政府網(wǎng)站是信息化條件下政府密切聯(lián)系人民群眾的重要橋梁，也是網(wǎng)絡(luò)時代政府履行職責(zé)的重要平臺。近年來，各級政府積極適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展、傳播方式變革，運用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新管理服務(wù)、提升治理能力，使政府網(wǎng)站成為信息公開、回應(yīng)關(guān)切、提供服務(wù)的重要載體。但同時也有許多專家和群眾反映，一些政府網(wǎng)站也存在內(nèi)容更新不及時、信息發(fā)布不準(zhǔn)確、回應(yīng)關(guān)切不積極、辦事服務(wù)不實用等問題，嚴(yán)重影響政府公信力、損害了群眾利益。近期，我們對相關(guān)問題進行了深入研究，在充分肯定政府網(wǎng)站建設(shè)取得成績的基礎(chǔ)上，客觀分析存在的問題及其根源，并提出進一步加強政府網(wǎng)站發(fā)展的對策建議。

 

 

　　自1999年“政府上網(wǎng)工程”啟動至今，在黨中央、國務(wù)院的高度重視和堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我國政府網(wǎng)站迅猛發(fā)展，取得了明顯成效。

 

　　一是政策指導(dǎo)不斷強化。黨中央、國務(wù)院歷來高度重視政府信息化建設(shè)，提出政府信息化要“先走一步”。這些年來，中辦、國辦、中央網(wǎng)信辦等部門先后印發(fā)了《關(guān)于加強政府網(wǎng)站建設(shè)和管理工作的意見》(國辦發(fā)[2006]104號)、《關(guān)于進一步加強政府網(wǎng)站管理工作的通知》(國辦函[2011]40號)、《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》(國辦發(fā)[2013]100號)、《關(guān)于建立健全信息發(fā)布和政策解讀機制的意見》(中辦發(fā)[2014]21號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》（國辦發(fā)[2014]57號）、《關(guān)于加強黨政機關(guān)網(wǎng)站安全管理的通知》（中網(wǎng)辦發(fā)文[2014]1號）等一系列文件，對用好互聯(lián)網(wǎng)特別是政府網(wǎng)站促進政府信息公開、提高政府公信力、加強政府網(wǎng)站管理等做出重要部署。習(xí)近平、李克強等中央領(lǐng)導(dǎo)也多次就政府如何利用互聯(lián)網(wǎng)和政府網(wǎng)站為民服務(wù)做出重要指示。

 

　　二是政府網(wǎng)站體系基本形成。政府門戶網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著整個“虛擬政府”大門和政府在信息時代管理和服務(wù)的核心窗口兩項重要功能。近年來，我國各級政府相繼在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站，探索和實現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)化，推進政府在線服務(wù)的拓展和深入。據(jù)CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年底，我國以gov.cn為結(jié)尾的域名數(shù)為57024個。截至目前，100%的國務(wù)院組成部門和省級政府、99.1%的地市及85%以上的縣（區(qū)）政府都已經(jīng)建設(shè)了政府網(wǎng)站，已經(jīng)形成了以中央政府門戶網(wǎng)站為龍頭，覆蓋各級各部門的龐大政府網(wǎng)站體系。

 

　　三是政府網(wǎng)站成為政府信息公開的第一平臺?！墩畔⒐_條例》規(guī)定，行政機關(guān)通過政府公報、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開政府信息，首次確立政府網(wǎng)站的法定地位。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)成為最開放、最透明的信息傳播渠道，很多政府的工作動態(tài)、政策文件、審批事項、財政預(yù)決算、“三公”經(jīng)費等信息都是通過政府網(wǎng)站發(fā)布的。據(jù)統(tǒng)計，60家部委網(wǎng)站按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公開了本部門的行政權(quán)力清單，省、市、區(qū)縣政府網(wǎng)站也進一步加大了公開力度，開通了相關(guān)專欄的網(wǎng)站比例達到了43%，超過30%的網(wǎng)站提供了行政權(quán)力運行流程圖。政府網(wǎng)站已經(jīng)成為社會信息的權(quán)威來源，成為公眾和媒體了解政府的重要渠道和窗口。

 

