“您好!這里是長(zhǎng)沙市12345政務(wù)熱線，有什么可以幫助您!”“您好，我想反映一下開(kāi)福區(qū)創(chuàng)遠(yuǎn)路道路與秀峰路路段交互處在修建的跨江大橋，導(dǎo)致路段路面坑洼給我們帶來(lái)出行不便的問(wèn)題......”在長(zhǎng)沙市政務(wù)熱線呼叫大廳，此起彼伏的來(lái)電背后是市民們對(duì)于解決民生問(wèn)題的熱切期盼。

　　長(zhǎng)沙市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線于2013年12月25日正式開(kāi)通，十年來(lái)，政務(wù)熱線逐漸成為長(zhǎng)沙市企業(yè)和群眾提出訴求建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。

　　今年以來(lái)，長(zhǎng)沙市政務(wù)熱線共受辦來(lái)電來(lái)信 275.4萬(wàn)件，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)97.2萬(wàn)件，通過(guò)政務(wù)熱線接訴流轉(zhuǎn)和監(jiān)督辦理，上半年解決訴求80.2萬(wàn)件，來(lái)電接通率均保持在95%以上。

　　辦實(shí)事，暖民心，搭建政府民眾“連心橋”

　　“通過(guò)深化‘一呼即應(yīng)’改革，50余項(xiàng)民生關(guān)切內(nèi)容最快15分鐘響應(yīng)處理”，今天上午，長(zhǎng)沙市政務(wù)熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)介紹說(shuō)，“我們還開(kāi)通了‘掌上12345’，著力推動(dòng)中國(guó)政府網(wǎng)、省長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)信箱等重要平臺(tái)企業(yè)群眾訴求一體化辦理?！?/p>

　　“感謝長(zhǎng)沙公安幫助我追回這筆錢，也感謝長(zhǎng)沙市政務(wù)熱線讓我有機(jī)會(huì)把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，快速轉(zhuǎn)派到有關(guān)責(zé)任單位，并得到妥善的解決?！遍L(zhǎng)沙市民黃先生在長(zhǎng)沙市公安的幫助下保障了自己的合法權(quán)益。

　　今年6月，長(zhǎng)沙市公安局公交分局陸續(xù)接收到4名群眾通過(guò)“12345”熱線來(lái)電的工單，訴求圍繞公交分局今年3月破獲的一起美容類詐騙專案，請(qǐng)求退款。

　　“我們一方面積極與投訴群眾進(jìn)行對(duì)接，了解群眾具體訴求；另一方面，積極與犯罪嫌疑人進(jìn)行溝通，尋找案件突破點(diǎn)。”參與案件偵辦的一位民警表示。

　　最終嫌疑人在民警的耐心教導(dǎo)下，對(duì)自己的行為有了深刻的認(rèn)識(shí)，愿意將在受害人處所得贓款退還。

　　民有所呼，政有所應(yīng)。截至目前，長(zhǎng)沙市政務(wù)熱線中心收到表?yè)P(yáng)類工單6429件，集中在公共交通服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、“清廉大廳”建設(shè)、“平安長(zhǎng)沙”創(chuàng)建等方面。市民對(duì)12345政務(wù)熱線的認(rèn)可程度不斷提升，全市“總客服”的形象深入人心。

　　暢渠道，提效能，優(yōu)化服務(wù)聚合力

　　暢通問(wèn)題反映渠道，搭建政府與民眾的溝通“橋梁”是政務(wù)熱線的基本定位，解決民生問(wèn)題、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，“服務(wù)”是12345政務(wù)熱線最鮮明的特征。

　　“當(dāng)時(shí)因?yàn)榫频隉o(wú)法將餐廚垃圾送至原來(lái)指定位置，我就嘗試著撥打12345希望職能部門幫助解決收運(yùn)問(wèn)題，原本以為要很長(zhǎng)時(shí)間，但沒(méi)想到很快問(wèn)題就得到了有效解決。”開(kāi)福區(qū)東風(fēng)路烈士公園西門某酒店工作人員回憶起今年5月份時(shí)撥打政務(wù)熱線的情景。

