【作者提示：作為各級(jí)政府或部門(mén)派出的統(tǒng)一對(duì)外辦理審批事項(xiàng)的"服務(wù)窗口"，實(shí)質(zhì)上是各個(gè)派出單位的"形象代表"和"服務(wù)使者"，它既是建設(shè)服務(wù)型政府的初級(jí)產(chǎn)物，又是探索政府"公共服務(wù)"的試驗(yàn)基地。為此，努力創(chuàng)建一流的政府服務(wù)窗口，使它能夠切實(shí)為廣大人民群眾提供"方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效"的公共服務(wù)，是建設(shè)服務(wù)型政府的大勢(shì)所趨，也是廣大人民群眾的熱切企盼?！?nbsp;
"政府服務(wù)窗口"指的是政府或政府部門(mén)公開(kāi)為公眾服務(wù)所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統(tǒng)稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務(wù)的場(chǎng)所。創(chuàng)建一流的政府服務(wù)窗口，是建設(shè)服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要目標(biāo)和內(nèi)容。當(dāng)前，各級(jí)政府按照黨中央、國(guó)務(wù)院的要求，建立了一批以行政審批大廳、政務(wù)服務(wù)中心為主要標(biāo)志的政府服務(wù)窗口，在改進(jìn)政府服務(wù)方式、改善政府形象、提高行政效能方面邁出了可喜步伐。特別是廣西從自治區(qū)本級(jí)開(kāi)始，一直到全區(qū)各市、縣（區(qū)）都設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心，所有行政審批和行政事業(yè)性收費(fèi)事項(xiàng)都集中到政務(wù)服務(wù)中心辦理，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)行政審批全過(guò)程信息化管理，各部門(mén)在政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制三項(xiàng)核心制度的要求提供"一站式、一條龍"服務(wù)，取得了十分顯著的成效。但由于種種原因，已有的服務(wù)窗口還存在著這樣或那樣的問(wèn)題，直接影響到向公眾提供服務(wù)的能力和效率。為此，深入研究和有效解決這些問(wèn)題，對(duì)于使服務(wù)窗口真正達(dá)到胡錦濤同志提出的"方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效"的要求、在人民群眾中樹(shù)立起服務(wù)型政府的良好形象，具有十分重要的意義。
最近，我們到廣西區(qū)直機(jī)關(guān)一些部門(mén)的服務(wù)窗口進(jìn)行調(diào)查，收集了群眾提出的一些意見(jiàn)，對(duì)如何創(chuàng)建一流政府服務(wù)窗口問(wèn)題進(jìn)行了研究，感覺(jué)到創(chuàng)建一流的政府服務(wù)窗口是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要各方面的共同努力，也需要解決許多實(shí)際問(wèn)題，才會(huì)成功。僅就政府服務(wù)窗口的自身建設(shè)而言，當(dāng)前亟待解決好如下10個(gè)問(wèn)題。
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立一流的服務(wù)思想
正確的服務(wù)思想是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。由于受"官本位"和"機(jī)關(guān)通病"的影響，當(dāng)前一些服務(wù)窗口的工作人員依然存在著與服務(wù)窗口要求不相適應(yīng)的觀念，在服務(wù)工作過(guò)程中或明或暗地表現(xiàn)出來(lái)，如服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)要求過(guò)低，應(yīng)付了事；服務(wù)態(tài)度很難保持持久，忽冷忽熱；缺乏長(zhǎng)期打算，盼望早日換崗，等等。工作理念的一般化，必然導(dǎo)致服務(wù)效果的一般化。為此，各級(jí)服務(wù)窗口必須從思想認(rèn)識(shí)抓起，教育和引導(dǎo)好服務(wù)窗口工作人員實(shí)現(xiàn)四種思想轉(zhuǎn)變：一是把思想認(rèn)識(shí)從單純辦理一般性業(yè)務(wù)的思想轉(zhuǎn)變到建設(shè)民主政治搞好政務(wù)服務(wù)的思想上來(lái)。要認(rèn)清，設(shè)立政府服務(wù)窗口是實(shí)踐"立黨為公、執(zhí)政為民"和發(fā)展社會(huì)主義民主政治的一項(xiàng)具體措施。要做好服務(wù)工作，必須堅(jiān)持以便民、利民為根本宗旨，以公開(kāi)、透明為首要原則，直接面對(duì)廣大人民群眾，直接為廣大人民群眾服務(wù)，一切工作都在"陽(yáng)光"下進(jìn)行，保障人民群眾各項(xiàng)民主權(quán)利的順利行使。二是把思想認(rèn)識(shí)從滿足于"過(guò)得去"的一般化服務(wù)思想轉(zhuǎn)變到高標(biāo)準(zhǔn)搞好政務(wù)服務(wù)的思想上來(lái)。要明白，設(shè)立政府服務(wù)窗口是回應(yīng)廣大人民群眾愿望和要求的具體措施，是黨和政府親民政策的產(chǎn)物，是政府直接提供施政服務(wù)的場(chǎng)所。服務(wù)窗口工作標(biāo)準(zhǔn)要求的高低，直接關(guān)系到為人民服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到政府施政的形象，關(guān)系到黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，關(guān)系到一個(gè)地區(qū)人民群眾對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)的信心和積極性的發(fā)揮，所以服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，必須與黨的事業(yè)和人民群眾的要求相適應(yīng)。