隨著移動(dòng)通信行業(yè)以及智能終端技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一個(gè)組成部分。移動(dòng)運(yùn)營商也意識(shí)到了這一點(diǎn)，為用戶推出了各種生活化信息服務(wù)，如中國移動(dòng)的12580業(yè)務(wù)、中國聯(lián)通的“沃”品牌業(yè)務(wù)、中國電信的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)等等，這些業(yè)務(wù)大大方便了人們的生活。不過它們卻只能為人們提供大眾化的信息服務(wù)，例如天氣預(yù)報(bào)、手機(jī)報(bào)、公交餐飲查詢等等，而無法針對(duì)單個(gè)個(gè)體來提供一對(duì)一的專業(yè)信息化服務(wù)。因?yàn)檫@種服務(wù)是無法通過類似谷歌這樣的搜索平臺(tái)完成的，其中需要人工智能，即人的參與并給予人性化的回應(yīng)。

　　那么有沒有可能由運(yùn)營商來牽頭，將大眾所需要的專家資源整合起來，共同為大眾提供服務(wù)呢？可以非?？隙ǖ鼗卮穑欢ㄊ强尚械?。

　　首先，可以從大眾非常關(guān)心的醫(yī)療行業(yè)入手。通俗一點(diǎn)來說，對(duì)很多人而言，除了吃飯的錢不能省之外，還有子女教育、看病的錢也是絕對(duì)不能省的。

　　整合醫(yī)療資源

　　運(yùn)營商應(yīng)該如何尋找醫(yī)療行業(yè)的專家資源？實(shí)際上在全國各大醫(yī)院、各個(gè)醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)校存在很多退休賦閑在家的專業(yè)醫(yī)師。另外，運(yùn)營商還可以同一些專業(yè)的私人診所合作，當(dāng)然，前提是這些診所需要具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。簡單來說，這就是民間專業(yè)資源。

　　這些專業(yè)醫(yī)師中很多人都有以下特征：

　　很愿意在退休之后繼續(xù)為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量，證明自己的價(jià)值;

　　時(shí)間比較固定，能保證合適的工作時(shí)間和質(zhì)量;

　　長期從事醫(yī)學(xué)教學(xué)或臨床工作，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在醫(yī)療診斷等方面具有一定的權(quán)威性，也更獲大眾信任。

　　此部分專家資源是客觀存在的，可以通過多種手段整合，包括自愿報(bào)名、網(wǎng)上征集等。既可以由運(yùn)營商自己來整合，也可以通過招標(biāo)的形式交由第三方來整合。并且建立專家數(shù)據(jù)庫，對(duì)專家進(jìn)行分級(jí)分類，利于資源調(diào)度。最后還要建立專家資質(zhì)審查制度。

　　要讓人人都用得起，但又不能過分貶低專家的勞動(dòng)價(jià)值，因此具體的收費(fèi)模型可以由運(yùn)營商和專家或第三方來協(xié)商，并參照當(dāng)?shù)厝司杖胨絹碓O(shè)置，可以是按次數(shù)或按通話時(shí)長來收費(fèi)，并可以參照醫(yī)院掛號(hào)所采用的專家號(hào)和普通號(hào)一樣，為不同級(jí)別的專家設(shè)置不同的費(fèi)率。

　　運(yùn)營商可做長期規(guī)劃

　　了解這項(xiàng)增值業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營商的好處之前，需要了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)，那就是有廣泛的市場(chǎng)需求，并且這種市場(chǎng)需求是持續(xù)性、長期的。在這一背景下，運(yùn)營商就可以針對(duì)此來制定長期規(guī)劃，保護(hù)好自己的投資。

　　對(duì)于運(yùn)營商來說，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處多多。

　　其一，運(yùn)營商占主導(dǎo)。

　　這是最大的一個(gè)好處，可以由運(yùn)營商來控制，這使得運(yùn)營商在提供這項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，持有了更多的話語權(quán)。因?yàn)槊撾x了運(yùn)營商提供的這個(gè)平臺(tái)，用戶在享受類似服務(wù)的同時(shí)，會(huì)有一些相應(yīng)的煩惱增加，從而降低用戶體驗(yàn)。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

