為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和深化數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用，在“一窗受理、集成服務(wù)”改革的基礎(chǔ)上，福州市圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化總體目標(biāo)，多舉措多途徑提高智能化服務(wù)水平，建設(shè)智慧政務(wù)大廳，努力打造“24小時(shí)不打烊”智慧政務(wù)大廳，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由傳統(tǒng)大廳“集成化”模式向零人工“智慧化”模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　01 改革背景

　　近年來(lái)，為方便廣大辦事群眾在較為方便的雙休日能夠辦理業(yè)務(wù)，福州市推出了周末無(wú)休服務(wù)機(jī)制，高頻的公共服務(wù)類事項(xiàng)在雙休日仍對(duì)外開(kāi)放，但多數(shù)人工作時(shí)間與大廳開(kāi)放時(shí)間重合造成不便利依舊存在，廣大市民對(duì)于辦事大廳“延時(shí)服務(wù)、錯(cuò)峰開(kāi)放”的需求仍處在高位。針對(duì)這一痛點(diǎn)，福州市以市行政服務(wù)中心與市市民服務(wù)中心“兩廳合一”為契機(jī)，圍繞“錯(cuò)峰辦事、自助辦理”服務(wù)模式，在大廳雙休日開(kāi)放服務(wù)的基礎(chǔ)上，將原有的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)重新設(shè)計(jì)并提升改造，建成福州市智慧政務(wù)大廳，設(shè)置政務(wù)指揮中心、自助申報(bào)專區(qū)、智慧政務(wù)專區(qū)，打造數(shù)字化、智慧化、無(wú)人化的全新辦事大廳。

　　02 主要做法

　?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)政務(wù)指揮中心。依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和“政務(wù)智腦”平臺(tái)，融合政務(wù)概覽、政務(wù)效能、政務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字政務(wù)四大主題模塊，在智慧政務(wù)大廳建設(shè)了政務(wù)服務(wù)“一屏通覽、一鍵調(diào)度、一體聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)統(tǒng)管”的政務(wù)指揮中心。按照“一線督查、一線協(xié)調(diào)、一線處置”原則，政務(wù)指揮中心通過(guò)“政務(wù)智腦”及視頻監(jiān)督平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)督全市市、縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的服務(wù)動(dòng)態(tài)及政務(wù)效能數(shù)據(jù)，接收預(yù)警信息，發(fā)布問(wèn)題處置指令，指揮調(diào)度全市政務(wù)服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)“數(shù)字化、智慧化”管理。

　?。ǘ┥?jí)自助服務(wù)專區(qū)。整合征信中心、醫(yī)保、社保、不動(dòng)產(chǎn)、“e福州”等自助服務(wù)終端，提供個(gè)人信用報(bào)告查詢、醫(yī)保繳交記錄查打、不動(dòng)產(chǎn)登記證明查打、社保繳交證明查打、臨時(shí)身份證明、道路運(yùn)輸從業(yè)資格證年檢等100余項(xiàng)高頻便民服務(wù)。自助服務(wù)專區(qū)全天候?qū)ν忾_(kāi)放，24小時(shí)不打烊，辦事群眾出示健康碼即可隨時(shí)入場(chǎng)自助辦理各項(xiàng)高頻便民服務(wù)。

　?。ㄈ┐蛟熘腔壅?wù)終端。在傳統(tǒng)自助申報(bào)區(qū)的基礎(chǔ)上，全面提升硬件配置和軟件功能，按照在線、融合、迭代、智能、生態(tài)的政務(wù)服務(wù)新發(fā)展理念，打造了“榕e辦”智慧政務(wù)終端，集成攝像頭、高掃儀、讀卡器、音視頻組件、指紋采集、簽字板、打印機(jī)等20余項(xiàng)硬件設(shè)備于一體，后端建設(shè)智慧政務(wù)支撐平臺(tái)，為申請(qǐng)人提供一對(duì)一在線視頻、智能導(dǎo)服、指南查打、自助預(yù)約、智能申報(bào)、秒批秒報(bào)、結(jié)果領(lǐng)取等全流程無(wú)感聯(lián)接服務(wù)。依托“榕e辦”終端部署，可實(shí)現(xiàn)150個(gè)事項(xiàng)自助申報(bào)，申請(qǐng)人僅需在自助終端上填寫(xiě)電子表單、掃描上傳申請(qǐng)材料，或通過(guò)文件柜投遞紙質(zhì)材料即可完成業(yè)務(wù)申報(bào)，進(jìn)而將自助辦事大廳轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)人政務(wù)專窗。

