摘  要

       創(chuàng)新服務模式、推進服務整合已成為當前提升政府網(wǎng)上公共服務水平的關鍵。本文通過對全國省級政府網(wǎng)站調(diào)研，將當前政府網(wǎng)上辦事服務總結(jié)為三種主要模式，并從建設優(yōu)勢、適用情況、存在問題、發(fā)展階段四個方面比較分析了各自特點，最后提出進一步推進政府網(wǎng)上服務整合的對策建議。

 

　　大力發(fā)展政府網(wǎng)上服務是新時期加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型政府的必然要求。《國務院辦公廳關于促進電子政務協(xié)調(diào)發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔2014〕66號）提出，“圍繞簡政放權，梳理權力清單，強化權力全流程網(wǎng)上運行”，“圍繞服務型政府建設，逐步形成網(wǎng)上服務與實體大廳服務、線上服務與線下服務相結(jié)合的一體化新型政府服務模式，不斷提升政府網(wǎng)上公共服務水平”。2015年1月7日，國務院常務會議新年首個議題即討論規(guī)范和改進行政審批的措施，提出了包括“網(wǎng)上辦理”在內(nèi)的五項措施。與政府服務發(fā)展的要求相比，當前，政府網(wǎng)上辦事服務還存在服務信息不實用、辦理深度不夠、服務事項“兩張皮”等問題，距離“一站式”網(wǎng)上辦理的要求還有很大差距。本文通過深入調(diào)研，全面總結(jié)分析目前我國政府網(wǎng)上辦事的幾類模式及特點，并提出推進網(wǎng)上服務模式整合的對策建議。

 

 

　　近十多年來，我國電子政務建設進展明顯，各級各部門都建設了大量的網(wǎng)上辦事服務系統(tǒng)，為方便公眾辦事發(fā)揮了積極作用。但隨著政府改革的深入和電子政務應用深化，現(xiàn)有網(wǎng)上服務模式越來越不適應形勢發(fā)展的需要，創(chuàng)新服務模式、推進服務整合已成為當前提升政府網(wǎng)上公共服務水平的關鍵。

 

 

　　簡政放權就是減少行政審批事項，把資源配置的基礎性地位讓位給市場，對于未放權的審批項目，也將簡化程序、限時辦結(jié)，營造公平競爭環(huán)境，充分激發(fā)市場活力。與簡政放權緊密銜接的就是政府行政審批制度的改革。2015年1月7日國務院常務會議決定著力規(guī)范和改進行政審批行為，會議確定了推行“一口受理”、實行“限時辦理”、嚴格“規(guī)范辦理”、堅持“透明辦理”、推進“網(wǎng)上辦理”五項改革措施。會上李克強總理還鼓勵行政審批制度改革中強化“互聯(lián)網(wǎng)思維”，指出大多數(shù)審批事項都可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦理。在中央大力推進簡政放權，治理“審批難”的政策背景下，深化行政審批制度改革對提升政府公共服務能力的需求更加迫切：一要全面推進行政審批的網(wǎng)上辦理，政府能為民辦理的事項都應在網(wǎng)上找到，使權力運行更透明、更規(guī)范；二要提升事項網(wǎng)上辦理深度，提高網(wǎng)上辦成率，使事務辦理更高效；三要深化網(wǎng)上服務整合，實現(xiàn)不同政府部門前臺服務內(nèi)容、展現(xiàn)技術、顯示方式的整合以及后臺業(yè)務的無縫協(xié)同，一站式辦理減少公眾跑腿，使辦事更便捷。

 

 

