隨著移動通信行業(yè)以及智能終端技術的發(fā)展,手機已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一個組成部分。移動運營商也意識到了這一點,為用戶推出了各種生活化信息服務,如中國移動的12580業(yè)務、中國聯(lián)通的“沃”品牌業(yè)務、中國電信的號碼百事通業(yè)務等等,這些業(yè)務大大方便了人們的生活。不過它們卻只能為人們提供大眾化的信息服務,例如天氣預報、手機報、公交餐飲查詢等等,而無法針對單個個體來提供一對一的專業(yè)信息化服務。因為這種服務是無法通過類似谷歌這樣的搜索平臺完成的,其中需要人工智能,即人的參與并給予人性化的回應。
那么有沒有可能由運營商來牽頭,將大眾所需要的專家資源整合起來,共同為大眾提供服務呢?可以非常肯定地回答,一定是可行的。
首先,可以從大眾非常關心的醫(yī)療行業(yè)入手。通俗一點來說,對很多人而言,除了吃飯的錢不能省之外,還有子女教育、看病的錢也是絕對不能省的。
整合醫(yī)療資源
運營商應該如何尋找醫(yī)療行業(yè)的專家資源?實際上在全國各大醫(yī)院、各個醫(yī)學??茖W校存在很多退休賦閑在家的專業(yè)醫(yī)師。另外,運營商還可以同一些專業(yè)的私人診所合作,當然,前提是這些診所需要具備相應的專業(yè)資質(zhì)。簡單來說,這就是民間專業(yè)資源。
這些專業(yè)醫(yī)師中很多人都有以下特征:
很愿意在退休之后繼續(xù)為社會貢獻自己的力量,證明自己的價值;
時間比較固定,能保證合適的工作時間和質(zhì)量;
長期從事醫(yī)學教學或臨床工作,具有豐富的經(jīng)驗,在醫(yī)療診斷等方面具有一定的權威性,也更獲大眾信任。
此部分專家資源是客觀存在的,可以通過多種手段整合,包括自愿報名、網(wǎng)上征集等。既可以由運營商自己來整合,也可以通過招標的形式交由第三方來整合。并且建立專家數(shù)據(jù)庫,對專家進行分級分類,利于資源調(diào)度。最后還要建立專家資質(zhì)審查制度。
要讓人人都用得起,但又不能過分貶低專家的勞動價值,因此具體的收費模型可以由運營商和專家或第三方來協(xié)商,并參照當?shù)厝司杖胨絹碓O置,可以是按次數(shù)或按通話時長來收費,并可以參照醫(yī)院掛號所采用的專家號和普通號一樣,為不同級別的專家設置不同的費率。
運營商可做長期規(guī)劃
了解這項增值業(yè)務對運營商的好處之前,需要了解這項業(yè)務賴以生存的基礎,那就是有廣泛的市場需求,并且這種市場需求是持續(xù)性、長期的。在這一背景下,運營商就可以針對此來制定長期規(guī)劃,保護好自己的投資。
對于運營商來說,這項業(yè)務的好處多多。
其一,運營商占主導。
這是最大的一個好處,可以由運營商來控制,這使得運營商在提供這項業(yè)務的同時,持有了更多的話語權。因為脫離了運營商提供的這個平臺,用戶在享受類似服務的同時,會有一些相應的煩惱增加,從而降低用戶體驗。主要體現(xiàn)在以下兩個方面。
用戶的行為習慣
由用戶的行為習慣決定,享受這種服務的首選方式是和專家通過電話進行一對一的交流,而不是通過軟件或網(wǎng)頁的方式進行準實時的交流。因此如果這種服務由一個其他的ISP或內(nèi)容提供商來提供,不太符合用戶習慣,通信運營商在這方面有先天的優(yōu)勢。
付費方式不便捷
同上,如果用戶選擇通過電話的方式與專家進行交流,則信息費可由電話費支付,而選擇其他ISP或內(nèi)容提供商提供的類似服務,則可能需要二次付費,給用戶帶來不便。
因此,基于以上兩點,個人認為,由運營商來主導的這種業(yè)務模型是無法復制的。
其二,增強用戶的粘度。這是由所提供的業(yè)務品質(zhì)所決定的,服務越優(yōu)質(zhì),忠誠客戶就越多。
其三,對現(xiàn)有網(wǎng)絡改造及投資較少,利于平滑提供業(yè)務,也可以節(jié)省運營商的CAPEX和OPEX。觀察這項業(yè)務的運營模式,實際上就會發(fā)現(xiàn)業(yè)務基本上基于現(xiàn)有網(wǎng)絡,在技術上實現(xiàn)并不困難,投資也并不大。
其四,豐厚的回報。以上涉及的只是醫(yī)療行業(yè),但舉一反三,這種模式可以在涉及到民生基本問題的其他很多行業(yè)推廣,如教育咨詢、美容咨詢、保健咨詢、旅游咨詢、導購咨詢等。這些業(yè)務均需各行業(yè)專家一對一服務,而非簡單的網(wǎng)絡搜索。
其五,體現(xiàn)運營商的社會責任感。運營商作為一種公眾平臺和資源,有責任和義務為大眾提供更好的社會服務。而這項專業(yè)服務可以使得一些普通大眾也能獲得相應更好的服務,體現(xiàn)了運營商的社會責任感,這也是政府部門所大力倡導的。
兩種業(yè)務流程可選
從技術細節(jié)上來進行探討,個人認為此項業(yè)務在通信領域涉及到的技術主要有兩方面:呼叫中心和IMS及其呈現(xiàn)業(yè)務。
關于網(wǎng)絡部署即業(yè)務流程分為兩種模式。一是實時業(yè)務模型,另一是準實時業(yè)務模型,分別如圖1和圖2所示。其區(qū)別在于實時業(yè)務模型是由呼叫中心為用戶選擇專家后,將實時接通用戶和此專家的呼叫,由專家為用戶提供實時專業(yè)服務;而準實時業(yè)務模型則是由呼叫中心工作人員將用戶需求記錄后,掛機,在后臺和空閑專家取得聯(lián)系,將用戶的需求告知專家,給專家一定的緩沖時間,然后再由專家直接呼叫該用戶進行一對一服務。當然,這兩種服務的收費模型也有所區(qū)別。
對于專家來說,只需要持有一個基于IMS的軟終端來呈現(xiàn)自己的狀態(tài)即可,這樣就可以不受時間、空間限制為用戶提供服務。