深圳通過加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，發(fā)揮新興媒體輔政親民功能，增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)密切聯(lián)系群眾、化解社會(huì)矛盾、引導(dǎo)輿論的能力。政務(wù)微博具有快速性、權(quán)威性、服務(wù)性、透明性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，這為促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)型、提高善治能力，探索出了一條網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“新群眾路線”。
———深圳市委常委、宣傳部部長(zhǎng)王京生
新浪微博近日發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度，經(jīng)過認(rèn)證的深圳政務(wù)微博和公務(wù)人員微博超過500個(gè)，比今年一季度增長(zhǎng)近40%。號(hào)稱“中國(guó)最互聯(lián)網(wǎng)城市”的深圳，如何玩轉(zhuǎn)微博微信APP，構(gòu)建新媒體政府，南都記者首次解密網(wǎng)絡(luò)背后的政府新媒體及政務(wù)信息公開建設(shè)。
澄清東門砍人謠言官微及時(shí)平息慌亂
東門步行街砍人了……2014年5月25日，這一謠言在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，各類微博、微信瘋轉(zhuǎn)，猜測(cè)、恐慌等情緒擴(kuò)散。不到20分鐘，深圳政務(wù)微博發(fā)布廳首發(fā)微博，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒。45分鐘后，經(jīng)證實(shí)，第二條微博發(fā)出澄清謠言。
這一政務(wù)微博被轉(zhuǎn)發(fā)500多次，閱讀超過70萬次，平息社會(huì)恐慌。作為政務(wù)微博辟謠的經(jīng)典個(gè)案，深圳政務(wù)微博廳又陸續(xù)發(fā)布東門騷亂是由疑似精神病人推翻貨架引起的、女網(wǎng)民造謠被刑事傳訊等事實(shí)，相關(guān)微博閱讀量達(dá)到110萬次。
及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布事實(shí)，澄清謠言平息恐慌，政府通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功應(yīng)對(duì)了此次重大突發(fā)事件。
深圳政府首開政務(wù)微博于2012年，當(dāng)時(shí)深圳微博發(fā)布廳及其29個(gè)政府部門微博上線，如今全市共開通政務(wù)微博部門達(dá)59個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)與民生密切相關(guān)的政府部門、單位的全覆蓋。據(jù)新浪微博最新數(shù)據(jù)，第三季度，經(jīng)過認(rèn)證的深圳政務(wù)微博和公務(wù)人員微博超過500個(gè)，比今年一季度增長(zhǎng)近40%。深圳政務(wù)微博有2000萬粉絲，活躍度也居全國(guó)前列。
對(duì)于第三季度粉絲快速增長(zhǎng)的現(xiàn)象，新浪微博相關(guān)負(fù)責(zé)人方蓓蓓認(rèn)為，這說明政府機(jī)構(gòu)越來越關(guān)注新媒體的傳播，并希望將平臺(tái)功能發(fā)揮最大化，更加便利。
網(wǎng)絡(luò)是把雙刃劍，既有不可遏制的傳播勢(shì)頭，又有難以阻擋的傳播快速影響大等效應(yīng)，而如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)因利勢(shì)導(dǎo)，而不是回避、阻擊它，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府部門必須面對(duì)的課題。
傾聽民意推進(jìn)科學(xué)決策，主動(dòng)回應(yīng)建立互信，依法管理保障公眾有序參與，深圳新媒體政府從構(gòu)建起就承擔(dān)著促進(jìn)政府善治的使命。
﹫深圳交警賣萌“接地氣”﹫深圳公安微訪談漲粉
目前，粉絲數(shù)排名前三的微博為深圳公安、深交所、深圳微博發(fā)布廳；活躍度、影響力排名前三的微博則是深圳交警、深圳公安、深圳微博發(fā)布廳等。這三個(gè)微博賬號(hào)也是微博被轉(zhuǎn)評(píng)最多的。
