襄陽市人社部門在政務服務“三權(quán)重構(gòu)”改革的基礎上，構(gòu)建“2N+1”人社政務服務體系，探索全口徑業(yè)務“社銀合作”新模式，打造“15分鐘人社便民服務圈”，讓人社服務大廳281項政務服務事項全口徑延伸到城區(qū)、街道（社區(qū)）和銀行網(wǎng)點，受到群眾和企業(yè)好評，為推進人社服務“就近辦”探尋了新路徑、打造了新樣板。

　　“家門口”提供全口徑人社服務，群眾辦事有求必應

　　襄城區(qū)真武山街道便民服務中心門前，“人社業(yè)務便民服務網(wǎng)點”的標牌格外醒目。

　　7月11日，附近一家物業(yè)公司的張女士來到網(wǎng)點內(nèi)的人社服務窗口，不到10分鐘的時間就辦好了社保業(yè)務，滿意而歸。

　　“以前要辦理養(yǎng)老、失業(yè)保險、退休等業(yè)務，要打車到十幾公里外的市人社服務大廳，自從有了這個網(wǎng)點，再也不用來回跑了?！睆埮扛袊@，家門口的人社窗口建得好，讓群眾辦事省時、省力、更省心。

　　“我們可以全口徑受理281項人社政務服務事項，市人社服務大廳能辦的，便民服務網(wǎng)點里都能辦?！贝翱诠ぷ魅藛T吳光兵說，窗口通過綜合受理平臺和人社業(yè)務系統(tǒng)受理業(yè)務后，會將信息推送至市人社服務大廳后臺審核，完成后回推窗口統(tǒng)一出件，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“不跑腿”。

　　襄城社會保險辦事處主任陳立介紹，近年來，襄陽市人社部門全面推進“2N+1”政務服務布局，將N個受理窗口和N個出件窗口延伸到城區(qū)、街道和社區(qū)，1個人社大廳后臺集中審核政務服務事項，人社部門抽調(diào)窗口業(yè)務骨干進駐街道（社區(qū)）經(jīng)辦網(wǎng)點，并統(tǒng)一配備辦件系統(tǒng)和設備，打造15分鐘人社便民服務圈。去年9月，他們根據(jù)城區(qū)地理位置，選取了襄城區(qū)真武山街道、樊城區(qū)紅光社區(qū)和施營社區(qū)、高新區(qū)團山鎮(zhèn)、東津新區(qū)東津社區(qū)等5個街道（社區(qū)）作為首批全口徑人社業(yè)務經(jīng)辦網(wǎng)點，可辦理所有281項人社業(yè)務，確保群眾“有求必應”。

　　截至7月底，5個全口徑人社業(yè)務經(jīng)辦網(wǎng)點已為附近企業(yè)群眾辦理業(yè)務2910筆，指導自助辦理2272筆，提供咨詢3322人次。

　　銀行網(wǎng)點增設人社服務專區(qū)，社銀合作一舉多得

　　銀行網(wǎng)點里也能辦理人社業(yè)務而且是全部業(yè)務？襄陽人社部門探索“社銀合作”新模式，讓服務更有溫度。

　　7月12日，記者在當?shù)刈畲蟮你y行網(wǎng)點——工商銀行襄城支行營業(yè)大廳內(nèi)看到，一字排開的金融服務柜臺旁，多出了一個人社服務專區(qū)，設置了兩個全口徑人社服務窗口，一名銀行工作人員和一名人社工作人員分別在兩個窗口內(nèi)，為群眾辦理業(yè)務。

　　“打造人民滿意的銀行，應當做好民生服務?！痹撝行虚L徐燕說，在銀行大廳增設人社服務窗口，不僅可以更好服務老百姓，方便老年人，還可以增加大廳人流量，拓展金融服務市場，一舉多得。

　　去年11月，該行與人社部門合作，率先開展全口徑“社銀合作”新模式后，銀行主動出資購置設備，協(xié)調(diào)架設政務服務專線，招聘“社銀合作”專職工作人員到崗，與人社工作人員“雙派駐”聯(lián)合辦公。人社工作人員“邊服務，邊代訓”，“手把手”“一對一”幫助銀行工作人員提升政策知識水平和業(yè)務經(jīng)辦能力。該行還選定一名客服經(jīng)理負責接待辦事群眾和人員日常管理，保持與大廳交流暢通。

　　為確保業(yè)務經(jīng)辦的準確性、安全性，人社服務窗口實行“受審分離”的經(jīng)辦模式，前臺人員只負責業(yè)務受理和出件，通過系統(tǒng)推送至人社服務大廳后臺審核，審核完成后再回推窗口統(tǒng)一出件，受理即辦或無需出件事項窗口可直接辦結(jié)，所有服務事項“可查驗、可追溯、可比對、可追究”。人社部門會定期對辦件結(jié)果進行比對抽查，對銀行網(wǎng)點辦件“好差評”情況跟蹤問效，確保辦得快、辦得好。

　　截至7月，襄陽市已完成工行襄城支行、樊西支行、長征路支行、高新支行等首批4個全口徑“社銀合作”網(wǎng)點布局，為企業(yè)群眾辦理業(yè)務2006筆，提供咨詢3086人次，打造出了“社銀合作”的新樣板。

