一、基于大數(shù)據(jù)的智慧政府門戶的內(nèi)涵與特征

　　“智慧”代表著對事物能迅速、靈活、正確地理解和處理的能力。智慧政府門戶以用戶需求為導(dǎo)向，通過實(shí)時透徹感知用戶需求，做出快速反應(yīng)，及時改進(jìn)服務(wù)短板，主動為公眾和企業(yè)提供便捷、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，提升政府網(wǎng)上公共服務(wù)的能力和水平。其內(nèi)涵包括四個方面：

　　第一、智慧政府門戶的基礎(chǔ)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用。對政府公共服務(wù)而言，大數(shù)據(jù)之“大”，不僅僅在于其容量之大、類型之多，更為重要的意義在于用數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大的公共價值，通過對海量網(wǎng)民訪問數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，使政府網(wǎng)上公共服務(wù)供給更加準(zhǔn)確、便捷，更加貼近公眾需求，從而使政府網(wǎng)上服務(wù)能力得到有效提升，形成政民融合、互動的互聯(lián)網(wǎng)治理新格局。

　　第二，智慧政府門戶的服務(wù)模式是以用戶需求為導(dǎo)向。政府網(wǎng)站是服務(wù)社會公眾的重要平臺，用戶需求是網(wǎng)站服務(wù)供給的基本指向，智慧政府門戶彌補(bǔ)了傳統(tǒng)“供給導(dǎo)向”服務(wù)模式的弊端，開啟“需求導(dǎo)向”的服務(wù)新模式，如圖1所示；

圖1 服務(wù)模式轉(zhuǎn)變示意圖

　　第三，智慧政府門戶的核心是感知與響應(yīng)。智慧政府門戶與傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的根本區(qū)別在于能夠全面感知用戶的多樣化需求，并在了解需求的基礎(chǔ)上做出針對性響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)供需之間的良性互動。這種感知有兩個特點(diǎn)：一是基于實(shí)時數(shù)據(jù)分析，把以往的事后響應(yīng)變成事中響應(yīng)和事前預(yù)測，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)民需求的實(shí)時感知和提前預(yù)判；二是通過對網(wǎng)民需求的多維度多層次細(xì)分，把從面上的需求判斷變?yōu)閷π枨蠹?xì)節(jié)的感知，從而使政府網(wǎng)上服務(wù)提供更精準(zhǔn)、更具有個性化。

　　第四，智慧政府門戶的根本目的是提高政府利用互聯(lián)網(wǎng)治理社會的能力，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)“善治”的新格局。通過智慧政府門戶建設(shè)為公眾提供更權(quán)威、豐富、易獲取的權(quán)威信息，促進(jìn)政府運(yùn)行的法治性、透明性；通過為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的公共服務(wù)，提升政府對公眾需求的響應(yīng)性和包容性；通過透徹感知互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的各類公共事件和公眾訴求，及時做出響應(yīng)和處理，體現(xiàn)政府治理的公眾參與性和責(zé)任性，從而便于達(dá)成共識，獲取更多公民支持。

　　基于上述闡述，智慧政府門戶應(yīng)具備如下基本特征：一是實(shí)時透徹的需求感知。智慧政府門戶能夠?qū)崟r、全面感知和預(yù)測公眾所需的各類服務(wù)和信息，及時發(fā)現(xiàn)需求熱點(diǎn)；二是快速持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求和實(shí)際體驗(yàn)準(zhǔn)確定位服務(wù)短板，堅持“以用戶為中心”改進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)；三是精準(zhǔn)智能的服務(wù)供給。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求精準(zhǔn)推送服務(wù)，為用戶提供更加智能化的辦事、便民服務(wù)。

　　二、智慧政府門戶的建設(shè)思路與內(nèi)容

　　最近兩年，網(wǎng)研中心基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用配合部分中央部委和省市開展了智慧政府門戶建設(shè)的實(shí)踐探索，在總結(jié)目前已有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，初步提出了智慧政府門戶建設(shè)的總體思路：以提升政府管理決策能力和公共服務(wù)水平為核心，以智慧感知、智慧建站、智慧推送、智慧測評、智慧決策，即“五個智慧”為建設(shè)重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)供給精準(zhǔn)化、網(wǎng)站服務(wù)效能監(jiān)測實(shí)時化、政府決策支持可視化，大幅增強(qiáng)用戶需求感知能力，不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn)，顯著提升政府網(wǎng)上服務(wù)效能。