對(duì)深圳司機(jī)來說，出門看交警微博，已成習(xí)慣。深圳交警微博于2010年10月開通，4年來共發(fā)布信息8.3萬余條，每天發(fā)布微博不少于50條，粉絲148萬余人，其中新浪微博78萬人，騰訊微博70萬人。
在獲得大量粉絲的同時(shí)，深圳交警插科打諢耍寶賣萌的“接地氣”語言風(fēng)格，實(shí)時(shí)直播重大事件、交通信息的發(fā)布速度，及第一時(shí)間為市民解決出行難題的辦事效率，都給網(wǎng)民留下深刻印象。
“深圳交警官方微博每天能增加粉絲500到800個(gè)。”深圳交警局宣傳科副科長(zhǎng)吳江介紹，深圳交警官方微博每天收到的粉絲評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)有近萬條之多，面對(duì)網(wǎng)友的巨大熱情，負(fù)責(zé)微博的工作人員也盡力做到每條必讀，對(duì)重要的微博進(jìn)行回復(fù)。
近4個(gè)月，深圳公安微博每月都有一次微訪談。訪談事先集合當(dāng)前熱點(diǎn)設(shè)定主題，包括秋冬防火、應(yīng)對(duì)恐怖襲擊，及如何防范冒充領(lǐng)導(dǎo)詐騙等，議題的選擇貼近民生，又是當(dāng)下熱點(diǎn)，能吸引網(wǎng)友的關(guān)注。微訪談中，主持人均為相關(guān)的專業(yè)民警，對(duì)網(wǎng)友關(guān)切的問題，民警能給出專業(yè)的意見?！拔⒃L談的設(shè)置，突破傳統(tǒng)的宣傳手段，讓微博互動(dòng)功能使用達(dá)到最大化，”深圳公安微博工作人員介紹，這取得了不一樣的宣傳效果。為此，深圳公安微博贏得粉絲294萬。
無論是賣萌吸引粉絲注意，還是微訪談增加粉絲。背后只有一個(gè)目的———使政務(wù)微博成為政府信息發(fā)布、了解民意、為民服務(wù)的重要平臺(tái)。
“深圳通過加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)，發(fā)揮新興媒體輔政親民功能，增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)密切聯(lián)系群眾、化解社會(huì)矛盾、引導(dǎo)輿論的能力?！鄙钲谑形Ｎ⑿麄鞑坎块L(zhǎng)王京生認(rèn)為，政務(wù)微博具有快速性、權(quán)威性、服務(wù)性、透明性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，這為促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)型、提高善治能力，探索出了一條網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“新群眾路線”。
政府官網(wǎng)知恥后勇成“不下班的政府”
打造全新的新媒體政府，政務(wù)微博建設(shè)只是其中一部分，政府網(wǎng)站建設(shè)也是重要內(nèi)容。
政府網(wǎng)站做得好不好，不只是老百姓眼中的網(wǎng)站漂不漂亮、內(nèi)容豐不豐富、互動(dòng)溝通多不多，對(duì)政府部門來說，還意味著城市與城市之間的競(jìng)爭(zhēng)，部門與部門之間的競(jìng)爭(zhēng)，在納入政府績(jī)效評(píng)估之后，更成為衡量政府工作成績(jī)的一個(gè)重要指標(biāo)之一。
鮮于人知的是，深圳政府新媒體建設(shè)最初在全國(guó)處于落后水平。從2003年舉辦第一屆全國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估開始，各部委、各省、各地市以及各區(qū)縣之間的PK就開始，而在2005年之前，深圳市政府網(wǎng)站還在地市級(jí)政府排名的20名之外，當(dāng)時(shí)市領(lǐng)導(dǎo)十分不滿，一怒之下決定發(fā)奮圖強(qiáng)。2005年起，深圳市政府網(wǎng)站排名開始進(jìn)入前20名，2007年進(jìn)入前三名，2010-2012年甚至“三連冠”，最近幾年不是第一就是第二。
從2010年開始，深圳市的政府網(wǎng)站納入績(jī)效評(píng)估，分各區(qū)政府、有行政審批服務(wù)的政府部門、無行政審批服務(wù)的政府部門三個(gè)類別PK，市規(guī)土委的網(wǎng)站因在老百姓關(guān)注的房地產(chǎn)行情等方面做得不錯(cuò)，連續(xù)4年奪冠。
