之所以出現(xiàn)如上這些問(wèn)題，其原因主要有以下三個(gè)方面：

 

　　一是缺乏政府網(wǎng)站統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的管理機(jī)制。從宏觀層面看，我國(guó)政府網(wǎng)站管理總體上呈現(xiàn)“九龍治水”、“各管一塊”的局面，全國(guó)政府網(wǎng)站的統(tǒng)籌管理職能不甚明確。近年來(lái)，中辦、國(guó)辦、中央網(wǎng)信辦、中央編辦等部門分別從各自的職能角度對(duì)網(wǎng)站發(fā)展提出要求，由于各部門發(fā)文對(duì)象和范圍不同，到地方就容易造成多頭管理、政策脫節(jié)或相互矛盾等問(wèn)題，給地方政府網(wǎng)站發(fā)展帶來(lái)不小的困惑。從微觀層面看，一個(gè)部門的政府網(wǎng)站管理也存在統(tǒng)籌不力的問(wèn)題，有的部門網(wǎng)站歸辦公廳（室）管，有的歸信息處（或信息中心）管，甚至有的由建站公司代管，存在職責(zé)不清晰、內(nèi)容無(wú)保障等問(wèn)題，特別是大多數(shù)基層政府部門網(wǎng)站還處于“自建、自管”的分散建設(shè)狀態(tài)，普遍存在“有人建站、無(wú)人管理”、人員嚴(yán)重不足（往往一人身兼多職）、運(yùn)維資金極度匱乏等問(wèn)題。

 

　　二是對(duì)新時(shí)期政府網(wǎng)站信息傳播規(guī)律認(rèn)識(shí)不足?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速普及發(fā)展對(duì)人們的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活方式發(fā)生廣泛而深刻的影響，對(duì)政府網(wǎng)站服務(wù)也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。由于目前我國(guó)多數(shù)政府網(wǎng)站工作者還是傳統(tǒng)的“被動(dòng)式”服務(wù)思維，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播規(guī)律新變化準(zhǔn)備不足、應(yīng)對(duì)不力，大多數(shù)政府網(wǎng)站還仍未充分建立符合互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律的信息傳播方式，對(duì)社會(huì)化平臺(tái)利用水平不夠，未能充分利用搜索引擎、微博、微信和社會(huì)化分享工具進(jìn)行網(wǎng)站信息和服務(wù)的傳播，造成政府網(wǎng)站信息互聯(lián)網(wǎng)影響力較差，政府網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播中有逐漸被邊緣化的危險(xiǎn)。

 

　　三是支撐政府網(wǎng)站運(yùn)行的新技術(shù)手段應(yīng)用不夠。盡管部分政府網(wǎng)站主管領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，但限于缺乏有效的技術(shù)監(jiān)測(cè)手段和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，無(wú)法準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶的訪問(wèn)行為規(guī)律、不能有效識(shí)別用戶真實(shí)需求，找不到網(wǎng)上服務(wù)短板及其改進(jìn)方向，往往都只能憑借自身經(jīng)驗(yàn)或參考同類型網(wǎng)站的一般做法，甚至有時(shí)只能依靠“拍腦袋”的方式來(lái)解決問(wèn)題，到底用戶有哪些需求、用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的真實(shí)體驗(yàn)如何，不得而知，以至于網(wǎng)站改版和提升服務(wù)的努力往往事與愿違、事倍功半，用戶體驗(yàn)較差。

 

 

　　建好管好政府網(wǎng)站是各級(jí)政府部門的重要職責(zé)，為進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)政府網(wǎng)站健康發(fā)展，針對(duì)上述問(wèn)題，提出如下建議：

 

　　第一，強(qiáng)化政府網(wǎng)站統(tǒng)籌管理。強(qiáng)化政府網(wǎng)站主管部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，盡快啟動(dòng)制定政府網(wǎng)站發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌重大政策研究和制定，協(xié)調(diào)解決政府網(wǎng)站發(fā)展中的重大問(wèn)題，督促檢查重大事項(xiàng)落實(shí)。建立政府網(wǎng)站管理協(xié)調(diào)工作機(jī)制，加強(qiáng)同有關(guān)職能部門的協(xié)同銜接，形成分工合理、責(zé)任明確、落實(shí)有力、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的政府網(wǎng)站推進(jìn)工作機(jī)制。各地區(qū)、各部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把政府網(wǎng)站列入重要議事日程，統(tǒng)一研究部署，及時(shí)解決工作中的重大問(wèn)題。落實(shí)政府部門網(wǎng)站工作責(zé)任，部門領(lǐng)導(dǎo)要作為第一責(zé)任人，建立“業(yè)務(wù)部門抓內(nèi)容、抓服務(wù)，技術(shù)部門提供保障”的網(wǎng)站運(yùn)行機(jī)制，確保網(wǎng)站內(nèi)容保障和技術(shù)保障工作落實(shí)到人，確保網(wǎng)站管理不缺位。

 

