一位參與廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的工作人員曾對(duì)南方日?qǐng)?bào)記者說(shuō)：“建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，我們沒(méi)有現(xiàn)成的模板，做每一件事都是在摸索，不做成永遠(yuǎn)不知道前面的路是否走得通。”

　　近兩年來(lái)，廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)取得了令人矚目的進(jìn)展。2014年春節(jié)剛過(guò)，一批來(lái)自國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)的專家到訪南粵，為廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)出謀劃策。

　　“廣東具有很強(qiáng)的首創(chuàng)精神”

　　“中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展方向就在廣東。”講話者是國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)常務(wù)副主任周宏仁。窗外陰雨綿綿，省信息中心四樓的會(huì)議室里卻進(jìn)行著熱烈的討論。

　　17日至18日，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)的多位專家來(lái)到廣東，先后密集走訪廣州市電子政務(wù)中心、廣州市行政服務(wù)中心、廣東省信息中心、云浮市新興縣簕竹鎮(zhèn)網(wǎng)上辦事站和良洞村網(wǎng)上辦事點(diǎn)，對(duì)廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)總體及地市情況進(jìn)行了調(diào)研。

　　周宏仁回憶道，截至2012年底，我國(guó)在聯(lián)合國(guó)發(fā)布的電子政務(wù)發(fā)展排行榜上位列82位。彼時(shí)，一位聯(lián)合國(guó)官員曾向他透露，如此靠后的排名是由我國(guó)網(wǎng)上辦事等方面能力較弱決定的。“如果全國(guó)像廣東一樣建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，這個(gè)排名將會(huì)大大提前。”周宏仁說(shuō)，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的背后，反映的是政府治理能力的提升，廣東具有很強(qiáng)的首創(chuàng)精神。

　　從“面對(duì)面”到“鍵對(duì)鍵”，周宏仁表示，網(wǎng)上辦事大廳的推行，將有效遏制辦事送禮、吃拿卡要等現(xiàn)象，是政府利用信息化手段轉(zhuǎn)變職能的體現(xiàn)。同時(shí)，廣東出臺(tái)的規(guī)范性要求，實(shí)際是倒逼每一級(jí)政府必須梳理其業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精簡(jiǎn)和合理化，“實(shí)際也是在推進(jìn)政府的改革”。

　　有趣的是，國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家汪玉凱曾提出中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展須突破“互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享”三大難題，而“廣東的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)恰恰解決了這三個(gè)問(wèn)題”。他風(fēng)趣地表示，廣東正在下一盤大棋，網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)不僅是將分割、孤立的信息整合在一起，而且這種整合中處處滲透著創(chuàng)新，“成本低、集約化、見實(shí)效，是我理想的電子政務(wù)模式”。更加難得的是，這項(xiàng)建設(shè)工作并非零星探索，而是在統(tǒng)一思路指導(dǎo)下的整體構(gòu)建。

　　國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)秘書處秘書長(zhǎng)方欣欣談到市民網(wǎng)頁(yè)建設(shè)時(shí)說(shuō)，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)是廣東大膽先行先試，對(duì)政務(wù)體系進(jìn)行的一次清理和再造。無(wú)獨(dú)有偶，國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家喬陽(yáng)對(duì)市民網(wǎng)頁(yè)的建設(shè)也產(chǎn)生了興趣，“我認(rèn)為市民網(wǎng)頁(yè)是電子政務(wù)的抓手，將有助于實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)在網(wǎng)上完成”。

　　“三率一數(shù)”促網(wǎng)上辦事質(zhì)量提升

　　“廣州開通了577萬(wàn)個(gè)市民網(wǎng)頁(yè)，為什么點(diǎn)擊率才300萬(wàn)？平均每個(gè)市民網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊率不到1次。”面對(duì)一位專家的質(zhì)疑，相關(guān)負(fù)責(zé)人員直言不諱，目前廣東省網(wǎng)上辦事大廳的使用率并不高。

　　究其原因，既有體制和技術(shù)問(wèn)題，也存在業(yè)務(wù)優(yōu)化和應(yīng)用推廣方面的困難。“有些市民反映，在網(wǎng)上搞來(lái)搞去還不如去現(xiàn)場(chǎng)辦事來(lái)得方便，用戶體驗(yàn)不是很好。”上述負(fù)責(zé)人借機(jī)向?qū)＜覀?ldquo;取經(jīng)”，求教如何才能使更多老百姓享受到網(wǎng)上辦事的便捷。

　　“能否加入更多的服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)所有事項(xiàng)‘一網(wǎng)式’辦理？老百姓用得多了，使用頻率就會(huì)上升。”汪玉凱如是說(shuō)。喬陽(yáng)則提出，提高網(wǎng)上辦事大廳使用率，必須讓老百姓認(rèn)為網(wǎng)上辦事大廳提供的服務(wù)“值”。她提議，廣東可運(yùn)用大數(shù)據(jù)研究等方式，找出“老百姓的需求究竟在哪”，從而提高網(wǎng)上辦事大廳的使用率。

　　周宏仁則認(rèn)為新生事物需要慢慢被社會(huì)接受，并以計(jì)算機(jī)取代算盤為例，指出網(wǎng)上辦事大廳是大勢(shì)所趨。“今后，在實(shí)體大廳辦事將越來(lái)越少，網(wǎng)上辦事這種綠色、高效、無(wú)地域性的方式將逐漸發(fā)展起來(lái)。”