2013年開始，網(wǎng)站評(píng)估分?jǐn)?shù)開始計(jì)入政府總體績(jī)效評(píng)估，深圳各部門競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，網(wǎng)站的發(fā)展也開始有不少創(chuàng)新，從“網(wǎng)上名片”到“不下班的政府”，推動(dòng)政府職能向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。在信息公開、在線辦事、互動(dòng)交流基礎(chǔ)上，做實(shí)做深服務(wù)功能，讓老百姓盡量在網(wǎng)上辦事。目前，只要不需要復(fù)雜證件的辦事功能，以公安為代表的深圳部門政府網(wǎng)站基本上都能實(shí)現(xiàn)。
書記考察微博首發(fā)微博微信納入考核
最近兩年，政務(wù)微博和微信也納入了政府績(jī)效考核指標(biāo)，成為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。
政務(wù)微博方面，深圳各部門開展較早，取得的進(jìn)展也不錯(cuò)，比如深圳市氣象局2009年就開通@深圳天氣的微博賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)從天氣預(yù)報(bào)到天氣直播，解決快速及時(shí)發(fā)布多變的天氣變化信息，負(fù)責(zé)維護(hù)微博的多為90后預(yù)報(bào)員，他們思維活躍新潮，與其他部門以及粉絲的互動(dòng)有趣詼諧，獲得好評(píng)無數(shù)。
2014年被定為深圳的“政務(wù)微信元年”，全市已開通市一級(jí)政務(wù)微信40多家，深圳的深圳供電、深圳水務(wù)、深圳交警等為代表的政務(wù)微信，今年率先實(shí)現(xiàn)微信的在線水電費(fèi)支付功能以及違法查詢和預(yù)約處理、隨手拍違法等功能，讓政務(wù)微信足夠“接地氣兒”，領(lǐng)跑全國(guó)的政務(wù)微信。[page]
深圳市網(wǎng)信辦透露，深圳正進(jìn)一步推動(dòng)和規(guī)范全市和民生相關(guān)的部門開通并運(yùn)營(yíng)好政務(wù)微信，通過微博微信雙微聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化權(quán)威發(fā)布和民生服務(wù)兩大功能，服務(wù)老百姓。
此外，深圳各部門開發(fā)A P P也進(jìn)入快車道，初步統(tǒng)計(jì)有20多家單位開發(fā)自己的A PP軟件，這些軟件相較于微博、微信能實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)功能，比如深圳交委A P P可實(shí)時(shí)查詢公交線路到站情況，深圳天氣A P P可以按行政區(qū)、上下班高峰等類別分區(qū)分時(shí)查詢所在地點(diǎn)的天氣情況，深圳交警A P P可查路況、繳納罰款……深圳政府新媒體建設(shè)已步入官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)A PP等在內(nèi)的“多媒一體化”的格局，網(wǎng)民可隨時(shí)隨地了解政府信息。
正如深圳市委書記王榮多次表示，要主動(dòng)利用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、增加透明度，加強(qiáng)黨委政府與群眾之間的溝通。市委書記王榮、市長(zhǎng)許勤在推進(jìn)政府信息公開的同時(shí)也樂于在網(wǎng)上曝光自己的工作信息，多次通過政務(wù)微博首發(fā)相關(guān)信息。比如今年王榮書記赴河源、汕尾扶貧點(diǎn)考察等都是通過政務(wù)微博首發(fā)新聞?！翱梢哉f深圳政府的互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)能有今天的發(fā)展，與市領(lǐng)導(dǎo)的開放、包容的思維，及支持分不開。”市網(wǎng)信辦主任鐘海帆說。
“實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)治理可以為社會(huì)治理提供豐富的資源和動(dòng)力?！敝猩酱髮W(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院教授張志安認(rèn)為，社會(huì)治理理念中包含著開放、平等、對(duì)話、協(xié)商的意涵，而這種意涵跟互聯(lián)網(wǎng)治理的內(nèi)在精神是高度契合的，因此，互聯(lián)網(wǎng)治理跟社會(huì)治理具有相當(dāng)程度的同構(gòu)性。
信息發(fā)布跟不上趟政務(wù)公開仍有障礙
盡管在打造新媒體政府方面，深圳成績(jī)可圈可點(diǎn)，但仍有不足。
