一位參與廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的工作人員曾對南方日報記者說：“建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，我們沒有現(xiàn)成的模板，做每一件事都是在摸索，不做成永遠不知道前面的路是否走得通。”
近兩年來，廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)取得了令人矚目的進展。2014年春節(jié)剛過，一批來自國家信息化專家咨詢委員會的專家到訪南粵，為廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)出謀劃策。
“廣東具有很強的首創(chuàng)精神”
“中國電子政務(wù)的發(fā)展方向就在廣東。”講話者是國家信息化咨詢專家委員會常務(wù)副主任周宏仁。窗外陰雨綿綿，省信息中心四樓的會議室里卻進行著熱烈的討論。
17日至18日，國家信息化專家咨詢委員會的多位專家來到廣東，先后密集走訪廣州市電子政務(wù)中心、廣州市行政服務(wù)中心、廣東省信息中心、云浮市新興縣簕竹鎮(zhèn)網(wǎng)上辦事站和良洞村網(wǎng)上辦事點，對廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)總體及地市情況進行了調(diào)研。
周宏仁回憶道，截至2012年底，我國在聯(lián)合國發(fā)布的電子政務(wù)發(fā)展排行榜上位列82位。彼時，一位聯(lián)合國官員曾向他透露，如此靠后的排名是由我國網(wǎng)上辦事等方面能力較弱決定的。“如果全國像廣東一樣建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，這個排名將會大大提前。”周宏仁說，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的背后，反映的是政府治理能力的提升，廣東具有很強的首創(chuàng)精神。
從“面對面”到“鍵對鍵”，周宏仁表示，網(wǎng)上辦事大廳的推行，將有效遏制辦事送禮、吃拿卡要等現(xiàn)象，是政府利用信息化手段轉(zhuǎn)變職能的體現(xiàn)。同時，廣東出臺的規(guī)范性要求，實際是倒逼每一級政府必須梳理其業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)精簡和合理化，“實際也是在推進政府的改革”。
有趣的是，國家信息化咨詢專家委員會專家汪玉凱曾提出中國電子政務(wù)發(fā)展須突破“互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享”三大難題，而“廣東的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)恰恰解決了這三個問題”。他風趣地表示，廣東正在下一盤大棋，網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)不僅是將分割、孤立的信息整合在一起，而且這種整合中處處滲透著創(chuàng)新，“成本低、集約化、見實效，是我理想的電子政務(wù)模式”。更加難得的是，這項建設(shè)工作并非零星探索，而是在統(tǒng)一思路指導(dǎo)下的整體構(gòu)建。
國家信息化咨詢專家委員會秘書處秘書長方欣欣談到市民網(wǎng)頁建設(shè)時說，網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)是廣東大膽先行先試，對政務(wù)體系進行的一次清理和再造。無獨有偶，國家信息化咨詢專家委員會專家喬陽對市民網(wǎng)頁的建設(shè)也產(chǎn)生了興趣，“我認為市民網(wǎng)頁是電子政務(wù)的抓手，將有助于實現(xiàn)所有服務(wù)在網(wǎng)上完成”。
“三率一數(shù)”促網(wǎng)上辦事質(zhì)量提升
“廣州開通了577萬個市民網(wǎng)頁，為什么點擊率才300萬？平均每個市民網(wǎng)頁的點擊率不到1次。”面對一位專家的質(zhì)疑，相關(guān)負責人員直言不諱，目前廣東省網(wǎng)上辦事大廳的使用率并不高。
究其原因，既有體制和技術(shù)問題，也存在業(yè)務(wù)優(yōu)化和應(yīng)用推廣方面的困難。“有些市民反映，在網(wǎng)上搞來搞去還不如去現(xiàn)場辦事來得方便，用戶體驗不是很好。”上述負責人借機向?qū)＜覀?ldquo;取經(jīng)”，求教如何才能使更多老百姓享受到網(wǎng)上辦事的便捷。
“能否加入更多的服務(wù)事項，實現(xiàn)所有事項‘一網(wǎng)式’辦理？老百姓用得多了，使用頻率就會上升。”汪玉凱如是說。喬陽則提出，提高網(wǎng)上辦事大廳使用率，必須讓老百姓認為網(wǎng)上辦事大廳提供的服務(wù)“值”。她提議，廣東可運用大數(shù)據(jù)研究等方式，找出“老百姓的需求究竟在哪”，從而提高網(wǎng)上辦事大廳的使用率。
周宏仁則認為新生事物需要慢慢被社會接受，并以計算機取代算盤為例，指出網(wǎng)上辦事大廳是大勢所趨。“今后，在實體大廳辦事將越來越少，網(wǎng)上辦事這種綠色、高效、無地域性的方式將逐漸發(fā)展起來。”
