“人無難事不上訪”，信訪部門是群眾遇到困難時求助最多的政府機構(gòu)之一。但是，由于各種因素的作用，“信訪”自身也變成了一件難事。
為解決“信訪難”，黨的十八屆三中全會《決定》提出，改革信訪工作制度，實行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制。把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決，建立涉法涉訴依法終結(jié)制度。
號令既出，亮招頻現(xiàn)，各地推出了一系列改革舉措。從即日起，本報推出“探索信訪制度改革”系列報道，希望廣大讀者關(guān)注。
——編 者
信訪難，既是態(tài)度問題，也是信息問題。信訪人往來奔波成本高，信訪局人手有限接待慢，問題到底歸誰管？解決情況怎么樣？不僅在百姓與政府之間，就是在政府各部門之間，也存在信息不對稱。
為此，江蘇淮安以技術(shù)手段倒逼制度完善。“我們大力推出‘陽光信訪’系統(tǒng)，讓群眾‘既可堂前擊鼓，又可網(wǎng)上傳書’，做到便民惠民，并且強調(diào)對案件處理的過程監(jiān)督，壓實職能部門的責任。”江蘇省淮安市委書記姚曉東如是說。
“陽光信訪”系統(tǒng)究竟是如何運行的呢？是否真正解決了“信訪難”的問題呢？請看記者調(diào)查。
便民
只要在家上上網(wǎng)、發(fā)發(fā)短信，信訪人就可以查詢案件辦理進展
江蘇省淮安市盱眙縣王店鄉(xiāng)村民李壽福對“信訪難”深有體會：“上訪一次，來回要一兩天，路費一二百元，還要住宿和吃飯。從受理到辦結(jié)，要往來幾趟。”
江蘇省淮安市信訪局局長邱金義曾經(jīng)深感信訪工作的“力不從心”，“老信訪局里定編的工作人員只有18名，接待一位信訪人至少要兩個小時，接待能力實在有限。”
能不能用科技手段讓老百姓少跑路，既把成本降下來，還能“解放”信訪干部呢？邱金義從“高考分數(shù)查詢系統(tǒng)”獲得啟發(fā)，組織人員研發(fā)出“陽光信訪”系統(tǒng)，并于2007年1月8日正式對外公布。
隨后，幾經(jīng)升級，“陽光信訪”系統(tǒng)已經(jīng)集來信、來訪、網(wǎng)絡(luò)、電話于一體，涵蓋投訴辦理、轉(zhuǎn)送交辦、服務(wù)反饋等環(huán)節(jié)，并在全市9個縣區(qū)、147個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和400多個市縣兩級職能部門布設(shè)終端。“可以說，通過‘陽光信訪’系統(tǒng)，群眾在被窩里都能反映問題了。”邱金義說。
在淮安市信訪局接待大廳，淮安市信訪局接訪處處長周光萍向記者演示了“陽光信訪”系統(tǒng)的操作過程：輸入信訪人的相關(guān)信息及其反映的問題，生成了一個信訪號；點擊這個信訪號，填寫交辦意見，將案件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。再打開辦理方的目錄，剛才的信訪號就已經(jīng)存在，并且信訪號、交辦時間都無法更改。
“這個時候，信訪人的手機會接收到一條從系統(tǒng)發(fā)來的短信：案件已受理，并告知案件辦理方的咨詢電話。”周光萍告訴記者，此后，信訪事項誰在辦、辦到什么程度，都有實時記錄，信訪人只要在家上上網(wǎng)、發(fā)發(fā)短信，利用信訪號就可以全程查詢案件的進展。
采訪中，記者還注意到“陽光信訪”系統(tǒng)中的又一平臺——“視頻信訪”。“有的信訪人有‘崇上’的心態(tài)，認為要解決問題，必須有大領(lǐng)導出面給個說法。”周光萍告訴記者，如今，有了視頻這個渠道，老百姓不需要越級上訪，“足不出戶”就可以在固定的“領(lǐng)導接訪日”或平時以約訪的形式見到領(lǐng)導，節(jié)約了時間成本。
數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑腿，“陽光信訪”受到了廣大市民的青睞。據(jù)淮安市信訪局統(tǒng)計，目前全市電子網(wǎng)絡(luò)信訪占信訪總量的比重已從原來的不足5%上升到51.2%。
實效
案件辦理進程暴露在“陽光”下，“亮紅燈”了就會立即“挨批評”
“陽光信訪系統(tǒng)不僅‘便民’，還能‘治官’。”邱金義說，通過對信訪事項辦理事項的分離識別、動態(tài)監(jiān)測，對地區(qū)信訪總體情況的矛盾排查、指數(shù)管理，就可以督促各部門及時就地解決問題。