在新浪第三季度的排行榜中，有不少區(qū)、縣新聞辦的微博賬號(hào)陷入“沉睡”。其中@深圳市福田區(qū)計(jì)生中心開通微博后一條未發(fā)，粉絲量只有1個(gè)。此外，也有一些賬號(hào)原創(chuàng)微博數(shù)量少，很多內(nèi)容缺乏互動(dòng)與創(chuàng)新，轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)幾乎為零。而經(jīng)媒體曝光后，情況似乎有所改善。昨晚7時(shí)30分許，南都記者登錄新浪微博發(fā)現(xiàn)@深圳市福田區(qū)計(jì)生中心，粉絲數(shù)有15個(gè)，關(guān)注數(shù)100個(gè)，分別在10月27日和10月30日發(fā)出一條微博，下面有評(píng)論或有點(diǎn)贊者。
“現(xiàn)在不少政務(wù)微博仍然處于初級(jí)使用階段，僅僅是信息發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)媒體的信息，導(dǎo)致用處不大，關(guān)注不高?！狈捷磔斫ㄗh，可以通過舉辦活動(dòng)，或者在重大事件時(shí)，設(shè)置一些話題，用好微博功能。
深圳微博發(fā)布廳與全市政務(wù)微博踐行突發(fā)事件信息發(fā)布120分鐘原則，力推“網(wǎng)絡(luò)首發(fā)”，形成全市聯(lián)動(dòng)的突發(fā)、熱點(diǎn)事件微博應(yīng)對(duì)工作體系，讓權(quán)威信息第一時(shí)間上網(wǎng)，通過主動(dòng)發(fā)布來擠壓謠言、引導(dǎo)輿論、塑造公信?！暗畔⒐_運(yùn)行流程依然有很多障礙，特別是涉及民生部門的問題，很多數(shù)據(jù)和發(fā)布方式依然未跟上公眾需要?！笔芯W(wǎng)信辦有關(guān)負(fù)責(zé)人談到，“不少民生部門在政策和市民需求中，發(fā)布不及時(shí)，內(nèi)容含糊，網(wǎng)站鏈接不清，市民查詢不便，還有遇到輿情和罵聲，不發(fā)布，不搭理，甚至直接刪帖。”
鐘海帆認(rèn)為，深圳在加強(qiáng)學(xué)習(xí)和服務(wù)民生的同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)法治化管理，順勢(shì)而為，以新的姿態(tài)面對(duì)新媒體及其受眾，促進(jìn)政府善治，繼續(xù)推進(jìn)深圳特色、全國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)信息工作。
在王京生看來，互聯(lián)網(wǎng)是黨密切聯(lián)系群眾的新途徑。他認(rèn)為，深圳互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用和發(fā)展應(yīng)遵循“法治、公開、擔(dān)當(dāng)、良知”的原則。他說，“法治，是堅(jiān)持依法管理、依法處置；公開，是相信人民群眾，使其有知情權(quán)，能夠發(fā)表意見；擔(dān)當(dāng)，是旗幟鮮明抓導(dǎo)向，為民擔(dān)當(dāng)、為國(guó)擔(dān)當(dāng)，服從服務(wù)大局；良知，是培育公共意識(shí)、公德意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)守道德底線，形成良好社會(huì)風(fēng)尚，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”。
對(duì)深圳政府來說，繼續(xù)探索如何利用政務(wù)微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)社會(huì)治理，加快推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理能力的現(xiàn)代化，還有很大的空間。
揭秘
愛賣萌的﹫深圳交警咋煉成的？
機(jī)器人：我不是“萌妹子”
深圳交警微博工作室的兩名小編都是80后，他們負(fù)責(zé)從早上8點(diǎn)到下午6點(diǎn)的微博管理。每天還有宣傳科中其他兩名交警值班，分別負(fù)責(zé)早高峰從早上6點(diǎn)到8點(diǎn)，晚高峰從晚上6點(diǎn)到12點(diǎn)的下班微博的發(fā)布。
作為交警微博小組中的一員，劉松超每次出門都是隨身攜帶兩個(gè)手機(jī)、一個(gè)“巨型”移動(dòng)電源，外加一個(gè)移動(dòng)w ifi發(fā)射器，“不帶電源根本不行，每天給手機(jī)充兩三次電是很正常的事。”
從深圳交警《小蘋果》，到微電影《小紅花》，深圳交警官方微博給人的感覺不像是一個(gè)政務(wù)微博，更多的則像是一位朋友。在各種賣萌、自黑的背后，深圳交警局宣傳科副科長(zhǎng)吳江說，為的就是拉近交警與市民之間的距離。
