辦事指南編制要求和基本要素，全面梳理涉及部門、材料清單、審批流程、制訂辦理模板等內(nèi)容，推動政務服務流程再造，優(yōu)化涉企服務，促進業(yè)務融合，加快實現(xiàn)全省政務事項要素標準化、信息發(fā)布標準化。一方面，明確事項范圍、完善事項標準和業(yè)務規(guī)則，實現(xiàn)政務服務事項主項名稱、子項名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素和受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、辦結時限、辦理結果、收費標準等要素全省范圍內(nèi)統(tǒng)一，并實施事項目錄動態(tài)調(diào)整，確保政務服務事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理;另一方面，編制標準化辦事指南，在實施清單標準化基礎上對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等給予指導性說明并定期更新，保證指南要素的準確性和全面性，構建方便快捷、公平普惠的優(yōu)質高效政務服務體系。比如衡山縣以城鄉(xiāng)治理標準化為抓手，按照“應減盡減”的要求，逐項梳理編制標準化工作規(guī)程和辦事指南，推進業(yè)務整合和并聯(lián)審批，不斷提升事項網(wǎng)辦力度。

　　細化服務標準，明確辦理流程，推進政務服務審批標準化。持續(xù)在推進簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革上下功夫，壓縮辦事人員自由裁量權，讓企業(yè)和群眾辦事更簡單快捷。一方面，建立健全審批服務標準體系，科學細化量化審批服務標準，開展高頻事項審批要點標準化梳理，定期發(fā)布事項辦理教學小視頻，進一步公開辦理標準，壓減審批的“彈性空間”，增加市場選擇權，實現(xiàn)同一事項不同審批人員無差別、同標準辦理;另一方面，構建和完善形式直觀、易看易懂的審批服務事項辦理流程，消除審批服務中的模糊條款，對兜底形式的“其他材料”“有關材料”等加以明確，增加社會公眾的知情權，實現(xiàn)網(wǎng)上可查、電話可詢，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引。益陽市推出“政務直播廳”，定期篩選直播間、政務熱線咨詢關注度高的堵點、難點事項，并就相關辦事流程錄制事項專屬辦理教學短視頻，做到“一事項一指南一視頻”，進一步公開辦事標準、暢通辦事渠道。

　　完善監(jiān)督機制，嚴格績效評估，推進政務服務評價體系標準化。制定審批服務運行評價標準，優(yōu)化各部門效率測度指標，建立健全第三方績效評估制度，對審批行為、服務效能、工作作風進行全方位監(jiān)督和績效考核。一方面，加強“紅黃牌”和“好差評”制度建設，通過實施民情監(jiān)督、窗口評價器測評、門戶網(wǎng)站測評、服務熱線測評等群眾滿意度測評機制，了解企業(yè)、組織對政務服務的滿意度，有效收集群眾對優(yōu)化政務服務的意見建議;另一方面，建立上下聯(lián)動、分級處置、強化整改、追責問責的新型監(jiān)管機制，及時發(fā)現(xiàn)和糾正政務服務中的業(yè)務短板、法律困境、技術瓶頸等問題，不斷規(guī)范政務服務審批行為。比如耒陽市政務服務部門聯(lián)合市紀委監(jiān)委、市委組織部建立共享電子監(jiān)察系統(tǒng)，凡是電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)黃紅牌的、“好差評”系統(tǒng)出現(xiàn)差評的，均實行一事一調(diào)查，確保100%調(diào)查、問責、整改到位，以“云監(jiān)察”打通政務服務評價監(jiān)督“最后一公里”。

　　(作者系湖南省中國特色社會主義理論體系研究中心湖南城市學院基地特約研究員)

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