浙江衢州人需要政府部門幫忙時，當?shù)氐陌傩帐紫认氲降牟辉僦皇钦沂虚L熱線或者信訪部門，更多的人選擇了直接登陸“通衢”的網上問政互動平臺，在那里與政府相關部門直接互動交流，許多問題通過互聯(lián)網就可以解決了。正是有了這個問政平臺，當?shù)鼐W監(jiān)部門每年發(fā)給各部門的網絡輿情預警信息也驟降了八成，當?shù)鼐W絡環(huán)境也和諧了許多。
聯(lián)系民生的“通衢”網絡問政互動平臺
“三衢路從龍化路到思源路這一段有3個路口，卻沒有一個紅綠燈，三衢路的車流量很大，每天橫穿三衢路時都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的等半天，能不能考慮在一個路口裝個紅綠燈？”、“請問在外省全國統(tǒng)考的教師資格證回衢州有效嗎？以后想在衢州工作的話有沒有什么區(qū)別？”、“紫荊小區(qū)60幢3單元502室養(yǎng)了只公雞每天早上四五點鐘就開始叫，吵得人都睡不著，小孩都被驚醒，物業(yè)去勸都沒用，請執(zhí)法局管管！”……點開衢州新聞網的“通衢”網絡問政互動平臺，入眼就是各種各樣的網友問政信息。平臺管理員舒琪說，這樣的問政信息每天都會更新數(shù)十條，至今整個網站的網友跟帖互動信息已經超過了3萬余條，主題帖4000余個。
衢州市互聯(lián)網宣傳管理辦公室主任畢茗介紹說，“通衢”網絡問政互動平臺是由衢州市委互聯(lián)網管理工作領導小組負責牽頭，由衢州市委互聯(lián)網管理工作領導小組辦公室市網信辦主辦，依托衢州新聞網設立的網絡問政統(tǒng)一平臺。網站自去年4月18日試運行以來，就受到了衢州網民的廣泛關注，運行至今點擊量已經突破了1000多萬人次。
網友的熱情其實與衢州市各級政府部門對“通衢”網絡問政互動平臺的重視是分不開的。畢茗說，目前衢州已有108個政府部門入駐“通衢”網絡問政互動平臺，其中涵蓋了所有的70個市級機關部門，和下轄的所有6個縣市區(qū)的政府行政機關，及衢州市主城區(qū)范圍內的全部32個社區(qū)，每個入駐“通衢”網絡問政互動平臺的政府部門都設有專人負責解答網友的咨詢。網民可以通過“部門在線”和“互動交流”欄目，與各政府部門的網絡發(fā)言人進行溝通交流，咨詢黨政工作事務，對黨政部門及其工作提出意見和建議。
“大網絡”環(huán)境下催生的互動聲訊問政平臺
“喂，是96811輿情快報么？我是世紀大道附近的居民，我今天看到世紀大道和巨化路交叉路口有很多垃圾堆放在那里非常臭，希望有關部門來處理以下。”11月25日中午12點左右，衢州的朱女士致電衢州日報96811熱線，向熱線反映了有關市政環(huán)保的問題。
當天下午，96811工作人員就把朱女士的問題發(fā)到了“通衢”網絡問政互動平臺衢州綠色產業(yè)聚集區(qū)的論壇中。不到半小時，帖子的狀態(tài)就從藍色的未受理狀態(tài)變成了綠色的已受理狀態(tài)，衢州綠色產業(yè)聚集區(qū)開始受理朱女士反映的情況。
第二天，衢州綠色產業(yè)聚集區(qū)網絡發(fā)言人就回復說，朱女士反映的問題已經得到了解決。當天下午，朱女士就接到了96811熱線的反饋電話。
衢州日報的96811熱線是衢州日報社旗下的公眾服務聲訊平臺，除了提供新聞報料、報刊預訂、廣告資訊、投訴受理能業(yè)務外，還介入與群眾生活息息相關的服務領域，在衢州影響力非常大。衢州市網宣辦在開通“通衢”網絡問政平臺之初，就將96811的熱線資源整合進了問政平臺內，開設了聲訊平臺，網友可以通過96811熱線電話參與到互動問政中來。
