在這一背景下，2013 年11 月，舉世矚目的十八屆三中全會系統(tǒng)闡述了關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的問題，要求健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局，提出“加快完善互聯(lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制”，加強網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)和輿論引導(dǎo)。這一高瞻遠(yuǎn)矚的部署為新時期網(wǎng)絡(luò)輿論工作指明了方向，貫徹會議精神，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、盡快找到引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的有效方法是當(dāng)務(wù)之急。雖然，當(dāng)下黨政機關(guān)和企事業(yè)單位對網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)識日益清晰，引導(dǎo)能力也已經(jīng)有了很大的提升，但日新月異的輿論傳播載體變化，復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，也為做好這項工作帶來了實際操作中的困難，為了進一步提升輿論引導(dǎo)力，我們不妨從如下幾個方面入手。

　　深化輿情工作機制 提升監(jiān)測研判能力

　　面對網(wǎng)絡(luò)輿情的挑戰(zhàn)，要想做好工作，首先必須在理念上與時俱進，自覺按照中央的要求重視這項工作，扎扎實實地摸索出一套實用的輿情工作機制，這是做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的基礎(chǔ)。輿情工作機制是復(fù)雜而系統(tǒng)的課題，既是一個完整的鏈條，又可以分解成若干層面和角度。輿情監(jiān)測方法和技術(shù)、輿情危機預(yù)警機制、輿情抽樣分析體系、輿情研判和會商機制、輿情危機分級管理制度、輿情危機引導(dǎo)和修復(fù)制度、自媒體建設(shè)制度、輿情工作專業(yè)人員培養(yǎng)等都是這個鏈條中的重要組成部分。

　　加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的覆蓋面。做好監(jiān)測才可能及早發(fā)現(xiàn)問題，并盡快解決問題。在人人都是報道者的“大眾麥克風(fēng)”時代，任何在監(jiān)測環(huán)節(jié)的缺陷都可能導(dǎo)致輿論的危機深化和解決難度的增大。面對紛繁雜亂的網(wǎng)絡(luò)輿論場，必須先了解網(wǎng)絡(luò)輿論的主要傳播載體，即明確監(jiān)測范圍和對象，特別如微博、微信、客戶端等。面對如此多的輿情表達渠道，單單靠以人力為主的傳統(tǒng)監(jiān)測方式已經(jīng)很難滿足需要，應(yīng)該轉(zhuǎn)向技術(shù)和人工結(jié)合之路。

　　聚焦輿情熱點，加強危機分級預(yù)警。網(wǎng)絡(luò)輿情信息龐雜且無序，事無巨細(xì)一概而論地進行追蹤并不是最佳方案。當(dāng)下輿論的多元化更需要根據(jù)傳播特點進行聚焦，實現(xiàn)輿情的分級預(yù)警和管理，比如按一般輿情、重點輿情、重大輿情、特別重大輿情等幾個等級相應(yīng)啟動不同的預(yù)警機制。當(dāng)然，具體工作方式每個單位都不盡相同，需要在實踐中具體探索。

　　做好輿情抽樣分析和研判工作?，F(xiàn)在，任何輿情焦點都會引發(fā)全社會的普遍關(guān)注，輿情樣本的數(shù)量會以幾何級數(shù)遞增，做好輿情信息抽樣選擇，以內(nèi)涵、外延的綜合標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)地選取分析樣本，對于進一步開展研判可以起到事半功倍的效果?？茖W(xué)取樣后，就可以對輿情現(xiàn)狀有一個比較清晰的把握，再從時空、民意和社會三個主要研判角度進行科學(xué)的趨勢和規(guī)律判斷。

　　積極摸索總結(jié)經(jīng)驗 提高引導(dǎo)溝通能力

　　近年來，各種網(wǎng)絡(luò)問政平臺和方式建立起來，在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)問政和輿情引導(dǎo)能力有所加強，各地各部門在實踐基礎(chǔ)上逐漸形成了一些網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的新理念和新方法。然而，在日益復(fù)雜化的輿論環(huán)境下，加強輿論的應(yīng)對和引導(dǎo)，既要積極摸索總結(jié)和推廣既有經(jīng)驗，又要從一些方面入手不斷創(chuàng)新。