　　記者了解到，為解決上述問(wèn)題，今年廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)將以不斷提高網(wǎng)上辦理深化率、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理率、服務(wù)滿意率和減少網(wǎng)上申辦到現(xiàn)場(chǎng)次數(shù)（簡(jiǎn)稱“三率一數(shù)”），完善網(wǎng)上辦事大廳效能測(cè)評(píng)體系，促進(jìn)網(wǎng)上辦事質(zhì)量提升。

　　【智囊團(tuán)】

　　周宏仁國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)常務(wù)副主任

　　高世楫國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家

　　汪玉凱國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家

　　喬陽(yáng)國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家

　　方欣欣國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)秘書處秘書長(zhǎng)

　　專家問(wèn)道

　　用互聯(lián)網(wǎng)思維建辦事大廳

　　“發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定作用”成為諸位專家在此番調(diào)研時(shí)常常提及的一句話。方欣欣表示，在網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)過(guò)程中，“有些工作可外包給市場(chǎng)去展開”。他以互聯(lián)網(wǎng)公司為例，指出建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳要有“用戶意識(shí)”，弄清“用戶”與“客戶”的概念區(qū)別，明確網(wǎng)上辦事大廳的“用戶”在哪里；同時(shí)，要用互聯(lián)網(wǎng)思維建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳。

　　周宏仁也持相同觀點(diǎn)：“社會(huì)可以做的，政府就不做了。”他認(rèn)為，從世界范圍看，相對(duì)于方興未艾的電子商務(wù)，電子政務(wù)的發(fā)展相對(duì)滯后。而在這個(gè)快速變化的時(shí)代，“不一定什么事都由政府來(lái)做”，政府應(yīng)借助電子商務(wù)的力量和互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

　　記者了解到，在省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)過(guò)程中，相關(guān)政府部門并未“大包大攬”，而是將部分建設(shè)工作外包給企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“專業(yè)人做專業(yè)事”。

　　網(wǎng)上辦事大廳要有“柔性”

　　在這次調(diào)研中，汪玉凱幾次提及有關(guān)省網(wǎng)上辦事大廳“柔性”的問(wèn)題。所謂“柔性”，是指該網(wǎng)上辦事大廳的兼容性。作為長(zhǎng)期跟蹤研究行政體制改革的專家，汪玉凱向省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)人員發(fā)問(wèn)：“這個(gè)網(wǎng)上辦事大廳能否適應(yīng)未來(lái)的機(jī)構(gòu)改革和行政審批制度改革？”他表示，中央政府下大決心進(jìn)行改革，“省里不光要承接中央下放的事權(quán)，還要繼續(xù)往地市下放權(quán)力，改革還在繼續(xù)，網(wǎng)上辦事大廳也要跟著變化。”對(duì)此，相關(guān)負(fù)責(zé)人員表示，廣東省網(wǎng)上辦事大廳具有相當(dāng)?shù)撵`活性，在事項(xiàng)和辦事流程設(shè)置等方面都能靈活應(yīng)對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的變化。

　　國(guó)家信息化咨詢專家委員會(huì)專家高世楫也提出了類似觀點(diǎn)。他認(rèn)為，“流程再造”作為網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的核心思想之一，已經(jīng)成為普遍共識(shí)。“但流程再造不是簡(jiǎn)單地將線下的辦事流程照搬到線上。”高世楫說(shuō)，這個(gè)流程再造的過(guò)程，需要政府主動(dòng)精簡(jiǎn)辦事項(xiàng)目，“要根據(jù)老百姓的訴求，把該精簡(jiǎn)的全部精簡(jiǎn)掉。”

　　應(yīng)建立電子證照目錄清單

　　在了解到加快推進(jìn)全省電子證照（無(wú)紙化的電子證件和牌照）系統(tǒng)建設(shè)，突破申報(bào)材料和證照電子化瓶頸將成為廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的重點(diǎn)工作之一時(shí)，周宏仁提出了頗有建設(shè)性的建議。

　　他表示，電子證照系統(tǒng)的建設(shè)涉及政府管理、第三方服務(wù)和對(duì)企業(yè)、個(gè)人的培訓(xùn)等方面。他建議，廣東省應(yīng)建立電子證照目錄清單，明確企業(yè)、個(gè)人辦事所需電子證照名稱和數(shù)目，“這和清理辦事事項(xiàng)一樣，又將是一項(xiàng)細(xì)致、復(fù)雜的工作”。他同時(shí)提出，應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)范和要求制作這份清單。

　　“但是，我認(rèn)為電子證照的提供者應(yīng)是獲得政府授權(quán)的第三方，而非政府本身。”周宏仁認(rèn)為，與企業(yè)和個(gè)人相關(guān)的證照種類繁多，如果一一由政府制作電子證照，一來(lái)利用率不高，二來(lái)工程浩大?；诖?，他提出應(yīng)讓企業(yè)和個(gè)人以向第三方購(gòu)買電子證照制作服務(wù)的方式，提供辦事所需電子證照即可。最后，他認(rèn)為應(yīng)成立專門的電子證照管理部門，對(duì)其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。