　　目前，我國政府網(wǎng)站普遍采取“供給導向”的服務模式，建站者很難了解廣大網(wǎng)民的真實需求，往往是從自身業(yè)務供給的角度出發(fā)，按照自己的理解不斷添加內(nèi)容、上新服務，使得網(wǎng)站內(nèi)容越來越繁雜，欄目設置如同迷宮，而當公眾查詢政府網(wǎng)上信息或服務時，卻常常面臨“提供的服務不需要、需要的服務找不到”的尷尬[1]。而信息公開、在線辦事、政民互動三大網(wǎng)上服務中又以在線辦事建設最為薄弱。具體而言，在線辦事存在的問題主要包括：一是服務信息不實用，從有關單位對15個省市的抽樣調(diào)查看[2]，77%的用戶登錄網(wǎng)站想了解護照和港澳通行證、生育服務證、保障性住房申請等事項辦理的政策規(guī)定和具體要求，但相關政府網(wǎng)站沒有對這類服務給予足夠關注，服務資源整合不全面，辦事流程解讀過于簡單，無法有效指導公眾“辦成事”。二是網(wǎng)上服務缺乏統(tǒng)一、規(guī)范，導致跨部門、跨地域事項難辦理，行政成本高，行政效率受到極大影響[3]。三是辦事深度不夠，很多網(wǎng)站僅僅提供辦事指南、表格下載，無法實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請、結(jié)果反饋等功能，距離真正意義上的在線辦事仍有較大差距。四是服務整合不夠，多數(shù)地區(qū)還未為公眾提供一站式辦事平臺，門戶網(wǎng)站上整合的各部門服務往往通過地址鏈接的方式再次將用戶導引到部門網(wǎng)站上，整合服務貌合神離，同時門戶網(wǎng)站與部門網(wǎng)站辦事服務信息經(jīng)常出現(xiàn)不一致情況，“兩張皮”情況十分普遍，給公眾帶來諸多不便。《2014年聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》的數(shù)據(jù)顯示[4]，我國政府網(wǎng)上辦事服務僅為0.6063，處于全球第55位，與發(fā)達國家和很多新興經(jīng)濟體相比差距很大。

 

 

　　本世紀頭十年，為迅速普及電子政務，我國以政府核心業(yè)務為主線，加強了對涉及國計民生重要領域的電子政務系統(tǒng)建設，由于建設以重點行業(yè)領域縱向推進，導致部門系統(tǒng)內(nèi)的縱向聯(lián)系較強，系統(tǒng)之間的橫向聯(lián)系則比較困難，導致“信息共享難、業(yè)務協(xié)同難、互聯(lián)互通難”的“老三難”問題，成為十多年來長期困擾我國電子政務發(fā)展的巨大障礙。在信息化時代，政府業(yè)務運作和公共服務提供已經(jīng)越來越需要政府部門間建立業(yè)務交互關系和開展跨部門信息交換。對于中央和地方政府而言，都希望迅速有效解決某一社會問題，往往需要業(yè)務條線上多個部門之間的整體協(xié)同；對于公民和企業(yè)而言，他們在辦理事務時，不希望與各自為政、互不協(xié)作的多個政府部門打交道，而是希望最便捷、“一站式”地獲取所需的服務。換言之，政府行政管理效率的提高和公共服務質(zhì)量的提升都亟需尋找一個突破口，盡快解決共享難、協(xié)同難、互通難的問題，使電子政務的效益能最大化的發(fā)揮。筆者認為這個突破口就是在線辦事服務整合，即以公眾需求為中心，以事項辦理為主線，以前臺整合來帶動后臺整合，促進相關部門的信息共享、業(yè)務協(xié)同和互聯(lián)互通，既能更好滿足公眾需求，又進一步推動各部門辦事效率的提升，提高政府治理能力和服務水平。

 

 

　　為進一步研究政府網(wǎng)上辦事服務的方式方法，筆者對全國省級政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務情況進行了網(wǎng)上調(diào)研，將目前網(wǎng)上辦事服務總結(jié)為三大基本模式。

 

 

