“您先不要著急，您申請(qǐng)掛失了嗎？身上有駕駛證嗎？如果有的話可以到派出所戶籍室開具臨時(shí)乘車證明。需要幫您轉(zhuǎn)接派出所戶籍室電話嗎？”

　　以上對(duì)話，來自河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)。評(píng)委模擬訴求人現(xiàn)場(chǎng)出題，考查接線員的溝通技巧和應(yīng)急處置能力。

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著政府、一頭連著群眾，是政府直接傾聽群眾呼聲、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督的重要平臺(tái)，更檢驗(yàn)著各級(jí)各部門為群眾辦事的能力和水平。8月25日，由省行政審批政務(wù)信息管理局主辦、駐馬店市人民政府辦公室協(xié)辦的河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競(jìng)賽在駐馬店市成功舉辦。

　　本次競(jìng)賽比些啥？都有哪些看點(diǎn)？記者獲悉，河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競(jìng)賽按照“接線應(yīng)答”、“特殊情景”模擬和“服務(wù)找錯(cuò)”三個(gè)場(chǎng)景開展，分別考查接線人員工單記錄、溝通技巧、應(yīng)急處置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等方面的能力。全省各級(jí)12345熱線單位的19支團(tuán)隊(duì)、57名選手參賽，省人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體代表、省級(jí)分中心熱線負(fù)責(zé)人、熱線工作第三方評(píng)估專家以及企業(yè)代表、群眾代表等擔(dān)任比賽評(píng)委。

　　“舉辦全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職業(yè)技能競(jìng)賽，就是希望通過12345熱線話務(wù)人員同臺(tái)競(jìng)技，在全省12345熱線系統(tǒng)營(yíng)造‘愛崗敬業(yè)、恪盡職守、比學(xué)趕超、爭(zhēng)當(dāng)標(biāo)兵’的良好氛圍，以更加蓬勃向上、意氣風(fēng)發(fā)的工作姿態(tài)，帶動(dòng)我省12345熱線服務(wù)效能進(jìn)一步提升、服務(wù)成效進(jìn)一步顯現(xiàn)?！笔⌒姓徟?wù)信息管理局黨組書記、局長(zhǎng)李明東在致辭中提到。

　　“作為黨委、政府與人民群眾的‘連心橋’，12345熱線承擔(dān)著聽民聲、察民情、解民憂的重要任務(wù)，而每一名話務(wù)人員正是12345熱線的‘細(xì)胞’，話務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平的高低，直接影響著12345熱線的服務(wù)質(zhì)量?！瘪v馬店市委常委，市人民政府常務(wù)副市長(zhǎng)李建超表示，駐馬店市將以此次活動(dòng)為契機(jī)，深入貫徹習(xí)近平總書記對(duì)技能人才工作的重要指示精神,持續(xù)加強(qiáng)駐馬店市12345熱線人才隊(duì)伍建設(shè)，為全面推動(dòng)全省12345熱線工作再上新臺(tái)階貢獻(xiàn)力量。

　　來自駐馬店市12345熱線平臺(tái)的陳彥羽從事話務(wù)工作2年多，通過參加此次競(jìng)賽，加深了對(duì)熱線工作的認(rèn)識(shí)。她說：“良好的能力是做好一切工作的基礎(chǔ)，這次比賽讓我認(rèn)識(shí)到，話務(wù)員不僅要具備基本的接線能力和良好的溝通能力，更要擁有堅(jiān)定的政治意識(shí)和無私的奉獻(xiàn)精神。在今后的工作中，我將努力提升自己的技能素養(yǎng)，爭(zhēng)做知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型的政務(wù)服務(wù)客服。”

　　“特殊情景模擬這個(gè)環(huán)節(jié)很考驗(yàn)接線人員的基本功。老百姓的訴求覆蓋著民生領(lǐng)域的方方面面，常常涉及專業(yè)知識(shí)，或牽涉多個(gè)職能部門。如何解決好群眾的急難愁盼問題，是每一個(gè)話務(wù)員的必考題，也是一個(gè)媒體單位的必答題。大河網(wǎng)作為省級(jí)新聞門戶網(wǎng)站，將持續(xù)發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，收集好群眾辦事過程中的難點(diǎn)問題，宣傳好我省政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的改革成果和典型案例，打造好政策宣傳‘樣板間’?！贝筚愒u(píng)委、省政協(xié)委員、河南大河網(wǎng)數(shù)字科技有限公司董事長(zhǎng)李敬欣對(duì)“特殊情景”模擬這一環(huán)節(jié)印象深刻。

　　經(jīng)過緊張激烈的角逐，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”一等獎(jiǎng)，安陽市、鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)；洛陽市、許昌市、信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)。陳彥羽、于瀟、張藝博3位同志分別榮獲“接線應(yīng)答”“特殊情景”“服務(wù)找錯(cuò)”三個(gè)場(chǎng)景“個(gè)人獎(jiǎng)”一等獎(jiǎng)；劉椰丹、朱夢(mèng)帆等6位同志榮獲“個(gè)人獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)；孫曉潔、王夢(mèng)鴿等9位同志榮獲“個(gè)人獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)。

　　記者從省行政審批政務(wù)信息管理局了解到，近年來，我省深入貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的安排部署，以省級(jí)12345熱線為總樞紐，大力推動(dòng)熱線歸并優(yōu)化、服務(wù)渠道整合、平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，打造了全方位整合、全渠道匯聚、全天候在線的河南政務(wù)服務(wù)“總客服”，形成了全省統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線主要受理訴求人就經(jīng)濟(jì)調(diào)解、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域提出的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議等非緊急類訴求，“7×24小時(shí)”提供政府政策解答、宣傳，以及民生訴求受理、反饋、回訪等服務(wù)。（馬娟）

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