“最重要的是把自己放在普通市民的位置上，換位思考他們究竟要關(guān)注什么。”兩位80后小編不約而同地向記者道出“秘籍”。他們除為網(wǎng)友提供最新的道路交通信息、政策解讀等內(nèi)容，更多的時(shí)候是與網(wǎng)友進(jìn)行平等互動(dòng)。
劉松超說，在這種關(guān)系中，應(yīng)讓網(wǎng)友覺得政務(wù)微博對(duì)自己有用、好用。當(dāng)網(wǎng)友提出咨詢時(shí)，能夠第一時(shí)間給出專業(yè)解答；當(dāng)網(wǎng)友被堵在路上時(shí)，能夠第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，提供繞行方案；當(dāng)網(wǎng)友求助時(shí)，能夠第一時(shí)間伸出援手。如果再加上坦誠謙卑的姿態(tài)、陽光樸實(shí)的語言，效果更好。
除了“說什么”，在“怎么說”上，交警微博也通過各種賣萌贏得網(wǎng)友的點(diǎn)贊。“我們前期也經(jīng)過了很多的摸索，最后發(fā)現(xiàn)賣萌調(diào)侃的語氣最能讓網(wǎng)友接受，也最能獲得關(guān)注?！睂O婷婷是微博小組中的另一名成員。她坦言自己本身并不是“萌妹子”，在如何表達(dá)上他們也經(jīng)過了長(zhǎng)期的摸索。但是，俏皮的語氣并不是不需要思考，在她的身后是整個(gè)團(tuán)隊(duì)思考該如何賣萌，才能夠發(fā)揮應(yīng)有的作用。
去年5月17日，深圳交警官方微博發(fā)布了這樣一條信息：深圳交警熊警官主持《交警說法》欄目，現(xiàn)場(chǎng)查處闖紅燈碰到一奇怪的姑娘。這位姑娘闖紅燈后對(duì)交警說：“闖紅燈是公民的素質(zhì)問題，但是我是一個(gè)沒有素質(zhì)的公民?！碑?dāng)交警稱她是當(dāng)天第一個(gè)因?yàn)殛J紅燈而被攔住教育的行人時(shí)，這個(gè)姑娘還興奮地大叫：“太幸運(yùn)了！”
孫婷婷回憶，起初微博小組拿到這段查處視頻后，覺得內(nèi)容非常有趣。于是微博小組團(tuán)隊(duì)就一起商量，究竟該如何表達(dá)才能夠引起大家的關(guān)注。“最重要的還是拋磚引玉，把最能吸引人的內(nèi)容放上去，當(dāng)時(shí)還放了一堆像外星符號(hào)一樣的東西做注腳?！睂O婷婷笑著說，如果是以說教的口吻放到微博上去，肯定不會(huì)有那么多人關(guān)注。
專家建議
中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院教授張志安：
運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推動(dòng)社會(huì)治理
中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院教授張志安認(rèn)為，結(jié)合深圳政務(wù)微博的實(shí)踐，從網(wǎng)絡(luò)治理與社會(huì)治理的角度看，運(yùn)用政務(wù)微博等推動(dòng)社會(huì)治理的主要方式和途徑至少有三種：
一、把握微博輿情，以網(wǎng)絡(luò)民意推動(dòng)政府決策和公眾利益的契合。政府借助政務(wù)微博，可以與網(wǎng)民保持密切交流，傾聽意見和建議，并通過閱讀評(píng)論、數(shù)據(jù)挖掘等方式了解微博輿論，及時(shí)對(duì)公共決策做出調(diào)整和完善。而且，與民眾保持頻繁的網(wǎng)絡(luò)對(duì)話，有利于增進(jìn)相互理解與信任。
二、傳播政務(wù)信息，推動(dòng)政府信息公開和決策的透明化。借助政務(wù)微博，可以有效地實(shí)現(xiàn)更廣泛、更及時(shí)、更密集的信息公開，尤其在危機(jī)事件發(fā)生后，政府可利用微博這種具有可控性、自主性的政務(wù)媒體，貫徹“1小時(shí)”黃金發(fā)布原則。由此，可以適當(dāng)減少政府與公眾之間的信息不對(duì)稱，提升政府決策的透明度，提高其社會(huì)治理的水平。
三、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問政，強(qiáng)化公眾對(duì)公共決策的過程參與和問計(jì)于民。公眾可以借助政務(wù)微博，通過轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、參與投票等多種方式直接或間接問政，從而在一定程度上行使其社會(huì)治理權(quán)力。政府亦可以借助政務(wù)微博，直接問計(jì)于民，既節(jié)約了溝通成本又增進(jìn)了決策智慧。