記者了解到，為解決上述問題，今年廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)將以不斷提高網(wǎng)上辦理深化率、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理率、服務(wù)滿意率和減少網(wǎng)上申辦到現(xiàn)場次數(shù)（簡稱“三率一數(shù)”），完善網(wǎng)上辦事大廳效能測評體系，促進網(wǎng)上辦事質(zhì)量提升。
【智囊團】
周宏仁國家信息化咨詢專家委員會常務(wù)副主任
高世楫國家信息化咨詢專家委員會專家
汪玉凱國家信息化咨詢專家委員會專家
喬陽國家信息化咨詢專家委員會專家
方欣欣國家信息化咨詢專家委員會秘書處秘書長
專家問道
用互聯(lián)網(wǎng)思維建辦事大廳
“發(fā)揮市場在資源配置中的決定作用”成為諸位專家在此番調(diào)研時常常提及的一句話。方欣欣表示，在網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)過程中，“有些工作可外包給市場去展開”。他以互聯(lián)網(wǎng)公司為例，指出建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳要有“用戶意識”，弄清“用戶”與“客戶”的概念區(qū)別，明確網(wǎng)上辦事大廳的“用戶”在哪里；同時，要用互聯(lián)網(wǎng)思維建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳。
周宏仁也持相同觀點：“社會可以做的，政府就不做了。”他認為，從世界范圍看，相對于方興未艾的電子商務(wù)，電子政務(wù)的發(fā)展相對滯后。而在這個快速變化的時代，“不一定什么事都由政府來做”，政府應(yīng)借助電子商務(wù)的力量和互聯(lián)網(wǎng)思維，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
記者了解到，在省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)過程中，相關(guān)政府部門并未“大包大攬”，而是將部分建設(shè)工作外包給企業(yè)，實現(xiàn)了“專業(yè)人做專業(yè)事”。
網(wǎng)上辦事大廳要有“柔性”
在這次調(diào)研中，汪玉凱幾次提及有關(guān)省網(wǎng)上辦事大廳“柔性”的問題。所謂“柔性”，是指該網(wǎng)上辦事大廳的兼容性。作為長期跟蹤研究行政體制改革的專家，汪玉凱向省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)人員發(fā)問：“這個網(wǎng)上辦事大廳能否適應(yīng)未來的機構(gòu)改革和行政審批制度改革？”他表示，中央政府下大決心進行改革，“省里不光要承接中央下放的事權(quán)，還要繼續(xù)往地市下放權(quán)力，改革還在繼續(xù)，網(wǎng)上辦事大廳也要跟著變化。”對此，相關(guān)負責人員表示，廣東省網(wǎng)上辦事大廳具有相當?shù)撵`活性，在事項和辦事流程設(shè)置等方面都能靈活應(yīng)對未來可能發(fā)生的變化。
國家信息化咨詢專家委員會專家高世楫也提出了類似觀點。他認為，“流程再造”作為網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的核心思想之一，已經(jīng)成為普遍共識。“但流程再造不是簡單地將線下的辦事流程照搬到線上。”高世楫說，這個流程再造的過程，需要政府主動精簡辦事項目，“要根據(jù)老百姓的訴求，把該精簡的全部精簡掉。”
應(yīng)建立電子證照目錄清單
在了解到加快推進全省電子證照（無紙化的電子證件和牌照）系統(tǒng)建設(shè)，突破申報材料和證照電子化瓶頸將成為廣東省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的重點工作之一時，周宏仁提出了頗有建設(shè)性的建議。
他表示，電子證照系統(tǒng)的建設(shè)涉及政府管理、第三方服務(wù)和對企業(yè)、個人的培訓(xùn)等方面。他建議，廣東省應(yīng)建立電子證照目錄清單，明確企業(yè)、個人辦事所需電子證照名稱和數(shù)目，“這和清理辦事事項一樣，又將是一項細致、復(fù)雜的工作”。他同時提出，應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)范和要求制作這份清單。
“但是，我認為電子證照的提供者應(yīng)是獲得政府授權(quán)的第三方，而非政府本身。”周宏仁認為，與企業(yè)和個人相關(guān)的證照種類繁多，如果一一由政府制作電子證照，一來利用率不高，二來工程浩大。基于此，他提出應(yīng)讓企業(yè)和個人以向第三方購買電子證照制作服務(wù)的方式，提供辦事所需電子證照即可。最后，他認為應(yīng)成立專門的電子證照管理部門，對其產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理。