記者看到，在“陽光信訪”系統(tǒng)里，每一個信訪事項前都有形象的標志，“綠燈”代表案件在規(guī)定的45天內(nèi)正在辦理；“黃燈”是鄰近辦案期限做提醒；“紅燈”說明辦理單位超過60天期限沒有辦結(jié)。
“各部門對信訪案件的辦事進程都會被暴露在‘陽光’下，只要‘亮紅燈’了，就會立即被通報，甚至部門一把手被叫到市領(lǐng)導辦公室‘挨批評’。”邱金義介紹說，另一方面，對于“亮紅燈”的案件，系統(tǒng)還會自動通知信訪人，并且可以自動提供承辦部門一把手的手機號碼。這是為了讓大家認識到，要想不被百姓“騷擾”，就要盡職盡責辦事。
當然，系統(tǒng)也不全是“治官”，政府部門也從中受益。
曾經(jīng)，有的信訪人為一件事“今天去甲部門，明天又去乙部門”，并且由于信息渠道不暢通，不同部門對問題的判斷可能有差別，進而得出不同的結(jié)論，“不嚴肅，也不利于息訪”。
為此，“陽光信訪”系統(tǒng)全面整合了淮安市全部的信訪通道和數(shù)據(jù)平臺，“案子只要辦了就有軌跡，只要輸入上訪人姓名，此前有無上訪、如何處理等情況便能全面顯示出來。這就至少解決了信訪工作的又一難題——判定重復(fù)上訪。”邱金義說。
同時，淮安市篩選出與信訪工作相關(guān)的145個因子、建立以80%定量分析為主的數(shù)據(jù)模型——信訪指數(shù)，實時反映各地信訪“高矮胖瘦”情況?；窗彩形貢L肖本明告訴記者，“陽光信訪”系統(tǒng)的信訪指數(shù)是評價一個地方社會和諧度的“風向標”，他每次打開電腦，都要看看全市的信訪問題都集中到哪里，各部門區(qū)縣有沒有逾期未辦結(jié)的案件，據(jù)此隨時隨地“照鏡子”、找不足。
“陽光信訪”實施以來，確實取得了良好的效果。據(jù)淮安市統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，不僅信訪辦理的平均時間從45天縮減到35天，而且信訪總量呈現(xiàn)出逐漸下降的趨勢。
升級
將“陽光信訪”升級為“陽光政務(wù)”，從更高層次上解決群眾反映突出的問題
“淮海東路公交站臺設(shè)立了新不銹鋼座椅，謝謝你們，弱勢群體由衷致謝！”采訪中，記者在淮安市信訪局“陽光信訪”短信平臺上發(fā)現(xiàn)了這樣一條短信。
仔細一打聽，原來是2013年10月30日，江蘇省淮安市市民楊萬益看到公交站旁候車的老年人無處休息，編輯了一條短信發(fā)送到淮安市“陽光信訪”平臺，建議在公交車站臺設(shè)立一些座椅。
民有所呼，我有所應(yīng)。建議短信進入“陽光信訪”系統(tǒng)后，市電子網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心立即將其交辦到市交通運輸局。經(jīng)過調(diào)研論證，市交通運輸局在一個月后出臺了在公交站臺設(shè)立座椅的方案。事后，楊萬益非常滿意，于2013年12月5日發(fā)送了上述短信。
“陽光信訪”讓包括楊萬益在內(nèi)的廣大市民嘗到了甜頭。“在解決民生問題的同時，我們也注重對民意的了解。專門開辟了短信、電話、網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等四條群眾滿意度評價渠道，特別是當群眾不滿意時，我們會邀請群眾分別對信訪部門和承辦單位，從工作作風、辦理質(zhì)量等七個方面參與調(diào)查，深度分析原因，推進工作改進。”邱金義說。
始于群眾訴求，終于群眾滿意，“陽光信訪”一直在努力，并且致力于在未來做得更好。江蘇省淮安市市長曲福田表示，要打造“陽光信訪”升級版。
“升級版，一方面是系統(tǒng)的技術(shù)升級，全面推進信訪信息化建設(shè)，進一步實現(xiàn)辦理過程和結(jié)果的可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。”曲福田表示，另一方面是社會治理的升級，將“陽光信訪”升級為“陽光政務(wù)”，從更高層次上解決群眾反映突出的問題。
“‘事要解決’是信訪工作的一貫要求，但我們也需要注重源頭治理。”曲福田補充解釋道，在重大行政決策的最初階段，就要廣泛引入公眾參與，通過政府與公眾的良性互動，形成決策共識。同時，政府要做好各方利益的平衡，特別是依靠群眾解決問題，進而營造更好的經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，讓發(fā)展成果更好地惠及全體人民。