　　注重響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點的速度、態(tài)度和層級。網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往發(fā)生很突然，第一時間回應(yīng)，有個良好的態(tài)度，做事件的“第一定義者”，并給公眾以好感，從而防止輿論話語權(quán)旁落至關(guān)重要，第一時間已經(jīng)不是傳統(tǒng)的“黃金24 小時”，甚至不是“黃金四小時”，在微博和微信時代，一個小時都可能把輿情推向不可控的高度，這對于監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)對都提出了更高的要求。

　　提升網(wǎng)上信息透明度，取得理解和信任。透明度包括網(wǎng)絡(luò)媒體報道情況，自媒體發(fā)布和互動情況，互聯(lián)網(wǎng)和移動通信管理等。信息透明是現(xiàn)代政治文明不可或缺的要素，也成為平息輿情危機的最有效舉措。在網(wǎng)絡(luò)世界中，謠言、流言和偏激聲音比現(xiàn)實中更容易傳播，提高透明度可以防止復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)世界中的各種不利猜測、質(zhì)疑和炒作，最大化地壓縮謠言、流言形成和大肆傳播的空間，最終有效化解社會恐慌和平息輿情危機。全方位、多角度強化網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)律、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的技巧，積極、主動、及時和熟練地運用官方網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、網(wǎng)民留言板、官方微博、微信以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)評員等新渠道或手段，進行信息發(fā)布和意見溝通。過程中要改變固有的宣傳話語體系，轉(zhuǎn)變文風(fēng)，使用鮮活的網(wǎng)絡(luò)語言和大眾口語，擺事實、講論據(jù)、重邏輯。網(wǎng)絡(luò)平臺的管理和使用者一定要學(xué)會與網(wǎng)友打交道，尊重網(wǎng)民的判斷力，同時要有大局意識，對群眾的利益更要有責(zé)任心，不能僅僅理性引導(dǎo)網(wǎng)民思考，還要探究問題產(chǎn)生的原因與關(guān)鍵，推動問題的解決。

　　搞好網(wǎng)絡(luò)“統(tǒng)戰(zhàn)”，團結(jié)網(wǎng)絡(luò)有生力量。在近年社會輿情大事件中，網(wǎng)絡(luò)名人和“意見領(lǐng)袖”的構(gòu)成日益多元化，且發(fā)揮較大影響力的案例越來越多。當(dāng)然，雖然有些網(wǎng)絡(luò)名人言辭激烈，但本質(zhì)上可能還是出于對社會管理工作的關(guān)注，分歧還屬于“人民內(nèi)部矛盾”。在市場經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)時代，黨和政府既需要團結(jié)以資本為紐帶的“新社會階層”，也要團結(jié)以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶的“新意見階層”，除了對少數(shù)偏激、惡意、非理性的網(wǎng)絡(luò)名人進行批判外，還要發(fā)展“網(wǎng)上統(tǒng)一戰(zhàn)線”，積極發(fā)展“盟友”，允許他們監(jiān)督和批評自己、鼓勵他們提出積極的合理化建議，在重大輿情事件發(fā)生時建立對話溝通機制，爭取互信。

　　善待與善用結(jié)合 加強自媒體建設(shè)

　　善待外界力量和善用自身力量，二者的結(jié)合是輿論引導(dǎo)工作的成功之道。善待包括善待媒體、善待網(wǎng)民、善待網(wǎng)絡(luò)名人，而善用則包括善用自身網(wǎng)絡(luò)問政平臺、善用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員，以及善用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)自媒體工具。

　　微博自從誕生的那天起，就以一種不平凡的狀態(tài)加速成長。目前，在全國具有影響力的人民網(wǎng)、新浪、騰訊等微博平臺的總賬號超過12 億個，微博已經(jīng)成為輿情監(jiān)測和引導(dǎo)的重要渠道之一。微博匯聚了社會各方代表，正是信息時代貫徹黨的群眾路線必須爭取的重要陣地，政務(wù)微博的“乘風(fēng)破浪”也正是新時期群眾路線的生動體現(xiàn)。