　　目前，各省級政府均建立了本地區(qū)統(tǒng)一的政府門戶網(wǎng)站。依托省級門戶網(wǎng)站在線辦事欄目提供各省級行政事項和便民服務網(wǎng)上辦理成為很多?。ㄊ校┑钠毡檫x擇，如北京、上海、山西、河南、吉林、新疆、西藏等。通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)這種基于本級政府門戶網(wǎng)站整合服務的模式具有如下幾個特點：一是服務界面統(tǒng)一，服務事項有序展現(xiàn)。通過統(tǒng)一的服務界面和內(nèi)容展現(xiàn)方式，以及多種形式的服務分類方式（按服務對象、按主題、按部門、按場景等）將各部門、各地市區(qū)縣的服務事項有序展現(xiàn)，方便用戶查找；二是跨部門審批事項可提供全程指引。對于跨部門審批事項，門戶網(wǎng)站可以起到很好的協(xié)調(diào)整合功能，一方面梳理了跨部門審批事項的整套辦理流程，便于用戶知悉，另一方面提供統(tǒng)一登錄入口，提供一站式受理；三是整合深度有限，平臺集約性不強。盡管提供了統(tǒng)一界面和格式的辦事指南、表格下載服務，但在線申報、在線預約、結(jié)果查詢等需要登錄后臺辦事系統(tǒng)的環(huán)節(jié)都是通過地址鏈接的方式將用戶導引到各部門、各區(qū)縣的網(wǎng)站上，門戶網(wǎng)站在真正網(wǎng)上辦事時充當?shù)闹皇菍Ш絾T的角色，實質(zhì)上并未將相關辦事資源整合在統(tǒng)一平臺上。

 

 

　　2001年國務院批轉(zhuǎn)《關于行政審批制度改革工作實施意見的通知》，隨后全國各地陸續(xù)開始成立行政服務中心，目前全國省級政府已經(jīng)基本普及。當前，一些地方行政服務中心依托自身實體平臺，積極搭建本級政府網(wǎng)上政務中心，為公眾和企業(yè)提供一站式辦事服務。從表1可以看出，依托行政服務中心建立網(wǎng)上政務中心的整合模式主要興起于2011年之后，其中有50%的網(wǎng)上政務中心建立于2013-2014年。這種整合模式已成為當前多數(shù)地方整合公共服務、提升用戶滿意度的主要做法。
 

　　*注釋：未查明網(wǎng)站運行時間的，以網(wǎng)站注冊備案時間為準。

 

　　這種基于政務中心的整合模式通常表現(xiàn)出如下一些特點：一是整合范圍基本為本級政府各部門的行政服務，因為行政服務中心的職責就是對外提供本級政府的各類行政審批服務；二是服務界面統(tǒng)一且實現(xiàn)系統(tǒng)后臺整合。該模式既統(tǒng)一了前臺服務內(nèi)容和展現(xiàn)方式，又實現(xiàn)后臺各部門辦事系統(tǒng)的無縫整合，用戶在線申報和辦理事項時，網(wǎng)站為其提供統(tǒng)一的登錄入口，實現(xiàn)單點登錄享受多部門服務；三是提供統(tǒng)一效能監(jiān)察功能。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少政務中心網(wǎng)站提供服務進駐事項統(tǒng)計、辦件量統(tǒng)計、在線辦理率級別評定、在線投訴等功能，促進服務事項的上網(wǎng)和在線辦理率的提升；四是提供事項辦理流程跟蹤、結(jié)果查詢功能。由于實現(xiàn)單點登錄，支持用戶建立個人中心，可隨時查看所辦事項進度，提升了用戶體驗，例如海南省政務服務中心網(wǎng)站提供了辦理流程跟蹤功能，類似于電商網(wǎng)站訂單跟蹤功能，將事項當前所處階段、環(huán)節(jié)名稱、受理人、受理意見等詳細內(nèi)容公布，既方便辦事人了解辦理進度，又提高了辦理透明度，便于管理和監(jiān)督。

 

 

