當(dāng)今世界是信息革命的世界，社會管理也不例外。用信息化的社會管理來化解地區(qū)發(fā)展中面臨的各種問題和挑戰(zhàn)，是實(shí)現(xiàn)“中國夢”的重要保障和加速器。
上海市閔行區(qū)從2007年開始組織團(tuán)隊調(diào)研城市管理、社會管理和城市應(yīng)急管理，2009年形成“大聯(lián)動”機(jī)制，2010年開始全面推進(jìn)實(shí)施。同年4月，“閔行區(qū)社會管理大聯(lián)動綜合業(yè)務(wù)信息平臺”建成并投入運(yùn)行。截至2013年10月30日，閔行區(qū)大聯(lián)動平臺共受理民生訴求536452件，立案529911件，辦結(jié)526909件，辦結(jié)率99.4%，訴求人對案件辦理滿意率達(dá)82.33%，“大聯(lián)動”機(jī)制取得了良好的社會效益。
何為“大聯(lián)動”
大聯(lián)動機(jī)制概括講就是整合資源、形成合力，并做到公開透明。
“整合資源”，就是統(tǒng)籌科學(xué)使用資源、發(fā)揮資源最大效率，解決前端管理力量不足和倒逼資源活性的問題。一方面，在不增加人員的條件下，解決公共管理和公共服務(wù)前端管理力量不足的問題。在大聯(lián)動機(jī)制中，街鎮(zhèn)是前端管理和服務(wù)的主體，顯得尤為重要。對街鎮(zhèn)和各條線（委辦局）前端管理資源進(jìn)行整合，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一管理和考核，并按照網(wǎng)格化全覆蓋的要求，分配到相應(yīng)的網(wǎng)格內(nèi)，使其發(fā)揮前端管理作用。另一方面，將全區(qū)所有對外受理的民生訴求通道進(jìn)行整合，將重復(fù)配置的受理資源與主體分離，把各條線部門受理資源進(jìn)行集中，成立了對外統(tǒng)一的呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了民生訴求“一號通”，歸口受理，方便群眾，全面反映情況。
“形成合力”，就是解決部門與部門之間執(zhí)法和管理上的推諉扯皮和不作為的問題，解決好委辦局和街鎮(zhèn)的結(jié)合，明確前端管理和后端管理的責(zé)任與流程規(guī)范。街鎮(zhèn)是前端管理（綜合管理）主體，以勸阻為主，委辦局是后端管理（專業(yè)管理）主體，以阻止和與街鎮(zhèn)等部門綜合整治為主。通過機(jī)制和制度設(shè)計，按照大聯(lián)動機(jī)制中的辦理責(zé)任主體三定的原則（法定、商定和指定），明確責(zé)任主體，使部門之間推諉扯皮問題和不作為的問題在制度層面有了規(guī)范和流程。通過機(jī)制和信息化平臺，按照大聯(lián)動三級實(shí)體組織架構(gòu)，明確職責(zé)、規(guī)范、流程，形成區(qū)、街鎮(zhèn)、村居委三級合力，形成部門與部門的合力。
“公開透明”，就是通過大聯(lián)動平臺，公開受理情況、部門辦理的時限和辦理的各個環(huán)節(jié)情況。在大聯(lián)動平臺上，群眾每一個訴求都對應(yīng)一個流水號，通過此號訴求人能夠在互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)等不同途徑查詢自己訴求的受理、辦理等信息，可以對辦理部門進(jìn)行評價和互動。在大聯(lián)動平臺和政府門戶網(wǎng)站上，實(shí)時公開群眾訴求辦理動態(tài)，如政府職能部門辦理群眾訴求工作的排名和訴求人對政府辦理部門評價排名等等。這些數(shù)據(jù)納入職能部門績效考核，以推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。
如何“大聯(lián)動”
要想切實(shí)做好大聯(lián)動機(jī)制，還需要構(gòu)建以問題為導(dǎo)向，以資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同為基礎(chǔ)的信息平臺。