三是把思想認(rèn)識(shí)從局限于按一般規(guī)定辦事的思想轉(zhuǎn)變到按經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要辦事的思想上來(lái)。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化不斷發(fā)展，給經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)了深刻變革，各國(guó)經(jīng)濟(jì)互利合作、相互依存日益加深，同時(shí)國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也出現(xiàn)了諸多不確定因素，給我國(guó)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。就廣西而言，隨著國(guó)家批準(zhǔn)實(shí)施《廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》，將北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)開(kāi)放開(kāi)發(fā)納入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)迅速崛起，給泛北部灣區(qū)域各方帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)、良好機(jī)遇和廣闊發(fā)展空間。經(jīng)濟(jì)建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多維性、多極性和復(fù)雜環(huán)境，決定了政府服務(wù)經(jīng)濟(jì)工作的內(nèi)容和范圍的變動(dòng)性、時(shí)間的長(zhǎng)期性和方式的靈活性，尤其是作為直接提供政府服務(wù)的窗口要與之相適應(yīng)。這就需要服務(wù)窗口工作人員要牢固樹(shù)立以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合理需求、促進(jìn)加快廣西發(fā)展的思想，充分發(fā)揮服務(wù)窗口的職能作用，積極主動(dòng)地為企業(yè)辦實(shí)事、解難題，為企業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供便利條件，以實(shí)際行動(dòng)優(yōu)化本地區(qū)的發(fā)展軟環(huán)境，以改革創(chuàng)新的精神和政策措施不斷提高服務(wù)窗口服務(wù)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)工作的能力。四是把臨時(shí)服務(wù)的思想轉(zhuǎn)變到長(zhǎng)期服務(wù)的思想上來(lái)。必須認(rèn)清，設(shè)立政府服務(wù)窗口不是權(quán)宜之計(jì)，不是臨時(shí)性措施，而是貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)政務(wù)公開(kāi)的要求和《政府信息公開(kāi)條例》創(chuàng)立的新制度、新模式。政府服務(wù)窗口是常設(shè)機(jī)構(gòu)，這個(gè)機(jī)構(gòu)才剛剛設(shè)立，制度才剛剛施行，工作具有長(zhǎng)期性，今后任務(wù)會(huì)更繁重，要求會(huì)更嚴(yán)格。窗口工作人員必須樹(shù)立長(zhǎng)期服務(wù)的思想，全身心投入到窗口服務(wù)工作當(dāng)中，"建窗口、樹(shù)形象"，與時(shí)俱進(jìn)，不斷開(kāi)創(chuàng)服務(wù)窗口工作的新局面。
二、加深民眾情感，激發(fā)一流的服務(wù)熱忱
民眾情感是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的動(dòng)力源泉。胡錦濤同志在2008年2月23日關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的論述中強(qiáng)調(diào)："各級(jí)政府工作人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，大力增強(qiáng)公仆意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力做到思想上尊重群眾，感情上貼近群眾……時(shí)刻把群眾的安危冷暖放在心上，多為群眾辦好事、辦實(shí)事，真正做到為民、務(wù)實(shí)、清廉。"在新的歷史時(shí)期，能不能牢固樹(shù)立和身體力行地履行"心系群眾、服務(wù)人民"的理念，是衡量政府公務(wù)人員政治水平和政治覺(jué)悟程度高低的重要標(biāo)志。在窗口服務(wù)過(guò)程中，工作人員對(duì)民眾情感的深淺，決定著服務(wù)成效的優(yōu)劣。應(yīng)當(dāng)看到，目前一些窗口人員的工作作風(fēng)離人民群眾的要求還存在一定的差距，比如個(gè)別同志還存在作風(fēng)漂浮和官僚主義的現(xiàn)象，對(duì)辦理事關(guān)群眾切身利益的事情缺乏深厚感情；有"只掛號(hào)、不看病、不給藥"或者文瀆主義、照抄照轉(zhuǎn)的情況，在窗口能克服困難辦到的事情也轉(zhuǎn)回到機(jī)關(guān)照常規(guī)辦理；個(gè)別人還有違法違紀(jì)、索賄受賄的情況，在為民辦事中借公權(quán)向服務(wù)對(duì)象"吃、拿、卡、要"，等等。這些不良行為不僅違背了黨的宗旨，而且會(huì)制造或擴(kuò)大社會(huì)對(duì)黨和政府的不滿情緒。