“為民忽視”的服務(wù)
北漂5年之后，王先生在房地產(chǎn)商“揮淚大甩賣式” 的促銷誘惑下，無可奈何地接受了當(dāng)“房奴”的現(xiàn)實(shí)，他的當(dāng)務(wù)之急是盡快辦好公積金貸款手續(xù)。為填寫一份貸款申請表，他橫穿北京城，花了整整一天時(shí)間，填表填得胳臂都酸了。
他并不知道，其實(shí)根本不用這么費(fèi)勁。記者通過互聯(lián)網(wǎng)登錄北京市公積金管理中心網(wǎng)站進(jìn)行體驗(yàn)，登錄、填寫表格、提交申請，只花了大約10分鐘就統(tǒng)統(tǒng)搞定了。
這就是政府網(wǎng)站面臨的尷尬，“為民服務(wù)”的政府網(wǎng)站卻“為民忽視”。根據(jù)計(jì)世資訊最新發(fā)布的中國政府網(wǎng)站評估報(bào)告，在我國訪問過政府網(wǎng)站的公眾還不足一半，僅有42.5%，其中38.5%只是偶爾訪問，經(jīng)常訪問的僅有4.0%。
在調(diào)查沒上過政府網(wǎng)站的原因時(shí)，有55.7%的人表示“不需要”。值得注意的是，沒訪問過政府網(wǎng)站的公眾中，有29.0%甚至表示，沒聽說過政府網(wǎng)站。另外還有部分公眾不知道在政府網(wǎng)站上可以進(jìn)行辦事服務(wù)和問題咨詢及投訴。
“實(shí)際上，我們的衣食住行，哪一樣都與政府的各項(xiàng)服務(wù)息息相關(guān)。所以，不是說我們對政府網(wǎng)站提供的服務(wù)沒有需求，而是感覺夠不著，或者說不知道怎么才能夠得著。”在隨機(jī)采訪中，一位市民這樣告訴記者。對此，計(jì)世資訊分析師閆德利表示，政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣，增加公眾對政府網(wǎng)站的了解。
計(jì)世資訊的調(diào)查也顯示，在政府職能部門網(wǎng)站中，訪問量較多的，是跟人們生活密切相關(guān)的部門，比如上過政府網(wǎng)站的民眾中分別有25.1%、24.7%訪問過當(dāng)?shù)氐慕逃志W(wǎng)站、勞動(dòng)與社會保障局網(wǎng)站; 另外，訪問過人事局、交通局、旅游局網(wǎng)站的公眾也較多。而對于跟人們生活聯(lián)系不夠密切的政府網(wǎng)站卻少有人問津。
政府花費(fèi)大量資金建設(shè)的官方網(wǎng)站卻不招人“待見”，原因何在？
為何受冷落？
為親自體驗(yàn)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)究竟如何，在北京生活了4年之久的記者第一次訪問了北京市政府網(wǎng)站“首都之窗”。記者看到，“首都之窗”的辦事向?qū)гO(shè)計(jì)得很人性化，比如點(diǎn)擊進(jìn)入“我辦戶籍”，根據(jù)用戶群體的不同，出現(xiàn)了4個(gè)場景: “我是本地戶口”、“我是外地戶口”、“我是港澳臺人士”、“我是外國人”。在每個(gè)場景下，又設(shè)置了辦理事項(xiàng)，一步一步按照指引操作就行了。
毫無疑問，我對第一次訪問政府網(wǎng)站的體驗(yàn)是比較滿意的，因?yàn)槲宜L問的“首都之窗”是國內(nèi)省級政府網(wǎng)站中的翹楚，在計(jì)世資訊最新發(fā)布的31個(gè)省級政府網(wǎng)站得分排名中，北京位居第二位（2006年位列第一），緊隨上海之后。北京、上海兩大政府網(wǎng)站在服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)方面都遙遙領(lǐng)先于其他政府網(wǎng)站。
但是大多數(shù)訪問過政府網(wǎng)站的被調(diào)查對象，對政府網(wǎng)站都并不滿意。因?yàn)榇蠖鄶?shù)訪問過政府網(wǎng)站的民眾，他們的需求都沒有得到滿足: 有70%以上的人表示，他們訪問政府網(wǎng)站的目的只達(dá)到了一部分，全部達(dá)到的有18.3%，沒有達(dá)到的有8.6%。
公眾對政府網(wǎng)站的意見主要集中在信息公開、鏈接速度、互動(dòng)交流和在線辦理幾大方面。首先是在信息公開方面，有意見的調(diào)查對象比例占到51.5%。大多數(shù)公眾的意見都是希望政府網(wǎng)站的信息更加全面、準(zhǔn)確和及時(shí)更新。其次是鏈接速度。有25.3%的被調(diào)查者表示，政府網(wǎng)站的鏈接速度較慢，而且有些網(wǎng)站的網(wǎng)頁報(bào)錯(cuò)率也較高。另外就是互動(dòng)交流和在線辦理，分別占比12.0%和5.8%。被調(diào)查者希望政府網(wǎng)站能夠提供更加可信、有效的辦事服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)互動(dòng)性。
“目前，我國政府網(wǎng)站建設(shè)的確存在諸多問題。”閻德利表示，“政府網(wǎng)站建設(shè)重投入、輕服務(wù)，重建設(shè)、輕維護(hù)，重前臺、輕后臺，而且缺乏規(guī)范指導(dǎo)，有些成為‘面子工程’與‘應(yīng)付項(xiàng)目’。同時(shí)，除了一些傳統(tǒng)項(xiàng)目如信息發(fā)布外，真正體現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展中、高級階段的網(wǎng)上辦公和互動(dòng)交流并未全面啟動(dòng)。這些問題的存在必然會導(dǎo)致門戶網(wǎng)站建設(shè)激勵(lì)不足，服務(wù)意識淡化，人力、財(cái)力不到位等問題。”
