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　　在早期，電子政務(wù)要想有新的突破，必須利用信息通信技術(shù)，并改善公共部門服務(wù)的互動功能，使政府機(jī)構(gòu)提供更好的服務(wù)。在許多國家，超過70%的納稅人都已實(shí)現(xiàn)稅收電子化。例如，從更新駕駛執(zhí)照，支付停車罰單，到管理政府福利，都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部的員工也利用互聯(lián)網(wǎng)定期來管理內(nèi)部流程，如人力資源。

　　在過去的幾年中，盡管有巨大的資源要進(jìn)行分配，但在電子政務(wù)方面的進(jìn)展似乎已經(jīng)停滯不前，許多新的電子政府采取的措施沒有產(chǎn)生預(yù)期的用戶利益，在運(yùn)行效率方面也沒有明顯提高。在面對前所未有的財(cái)政限制以及用戶體驗(yàn)問題上，政府公共部門最重要的是要完善電子政務(wù)，以確保取得最大成果。

　　在我們的過去的經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出對電子政務(wù)工作的影響有三個(gè)障礙：一是無效的治理，二是政府網(wǎng)站的實(shí)用性不強(qiáng)，以及不允許用戶參與應(yīng)用程序的內(nèi)容創(chuàng)作。

　　無效的、復(fù)雜的治理過程是電子政務(wù)工作取得成功的主要障礙。大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)還缺乏必要的軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，還必須依靠雇傭企業(yè)專業(yè)人才去優(yōu)化網(wǎng)站，以及一些專業(yè)級別的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人員。

　　一些政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始克服治理面臨的難題，且已加入一對一的Web 2.0技術(shù)，如博客、維基百科等，同時(shí)允許用戶參與討論和開發(fā)應(yīng)用程序，以及查看來自多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，這些都有利于維護(hù)數(shù)據(jù)的使用、控制和有效的管理。

　　要達(dá)到在電子政務(wù)服務(wù)的更高一級別，就必須克服這些障礙。首先，他們必須要在同一個(gè)治理模式中，電子政府的采取措施是有在“業(yè)務(wù)范圍”內(nèi)的運(yùn)營者和能支持跨部門合作的團(tuán)隊(duì)。第二，他們必須要有專業(yè)能力，如網(wǎng)站流量分析能力和客戶洞察能力。最后，政府機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變心態(tài)，積極主動地獲取公民、企業(yè)和其他機(jī)構(gòu)的信任。實(shí)現(xiàn)這些變化將使政府公共部門提供的Web服務(wù)更容易被更多的人使用，降低開發(fā)和維護(hù)服務(wù)的時(shí)間成本，并提供更多的功能和內(nèi)容。

　　電子政務(wù)的停滯期

　　在1990年代末的互聯(lián)網(wǎng)熱潮中，政府機(jī)構(gòu)競相開發(fā)網(wǎng)站和高水平的電子政務(wù)支出成為常態(tài)。2009年，美國政府預(yù)計(jì)將花費(fèi)超過710億美元，其中大約10%與電子政務(wù)相關(guān)。電子政務(wù)服務(wù)的總價(jià)格大幅上升，這些支出尚未實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)最開始的承諾，公眾對政府網(wǎng)站的熱情已經(jīng)消退。美國人滿意的電子政務(wù)，在本世紀(jì)初穩(wěn)步上升，而后開始下降。這一趨勢說明，美國政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站在線信息發(fā)布和政民互動被認(rèn)為是一個(gè)創(chuàng)新者，成為其他機(jī)構(gòu)的模型，因?yàn)樗想娮诱?wù)用戶使用和合理支出。然而，最近的舉措未能迎合用戶，他們認(rèn)為政府網(wǎng)站已經(jīng)變得難以使用，以及新服務(wù)過于混亂而復(fù)雜。而這一現(xiàn)象也不僅僅局限于美國，一個(gè)政府機(jī)構(gòu)投資數(shù)百萬開發(fā)一種新的服務(wù)，使公民與政府在網(wǎng)上管理自己的賬戶，但只達(dá)到一個(gè)令人失望的采用率，還不到5%。

　　更重要的是數(shù)據(jù)顯示，投資沒有讓政府產(chǎn)生重大改進(jìn)。隨機(jī)抽取6個(gè)美國政府機(jī)構(gòu)表明，行政成本增加了超過去十年的7-12%，公眾對政府辦事效率滿意度也沒有改善。

　　創(chuàng)建新的治理模式

　　作為政府機(jī)構(gòu)更高級別的電子政務(wù)服務(wù)，Web開發(fā)是不可或缺的一部分，這一特定的目標(biāo)需要更精確的處理。電子政務(wù)的管理工作也必須使用數(shù)據(jù)驅(qū)動，假設(shè)受到挑戰(zhàn)、低投資，最好是不斷進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以改善用戶體驗(yàn)，在任何給定的時(shí)間，至少要在網(wǎng)站運(yùn)行50至200次實(shí)驗(yàn)。電子政府應(yīng)該采取不斷地實(shí)驗(yàn)來做出決定，例如，哪些服務(wù)最需求的，如何使這些服務(wù)最容易訪問。

　　另外，政府機(jī)構(gòu)還必須遵循結(jié)構(gòu)化的方法來評估安全問題，必須實(shí)現(xiàn)安全決策的好處和限制的成本之間的權(quán)衡，包括金融沖擊和對可用性的影響、便利性和通過的可能性。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該要意識到其網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人有著不同的理解和安全要求，并明確要求和指定其職責(zé)。