　　第二，提升政府網(wǎng)上信息互聯(lián)網(wǎng)影響力。提升政府網(wǎng)站信息資源互聯(lián)網(wǎng)影響力，充分利用政府網(wǎng)站及時(shí)回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及多個(gè)相關(guān)職能部門，需要建立跨部門、跨層級(jí)協(xié)調(diào)工作機(jī)制。建議盡快實(shí)施由國(guó)家主導(dǎo)的“中國(guó)政府網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力提升工程”，全面開展政府網(wǎng)站信息可見性優(yōu)化工作,確保網(wǎng)民通過(guò)搜索引擎、社會(huì)化媒體等渠道查找相關(guān)政策信息時(shí)，相關(guān)政府網(wǎng)站的權(quán)威官方信息出現(xiàn)在網(wǎng)民第一視野之中。同時(shí)，政府網(wǎng)站也要善用政務(wù)微博、政務(wù)微信、移動(dòng)客戶端、終端自適應(yīng)等新技術(shù)，形成立體化、多渠道傳播格局，拓展網(wǎng)站信息傳播覆蓋面和影響力。

 

　　第三，利用新技術(shù)改善政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)。當(dāng)前，電子商務(wù)領(lǐng)域正在大量推廣基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的營(yíng)銷模式創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站用戶瀏覽行為、搜索行為、購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶的行為習(xí)慣和喜好，主動(dòng)向用戶推介產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到從網(wǎng)民需求和體驗(yàn)的角度提升服務(wù)質(zhì)量，這一方面提高了企業(yè)電子商務(wù)水平，另一方面創(chuàng)新出更有效的企業(yè)營(yíng)銷模式。商務(wù)領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用，對(duì)政府網(wǎng)上服務(wù)能力提升具有重要借鑒意義。隨著我國(guó)大數(shù)據(jù)理念的深入和應(yīng)用的普及，政府為民服務(wù)的大數(shù)據(jù)時(shí)代也已經(jīng)來(lái)臨。當(dāng)前我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站迫切需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，主動(dòng)分析和挖掘用戶需求，按照用戶行為規(guī)律和需求特征組織和提供個(gè)性化“千人千面”的網(wǎng)站服務(wù)，提升政府網(wǎng)站面向不同類型用戶群體的個(gè)性化、主動(dòng)化、動(dòng)態(tài)化服務(wù)能力，確保政府網(wǎng)站運(yùn)轉(zhuǎn)高效、響應(yīng)快速、辦事流暢、用戶滿意。

 

　　第四，創(chuàng)新政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估體系?？茖W(xué)的績(jī)效評(píng)估是引導(dǎo)政府網(wǎng)站健康有序發(fā)展的有效指揮棒。自2002年以來(lái)，國(guó)內(nèi)有多家機(jī)構(gòu)先后開展了全國(guó)性的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估工作。在績(jī)效評(píng)估的推動(dòng)下，各級(jí)政府加快政府網(wǎng)站普及，強(qiáng)化信息公開、網(wǎng)上辦事和政民互動(dòng)三大服務(wù)功能，網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容也不斷豐富。通過(guò)十多年的發(fā)展，我國(guó)政府網(wǎng)站總體上已經(jīng)解決了內(nèi)容和功能“有沒有”、“能不能”的問(wèn)題。這其中，績(jī)效評(píng)估功不可沒。但隨著網(wǎng)民服務(wù)需求的不斷增多和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的日益追求，服務(wù)質(zhì)量“好不好”已成為評(píng)估的關(guān)鍵，簡(jiǎn)單的以功能“有無(wú)”的定性評(píng)價(jià)和信息“多少”的定量評(píng)價(jià)來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)站發(fā)展的評(píng)估模式已經(jīng)難以適應(yīng)。當(dāng)前，亟需探索建立一套新的引導(dǎo)政府網(wǎng)站發(fā)展的績(jī)效評(píng)估體系。筆者認(rèn)為，下一階段，政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估應(yīng)該實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：一是在評(píng)估內(nèi)容上，要將現(xiàn)有的供給導(dǎo)向的評(píng)估方式，向兼顧供給和需求、更加注重用戶體驗(yàn)的評(píng)估方式轉(zhuǎn)變，使網(wǎng)站真正實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)與服務(wù)供給之間的有效銜接。二是在評(píng)估方法上，更加強(qiáng)調(diào)客觀量化。通過(guò)對(duì)訪問(wèn)政府網(wǎng)站的所有用戶行為進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，可以更為定量、客觀評(píng)判網(wǎng)站用戶的真實(shí)體驗(yàn)效果，這種全數(shù)據(jù)、全樣本的統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)方式既能夠有效避免傳統(tǒng)用戶調(diào)研或人工模擬方法的局限性（如樣本代表性不足、調(diào)研問(wèn)題寬泛等），又能夠規(guī)避對(duì)網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行“好”或“不好”簡(jiǎn)單定性判斷的主觀性。三是在組織形式上，要改變過(guò)去一年一次的定期評(píng)估，結(jié)果反饋更加強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)性。互聯(lián)網(wǎng)上用戶需求變化快，需要做到實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理服務(wù)績(jī)效，這一方面有利于政府及時(shí)做出科學(xué)的應(yīng)對(duì)決策，另一方面有利于促進(jìn)服務(wù)績(jī)效管理與網(wǎng)站改進(jìn)優(yōu)化之間建立正向激勵(lì)的循環(huán)，引導(dǎo)和推進(jìn)政府網(wǎng)站朝著管理更科學(xué)、服務(wù)更智慧的方向發(fā)展。