　　2011 年以來，官方微博加速發(fā)展，數(shù)以萬計的黨政機構(gòu)、企事業(yè)單位和黨政官員入駐微博。微博“國家隊”的崛起，有利于打通“兩個輿論場”，促進網(wǎng)絡(luò)官民互動渠道日益開闊。十八大以來，中央和地方黨政機構(gòu)更加重視微博、微信的發(fā)展，多地率先將政務(wù)微博寫入當(dāng)?shù)卣ぷ鲌蟾?，把微博建設(shè)作為政府信息公開的重要部分。2013 年7 月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《當(dāng)前政府信息公開重點工作安排》，數(shù)次提到“政務(wù)微博”，2013 年10 月，中國政府網(wǎng)官方微博和微信開通。

　　在黨政機構(gòu)微博數(shù)量增多、亮點頻現(xiàn)、遍地開花的大好形勢下，完善日常發(fā)布和管理規(guī)定，進一步推進微博運營規(guī)范和制度化建設(shè)，無疑更加有利于與謠言及偏激、非理性聲音的博弈。做好官方微博建設(shè)和管理，一方面著眼于提高信息發(fā)布速度和質(zhì)量，以最快的速度澄清傳聞和報告事件進展，影響網(wǎng)絡(luò)輿論趨勢變化，多提供“有營銷”而不是空洞、說教、灌輸式的信息，另一方面著眼于提高互動性、傳播力，主動迅速回應(yīng)各種問題，發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論話語主導(dǎo)權(quán)。做到這些，需要有懂行的領(lǐng)導(dǎo)，精干的團隊，以及經(jīng)過實踐檢驗的、規(guī)范的管理制度。微博管理員專職化已是一個趨勢，優(yōu)秀的團隊不僅僅能夠保障微博日常運營的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，也能有效地提高危機應(yīng)對能力。當(dāng)然，還要注意一些方法、細(xì)節(jié)，比如在沒有最后結(jié)論時，表態(tài)主要是陳述事實和基本態(tài)度，切忌對事件迅速定性；一定要實事求是，哪怕澄清的無數(shù)事實中有一點不準(zhǔn)確，也會使得政府公信力遭到質(zhì)疑；適度使用網(wǎng)絡(luò)語言，提升與網(wǎng)友溝通的技巧，突出人文關(guān)懷色彩等等。

　　作為機構(gòu)官方微博的延伸，黨政官員個人實名微博也開始增多，機構(gòu)與個人微博在信息發(fā)布和溝通中互相配合，往往效果很好。但是，值得一提的是，黨政干部開設(shè)的個人微博不能取代機構(gòu)微博的作用，個人微博雖無法與其公職身份完全分割，但畢竟強調(diào)個人色彩，在發(fā)布效果上不能完全繼承黨政機構(gòu)的權(quán)威性和公信力。況且，公職人員職務(wù)變化快、流動性強，也不利于微博信息發(fā)布的穩(wěn)定和持續(xù)。因此，微博建設(shè)重個人輕機構(gòu)的現(xiàn)象需要警惕，不要出現(xiàn)某單位“微博名人一大堆，機構(gòu)微博沒人管”的局面。

　　當(dāng)然，微博絕不是“終點”，2011 年開通的騰訊微信，已經(jīng)吸引了不少黨政機構(gòu)的入駐。從2012 年8 月“廣州應(yīng)急- 白云”開通中國首個官方微信公眾平臺，到2014 年1 月全國首個政務(wù)微信的整合集成平臺——北京微博微信發(fā)布廳上線，相信微信必將成為又一個新的官民信息溝通平臺，而新聞客戶端也開始引起黨政機構(gòu)重視。總之，群眾在哪里，宣傳陣地就在哪里，在輿論環(huán)境不斷變化的背景下，只有不斷掌握好最新的網(wǎng)絡(luò)工具，才有可能在輿論引導(dǎo)中一直居于主動位置。