建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，是近年來我國(guó)提出的行政體制改革的重要目標(biāo)。服務(wù)型政府的打造，要以給全社會(huì)提供必要的和優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)為目的，以政府自身職能的科學(xué)定位、結(jié)構(gòu)的優(yōu)化組合、施政的廉潔高效為手段，以公眾的滿意度、評(píng)價(jià)權(quán)和選擇權(quán)為前提和歸宿。通過對(duì)我國(guó)主要城市公共服務(wù)滿意度的大型民調(diào)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)公共服務(wù)還存在一些問題，是建設(shè)服務(wù)型政府必須解決的。

　　如何考察公眾對(duì)公共服務(wù)是否滿意

　　對(duì)于服務(wù)型政府來說，必須按照公眾的意愿提供公共物品和服務(wù)，并且把公民是否滿意作為評(píng)估政府績(jī)效的最終標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)服務(wù)型政府的衡量，最終還是要看人民群眾是否滿意。

　　那么，如何考察公眾對(duì)公共服務(wù)是否滿意呢？這是當(dāng)前我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)面臨的一個(gè)困境。時(shí)下一些官員常說要把人民滿意不滿意、人民高興不高興、人民贊成不贊成、人民答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量政府一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們?cè)趺粗烂癖姷南埠媚?？如果沒有一套科學(xué)的民意調(diào)研方法，而是靠主觀臆斷和猜測(cè)，肯定是不行的。在我國(guó)，現(xiàn)存的問題是缺乏主流民意的表達(dá)渠道和評(píng)價(jià)機(jī)制，因此各種非主流民意借助網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)制性利益表達(dá)日益泛濫，并有綁架主流民意的趨勢(shì)。聚合和顯示主流民意，是當(dāng)前我國(guó)亟待解決的重大課題，也是民主制度的關(guān)鍵問題。只有準(zhǔn)確聚合主流民意，才能有效顯示公眾滿意度，也才能真正推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。

　　從國(guó)際上看，主流民意的表達(dá)和顯示主要有三種方式，一是投票選舉、二是代議政治、三是民意調(diào)查，這是聚合主流民意的“三駕馬車”。在我國(guó)，盡管目前尚不可能形成上述“三駕馬車”的主流民意顯示機(jī)制，但至少可以讓“一駕馬車”先跑起來，并做大做強(qiáng)，即通過民調(diào)來準(zhǔn)確顯示公眾偏好和滿意度。選舉和民調(diào)是主流民意表達(dá)的兩個(gè)輪子，缺一不可，即使在選舉過程中也普遍被使用，兩者經(jīng)常耦合在一起，相得益彰。而且，民調(diào)是一種副作用小、成本較低、安全可靠、容易實(shí)施且可反復(fù)使用的方法，如果加以大力倡導(dǎo)并能夠影響決策，進(jìn)而作為領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、考核、任用的依據(jù)之一，其前景十分可觀，在一定程度上甚至可以成為投票選舉的“替代物”。這也可作為我國(guó)擴(kuò)大公民有序參與的有效手段，成為民主政治建設(shè)的重要抓手。

　　服務(wù)型政府是以公民為本位的現(xiàn)代政府，公民的利益和需求是政府首要的價(jià)值和追求。衡量服務(wù)型政府建設(shè)的好壞，最終的標(biāo)準(zhǔn)還是看人民群眾是否滿意，以及人民群眾是否有表達(dá)權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)和選擇權(quán)?，F(xiàn)階段，通過民調(diào)準(zhǔn)確把握公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度，是對(duì)服務(wù)型政府評(píng)價(jià)的重要方面，有著不同尋常的理論和實(shí)際價(jià)值。

　　當(dāng)前公共服務(wù)滿意度存在的問題

　　上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院與新加坡南洋理工大學(xué)公共管理研究生院合作，從2011年開始，連續(xù)3年進(jìn)行中國(guó)30多個(gè)主要城市的公共服務(wù)公眾滿意度的大型調(diào)研。調(diào)研包括公共服務(wù)提供公眾滿意度以及公眾對(duì)于政府效能、信息公開、公眾參與和政府信任的評(píng)價(jià)。通過上述調(diào)研和分析，發(fā)現(xiàn)如下一些值得關(guān)注的問題：

　　第一，公眾對(duì)各個(gè)城市公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)雖有高低之分，但總的來看，2011年市民對(duì)于公共服務(wù)的滿意度還不是很高，2012年城市滿意度總體得分有所進(jìn)步，但依然有超過一半的城市得分在7以下。這說明，雖然近年來各地都開始重視服務(wù)型政府建設(shè)，但與廣大民眾的期待還有較大的差距，我國(guó)各個(gè)城市應(yīng)當(dāng)在服務(wù)型政府建設(shè)上加大力度。[page]

　　第二，目前公共服務(wù)不同領(lǐng)域的公眾滿意度不平衡。根據(jù)2012年公眾對(duì)基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房?jī)r(jià)格、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)、公共安全、基礎(chǔ)設(shè)施、文化休閑設(shè)施、公共交通9項(xiàng)公共服務(wù)分別進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，文體設(shè)施、基礎(chǔ)教育和基礎(chǔ)設(shè)施的公眾滿意度位列前三，社會(huì)保障、公共交通和社會(huì)治安的公眾滿意度排名居中，而環(huán)境保護(hù)、公立醫(yī)院和住房?jī)r(jià)格的公眾滿意度最差，需要引起政府的高度重視。

