各國政府早就知道，他們可通過投資道路、電網(wǎng)及其他基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的方式來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。但直到最近，政府才意識(shí)到他們還可投資電子政務(wù)——數(shù)字信道、app（應(yīng)用程序）以及將公民與公共部門相聯(lián)系起來的網(wǎng)站——這同樣能產(chǎn)生豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。例如，一家新公司可能會(huì)更早地開業(yè)并保有其資本，這得益于在線處理，因?yàn)檫@省去了很多繁文縟節(jié)、降低了交易成本。一項(xiàng)出自麥肯錫公司的分析表明，通過改善成本及運(yùn)營性能的方式，全球政府?dāng)?shù)字化潛能每年所獲得的經(jīng)濟(jì)價(jià)值可達(dá)1萬億美元。

 

　　盡管有些國家已經(jīng)開發(fā)了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但多數(shù)國家目前仍在努力創(chuàng)建令人信服的、廣泛使用的數(shù)字通道。歐盟委員會(huì)的一項(xiàng)研究表明，歐洲有13%的互聯(lián)網(wǎng)用戶是潛在的“電子政務(wù)輟學(xué)者”——盡管他們已經(jīng)使用過在線政府渠道，但他們下次可能會(huì)使用另一渠道，這可能是因?yàn)樗麄兊玫搅溯^差的服務(wù)。更令人不安的是，目前歐盟訪問電子政務(wù)的公民僅有40%。

 

　　較低的使用率可能打消了許多政府開展在線項(xiàng)目的念頭，尤其是自從項(xiàng)目成本變高、預(yù)算超支成常態(tài)之后。然而，若政府創(chuàng)建更為強(qiáng)大的在線產(chǎn)品，那么使用人數(shù)可能會(huì)有所激增，從而提高投資回報(bào)率。以德國為例，國家監(jiān)管控制委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，該國需一次性投資6.9億歐元來構(gòu)建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的數(shù)字戰(zhàn)略。而此舉的回報(bào)則是，德國每年將節(jié)省9.3億歐元。此外，多數(shù)程序的高額成本是由項(xiàng)目設(shè)計(jì)及推出時(shí)的低效率及錯(cuò)誤造成的。若程序開發(fā)采用一種更深思熟慮的方法，那么可避免很多不必要的開支。

 

　　為吸引顧客使用在線產(chǎn)品，許多私營企業(yè)已經(jīng)開發(fā)了很多技術(shù)，并不斷地改進(jìn)策略以保持競爭力。盡管這些公司擁有新型技術(shù)，包括智能手機(jī)及應(yīng)用程序，但他們還是設(shè)法簡化開發(fā)流程并使成本最小化。公共部門領(lǐng)導(dǎo)者若能進(jìn)行效仿，也會(huì)獲益頗多。但要做到這一點(diǎn)，公共部門領(lǐng)導(dǎo)人必須采用一種新方法來進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及項(xiàng)目推廣。

 

 

　　很明顯，許多數(shù)字方面的工作由于早期的規(guī)劃不周而失敗了。以下是政府如何提高戰(zhàn)略發(fā)展的舉措：

 

 

　　典型的政府結(jié)構(gòu)——一個(gè)龐大的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，其中每個(gè)機(jī)構(gòu)都有多個(gè)業(yè)務(wù)單位——常會(huì)使在線項(xiàng)目變得復(fù)雜。為對(duì)“數(shù)字化”做出回應(yīng)，個(gè)人組織此時(shí)也推出了獨(dú)立的項(xiàng)目，且互相之間很少進(jìn)行溝通或分享想法。這就導(dǎo)致了：從事相同工作的并行業(yè)務(wù)單位間重復(fù)了許多工作、各單位間協(xié)調(diào)性變少、成本增加。我們的一個(gè)合作機(jī)構(gòu)有25個(gè)數(shù)字項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，這造成了數(shù)百萬美元的預(yù)算超支。

 