　?。ㄋ模┰囆性粕辖换シ?wù)。在人工智能客服基礎(chǔ)上擴(kuò)展遠(yuǎn)程視頻咨詢服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)“榕e辦”智慧政務(wù)終端音視頻組件銜接政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)及線下咨詢窗口，實(shí)現(xiàn)自助申報(bào)和遠(yuǎn)程視頻咨詢服務(wù)同步進(jìn)行。申請(qǐng)人在“榕e辦”自助服務(wù)終端使用過(guò)程中，可通過(guò)視頻咨詢通道連線至咨詢窗口綜合咨詢?nèi)藛T，發(fā)起遠(yuǎn)程視頻咨詢輔助服務(wù)，了解申報(bào)事項(xiàng)的注意事項(xiàng)及自助終端操作，實(shí)現(xiàn)在無(wú)人辦事大廳也能獲取到與線下窗口同等體驗(yàn)的咨詢交互服務(wù)。

　　03 工作成效

　　（一）推動(dòng)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)優(yōu)化。政務(wù)指揮中心以政務(wù)可視化數(shù)據(jù)全景分析為主體，大廳實(shí)時(shí)視頻畫(huà)面為補(bǔ)充，全方位、多層次、立體化地展現(xiàn)各級(jí)大廳的實(shí)時(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)，有效實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)治理、管理的宏觀掌控。借助政務(wù)大數(shù)據(jù)，有效將群眾業(yè)務(wù)申報(bào)、窗口人員收件、后臺(tái)部門審批等線上線下服務(wù)全過(guò)程數(shù)字化，通過(guò)數(shù)據(jù)分析圖表、可視化服務(wù)效能分析，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市入駐職能部門和“一窗受理”前臺(tái)收件人員服務(wù)的數(shù)字化管理。通過(guò)強(qiáng)化異常政務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)捕獲能力和分析能力，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺(tái)，全域監(jiān)測(cè)，快速響應(yīng)”，形成基于政務(wù)大數(shù)據(jù)的異常問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制和輔助決策機(jī)制，提升政務(wù)決策的針對(duì)性和前瞻性，解決政務(wù)服務(wù)改革被動(dòng)滯后的難題。

　?。ǘ?shí)現(xiàn)便民服務(wù)全天候辦理。智慧政務(wù)大廳24小時(shí)對(duì)外開(kāi)放后，全面覆蓋了廣大群眾的閑暇時(shí)間，豐富了高頻便民服務(wù)的辦理渠道，增加了群眾辦事的選擇空間，滿足了“錯(cuò)峰可辦”的需求。同時(shí)有效分流了排隊(duì)人群，緩解了窗口的服務(wù)壓力。自2022年9月19日市政務(wù)服務(wù)中心揭牌以來(lái)，智慧政務(wù)大廳已累計(jì)服務(wù)辦事群眾10.1萬(wàn)余次，其中個(gè)人征信報(bào)告、醫(yī)社保繳交記錄查打、不動(dòng)產(chǎn)登記證明打印等業(yè)務(wù)廣受大眾歡迎，辦事便利度和體驗(yàn)感顯著提升。

　　（三）加速無(wú)人政務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程。結(jié)合大廳線上線下政務(wù)服務(wù)辦事事項(xiàng)的業(yè)務(wù)需求，推出了集成多項(xiàng)智能化應(yīng)用的“榕e辦”智慧政務(wù)終端，打破傳統(tǒng)辦事窗口必須配備服務(wù)人員的概念，一臺(tái)終端就是一個(gè)可以觸達(dá)所有服務(wù)的無(wú)人窗口，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)線下辦事“零等待”、“零距離”、“秒辦結(jié)”，有力推動(dòng)了政務(wù)服務(wù)“無(wú)人化、智慧化”轉(zhuǎn)型，讓辦事對(duì)象獲得“零人工”、“極智能”的政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)。

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