　　第三，公眾對(duì)城市公共服務(wù)的滿意度與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)]有明顯的相關(guān)性，這是一個(gè)非常值得研究的現(xiàn)象。在2011年對(duì)32個(gè)主要城市的調(diào)查中，北京、上海、廣州、深圳4個(gè)一線城市的公眾滿意度都沒有進(jìn)入前8名。2012年的調(diào)研，4個(gè)一線城市有所進(jìn)步，但深圳下降到第31名，與排在第9名的西寧形成很大的反差。當(dāng)然，城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展可以為公共服務(wù)提供良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，它的重要性是不容忽視的。

　　第四，公眾滿意度與公共服務(wù)的投入也沒有明顯相關(guān)性，這是一個(gè)似乎不合邏輯的事實(shí)。根據(jù)我們的研究，2011年32個(gè)城市在公共服務(wù)領(lǐng)域人均投入的前8名依次是北京、上海、廈門、深圳、天津、廣州、寧波、大連，所有的一線城市都位列其中，但與當(dāng)年調(diào)研所顯示的公眾滿意度前8名的城市有很大出入，只有廈門、寧波、大連進(jìn)入了前8名。當(dāng)然，這并不意味著良好的公共服務(wù)不需要政府積極的投入，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的公共服務(wù)離不開政府有效的投入和產(chǎn)出，而是如何進(jìn)一步改善投入的效率和效益。

　　第五，相對(duì)于公眾滿意度，政府自身的建設(shè)需要提上重要的議事日程。我們把公眾對(duì)于城市公共服務(wù)的滿意度稱為“服務(wù)維度”，而涉及政府自身因素的，如公眾參與、信息公開、政府效能、政府信任，稱為“政府維度”。相對(duì)于“服務(wù)維度”，“政府維度”的公眾滿意度得分更低，特別是在“政府效能”這個(gè)子維度上，2011年的數(shù)據(jù)反映所有城市都在6分以下，2012年更是跌至5.5分以下。這提醒人們，加強(qiáng)政府自身建設(shè)是打造服務(wù)型政府的關(guān)鍵因素。

　　怎樣構(gòu)建公眾滿意的服務(wù)型政府

　　需要說明的是，公眾滿意度和公眾評(píng)價(jià)只是老百姓的主觀感受，并不能充分顯示一個(gè)城市公共服務(wù)的全貌。而且，由于不同城市公眾的個(gè)體差異，滿意度也不能絕對(duì)顯示各個(gè)城市公共服務(wù)的優(yōu)劣。公眾滿意度與公眾期望值有密切關(guān)系，同樣的公共服務(wù)和政府效能，對(duì)于期望值高的民眾來說評(píng)價(jià)會(huì)偏低，而對(duì)于期望值低的民眾來說評(píng)價(jià)則會(huì)偏高。一般來說，一個(gè)城市越富裕、市民受教育水平越高、開放度越大，公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣钠谕驮礁摺Ｔ谘芯亢头治龅幕A(chǔ)上，我們提出以下建議：

　　首先，重視公共服務(wù)的績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估。為什么公眾滿意度與公共服務(wù)的投入沒有明顯相關(guān)性？因?yàn)檎男懿桓撸度肱c產(chǎn)出、結(jié)果之間不成比例，甚至結(jié)果是負(fù)面的。有時(shí)候GDP增長(zhǎng)了，但人心喪失了，這就是負(fù)面結(jié)果。政府忙忙碌碌，但老百姓并不滿意，癥結(jié)就在于此。公眾的滿意和對(duì)政府的信任就是公共服務(wù)最重要的結(jié)果，因此必須更加重視對(duì)于公眾滿意度的測(cè)量。

　　其次，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)住房、醫(yī)療、環(huán)保等領(lǐng)域公共服務(wù)的改善。如上所述，城市公共服務(wù)不同領(lǐng)域的公眾滿意度是不平衡的。其中，基礎(chǔ)教育在9個(gè)領(lǐng)域中排名第二，與通常人們“上學(xué)難”的印象有較大的出入，但住房、醫(yī)療、環(huán)保成為公眾最不滿意的3個(gè)方面，與我們的日常感知是一致的，需要加大力度予以有效改進(jìn)。

　　再其次，城市公共服務(wù)不僅是城市層面的事情，國(guó)家層面也應(yīng)出臺(tái)政策予以解決。目前在公共服務(wù)領(lǐng)域中央和地方的責(zé)權(quán)不平衡，要適度加強(qiáng)中央事權(quán)和支出責(zé)任，明確哪些公共服務(wù)以中央政府提供為主，哪些以地方政府提供為主，哪些是中央和地方政府共同提供。中央和地方按照事權(quán)劃分相應(yīng)承擔(dān)和分擔(dān)支出責(zé)任，中央可通過安排轉(zhuǎn)移支付將部分事權(quán)支出責(zé)任委托地方承擔(dān)。

　　最后，切實(shí)推進(jìn)政府自身的改革。相對(duì)于公共服務(wù)提供，政府自身建設(shè)存在短板，深化政府改革勢(shì)在必行。在大力發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)和增加公共服務(wù)投入的同時(shí)，服務(wù)型政府建設(shè)更需要地方政府在政府體制、信息公開、公民參與等方面予以改進(jìn)。為此，要破除唯GDP增長(zhǎng)論，大力推進(jìn)政治和行政體制改革，全面提升政府治理能力，增強(qiáng)政府的透明度和公信力。