　　智慧政府門戶建設(shè)內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)“五個智慧”，其內(nèi)在邏輯關(guān)系是：首先，從用戶需求角度出發(fā)，分析用戶網(wǎng)上行為，判別獲取用戶需求；其次，從網(wǎng)站供給角度出發(fā)，準(zhǔn)確定位并及時優(yōu)化網(wǎng)站欄目、功能、頁面等方面的服務(wù)短板，有效彌補(bǔ)“用戶需求”和“服務(wù)供給”之間的差距；第三，在感知用戶需求和改進(jìn)服務(wù)短板的基礎(chǔ)上，提高網(wǎng)站服務(wù)響應(yīng)能力，及時把網(wǎng)站信息和服務(wù)精準(zhǔn)推送給用戶；第四，實(shí)時管理政府網(wǎng)站的服務(wù)績效，確保網(wǎng)站始終朝著智慧政府門戶方向發(fā)展；最后,通過對數(shù)據(jù)的整合集成，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供可視化數(shù)據(jù)支持。如圖2所示：

圖2. 基于大數(shù)據(jù)的智慧政府門戶理念

　?。ㄒ唬┲腔鄹兄壕珳?zhǔn)感知用戶需求

　　從用戶的角度來看，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得廣大網(wǎng)民對政府網(wǎng)站服務(wù)的需求日益迫切且愈加多樣化。建設(shè)智慧政府門戶首先強(qiáng)調(diào)從用戶需求角度出發(fā)。實(shí)時感知用戶需求是提供精準(zhǔn)智能服務(wù)的前提。

　　一是多維細(xì)分用戶需求。政府網(wǎng)站擁有龐大的用戶群體，無法準(zhǔn)確探知每類用戶的真實(shí)需求，便無法有針對性地改進(jìn)網(wǎng)站服務(wù)?？筛鶕?jù)用戶屬性，從所在地域、使用語言、系統(tǒng)環(huán)境、來源渠道、訪問頻率等多個角度對用戶進(jìn)行細(xì)分，挖掘出網(wǎng)站不同類型用戶的需求特征，為針對不同用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

　　二是及時探測需求熱點(diǎn)。很多時候用戶需求帶有較強(qiáng)時效性，并且產(chǎn)生于特定地點(diǎn)和特定群體，實(shí)時感知需求熱點(diǎn)的變化才能及時提供有針對性的服務(wù)。通常，用戶查找信息或服務(wù)時所使用的關(guān)鍵詞是用戶需求的最直接反映。通過實(shí)時統(tǒng)計分析用戶搜索關(guān)鍵詞的動態(tài)變化，能夠幫助網(wǎng)站管理人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)前用戶關(guān)注最多、需求最集中的熱點(diǎn)，便于網(wǎng)站按照需求及時提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　三是全面總結(jié)訪問規(guī)律。在多維細(xì)分用戶需求和及時探測需求熱點(diǎn)基礎(chǔ)上，還應(yīng)全面總結(jié)各類用戶的訪問規(guī)律，包括不同用戶的欄目訪問喜好、用戶站內(nèi)搜索行為規(guī)律、需求變化規(guī)律等等，從而為智慧建站提供指導(dǎo)和依據(jù)。例如，對于農(nóng)業(yè)服務(wù)類網(wǎng)站，可以分析總結(jié)隨農(nóng)作物的不同生產(chǎn)階段，用戶對網(wǎng)站農(nóng)業(yè)服務(wù)需求變化規(guī)律，從而指導(dǎo)網(wǎng)站在不同階段主動向用戶提供所需信息和服務(wù)。[page]

　　（二）智慧建站：有效組織服務(wù)供給

　　智慧政府門戶要實(shí)現(xiàn)快速持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，需要對政府網(wǎng)站現(xiàn)有服務(wù)短板進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的定位，并有針對性地進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