畢茗說，由于衢州地處浙西，經濟與浙江沿海的發(fā)達地市還有一定的差距，經過長年觀察，她發(fā)現(xiàn)衢州當?shù)剡€有相當一部分人對于互聯(lián)網的接受程度與發(fā)達地區(qū)還存在一定的差距，許多百姓并不擅長使用網絡來向政府部門反映自己的訴求。當初之所以想到要將聲訊平臺整合進“通衢”網絡問政平臺，除了想利用96811熱線在衢州的影響力，盡快在衢州打響“通衢”網絡問政平臺這一品牌外，更主要的原因就是想進一步拓寬網絡問政的溝通渠道，讓那些平時不太上網的百姓也能享受到“通衢”網絡問政平臺所帶來的便利。
畢茗介紹說，現(xiàn)在每天都有近20位96811熱線的工作人員24參與到“通衢”聲訊平臺的接線工作中來，群眾打進熱線反映的問題，工作人員會通過“96811”專用賬號錄入到“通衢”網絡問政互動平臺的相應欄目中來，交給對應部門的網絡發(fā)言人受理。所有通過96811熱線反映的問題在回復之后，96811熱線工作人員也會主動與反映人聯(lián)系，第一時間將相關回復告知反映人。
“國內政府的網絡問政平臺很多，但是把聲訊平臺整合進來的卻不多，在我們推出96811‘通衢’聲訊平臺之前，我在國內還沒有看到一家政府網絡問政平臺具備這一功能的。”畢茗說。
用互動的方式來確保平臺運營的公正透明
“問渠那得清如許，唯有源頭活水來”，互聯(lián)網絡是一個開放式的平臺，只發(fā)布信息，不與網友互動溝通，無疑失去了互聯(lián)網應用的真諦。但有了互動，網友的言論卻很難控制，往往容易出現(xiàn)局面失控的情況。“通衢”網絡問政互動平臺建立之初，對于是否要開放互動，也切切實實經歷了一番爭論。
“我當初就告訴那些反對開放互動的人，引導網絡輿論就像治水，堵不如疏，只要我們能做到及時有效地處理問題，不拖沓、不推諉，態(tài)度誠懇，過程透明，那么網友也不會過于為難我們的。”畢茗說。
為此，衢州市網宣辦專門給各部門的“通衢”網絡發(fā)言人定下了規(guī)矩：不得逾期不處理，不得推卸責任“踢皮球”、不得無故刪帖。凡是網友發(fā)布在‘通衢’網絡問政互動平臺上的問題，相關部門必須在2小時內接收受理，非上班時間也必須在24小時內受理，最遲答復時間不得超過3天；所有問題受理后必須進行答復，就算不是本部門職權范圍內的問題，也要在轉交相關部門的同時，及時回復網友，告訴網友該找哪些部門處理。
畢茗說，之前就有一個經典的案例，有網友在‘通衢’平臺上發(fā)帖向市檢察院反映自己的住房問題，由于該問題并不是檢察院的職權范圍，而且涉及到國土、住建、環(huán)保等多個部門，檢察院當時的回復就很經典，他不但告訴網友這個問題不歸自己部門管理，還將該拿哪些證件到哪個部門辦理手續(xù)的全套辦理流程詳細解釋了一遍，并主動將該問題遞交給了國土部門，而國土部門在處理完之后也同樣在后面跟帖回復辦理進展，并主動遞交給下一流程的住建部門辦理……整個過程公開、透明，辦理的流程一步一步在跟帖中回復得清清楚楚。
“除此之外，我們還要求所有部門的網絡發(fā)言人對自己回復過的帖子進行跟蹤，一旦網友在回復中提出新的問題時，相關部門必須在規(guī)定時間內繼續(xù)對新的問題進行受理、答復，直至所有后續(xù)問題全部解決為止。”畢茗說。
而對于網友最怕的刪帖問題，去衢州市網宣辦也專門有規(guī)定，所有在“通衢”網絡問政互動平臺中反映情況的帖子，都不得無故刪除。
“之前就有網友在給我們反映情況后，在事情得到圓滿處理后，想要來刪帖的，結果我告訴他，除非有市委宣傳部長的親筆簽字，不然我也無權刪帖。”論壇管理員舒琪說。
正是有了這“三不”原則的保障，“通衢”網絡問政互動平臺至今依然保持答復率100%的驕人成績，從網站建站以來沒有刪除過一則帖子。在“通衢”網絡問政互動平臺建立后衢州的網絡輿情得到了很好的引導，衢州市網宣辦每年抄送給各部門的網絡輿情預警信息從2011年的全年50件，驟降到了今年至今為止的11件，降幅近八成。用畢茗的話講，“通衢”網絡問政平臺的建立，把矛盾集中前置到了問題發(fā)生之前，許多容易釀成糾紛的問題往往在平臺的“通衢”下，提早得到了疏導，這才是“通衢”網絡問政平臺建立的真正意義所在。