　　政府可通過創(chuàng)建一個(gè)涵蓋所有業(yè)務(wù)單位及其相關(guān)機(jī)構(gòu)的全面數(shù)字化戰(zhàn)略來減少浪費(fèi)，而這也有可能加快其進(jìn)程。高層領(lǐng)導(dǎo)人必須協(xié)調(diào)策略設(shè)計(jì)，以確保優(yōu)先級(jí)、時(shí)間及資源分配間的一致性。然而，他們還應(yīng)協(xié)調(diào)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的前線員工，而不是孤立地進(jìn)行工作。奧地利在這方面就做的很成功，該國任命了一位專職首席信息官（CIO）來推動(dòng)該國電子政務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略，該首席信息官負(fù)責(zé)直接向該國總理及副總理進(jìn)行匯報(bào)。該首席信息官通過在戰(zhàn)略設(shè)計(jì)過程中從相關(guān)機(jī)構(gòu)收集想法及問題，從而建立廣泛的支持。

 

 

　　政府應(yīng)選擇那些強(qiáng)調(diào)方便客戶的策略，而不是選擇一些廉價(jià)或易實(shí)現(xiàn)的策略。盡管對(duì)許多國家而言，此類策略目標(biāo)仍不可捉摸，但也存在一些例外情況。請(qǐng)看下文：

 

　　近來，意大利政府已將所有電子政務(wù)服務(wù)整合到了一個(gè)平臺(tái)。由于該平臺(tái)包含個(gè)人敏感信息，所以每個(gè)公民需通過一個(gè)獨(dú)特的登陸系統(tǒng)才能進(jìn)行訪問。

 

　　通過愛沙尼亞備受好評(píng)的數(shù)字平臺(tái)，用戶可在任何地點(diǎn)在線簽訂一份具有法律約束力的合同、在短短五分鐘內(nèi)進(jìn)行納稅申報(bào)并為國家選舉進(jìn)行投票。

 

　　巴拿馬允許公司通過PanamaEmprende（一個(gè)由印度工商部贊助的在線系統(tǒng)）注冊(cè)業(yè)務(wù)，而這僅需15分鐘。然而，在巴拿馬建立此門戶網(wǎng)站之前，該過程卻需要花費(fèi)5天時(shí)間。

 

 

　　無論政府在實(shí)施電子政務(wù)方面多么地成功，其制定的策略應(yīng)始終提供一些多樣化的選擇，因?yàn)樵S多公民在處理特殊交易時(shí)，還是喜歡進(jìn)行面對(duì)面或電話交流。例如，一家歐洲失業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，43%公民喜歡在線尋找工作，但僅2%公民愿意通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行失業(yè)咨詢。

 

 

　　在戰(zhàn)略發(fā)展方面，政府應(yīng)發(fā)展外部供應(yīng)商。在了解最新技術(shù)方面，私營企業(yè)不僅比政府機(jī)構(gòu)了解的更徹底，而且還能提供幫助，以確保公共部門的平臺(tái)中包含這些最新的技術(shù)。

 

 

　　公共部門的數(shù)字化推廣通常以大膽的承諾為開端，例如“在短短一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行納稅申報(bào)”、“隨時(shí)隨地進(jìn)行工作咨詢”。然而令人遺憾的是，多數(shù)程序無法兌現(xiàn)這些承諾，這往往是因?yàn)檎噲D一次性完成很多項(xiàng)目。

 

　　一個(gè)更為有效的方法將涉及仿效高科技新興企業(yè)及其他創(chuàng)業(yè)型企業(yè)——采用循序漸進(jìn)的方式進(jìn)行創(chuàng)新。具體而言，政府應(yīng)審查一系列的項(xiàng)目推廣，讓某一程序在機(jī)構(gòu)中進(jìn)行小規(guī)模推廣。除保持良好的勢頭外，程序的連續(xù)推廣還降低了成本、減少了風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@要比政府在某一策略上進(jìn)行大量（最終被證明是無用的）投資安全得多。

 