　　一是快速定位網(wǎng)站服務(wù)短板。政府網(wǎng)站服務(wù)常見的短板主要有四類：欄目服務(wù)短板，主要體現(xiàn)在欄目定位（包括欄目編排、欄目命名方式等）與用戶需求不匹配；內(nèi)容供給短板，主要體現(xiàn)為斷鏈、錯鏈以及網(wǎng)站用詞過于專業(yè)而與用戶常用詞不匹配等；服務(wù)細(xì)節(jié)缺陷，即網(wǎng)站上一些細(xì)節(jié)功能存在不足；網(wǎng)站技術(shù)短板，如網(wǎng)站穩(wěn)定性、操作系統(tǒng)和瀏覽器兼容性等。在快速定位服務(wù)短板方面，一個十分有效的工具是網(wǎng)民點(diǎn)擊行為熱力圖。熱力圖是網(wǎng)民在網(wǎng)站頁面上點(diǎn)擊行為的圖像顯示。使用熱力圖，可以準(zhǔn)確定位頁面中哪些內(nèi)容或欄目最受用戶歡迎，哪些用戶點(diǎn)擊需求未被滿足，哪些想要突出的內(nèi)容卻被用戶忽視，哪些功能存在漏洞等等，可以有效定位網(wǎng)站服務(wù)細(xì)節(jié)缺陷，從而有針對性的提出優(yōu)化方法。

　　二是及時改進(jìn)與優(yōu)化網(wǎng)站服務(wù)?；谟脩舻脑L問行為數(shù)據(jù)，引入智能化分析手段，通過對政府網(wǎng)站用戶欄目使用行為的分析，按用戶需求對政府網(wǎng)站的欄目進(jìn)行設(shè)計、調(diào)整與優(yōu)化。例如，分析不同欄目的綜合訪問質(zhì)量績效（訪問人數(shù)、平均訪問時間），有針對性地提出欄目改進(jìn)方案，包括欄目改版、欄目位置調(diào)整、欄目導(dǎo)航優(yōu)化等。再如，根據(jù)某幾類欄目訪問用戶群的相似性特征，合并同類欄目、增加相關(guān)欄目之間的超鏈接和智能推薦等導(dǎo)引手段，確保用戶可以方便查找到所需的信息或服務(wù)。此外，網(wǎng)站在感知用戶需求、識別服務(wù)短板的基礎(chǔ)上，可以通過多種方法為公眾提供更加主動、智能的服務(wù)。例如，通過實(shí)時統(tǒng)計政府網(wǎng)站用戶搜索關(guān)鍵詞的變化情況，動態(tài)探測網(wǎng)站用戶的服務(wù)需求，快速組織相關(guān)政務(wù)信息并設(shè)置熱點(diǎn)專欄；分析不同地域來源用戶的需求特征，提供反映地域特色的網(wǎng)站服務(wù)；根據(jù)用戶訪問行為特征，創(chuàng)新在線服務(wù)的供給方式和展現(xiàn)方式等等。

　　三是建設(shè)移動智慧政府門戶。移動智慧政府門戶建設(shè)將成為智慧政府門戶發(fā)展的新領(lǐng)域。建設(shè)移動智慧政府門戶，一方面需要深入分析移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求側(cè)重點(diǎn)與當(dāng)前政府網(wǎng)站傳統(tǒng)服務(wù)的差異性，另一方面需要注意移動應(yīng)用App和移動門戶設(shè)計與傳統(tǒng)建站方式的不同，針對移動用戶訪問時間碎片化、地理位置屬性強(qiáng)、硬件局限性（屏幕尺寸、續(xù)航能力）等特點(diǎn)，注重引入基于位置的服務(wù)，隨時隨地感知移動用戶需求，有效組織相關(guān)信息和服務(wù)，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的多樣化需求。

　?。ㄈ┲腔弁扑停禾岣呔W(wǎng)上響應(yīng)能力

　　互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)特的信息傳播特性決定了政府網(wǎng)站必須要在精準(zhǔn)感知用戶需求后將有效組織的服務(wù)主動推送給用戶，確保公眾能夠及時、準(zhǔn)確獲取政府網(wǎng)站資源，從而提高政府在互聯(lián)網(wǎng)上的響應(yīng)能力。

　　一是開展搜索引擎可見性優(yōu)化。網(wǎng)民在查找信息時對搜索引擎的依賴，決定了搜索引擎是智能推送政府信息與服務(wù)的主要渠道之一。搜索引擎可見性是指網(wǎng)站中所包含的信息內(nèi)容被互聯(lián)網(wǎng)用戶通過搜索引擎準(zhǔn)確、快捷地查找到的可能性。可見性優(yōu)化，就是主動將政府網(wǎng)站信息和服務(wù)按需推送到搜索引擎上，當(dāng)用戶搜索政府相關(guān)信息時，使來自特定政府網(wǎng)站的信息處于主流搜索引擎搜索結(jié)果的前列，使用戶以“第一視野”發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站提供的各類信息及在線服務(wù)。通過開展搜索引擎可見性優(yōu)化，能夠充分發(fā)揮政府網(wǎng)站資源在政府形象樹立、輿論引導(dǎo)、應(yīng)急管理、服務(wù)辦理、政策宣傳等方面的重要作用，從而有效提升網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力。可見性優(yōu)化工作的重點(diǎn)包括兩方面：一是提高網(wǎng)站信息被搜索引擎收錄的比例；二是提升網(wǎng)站的權(quán)重，從而提高搜索引擎對網(wǎng)站的抓取頻次和被收錄信息在搜索結(jié)果排名中的優(yōu)先位置。

