今年以來，齊齊哈爾市政務(wù)服務(wù)熱線以群眾滿意為目標(biāo)，創(chuàng)新工作方式方法，推出“424”工作模式，提升群眾滿意度。

　　2017年至今，熱線主動(dòng)回復(fù)漏話三萬余次，群眾訴求全部得到受理。今年1月至10月，熱線受理的群眾訴求由話務(wù)員一次性直接答復(fù)421093件，占總訴求90.3%；轉(zhuǎn)派45227件，占9.7%。通過提速辦理過程，使群眾多次撥打的“難事”、夜間撥打的“急事”、長(zhǎng)時(shí)間撥打的“愁盼事”得到快速解決。

　　以受理12345話務(wù)平臺(tái)、鶴城在線APP啄木鳥板塊、碼上辦板塊、政府網(wǎng)站互動(dòng)交流板塊“4個(gè)渠道”為依托，拓寬服務(wù)范圍。12345話務(wù)平臺(tái)延續(xù)傳統(tǒng)通話服務(wù)模式，具有受眾范圍廣、聯(lián)系便捷等優(yōu)勢(shì)，是熱線受理群眾訴求的主要渠道。在處理好話務(wù)平臺(tái)工作基礎(chǔ)上，熱線拓寬服務(wù)范圍，借助鶴城在線APP平臺(tái)、碼上辦和互動(dòng)交流兩個(gè)板塊，廣泛搜集社情民意，為網(wǎng)上群體提供更多訴求渠道。熱線在處理群眾訴求時(shí)，采取“一竿子插到底”做法，將工單直接轉(zhuǎn)派至承辦單位，做到熱線與主管部門雙督辦，縮短流程，使群眾合理訴求得到快速解決。

　　以做好一次性解答好企業(yè)和群眾咨詢類訴求、一次性準(zhǔn)確無誤轉(zhuǎn)派工單“2個(gè)答復(fù)”為抓手，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)全體人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，使每名工作人員都熟練掌握知識(shí)庫內(nèi)容，了解各單位職責(zé)，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派群眾訴求。話務(wù)人員在接聽電話時(shí)，先安撫群眾情緒，再引導(dǎo)其提出問題，篩選關(guān)鍵信息，減少無效溝通，提升受理效率。結(jié)合正反典型案例，對(duì)規(guī)章制度、工作準(zhǔn)則深入學(xué)習(xí)，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育，使工作人員對(duì)規(guī)章制度入腦入心。為提升服務(wù)質(zhì)量，熱線針對(duì)群眾關(guān)注的突發(fā)事件等熱點(diǎn)問題，采取語音播報(bào)方式，把事件緣由和進(jìn)展情況錄入語音系統(tǒng)，使群眾撥打電話即可知道突發(fā)事件地點(diǎn)及搶修情況。工作人員到現(xiàn)場(chǎng)后，還通過多媒體直播，將信息發(fā)送至物業(yè)、社區(qū)及熱線，讓群眾能夠?qū)崟r(shí)了解事件進(jìn)展。

　　以達(dá)到接聽更快、受理更快、協(xié)調(diào)更快、辦結(jié)更快“4個(gè)更快”為目標(biāo)，解決急難愁盼問題。接聽更快：今年1月至10月份，熱線共接聽來電466320通，一次接聽率達(dá)99.98%，未接來電60通都回?fù)懿⒏M(jìn)辦理。受理更快：建立健全轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，以一鍵轉(zhuǎn)接或三方通話的形式轉(zhuǎn)接至責(zé)任單位處理。協(xié)調(diào)更快：針對(duì)市直部門及外縣（市）區(qū)的疑難工單，熱線將原電子郵件派單優(yōu)化為系統(tǒng)內(nèi)部開設(shè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)派單、回復(fù)、審核，協(xié)調(diào)受理時(shí)間由5天縮短至3天。辦結(jié)更快：為使群眾急難愁盼事都能得到解決，熱線建立“漏話回?fù)堋惫ぷ鳈C(jī)制，針對(duì)因群眾來電話務(wù)高峰時(shí)期，坐席線路忙、等待時(shí)間長(zhǎng)而掛機(jī)情況，開通了話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤回訪系統(tǒng)，對(duì)未進(jìn)入坐席的來電逐一回訪，確保漏話都能在半小時(shí)內(nèi)完成回訪。

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