　　測試結(jié)束后，參與程序開發(fā)的各組都需對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析、找出問題、做出調(diào)整并重新發(fā)行該程序（最好進(jìn)行大規(guī)模地發(fā)行）。正如戰(zhàn)略設(shè)計(jì)一樣，雖然高層領(lǐng)導(dǎo)人是該過程的主要推動(dòng)力量，但前線工作人員也是不可或缺的。對(duì)于IT專家來講，從使用該平臺(tái)的組別及外部用戶那獲取反饋信息是尤為重要的，因?yàn)楦略彤a(chǎn)品要比發(fā)展成熟產(chǎn)品來的更容易、更廉價(jià)。對(duì)于未能完成相應(yīng)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)而言，他們可能會(huì)不經(jīng)意地延遲其項(xiàng)目或完全擱置，因?yàn)橹袞|專家在向潛在客戶推廣該平臺(tái)前，會(huì)詳細(xì)規(guī)定好所有的設(shè)計(jì)元素。當(dāng)耗時(shí)一年半的開發(fā)最終完成時(shí)，客戶宣布其解決方案過于激進(jìn)，那么該項(xiàng)目會(huì)被取消，并在數(shù)月后小規(guī)模地重新發(fā)行。

 

 

　　隨著政府轉(zhuǎn)向在線渠道，政府必須更新關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPIs）并以此來衡量政府工作人員。但實(shí)現(xiàn)一個(gè)適合公共部門及私人部門的新績效體系還是非常具有挑戰(zhàn)性的。麥肯錫最近的一項(xiàng)調(diào)查表明，不到40%的高管表明，他們公司已為數(shù)字產(chǎn)品設(shè)置了目標(biāo)或已指定“主人”負(fù)責(zé)其成功實(shí)施。而事實(shí)恰好相反，他們僅僅依靠傳統(tǒng)所使用的KPI，例如通過呼叫中心所解決的問題數(shù)量、員工回復(fù)書面郵件的速度等進(jìn)行衡量。此類傳統(tǒng)的KPI仍然是很重要的，還應(yīng)繼續(xù)沿襲下去，因?yàn)樵S多客戶可能還是喜歡進(jìn)行面對(duì)面、電話或信件交流，但這些指標(biāo)不再足以評(píng)估客戶服務(wù)的質(zhì)量。

 

　　歐洲政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)說明了只采用傳統(tǒng)KPI進(jìn)行指標(biāo)衡量時(shí)所產(chǎn)生的問題。該機(jī)構(gòu)成功地實(shí)施了一個(gè)新的在線系統(tǒng)，以此促進(jìn)客戶間的協(xié)作，但在與傳統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng)相一致方面，該新型系統(tǒng)只信任員工進(jìn)行的面對(duì)面交流，即使是電子郵件回復(fù)也被認(rèn)為是不相干的。此舉在不經(jīng)意間給員工傳達(dá)了一種信號(hào)，即在線渠道是不重要的，即使有一個(gè)良好的開端，該系統(tǒng)還是以失敗告終，未能備受歡迎。

 

　　盡管政府應(yīng)在策略開發(fā)的最初階段就考慮數(shù)字化KPI，但選擇過程需要經(jīng)過長期考慮。理想情況下，當(dāng)項(xiàng)目啟動(dòng)但并未成功且已經(jīng)進(jìn)行了約三到五個(gè)月時(shí)，管理人員會(huì)推薦一些有前途的候選人，屆時(shí)就會(huì)很明顯地獲悉公民是如何使用該系統(tǒng)的。在線服務(wù)可能的KPI包括每天與客戶交互的電子郵件數(shù)、客戶對(duì)數(shù)字服務(wù)的評(píng)級(jí)（參考了定期調(diào)查記錄）。

 

 

　　數(shù)字化服務(wù)可能很難在公共部門進(jìn)行銷售。事實(shí)上，歐盟委員會(huì)發(fā)現(xiàn)，38％的歐洲網(wǎng)民是“懷疑論者”：他們從未使用過電子政務(wù)，且在短期內(nèi)并不打算使用電子政務(wù)。為解決這一問題，政府應(yīng)推出強(qiáng)有力的宣傳推廣活動(dòng)，不僅要讓持懷疑態(tài)度的網(wǎng)民有所轉(zhuǎn)變，而且還要向那些已經(jīng)使用電子政務(wù)的客戶宣傳新渠道。