　　四是互動交流和辦事服務(wù)逐步開展。政府網(wǎng)站普遍建立了網(wǎng)上信訪、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線訪談、行風(fēng)熱線等網(wǎng)上互動欄目，聽取群眾意見建議并給予回復(fù)，公眾通過政府網(wǎng)站參政議政的渠道更加暢通。不少地方和部門網(wǎng)站圍繞公眾和企業(yè)辦事需求，整合行政資源，提供辦事指南、表格下載、在線辦理等服務(wù)。例如，2010年1月，浙江省開通政府網(wǎng)上辦事大廳，為公眾提供省級 43 個單位 800 多個審批事項的在線辦理工作。2012年10月，廣東省率先在全國建立了全省范圍內(nèi)的“網(wǎng)上辦事大廳”，52個省級單位共計1619個辦事事項進駐大廳，同時21個地級以上市和順德區(qū)已完成了網(wǎng)上辦事分廳的建設(shè)，旨在實現(xiàn)各類行政審批、社會管理和公共服務(wù)事項網(wǎng)上全流程一站式辦理。此外，福建、江蘇等多個省也在積極推進網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。

 

 

　　在總結(jié)成績的同時，也要清醒地看到存在的問題不容忽視。下面分析最突出的問題及主要原因：

 

 

　　一是網(wǎng)站信息更新不及時，互動交流不積極。信息時效性問題是許多政府網(wǎng)站的頑疾。不少網(wǎng)站存在“有欄目無內(nèi)容”、“有內(nèi)容不更新”等問題，部分基層政府網(wǎng)站還常常出現(xiàn)信息發(fā)布把關(guān)不嚴(yán)，內(nèi)容不準(zhǔn)確的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了政府網(wǎng)站權(quán)威性和公信力。同時，在回應(yīng)關(guān)切、互動交流方面也存在無人回應(yīng)、回應(yīng)不及時、態(tài)度生硬、變相推諉與敷衍等問題。

 

　　二是辦事服務(wù)不實用，用戶體驗差。一方面，服務(wù)信息不實用，服務(wù)內(nèi)容與實際辦事“兩張皮”的現(xiàn)象較為普遍，甚至同一個辦事事項經(jīng)常會出現(xiàn)辦理流程不一致的現(xiàn)象，給老百姓帶來了極大困擾。同時，很多網(wǎng)站僅僅提供辦事指南、表格下載，無法實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請、結(jié)果反饋等功能，距離真正意義上的在線辦事仍有較大差距。另一方面，由于缺乏對網(wǎng)民行為的深刻了解，網(wǎng)站管理者從自身業(yè)務(wù)供給的角度出發(fā)，按照自己的理解不斷添加內(nèi)容、上新服務(wù)，使得網(wǎng)站內(nèi)容越來越繁雜，欄目設(shè)置如同迷宮，而當(dāng)公眾查詢政府網(wǎng)上信息或服務(wù)時，卻常常面臨“提供的服務(wù)不需要、需要的服務(wù)找不到”的尷尬。

 

　　三是政府網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播中表現(xiàn)不佳。在不斷豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容的同時，我們往往忽略了一個十分重要的環(huán)節(jié)，就是信息的“有效送達”?，F(xiàn)在，超過90%網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上查找信息時，會首選使用搜索引擎，搜索已經(jīng)成為公眾獲取信息的代名詞。研究表明，目前中央部委、省、市級政府網(wǎng)站信息能夠在搜索引擎上被公眾查找到的比例分別不足10%、8%和5%，意味著政府網(wǎng)站經(jīng)過十幾年積累的海量信息在互聯(lián)網(wǎng)總體上處于“不可見”的狀態(tài)，即使是少量信息能夠被網(wǎng)民看到，也常常出現(xiàn)信息過時、不完整、不對路的情況，大量來自政府官方網(wǎng)站的權(quán)威信息無法及時被公眾方便、快捷地找到，反而被互聯(lián)網(wǎng)上充斥的一些負(fù)面、失實、詆毀信息所誤導(dǎo)，嚴(yán)重影響了政府形象。

 

 

　　之所以出現(xiàn)如上這些問題，其原因主要有以下三個方面：

 

　　一是缺乏政府網(wǎng)站統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的管理機制。從宏觀層面看，我國政府網(wǎng)站管理總體上呈現(xiàn)“九龍治水”、“各管一塊”的局面，全國政府網(wǎng)站的統(tǒng)籌管理職能不甚明確。近年來，中辦、國辦、中央網(wǎng)信辦、中央編辦等部門分別從各自的職能角度對網(wǎng)站發(fā)展提出要求，由于各部門發(fā)文對象和范圍不同，到地方就容易造成多頭管理、政策脫節(jié)或相互矛盾等問題，給地方政府網(wǎng)站發(fā)展帶來不小的困惑。從微觀層面看，一個部門的政府網(wǎng)站管理也存在統(tǒng)籌不力的問題，有的部門網(wǎng)站歸辦公廳（室）管，有的歸信息處（或信息中心）管，甚至有的由建站公司代管，存在職責(zé)不清晰、內(nèi)容無保障等問題，特別是大多數(shù)基層政府部門網(wǎng)站還處于“自建、自管”的分散建設(shè)狀態(tài)，普遍存在“有人建站、無人管理”、人員嚴(yán)重不足（往往一人身兼多職）、運維資金極度匱乏等問題。

