基本國情
首都：阿布扎比
人口：940萬
國土面積：83600平方公里
人均GDP：41397美元
數(shù)字戰(zhàn)略：全面推動各項政府服務數(shù)字化建設
阿聯(lián)酋政府致力于推動各項政府服務的數(shù)字化建設。阿聯(lián)酋數(shù)字政府項目早在2001年就開始實施（見圖1），最早提供的數(shù)字服務是2001年推出的電子卡eDirham，用于繳納政府服務的費用。
圖1 阿聯(lián)酋數(shù)字政府項目發(fā)展歷程
阿聯(lián)酋頒布了數(shù)字政府戰(zhàn)略框架2012-2014，制定三年間政府計劃實行的項目和行動路線。該戰(zhàn)略框架意在推動：
1、《阿聯(lián)酋愿景2021》，目標是將阿聯(lián)酋打造為世界最好的國家之一。
2、《阿聯(lián)酋政府戰(zhàn)略2011-2013》，目標為以民為先，建設負責任的創(chuàng)新性政府，努力確保所有政府工作在以民為先和推動負責、精煉、創(chuàng)新、前瞻型政府的原則下開展。
3、《阿聯(lián)酋聯(lián)邦數(shù)字政府計劃2014》，目標是推動數(shù)字服務的全面采用。該計劃將促進數(shù)字服務法律環(huán)境的改善，獲取先進ICT基礎設施，為聯(lián)邦政府的數(shù)字政府和云計算戰(zhàn)略搭建制度框架。
4、《ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展》，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、手機、固定電話和電子報亭發(fā)展。
阿聯(lián)酋政府還開發(fā)出一套運營模型，根據(jù)貼近大眾的程度、效率和有效性開展進度評估。模型的重點是通過全國身份管理基礎設施項目，向公民發(fā)放智能卡，管理個人數(shù)字身份，增加數(shù)字政府計劃的可靠性和安全性。
在整合跨部門服務方面，阿聯(lián)酋內政部最近啟動了聯(lián)邦車輛門戶網(wǎng)——Markabati，為與車輛相關的手續(xù)提供了多個既統(tǒng)一又互動的綜合性門戶網(wǎng)站。這一網(wǎng)站將人們與相關公有部門和私有部門機構連接起來，為交通服務、政府機構、海關和保險服務、車輛維修店、配件信息、報告管理系統(tǒng)、電子支付門戶和租車公司提供統(tǒng)一入口。人們可以在Markabati網(wǎng)站買賣車輛、申請駕照、購買車險、實施車檢和續(xù)租車輛。該網(wǎng)站還與其他相關政府機構門戶相關聯(lián)，供其發(fā)布與車輛相關的文件。
數(shù)字政府排名
阿聯(lián)酋在數(shù)字政府總體表現(xiàn)中排名第五（見圖2）。
圖2 沙特數(shù)字政府總體排名
阿聯(lián)酋是全球數(shù)字政府發(fā)展中冉冉升起的領導者，數(shù)字化程度可與世界領先國家相媲美。《2012年聯(lián)合國數(shù)字政府調查》（United Nations E-Government Survey 2012）中，阿聯(lián)酋的在線交付服務排名第七，數(shù)字參與排名第六。
在公眾服務體驗方面，阿聯(lián)酋因利用社交媒體與企業(yè)和個人積極溝通和教育表現(xiàn)優(yōu)秀；在以貼近民眾、跨部門服務互動和多渠道交付服務方面成績一般。[page]
阿聯(lián)酋在公眾滿意度調查中排名第一（見圖3）。阿聯(lián)酋人認為政府有能力滿足未來的需求。阿聯(lián)酋人知道數(shù)字渠道能夠提高服務質量，增加社會效應，同時對公務員的技術和能力很有信心，相信他們能夠解決公共服務在未來遇到的挑戰(zhàn)。
圖3 阿聯(lián)酋公眾滿意度調查
阿聯(lián)酋公民列出了改進未來公共服務的重點：
用更經(jīng)濟的方式提供服務（37％）。盡管政府加大力度減少政府支出中的浪費，利用ICT手段提高效率，公眾仍然要求政府用更加經(jīng)濟的方式提供服務。
制定長期計劃（35％）。阿聯(lián)酋公民認為，制定長期規(guī)劃、適當溝通和全面鋪開數(shù)字服務將提高他們對政府行動的信心。
加深對公眾和社區(qū)需求的理解（34％）。公民希望政府繼續(xù)重點關注個人需求，尤其是80%的人對使用手機和云計算與政府部門溝通十分感興趣。
阿聯(lián)酋政府高度重視數(shù)字化，并把數(shù)字戰(zhàn)略和宏觀發(fā)展戰(zhàn)略結合起來。未來，阿聯(lián)酋政府將用經(jīng)濟的方式實現(xiàn)更多公共服務的數(shù)字化，同時確保數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字包容。
主要工作成果
My Gov——阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門戶
為提高公民滿意度,阿聯(lián)酋政府努力拓展溝通渠道,了解民眾需求,交付優(yōu)秀的政府服務,開通了“阿聯(lián)酋聯(lián)邦反饋門戶”——My Gov。
門戶網(wǎng)作為唯一渠道,為公民提供了與政府部門溝通的全方位平臺。公民可以提交建議,幫助改善服務體驗或表達對某些事宜的不滿。
門戶網(wǎng)完整的管理框架能夠及時有效地處理公民的反饋,再利用反饋信息拓展聯(lián)邦政府服務范圍,提高服務質量,提升公民滿意度,滿足《愿景2021》中把阿聯(lián)酋打造為世界最好國家之一的要求。My Gov提高了政府以及決策的透明度和責任感,通過鼓勵公眾參與政治話題,提高了公民參與程度。
阿聯(lián)酋政府卓越服務項目
阿聯(lián)酋政府卓越服務項目旨在依照《愿景2021》的原則,加強政府服務,規(guī)范服務質量,提高成本效率,確保公民在所有服務中心得到一致的體驗。
該項目對所有政府服務中心進行分類,根據(jù)八項指標評定星級,從二星到七星不等。八項評定指標分別為:戰(zhàn)略一致性、服務交付渠道、貼近大眾的程度、服務水平、公民體驗、服務效率和創(chuàng)新、人員和技術。政府卓越服務項目的目標是將所有聯(lián)邦服務提升至七星。該項目還重點關注員工培訓,提升技能,從而提供卓越的政府服務。