　　接到相關(guān)訴求后，長(zhǎng)沙市城管執(zhí)法局派出服務(wù)專員迅速上門對(duì)接，“該門店餐廚垃圾量大，道路圍擋后，門店至收運(yùn)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，且路面顛簸易撒漏，確實(shí)存在不便，”長(zhǎng)沙市城管執(zhí)法局服務(wù)專員回憶說(shuō)，“經(jīng)溝通協(xié)商，在修路期間，酒樓每天定時(shí)將餐廚垃圾放至側(cè)門，再由收運(yùn)單位工作人員上門收運(yùn)?！?/p>

　　從部分到整體，從單一到全市，治理模式在實(shí)踐中得到了充分檢驗(yàn)。目前，長(zhǎng)沙市城管執(zhí)法局負(fù)責(zé)全市餐廚垃圾收運(yùn)工作，對(duì)長(zhǎng)沙市現(xiàn)有三萬(wàn)余家大中小型餐廚垃圾產(chǎn)生單位進(jìn)行收集，每天收運(yùn)處理餐廚垃圾約1200噸，并為餐廚垃圾收運(yùn)處理項(xiàng)目配備了260余臺(tái)專用收集車，分區(qū)分片分線路開(kāi)展餐廚垃圾收運(yùn)和處置服務(wù)，有效解決了餐廚垃圾收運(yùn)不及時(shí)、與其他垃圾混合等問(wèn)題，得到了市民的高度認(rèn)可。

　　高標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)考核，激發(fā)動(dòng)能見(jiàn)實(shí)效

　　12345熱線各項(xiàng)工作取得積極成效，政務(wù)服務(wù)“總客服”作用愈加明顯，但目前也存在熱點(diǎn)訴求占比較大、部分專項(xiàng)工作還需加強(qiáng)關(guān)注、部分責(zé)任單位派單不夠精準(zhǔn)等問(wèn)題。

　　如何將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為發(fā)展勢(shì)能？如何完善頂層設(shè)計(jì)讓熱線走得更深、更實(shí)？長(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局給出了答案。

　　“我們通過(guò)制定《長(zhǎng)沙市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核細(xì)則》，增設(shè)了‘環(huán)比增長(zhǎng)率’指標(biāo)和聯(lián)動(dòng)解決工單，調(diào)整集中訴求事項(xiàng)申請(qǐng)辦理時(shí)限?！遍L(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“同時(shí)，在知識(shí)庫(kù)建設(shè)和工單督辦上加大考核力度，就責(zé)任單位對(duì)熱線工作支持程度進(jìn)行加減分，建立政務(wù)熱線重點(diǎn)工單督辦機(jī)制，充分利用考核的‘指揮棒’推動(dòng)各責(zé)任單位擔(dān)當(dāng)作為。”

　　此外，對(duì)于民眾集中反映的問(wèn)題，長(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局進(jìn)一步深化通報(bào)和專報(bào)工作機(jī)制，針對(duì)重點(diǎn)訴求、重點(diǎn)時(shí)段和重點(diǎn)群體進(jìn)行數(shù)據(jù)深度挖掘分析，撰寫(xiě)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告，上報(bào)市委市政府，為黨委政府決策提供最直觀的數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　“下一步，我們將不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓實(shí)訴求研辦和政策宣傳，做好社情民意‘晴雨表’，加強(qiáng)我市政務(wù)熱線在公共服務(wù)和社會(huì)治理中的作用，進(jìn)一步提升城市包容度和宜居性?！遍L(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　聚焦重點(diǎn)、解決難點(diǎn)、打通堵點(diǎn)、消除痛點(diǎn)，辦好解民憂、紓民困的實(shí)事好事，長(zhǎng)沙市12345政務(wù)熱線通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作，正贏得越來(lái)越多群眾的信賴。接下來(lái)，長(zhǎng)沙市12345政務(wù)熱線將以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、分析數(shù)智化為切口，不斷提質(zhì)增效，推進(jìn)為民服務(wù)“更暖心”、企業(yè)紓困“更貼心”、科學(xué)決策“更走心”。(何彪)

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