　　二是提高不同訪問終端的可見性。由于網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)接入的多樣性，不同終端對網(wǎng)站服務(wù)的獲取效果會有很大的差別，所以還必須考慮到用戶終端的可見性問題，為服務(wù)推送的“最后一公里”提供技術(shù)保障。提高不同訪問終端可見性的根本在于提高網(wǎng)站后臺技術(shù)的兼容性，包括網(wǎng)站對不同終端硬件（如有的用戶使用電腦終端上網(wǎng)，有的用戶則習(xí)慣使用移動終端上網(wǎng)）、不同瀏覽器（包括IE內(nèi)核和非IE內(nèi)核瀏覽器）、不同語言版本（如有的用戶使用繁體版本，有的用戶使用漢語以外的其他語言版本）、不同操作系統(tǒng)（如有的用戶使用Windows系統(tǒng)，有的使用Linux系統(tǒng)，有的使用Android系統(tǒng)等）、不同屏幕分辨率等方面的兼容性。只有保障不同用戶訪問終端都能“看得見”政府網(wǎng)站信息，才能真正改善用戶體驗(yàn)。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計，目前政府網(wǎng)站用戶使用的移動終端操作系統(tǒng)種類非常多，占全部操作系統(tǒng)種類的72.9%，特別是iPad已經(jīng)成為訪問政府網(wǎng)站的第一大移動終端，但根據(jù)我們對用戶訪問行為的監(jiān)測，大多數(shù)iPad終端用戶在訪問政府網(wǎng)站時存在諸多不兼容問題，例如圖片輪屏功能失效、部分內(nèi)容無法顯示等現(xiàn)象較為普遍。

　　三是充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢資源推送服務(wù)。除搜索引擎外，微博、各類導(dǎo)航網(wǎng)站和新聞門戶都是網(wǎng)民活動的主要“場所”，應(yīng)充分發(fā)揮這些優(yōu)勢資源在政府網(wǎng)站信息和服務(wù)推送中的重要渠道作用，可考慮與網(wǎng)民經(jīng)常使用的微博平臺、hao123等各類導(dǎo)航網(wǎng)站以及主流新聞網(wǎng)站緊密合作，不僅建立相互鏈接，還應(yīng)建設(shè)和整合相應(yīng)服務(wù)欄目，擴(kuò)大政府網(wǎng)站資源的傳播范圍，提高政府對公眾需求的響應(yīng)能力。

　?。ㄋ模┲腔蹨y評：動態(tài)管理服務(wù)績效

　　績效管理是有效引導(dǎo)網(wǎng)站向智慧政府門戶發(fā)展的重要驅(qū)動力。按照智慧政府門戶的基本特征，服務(wù)績效管理需要監(jiān)測網(wǎng)站在用戶需求感知、服務(wù)短板改進(jìn)和可見性優(yōu)化方面的效率和效果，注重從用戶和網(wǎng)站自身兩個角度綜合評判網(wǎng)站服務(wù)績效。