為此，各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)用"心系群眾、服務(wù)人民"的要求去凈化工作人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實(shí)做到以下五點(diǎn)：一是在情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務(wù)態(tài)度，擺正服務(wù)位置，清除衙門(mén)舊習(xí)，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務(wù)的深厚感情。二是在制訂服務(wù)制度和服務(wù)承諾方面充分體現(xiàn)民意。要暢通各種渠道，傾聽(tīng)民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實(shí)把回應(yīng)人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務(wù)制度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，確保服務(wù)窗口的每一項(xiàng)決策都能成為體現(xiàn)民意的結(jié)晶。如自治區(qū)公安廳在機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌管理問(wèn)題上，針對(duì)群眾對(duì)所謂"吉祥"號(hào)看得比較重，在新車(chē)入戶掛牌時(shí)對(duì)牌號(hào)十分關(guān)心的現(xiàn)象，一改過(guò)去由車(chē)管所隨機(jī)抽發(fā)，由車(chē)主自由編選一個(gè)中意的車(chē)牌號(hào)碼，這種服務(wù)就體現(xiàn)了順從民意（見(jiàn)2008年8月1日《廣西日?qǐng)?bào)》）。三是在服務(wù)重點(diǎn)上竭力解決民生。把黨的十七大確定的以解決事關(guān)子女上學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、住房、農(nóng)村低保等人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的民生問(wèn)題，"促進(jìn)社會(huì)公平正義，努力使全體人民學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，推動(dòng)建設(shè)和諧社會(huì)"作為窗口辦理業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時(shí)辦好，沒(méi)有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)通過(guò)其他可能渠道予以解決。四是在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)決維護(hù)民權(quán)。要按政策要求搞好政務(wù)公開(kāi)和政府信息公開(kāi)，改進(jìn)服務(wù)方式，嚴(yán)格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關(guān)權(quán)利在服務(wù)窗口平臺(tái)得到充分行使。五是在服務(wù)協(xié)調(diào)中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主。凡是需要協(xié)調(diào)解決的事情，都應(yīng)做到堅(jiān)持原則與堅(jiān)持同民眾"五個(gè)互相"（即互相學(xué)習(xí)、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護(hù)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與平等待人、從善處事相結(jié)合，按照現(xiàn)行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進(jìn)窗口服務(wù)工作的完善。
三、明確職責(zé)任務(wù)，形成一流的服務(wù)合力
落實(shí)工作責(zé)任制是創(chuàng)建一流服務(wù)窗口的重要措施。窗口服務(wù)的工作模式，決定了其運(yùn)作的能力來(lái)自重在分工、貴在自覺(jué)、補(bǔ)在合力。但目前許多服務(wù)窗口并沒(méi)有意識(shí)到這一特點(diǎn)，盡管都制定有各個(gè)崗位每個(gè)工作人員的工作職責(zé)，但由于在啟發(fā)自覺(jué)和綜合協(xié)調(diào)方面做得不夠，因而環(huán)節(jié)脫節(jié)、職責(zé)不明、懲罰無(wú)主的現(xiàn)象依然存在。為此各級(jí)服務(wù)窗口應(yīng)努力做到三點(diǎn)：一要完善好工作責(zé)任制。把窗口所有的工作都分工落實(shí)到處（科）室、責(zé)任落實(shí)到人，并把每一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化，定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)、定辦理時(shí)限、定行為準(zhǔn)則。同時(shí)要權(quán)力到人，做到職、權(quán)、責(zé)相統(tǒng)一，確保事事有人分管、時(shí)時(shí)有人辦事，處處有章可循，件件一辦到底。二要注意搞好協(xié)調(diào)平衡。服務(wù)窗口是一個(gè)有機(jī)整體，各項(xiàng)工作之間既有分工又有聯(lián)系，每一件工作都關(guān)系到窗口整體功能的發(fā)揮和整體效能的提高。為此工作中要注意理順各處（科）室、各不同業(yè)務(wù)崗位的關(guān)系，注意對(duì)那些相關(guān)聯(lián)、相交叉的進(jìn)行協(xié)調(diào)，注意對(duì)在前臺(tái)（窗口）服務(wù)與在后臺(tái)（廳局本部）發(fā)生的脫節(jié)相協(xié)調(diào)，杜絕推諉扯皮、環(huán)節(jié)增生、流程梗阻和重復(fù)辦理的現(xiàn)象發(fā)生，確保服務(wù)窗口的整體辦事能力高效快捷。