信息平臺按照區(qū)大聯(lián)動中心、街鎮(zhèn)大聯(lián)動分中心、居村委大聯(lián)動工作站三級組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)要求頂層設(shè)計，做到每一個民生訴求解決在平臺上都留有工作痕跡和時效記錄，辦理的過程是一個“閉環(huán)”回路。每一個訴求辦理都有一個環(huán)節(jié)時限和處置時限，分別用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色提示。區(qū)相關(guān)效率和質(zhì)量監(jiān)察部門在平臺上分別會采取提醒、催辦、督辦和問效等操作履職，將訴求辦理效率和質(zhì)量納入對辦理部門的量化考核。信息平臺還將區(qū)公安110指揮中心的非警務(wù)并且非緊急的訴求在區(qū)頂層交換到區(qū)大聯(lián)動中心派發(fā)處置。同樣，區(qū)民生熱線962000接到的屬于警務(wù)或治安緊急的訴求，由區(qū)大聯(lián)動中心派發(fā)區(qū)公安110指揮中心處置，較好解決了應(yīng)急和非應(yīng)急、警務(wù)和非警務(wù)交織在一起的矛盾。
信息平臺的架構(gòu)突出了三個特點(diǎn)。第一，將平臺用戶既能夠按照其行政組織關(guān)系進(jìn)行管理，又能夠?qū)⑵浒凑諛I(yè)務(wù)（行業(yè)）組織關(guān)系進(jìn)行管理，有效實(shí)現(xiàn)了行政組織和業(yè)務(wù)（行業(yè)）組織的交叉管理。第二，信息平臺是城市管理、社會管理和應(yīng)急處置相結(jié)合的一體化平臺，將常態(tài)管理和應(yīng)急管理有機(jī)結(jié)合，能夠有效加強(qiáng)常態(tài)管理，預(yù)防突發(fā)事件。第三，信息平臺是一個區(qū)級綜合業(yè)務(wù)平臺，該平臺連接了50多個委辦局、13個街鎮(zhèn)（還包括街鎮(zhèn)下屬單位）、500多個居村委和962000民生熱線等。前端管理和發(fā)現(xiàn)問題的資源、訴求匯聚的資源、問題處置（訴求辦理）的資源、公開透明的資源、評價考核的資源、輔助決策的資源等，都匯聚于這個平臺。該平臺能夠以此將不同部門、不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)、不同需求、不同級別的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動，通過平臺搭建自己的“管道”，最大化利用平臺資源，最大限度減少重復(fù)建設(shè)、機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置和管理重復(fù)投入，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)聯(lián)動的需求與發(fā)展。
信息平臺主要有以下幾大功能。第一，匯集民意。整合各部門受理機(jī)構(gòu)和人員，歸口管理、統(tǒng)一使用，將全區(qū)各種民意渠道匯總，統(tǒng)一受理；第二，指揮、派發(fā)、協(xié)調(diào)。在區(qū)、街鎮(zhèn)兩級增加指揮架構(gòu)，平臺提供指揮派發(fā)功能；第三，解決問題。平臺能夠?qū)⑷珔^(qū)委辦局、街鎮(zhèn)、居村委等部門連接起來，將群眾訴求派發(fā)到辦理的責(zé)任部門，以平臺作為載體，解決群眾急、難、愁的問題。在訴求的辦理過程環(huán)節(jié)，平臺有自動計時功能，自動記錄辦理部門效率；第四，監(jiān)督問效。相關(guān)監(jiān)察部門通過平臺提供的需要監(jiān)察的案件池，對池中的案件進(jìn)行督辦、問效。通過訴求人對辦理部門滿意度評價，去抽查回訪訴求人，對訴求辦理的質(zhì)量進(jìn)行管理；第五，績效顯示。實(shí)時顯示訴求受理動態(tài)、委辦局和街鎮(zhèn)辦理動態(tài)、結(jié)案動態(tài)、訴求人滿意度、對辦理監(jiān)察的情況等，通過門戶公開顯示，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變；第六，分析研判。將匯聚在大聯(lián)動平臺的群眾訴求，按照業(yè)務(wù)需求建立分析研判方法和模型，掌握難點(diǎn)問題、熱點(diǎn)問題，掌握職能部門管理工作的質(zhì)量，掌握社情民意，把握政策的執(zhí)行和制定，推進(jìn)政府管理和服務(wù)工作的精細(xì)化和精準(zhǔn)化。
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上海街鎮(zhèn)大聯(lián)動分中心照片