　　一是構(gòu)建智慧政府門戶測評體系。與傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站績效評估相比，智慧測評有四個特點(diǎn)：第一，從評估指標(biāo)看，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給評估與用戶體驗(yàn)評估相結(jié)合。指標(biāo)充分兼顧服務(wù)供給和用戶需求，涵蓋內(nèi)容、功能和效果三個維度，分別考察政府網(wǎng)站“有沒有”相關(guān)的內(nèi)容和欄目、“能不能”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)功能以及服務(wù)效果到底“好不好”三個方面。第二，從評估過程看，實(shí)現(xiàn)定期評估與實(shí)時動態(tài)監(jiān)測相結(jié)合。由于互聯(lián)網(wǎng)上用戶需求變化快，需要做到實(shí)時動態(tài)管理服務(wù)績效，這一方面有利于政府及時做出服務(wù)響應(yīng)，另一方面有利于在用戶需求和服務(wù)服務(wù)供給之間建立正向績效激勵的循環(huán)。因此，智慧測評要求在每年度定期評估的基礎(chǔ)上，動態(tài)地反映每項指標(biāo)的變化情況，為網(wǎng)站管理者改進(jìn)服務(wù)提供及時的數(shù)據(jù)支撐。第三，從評估結(jié)果看，實(shí)現(xiàn)定性評估與數(shù)據(jù)量化評估相結(jié)合。除了對欄目和內(nèi)容完備度“有”或“無”、“好”或“不好”的定性考察，智慧測評更強(qiáng)調(diào)從全樣本的用戶訪問數(shù)據(jù)出發(fā)，客觀反映用戶對政府網(wǎng)站的訪問效果。第四，從績效展現(xiàn)看，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)發(fā)布與可視化直觀展現(xiàn)相結(jié)合。除了召開發(fā)布會、編制評估報告等傳統(tǒng)發(fā)布方式外，為配合動態(tài)服務(wù)績效監(jiān)測，還特別引入大屏系統(tǒng)和平板系統(tǒng)，對網(wǎng)站績效進(jìn)行實(shí)時展現(xiàn)。

　　二是建立網(wǎng)上服務(wù)績效管理平臺。該平臺采用云服務(wù)的理念，對行業(yè)或地區(qū)網(wǎng)站群用戶訪問行為數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并以“儀表盤”等多種可視化的形式實(shí)時展現(xiàn)各項指標(biāo)的動態(tài)變化。每個儀表盤又支持對總量數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化細(xì)分，自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)變化趨勢與核心關(guān)注點(diǎn)，智能化的提出相應(yīng)改進(jìn)和優(yōu)化建議。

　　（五）智慧決策：決策支持的可視化

　　由于當(dāng)前絕大多數(shù)政府網(wǎng)站都是分散建設(shè)，地區(qū)或行業(yè)信息化主管領(lǐng)導(dǎo)難以總體掌握政府網(wǎng)站運(yùn)行和服務(wù)數(shù)據(jù)，無法依據(jù)完整、及時的數(shù)據(jù)對全地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行總體規(guī)劃和頂層設(shè)計。因此，智慧政府門戶建設(shè)的主要內(nèi)容之一就是實(shí)現(xiàn)智慧決策，推進(jìn)從分散決策向高效集中決策轉(zhuǎn)變，這就需要建立基于大數(shù)據(jù)的政府網(wǎng)上服務(wù)決策分析可視化云平臺。該云平臺包括兩個方面的功能：

　　一是為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供可視化數(shù)據(jù)支持?；谠品?wù)架構(gòu)，整合分析跨域、跨部門數(shù)據(jù)，以大屏幕的方式集中為地區(qū)和行業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)本地區(qū)、本行業(yè)網(wǎng)站（群）運(yùn)行情況，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在政府互聯(lián)網(wǎng)形象樹立、網(wǎng)上服務(wù)供給、應(yīng)急管理、政策宣傳、輿情引導(dǎo)等方面提供可視化決策支持。

　　二是為網(wǎng)站管理部門改進(jìn)服務(wù)提供決策參考。云平臺基于多個剖析維度，通過對各網(wǎng)站運(yùn)行狀況、服務(wù)短板、服務(wù)熱點(diǎn)變化、服務(wù)績效排名等數(shù)據(jù)的實(shí)時分析和可視化直觀展現(xiàn)，在強(qiáng)化網(wǎng)站群整體效能監(jiān)管力度的同時，幫助主管部門精確識別用戶服務(wù)需求，掌握其需求意愿表達(dá)和訪問行為的內(nèi)在規(guī)律，迅速定位各政府網(wǎng)站服務(wù)短板，為政府網(wǎng)上服務(wù)改進(jìn)提供決策參考。

　　通過在一個行業(yè)或地區(qū)建立云平臺，可以收集本地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)，分析行業(yè)或區(qū)域內(nèi)部不同部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同關(guān)系、需求與供給關(guān)系等等，為政府網(wǎng)站規(guī)劃、政策出臺等提供科學(xué)決策的依據(jù)，讓信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)對政府網(wǎng)站如何發(fā)展做到心中有數(shù)，同時也能促進(jìn)本地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站群的整體智慧轉(zhuǎn)型。