 

　　最好的宣傳計(jì)劃包含一個(gè)與客戶產(chǎn)生共鳴的明確價(jià)值定位，例如，迪拜為在線平臺(tái)創(chuàng)建了一個(gè)全面的廣告宣傳活動(dòng)，而該在線平臺(tái)注重的是“讓生活更輕松”這一主題。其他國家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，成功策略所注重的主題都有些類似，如交易的速度（被80%的電子政務(wù)用戶引用，認(rèn)為其是歐盟調(diào)查中使用在線渠道的一個(gè)主要原因）、成本節(jié)約（62%）、靈活的交易時(shí)間及地點(diǎn)（75%）。

 

 

　　項(xiàng)目實(shí)施后的客戶反饋與項(xiàng)目推廣是同等重要的。然而，許多政府在項(xiàng)目推行后的一兩年才會(huì)對(duì)在線項(xiàng)目的成功進(jìn)行評(píng)估——這種期限不適合快節(jié)奏的數(shù)字世界。隨著社交媒體及先進(jìn)在線零售渠道的發(fā)展，如今的客戶希望立即提供在線反饋、閱讀產(chǎn)品及服務(wù)方面的評(píng)論、及時(shí)提出建議。

 

　　有些政府意識(shí)到他們應(yīng)更積極地滿足客戶需求并在網(wǎng)站上發(fā)布反饋形式，而其他政府則正采取更高級(jí)的方法，即進(jìn)入廣受歡迎的社交媒體應(yīng)用程序和網(wǎng)站。一個(gè)中東的IT部門讓公民通過Facebook及Twitter社交網(wǎng)站分享其對(duì)政府電子政務(wù)產(chǎn)品的一些看法。隨后，該部門會(huì)基于該反饋信息生成一份月度報(bào)告，并利用其研究結(jié)果來提升數(shù)字服務(wù)。反饋信息會(huì)促使機(jī)構(gòu)增加可跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)站門戶起始頁關(guān)鍵服務(wù)的鏈接，因?yàn)樵谀抢锟赡芨菀走M(jìn)行定位。此外，相關(guān)機(jī)構(gòu)還盡可能地用插圖代替書面文字，因?yàn)榭蛻粼г惯^文字很難理解。

 

　　對(duì)于那些不斷收集客戶反饋信息的機(jī)構(gòu)來講，必須長期雇傭一個(gè)或兩個(gè)IT人員。盡管此舉會(huì)提高成本，但這能使程序變得越來越受歡迎、降低網(wǎng)絡(luò)客戶丟失率。此外，不斷地完善還能產(chǎn)生更積極的宣傳效應(yīng)，而不是進(jìn)行密集的市場營銷，因?yàn)槭忻駮?huì)迅速向全世界宣傳如此之好的一個(gè)系統(tǒng)。

 

　　當(dāng)人們正在購買一臺(tái)新電視、尋找酒店或試圖購買演唱會(huì)門票時(shí)，在線渠道往往是首選。這對(duì)于那些尚未滿30歲的人來說，情況更是如此，在他們的世界里，互聯(lián)網(wǎng)無處不在。若公共部門依然不能及時(shí)地提供在線產(chǎn)品，那么就會(huì)疏遠(yuǎn)那些希望在這里得到等同于零售店和其他地方所提供數(shù)字化服務(wù)的公民。然而，這并不意味著政府應(yīng)不假思索地、倉促地將服務(wù)搬至互聯(lián)網(wǎng)。一項(xiàng)有凝聚力的、精煉的策略可能會(huì)耗時(shí)更長，尤其是需要多個(gè)組進(jìn)行相互協(xié)作的情況。從長遠(yuǎn)效果來看——客戶服務(wù)及組織效率方面——這值得等待。

 

　　譯自：2015年5月18日【美國】麥肯錫