　　Web2.0的潛在能力

　　有效的web管理不需要大型團(tuán)隊(duì)，但應(yīng)該由一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)做主導(dǎo)，精通以用戶為中心的業(yè)務(wù)需求，基于事實(shí)的決策、可用性和導(dǎo)航、信息架構(gòu)和Web快速開發(fā)。最初的招聘應(yīng)該專注于建立一個(gè)小的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)，同時(shí)有專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)專家。而與外部企業(yè)合作是一個(gè)選擇，特別是受益于規(guī)模(例如Web托管)。我們發(fā)現(xiàn)，政府機(jī)構(gòu)往往缺乏適當(dāng)?shù)剡x擇所需的內(nèi)部專業(yè)企業(yè)。

　　政府機(jī)構(gòu)能夠辨別用戶的需求和喜好也至關(guān)重要。如威廉姆斯團(tuán)隊(duì)必須能夠發(fā)現(xiàn)從核心小組調(diào)查可用性測試和試點(diǎn)項(xiàng)目、實(shí)時(shí)在線實(shí)驗(yàn)。政府機(jī)構(gòu)評估客戶需求后，推出了一項(xiàng)服務(wù)，但發(fā)現(xiàn)很少人愿意忍受身份驗(yàn)證和不直觀的用戶界面。可用性測試和案例分析表明，其實(shí)只提供幾個(gè)簡單的在線服務(wù)更有效果，使用率更高。

　　這些功能將使政府機(jī)構(gòu)能夠識別、設(shè)計(jì)和實(shí)施解決方案，克服潛在的障礙。例如，奧地利最受歡迎的電子政務(wù)服務(wù)，使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“市民卡”的身份管理方法，從而簡化登錄過程。利用現(xiàn)有的身份證、銀行卡等使用數(shù)字簽名認(rèn)證訪問所有電子政務(wù)服務(wù)，不再需要另注冊賬號訪問每一個(gè)服務(wù)。

　　許多政府采購和招標(biāo)過程是獨(dú)立于企業(yè)或部門。采購人員負(fù)責(zé)幫助選擇和與外部合作伙伴的談判是至關(guān)重要的，以確保選擇一個(gè)合適的外包服務(wù)。

　　政府機(jī)構(gòu)可以通過一張“積分卡”識別能力和設(shè)定目標(biāo)，如圖中所示。對于每個(gè)步驟，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)指定人員作為評價(jià)其目前的表現(xiàn)和設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)的基礎(chǔ)上擬定詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一張“記分卡”可以幫助政府機(jī)構(gòu)在正確的領(lǐng)域進(jìn)行投資。

　　采用“開放式創(chuàng)新”和用戶參與

　　電子政府加強(qiáng)治理，不僅能提高現(xiàn)有內(nèi)容和服務(wù)，而且有助于為Web 2.0技術(shù)的提升。電子政府要從“出版”到“共享”的心態(tài)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　這里列舉全球一些政府機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)方式。美國最一個(gè)引人注目的例子是哥倫比亞的“民主應(yīng)用區(qū)”競賽，政府鼓勵開發(fā)商創(chuàng)建平臺，提供居民對數(shù)據(jù)的訪問，如犯罪報(bào)告和坑槽修補(bǔ)計(jì)劃表等。在30天內(nèi)，創(chuàng)建了47個(gè)應(yīng)用程序。雇傭合同開發(fā)商將花費(fèi)大約260萬美元，而運(yùn)行成本僅為50000美元。美國政府也表示愿意接受外部創(chuàng)新。例如，采用了軟件代碼開發(fā)的USAspending的非營利組織。政府最初大約預(yù)計(jì)花費(fèi)1000萬美元來創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫和每年花200萬美元維持它，但是它采用了代碼開發(fā)的管理，實(shí)際上只撥款了334272美元。

　　在世界其他地方，歐洲衛(wèi)生局已開發(fā)出一個(gè)信息架構(gòu)，使衛(wèi)生保健提供者訪問聚合數(shù)據(jù)建立定制的應(yīng)用程序以提高臨床護(hù)理。另一個(gè)例子是韓國政府的“ePeople”網(wǎng)站邀請公民在線請?jiān)?例如，政策建議或腐敗投訴)。

　　此外，政府機(jī)構(gòu)還可以利用Web 2.0技術(shù)，打破壁壘之間和內(nèi)部組織。例如，美國情報(bào)界創(chuàng)造了情報(bào)百科，實(shí)現(xiàn)了部門之間的信息共享，而美國食品和藥物管理局采用Web 2.0工具更好地吸引和捕捉其內(nèi)部的專業(yè)知識。

　　如何實(shí)現(xiàn)心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使這些Web 2.0計(jì)劃在更多的政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用？政府機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人必須接受第三方的參與和創(chuàng)新。他們必須把為之努力，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，提高員工的工作能力來實(shí)施這些舉措。例如，通過確保他們的“軟”技能來管理非正式的網(wǎng)絡(luò)合作伙伴和“硬”技能連接政府與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。從技術(shù)的角度來看，實(shí)現(xiàn)開放式創(chuàng)新和用戶參與，還必須要求它的安全制度和政策支持，以確保公共系統(tǒng)得到適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)。

　　在電子政務(wù)的下一階段，公共部門應(yīng)該首先評估所需的成本和時(shí)間目標(biāo)，考慮到現(xiàn)實(shí)用戶使用率、使用情況，以及其他渠道(例如，減少紙質(zhì)形式)。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該確保他們的治理模型，特別是在web分析等領(lǐng)域的可用性，還應(yīng)該評估他們的技術(shù)和組織，開放數(shù)據(jù)和使用參與式Web 2.0工具。通過采取這些步驟，政府機(jī)構(gòu)將開始繪制電子政務(wù)的美好藍(lán)圖。