 

　　二是對新時期政府網(wǎng)站信息傳播規(guī)律認(rèn)識不足?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速普及發(fā)展對人們的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活方式發(fā)生廣泛而深刻的影響，對政府網(wǎng)站服務(wù)也帶來了新的挑戰(zhàn)。由于目前我國多數(shù)政府網(wǎng)站工作者還是傳統(tǒng)的“被動式”服務(wù)思維，對互聯(lián)網(wǎng)信息傳播規(guī)律新變化準(zhǔn)備不足、應(yīng)對不力，大多數(shù)政府網(wǎng)站還仍未充分建立符合互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律的信息傳播方式，對社會化平臺利用水平不夠，未能充分利用搜索引擎、微博、微信和社會化分享工具進行網(wǎng)站信息和服務(wù)的傳播，造成政府網(wǎng)站信息互聯(lián)網(wǎng)影響力較差，政府網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)信息傳播中有逐漸被邊緣化的危險。

 

　　三是支撐政府網(wǎng)站運行的新技術(shù)手段應(yīng)用不夠。盡管部分政府網(wǎng)站主管領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，但限于缺乏有效的技術(shù)監(jiān)測手段和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，無法準(zhǔn)確把握網(wǎng)站用戶的訪問行為規(guī)律、不能有效識別用戶真實需求，找不到網(wǎng)上服務(wù)短板及其改進方向，往往都只能憑借自身經(jīng)驗或參考同類型網(wǎng)站的一般做法，甚至有時只能依靠“拍腦袋”的方式來解決問題，到底用戶有哪些需求、用戶訪問網(wǎng)站的真實體驗如何，不得而知，以至于網(wǎng)站改版和提升服務(wù)的努力往往事與愿違、事倍功半，用戶體驗較差。

 

 

　　建好管好政府網(wǎng)站是各級政府部門的重要職責(zé)，為進一步推進我國政府網(wǎng)站健康發(fā)展，針對上述問題，提出如下建議：

 

　　第一，強化政府網(wǎng)站統(tǒng)籌管理。強化政府網(wǎng)站主管部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，盡快啟動制定政府網(wǎng)站發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)籌重大政策研究和制定，協(xié)調(diào)解決政府網(wǎng)站發(fā)展中的重大問題，督促檢查重大事項落實。建立政府網(wǎng)站管理協(xié)調(diào)工作機制，加強同有關(guān)職能部門的協(xié)同銜接，形成分工合理、責(zé)任明確、落實有力、運轉(zhuǎn)順暢的政府網(wǎng)站推進工作機制。各地區(qū)、各部門要進一步提高認(rèn)識，把政府網(wǎng)站列入重要議事日程，統(tǒng)一研究部署，及時解決工作中的重大問題。落實政府部門網(wǎng)站工作責(zé)任，部門領(lǐng)導(dǎo)要作為第一責(zé)任人，建立“業(yè)務(wù)部門抓內(nèi)容、抓服務(wù)，技術(shù)部門提供保障”的網(wǎng)站運行機制，確保網(wǎng)站內(nèi)容保障和技術(shù)保障工作落實到人，確保網(wǎng)站管理不缺位。

 

　　第二，提升政府網(wǎng)上信息互聯(lián)網(wǎng)影響力。提升政府網(wǎng)站信息資源互聯(lián)網(wǎng)影響力，充分利用政府網(wǎng)站及時回應(yīng)社會熱點是一項系統(tǒng)工程，涉及多個相關(guān)職能部門，需要建立跨部門、跨層級協(xié)調(diào)工作機制。建議盡快實施由國家主導(dǎo)的“中國政府網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力提升工程”，全面開展政府網(wǎng)站信息可見性優(yōu)化工作,確保網(wǎng)民通過搜索引擎、社會化媒體等渠道查找相關(guān)政策信息時，相關(guān)政府網(wǎng)站的權(quán)威官方信息出現(xiàn)在網(wǎng)民第一視野之中。同時，政府網(wǎng)站也要善用政務(wù)微博、政務(wù)微信、移動客戶端、終端自適應(yīng)等新技術(shù)，形成立體化、多渠道傳播格局，拓展網(wǎng)站信息傳播覆蓋面和影響力。