三要推行好績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。以《公務(wù)員獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，結(jié)合窗口工作實(shí)踐，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善工作人員的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，對(duì)每個(gè)工作人員完成崗位責(zé)任情況作出科學(xué)評(píng)定，按照評(píng)定結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并把獎(jiǎng)懲工作與個(gè)人物質(zhì)利益聯(lián)系起來(lái)，強(qiáng)化工作人員做好工作的責(zé)任感和危機(jī)感，激發(fā)蓬勃向上的自覺(jué)性和持久性。
四、優(yōu)化辦事流程，打造一流的辦理速度
優(yōu)化辦事流程是提高服務(wù)窗口工作效率的重要途徑。近年來(lái)，一些先行省區(qū)服務(wù)窗口的成功實(shí)踐證明，服務(wù)窗口的效率，是通過(guò)"提高透明程度"、"優(yōu)化辦事流程"和"縮短空間距離"三個(gè)途徑來(lái)創(chuàng)造的。但在《政府信息公開(kāi)條例》得到深入貫徹、"公開(kāi)透明"和"縮短空間距離"已成為理政制度的今天和將來(lái)，減少"辦事流程"就成為窗口節(jié)省辦事時(shí)間、提高辦理效率的首要途徑。為此，各級(jí)政府服務(wù)窗口要十分重視和認(rèn)真研究辦事流程的優(yōu)化與再造，根據(jù)對(duì)近年來(lái)一些窗口所采用的辦事流程以及群眾愿望的調(diào)查，我們認(rèn)為，除了堅(jiān)持目前普遍采用的那些無(wú)法更改的"法定程序"和行之有效的創(chuàng)新程序以外，應(yīng)該以"辦事流程零障礙"為目標(biāo)，認(rèn)真探討和做好四個(gè)方面的優(yōu)化工作：一是清理和變革那些增加流程"負(fù)荷"的政策規(guī)章。應(yīng)當(dāng)采取各種措施沖垮在業(yè)務(wù)審批過(guò)程中遇到的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)和涉及到的各個(gè)部門(mén)的制度梗阻或人為梗阻，確保服務(wù)型政府關(guān)于服務(wù)群眾的各項(xiàng)法律法規(guī)暢通無(wú)阻。二是繼續(xù)精簡(jiǎn)那些不必要的程序。按照《行政許可法》的原則精神，繼續(xù)精簡(jiǎn)那些行政事項(xiàng)審批的繁瑣程序，盡可能縮短辦理時(shí)限，使審批工作更加方便快捷、滿足人民群眾和企業(yè)的要求。三是超前做好相關(guān)復(fù)雜審批程序的準(zhǔn)備工作。通過(guò)調(diào)查研究，加強(qiáng)同人民群眾和企業(yè)的聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握群眾和企業(yè)辦理審批事項(xiàng)的信息，提前向辦理對(duì)象提供咨詢，讓群眾知道和配合做好相關(guān)報(bào)批的準(zhǔn)備工作。對(duì)于特殊情況下某些事項(xiàng)的審批，還應(yīng)發(fā)布信息，提前做好部分環(huán)節(jié)的審核工作。如南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)服務(wù)大廳，于2008年7月初了解到近千對(duì)青年定于8月8日北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕之日去服務(wù)大廳辦理結(jié)婚登記，便立即發(fā)出通告，指導(dǎo)準(zhǔn)備結(jié)婚的適齡青年提前將相關(guān)材料送審，到8月8日那天只辦領(lǐng)取結(jié)婚證手續(xù)即可。這件事情受到社會(huì)廣泛贊譽(yù)。四是加大各個(gè)辦理流程的工作力度，提高工作效率。要充分發(fā)揮審批事務(wù)首席代表作用，不斷擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)審批覆蓋面。領(lǐng)導(dǎo)要到窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審批，糾正和防止窗口只做"傳達(dá)室"、"收發(fā)室"的現(xiàn)象。對(duì)與市場(chǎng)準(zhǔn)入和企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)密切相關(guān)的審批事項(xiàng)，要與有關(guān)機(jī)關(guān)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，盡量讓其進(jìn)服務(wù)窗口集中辦理等等。通過(guò)優(yōu)化辦事流程，打造一流的辦理速度，使民眾既能辦成事，又減少跑冤枉路、浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)精神和金錢(qián)，讓他們切身感受到服務(wù)窗口是處處為人民著想的。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實(shí)踐來(lái)看，該中心進(jìn)駐廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)窗口以來(lái)，給予服務(wù)窗口首席代表充分授權(quán)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化辦事程序，大幅度壓縮審批辦結(jié)時(shí)限，提高了辦事效率和行政效能，平均承諾提速66.38%、辦理提速88.84%。