　　用戶的行為習(xí)慣

　　由用戶的行為習(xí)慣決定，享受這種服務(wù)的首選方式是和專家通過電話進(jìn)行一對(duì)一的交流，而不是通過軟件或網(wǎng)頁的方式進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)的交流。因此如果這種服務(wù)由一個(gè)其他的ISP或內(nèi)容提供商來提供，不太符合用戶習(xí)慣，通信運(yùn)營商在這方面有先天的優(yōu)勢(shì)。

　　付費(fèi)方式不便捷

　　同上，如果用戶選擇通過電話的方式與專家進(jìn)行交流，則信息費(fèi)可由電話費(fèi)支付，而選擇其他ISP或內(nèi)容提供商提供的類似服務(wù)，則可能需要二次付費(fèi)，給用戶帶來不便。

　　因此，基于以上兩點(diǎn)，個(gè)人認(rèn)為，由運(yùn)營商來主導(dǎo)的這種業(yè)務(wù)模型是無法復(fù)制的。

　　其二，增強(qiáng)用戶的粘度。這是由所提供的業(yè)務(wù)品質(zhì)所決定的，服務(wù)越優(yōu)質(zhì)，忠誠客戶就越多。

　　其三，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)改造及投資較少，利于平滑提供業(yè)務(wù)，也可以節(jié)省運(yùn)營商的CAPEX和OPEX。觀察這項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式，實(shí)際上就會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)基本上基于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)并不困難，投資也并不大。

　　其四，豐厚的回報(bào)。以上涉及的只是醫(yī)療行業(yè)，但舉一反三，這種模式可以在涉及到民生基本問題的其他很多行業(yè)推廣，如教育咨詢、美容咨詢、保健咨詢、旅游咨詢、導(dǎo)購咨詢等。這些業(yè)務(wù)均需各行業(yè)專家一對(duì)一服務(wù)，而非簡單的網(wǎng)絡(luò)搜索。

　　其五，體現(xiàn)運(yùn)營商的社會(huì)責(zé)任感。運(yùn)營商作為一種公眾平臺(tái)和資源，有責(zé)任和義務(wù)為大眾提供更好的社會(huì)服務(wù)。而這項(xiàng)專業(yè)服務(wù)可以使得一些普通大眾也能獲得相應(yīng)更好的服務(wù)，體現(xiàn)了運(yùn)營商的社會(huì)責(zé)任感，這也是政府部門所大力倡導(dǎo)的。

　　兩種業(yè)務(wù)流程可選

　　從技術(shù)細(xì)節(jié)上來進(jìn)行探討，個(gè)人認(rèn)為此項(xiàng)業(yè)務(wù)在通信領(lǐng)域涉及到的技術(shù)主要有兩方面：呼叫中心和IMS及其呈現(xiàn)業(yè)務(wù)。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)部署即業(yè)務(wù)流程分為兩種模式。一是實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)模型，另一是準(zhǔn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)模型，分別如圖1和圖2所示。其區(qū)別在于實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)模型是由呼叫中心為用戶選擇專家后，將實(shí)時(shí)接通用戶和此專家的呼叫，由專家為用戶提供實(shí)時(shí)專業(yè)服務(wù);而準(zhǔn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)模型則是由呼叫中心工作人員將用戶需求記錄后，掛機(jī)，在后臺(tái)和空閑專家取得聯(lián)系，將用戶的需求告知專家，給專家一定的緩沖時(shí)間，然后再由專家直接呼叫該用戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。當(dāng)然，這兩種服務(wù)的收費(fèi)模型也有所區(qū)別。

　　對(duì)于專家來說，只需要持有一個(gè)基于IMS的軟終端來呈現(xiàn)自己的狀態(tài)即可，這樣就可以不受時(shí)間、空間限制為用戶提供服務(wù)。