 

　　第三，利用新技術(shù)改善政府網(wǎng)站用戶體驗。當(dāng)前，電子商務(wù)領(lǐng)域正在大量推廣基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的營銷模式創(chuàng)新，通過對企業(yè)網(wǎng)站用戶瀏覽行為、搜索行為、購買行為的數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶的行為習(xí)慣和喜好，主動向用戶推介產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到從網(wǎng)民需求和體驗的角度提升服務(wù)質(zhì)量，這一方面提高了企業(yè)電子商務(wù)水平，另一方面創(chuàng)新出更有效的企業(yè)營銷模式。商務(wù)領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用，對政府網(wǎng)上服務(wù)能力提升具有重要借鑒意義。隨著我國大數(shù)據(jù)理念的深入和應(yīng)用的普及，政府為民服務(wù)的大數(shù)據(jù)時代也已經(jīng)來臨。當(dāng)前我國各級政府網(wǎng)站迫切需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，主動分析和挖掘用戶需求，按照用戶行為規(guī)律和需求特征組織和提供個性化“千人千面”的網(wǎng)站服務(wù)，提升政府網(wǎng)站面向不同類型用戶群體的個性化、主動化、動態(tài)化服務(wù)能力，確保政府網(wǎng)站運轉(zhuǎn)高效、響應(yīng)快速、辦事流暢、用戶滿意。

 

　　第四，創(chuàng)新政府網(wǎng)站績效評估體系?？茖W(xué)的績效評估是引導(dǎo)政府網(wǎng)站健康有序發(fā)展的有效指揮棒。自2002年以來，國內(nèi)有多家機構(gòu)先后開展了全國性的政府網(wǎng)站績效評估工作。在績效評估的推動下，各級政府加快政府網(wǎng)站普及，強化信息公開、網(wǎng)上辦事和政民互動三大服務(wù)功能，網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容也不斷豐富。通過十多年的發(fā)展，我國政府網(wǎng)站總體上已經(jīng)解決了內(nèi)容和功能“有沒有”、“能不能”的問題。這其中，績效評估功不可沒。但隨著網(wǎng)民服務(wù)需求的不斷增多和對服務(wù)品質(zhì)的日益追求，服務(wù)質(zhì)量“好不好”已成為評估的關(guān)鍵，簡單的以功能“有無”的定性評價和信息“多少”的定量評價來引導(dǎo)網(wǎng)站發(fā)展的評估模式已經(jīng)難以適應(yīng)。當(dāng)前，亟需探索建立一套新的引導(dǎo)政府網(wǎng)站發(fā)展的績效評估體系。筆者認(rèn)為，下一階段，政府網(wǎng)站績效評估應(yīng)該實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：一是在評估內(nèi)容上，要將現(xiàn)有的供給導(dǎo)向的評估方式，向兼顧供給和需求、更加注重用戶體驗的評估方式轉(zhuǎn)變，使網(wǎng)站真正實現(xiàn)用戶體驗與服務(wù)供給之間的有效銜接。二是在評估方法上，更加強調(diào)客觀量化。通過對訪問政府網(wǎng)站的所有用戶行為進行分析統(tǒng)計，可以更為定量、客觀評判網(wǎng)站用戶的真實體驗效果，這種全數(shù)據(jù)、全樣本的統(tǒng)計測評方式既能夠有效避免傳統(tǒng)用戶調(diào)研或人工模擬方法的局限性（如樣本代表性不足、調(diào)研問題寬泛等），又能夠規(guī)避對網(wǎng)站服務(wù)進行“好”或“不好”簡單定性判斷的主觀性。三是在組織形式上，要改變過去一年一次的定期評估，結(jié)果反饋更加強調(diào)實時性?；ヂ?lián)網(wǎng)上用戶需求變化快，需要做到實時動態(tài)管理服務(wù)績效，這一方面有利于政府及時做出科學(xué)的應(yīng)對決策，另一方面有利于促進服務(wù)績效管理與網(wǎng)站改進優(yōu)化之間建立正向激勵的循環(huán)，引導(dǎo)和推進政府網(wǎng)站朝著管理更科學(xué)、服務(wù)更智慧的方向發(fā)展。