　　前后臺通過“云端”實時聯(lián)動，服務質(zhì)效不打折扣

　　群眾滿意度，是評價服務質(zhì)效的第一標準。一封來自群眾的表揚信，彰顯全口徑人社服務網(wǎng)點的“溫度”。

　　不久前，襄陽市民陳琳女士在“社銀合作”網(wǎng)點更換社保卡后，想要變更失業(yè)保險金賬號。人社服務窗口工作人員汪梓芳通過“前后臺音視頻融合系統(tǒng)”，接通市人社服務大廳后臺負責審批的工作人員，與陳女士云端連線，三方遠程視頻，實時操作，很快就完成了失業(yè)保險金賬號變更。陳女士深受感動，在一張A4紙上寫下一封表揚信：“省去了我們來回跑路的時間，特別方便，在此表示衷心的感謝！”

　　從襄陽市人社局了解到，為使得群眾在“家門口”更好享受全口徑人社服務，該局除了通過派駐人社業(yè)務骨干進駐各網(wǎng)點，確保業(yè)務辦理標準不降低外，還開發(fā)“前后臺音視頻融合系統(tǒng)”，對復雜疑難咨詢辦件，可通過該系統(tǒng)，由大廳后臺工作人員“面對面”與群眾視頻溝通，為其答疑解惑，將人社服務大廳后臺搬到了各網(wǎng)點，在支撐辦件質(zhì)效同時，提升群眾辦事的體驗感和信賴度。

　　截至目前，襄陽市已在各城區(qū)、街道（社區(qū)）、銀行布局14個全口徑人社政務服務網(wǎng)點，所有網(wǎng)點都可與人社服務大廳“云端”連線，實現(xiàn)受理和審批實時聯(lián)動，讓辦理業(yè)務的質(zhì)效不打折扣。

　　記者手記

　　刀刃向內(nèi)“推改革”

　　全心全意“惠群眾”

　　鄧偉

　　民之所望，政之所向。

　　優(yōu)化政務服務是加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容，也是加快建設人民滿意的服務型政府的重要支撐。

　　行走在襄陽的街頭，看到“家門口”有了全口徑人社服務窗口、“社銀合作”新樣板收獲好評如潮、“和諧藍領調(diào)解站”將九成小糾紛化解在基層、“網(wǎng)上辦”“掌上辦”像網(wǎng)購一樣方便，記者從群眾和企業(yè)的講述中，深切感受到了優(yōu)質(zhì)高效的服務帶給他們的滿足感、獲得感。

　　從昔日的“群眾找服務”，到如今的“服務找群眾”，襄陽人社部門是如何實現(xiàn)從“辦事員”到“服務員”的角色轉(zhuǎn)換？

　　帶著這個問題，記者走進了襄陽市人社局黨組書記、局長楊克萬的辦公室。

　　“這些變化，源自一場改革?！睏羁巳f說，2020年8月，襄陽市人社部門開始了一場“三權(quán)重構(gòu)”改革，對政務服務管理權(quán)、經(jīng)辦權(quán)、監(jiān)督權(quán)進行全面重構(gòu)。將分屬于19個單位（科室）的“人、財、物”等管理權(quán)限統(tǒng)一賦予人社服務大廳，為281個政務服務事項重塑流程，制定標準化操作指南，所有業(yè)務按照“前臺綜合受理、后臺集中審核、統(tǒng)一窗口出件”的模式經(jīng)辦，先后創(chuàng)新受審分離、全程留痕、結(jié)果比對、監(jiān)督評價等制度22項，以制度閉環(huán)確保政務服務透明運行、陽光監(jiān)督。改革的本質(zhì)是行政流程革命性再造，核心是體制機制改革，基礎是政務服務標準化，保障是制度體系創(chuàng)新。

　　楊克萬解釋，“前臺綜合受理、后臺集中審核”模式，如同讓所有窗口共用一個“大腦”，從“專業(yè)”走向“全能”，全口徑受理281項人社業(yè)務，以數(shù)據(jù)跑路優(yōu)化業(yè)務流程，最大限度方便群眾。他特別提到，該模式將“受理、審核、出件”三個環(huán)節(jié)分離開來，把辦事的標準與權(quán)力裝進制度的“籠子”，讓“打招呼”“找關系”“走后門”沒有了空間，任何一名群眾到窗口辦事，都能受到公平公正的對待，有求必應。

　　“這是一場深入骨髓的改革，打破運行了幾十年來的舊體系，任務艱巨，困難重重。要跨越‘三大難關’，一是系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務板塊整合成一個綜窗難，之前沒有先例；二是做到一個窗口受理、一個后臺審核、一個窗口出件難，也沒有先例；三是把全口徑業(yè)務下沉到街道（社區(qū)）、銀行網(wǎng)點難，更沒有先例。可以說，每過一關都是一次自我革命，但我們目標明確，所有的重構(gòu)，都是為了方便群眾?！睏羁巳f說，從三年來的實踐中，他深刻體會到，只要有刀刃向內(nèi)推進改革的決心與行動，持之以恒、久久為功，就能讓“全心全意為人民服務”這句話落到實處、取得實效。

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