　　在全球電子政務集約化發(fā)展趨勢下，本著“平臺集約、資源集聚、服務一體”的原則，2012年4 月，廣東省委、省政府部署建設覆蓋省、市、縣三級服務的廣東省網(wǎng)上辦事大廳，并于當年10 月正式開通運行。在廣東省網(wǎng)上辦事大廳成功探索之后，2013年11月，浙江省政府決定啟動建設“一張網(wǎng)”——浙江政務服務網(wǎng)，并于2014年6月25日正式試運行。廣東省網(wǎng)上辦事大廳和浙江政務服務網(wǎng)是集行政審批、便民服務、政務公開、互動交流、效能監(jiān)察等功能于一體，省市縣統(tǒng)一架構、多級聯(lián)動的網(wǎng)上政務服務平臺。除廣東、浙江兩省外，2014年12月29日，覆蓋省、市、縣三級辦事服務的福建省網(wǎng)上辦事大廳開通試運行。目前，安徽省政府也已經(jīng)啟動建設一站式辦事大廳[v]。這種統(tǒng)一架構、省市縣多級聯(lián)動搭建一站式辦事大廳的整合模式正在成為又一新的趨勢。

 

　　結(jié)合廣東、浙江兩省實踐，這類服務模式具有如下特點：一是省、市、縣采用統(tǒng)一集成平臺，前臺服務內(nèi)容和展現(xiàn)方式統(tǒng)一，服務流程遵循統(tǒng)一標準，平臺為用戶提供統(tǒng)一登錄入口，實現(xiàn)單點登錄享受多層級多部門服務；二是實行服務效能監(jiān)察和績效考核，確保服務質(zhì)量提升。廣東省和浙江省平臺均提供了服務進駐事項統(tǒng)計、辦件量統(tǒng)計、在線辦理率統(tǒng)計、在線投訴等效能監(jiān)察和績效考核功能，促進事項上網(wǎng)率和在線辦理率。同時，引入社會評價機制，建立全省統(tǒng)一的辦事評價系統(tǒng)，網(wǎng)站服務對象可以像在淘寶購物一樣，對每一個審批辦件的服務質(zhì)量、服務效率和服務態(tài)度進行星級評定，并作為政府效能考核的重要依據(jù)。三是融合政務公開和互動交流功能，省、市、縣三級政府的行政權力清單都將在網(wǎng)上公布，實現(xiàn)清單之外再無權力，提供多種形式互動渠道，維護公眾辦事過程中的權利；四是建立強有力的推進體制機制，如廣東省確立了由辦公廳負責牽頭協(xié)調(diào)、省經(jīng)信委負責系統(tǒng)開發(fā)和部署實施，監(jiān)察廳負責監(jiān)察督辦，省直各單位、各地市負責本單位分廳建設的推進體制，同時建立主要領導親自過問、常務副職積極協(xié)調(diào)解決資金問題，定期對建設情況進行通報的建設機制。浙江政務服務網(wǎng)建設工作由省政府辦公廳牽頭，省級領導親自抓，各地均要求建立專項工作組，搭建緊密型工作團隊，全力推動一站式服務平臺建設。

 

　　目前，省市縣多級聯(lián)動的整合模式還處于起步探索階段，廣東、浙江在建設過程中也表現(xiàn)出一些極富創(chuàng)新的探索。浙江政務服務網(wǎng)搭建于公有云平臺——阿里云計算平臺上，依托其海量數(shù)據(jù)處理能力，整合了40 余個省級部門、11 個地市和 90 個縣（市、區(qū)）政務服務資源，實現(xiàn)三級數(shù)據(jù)直連，以最少資金享受頂級云服務[vi]。廣東網(wǎng)上辦事大廳本著“事前清楚、事中少走、事后評議”的目標，在便民措施方面，推行“信用在先，審核在后”的后置審核方式，以預先推定辦事人提交的材料合法齊全為原則，先網(wǎng)上受理辦結(jié)，再線下窗口一次性審核辦事人證照原件和資料，最后驗證資格完成辦理流程，減少跑現(xiàn)場次數(shù)。同時，注重完善對弱勢群體的服務。網(wǎng)上辦事大廳在鎮(zhèn)街辦事站、村居辦事點設置代辦崗位，如設立網(wǎng)辦服務引導員，現(xiàn)場為老人、不會上網(wǎng)等人群提供代辦服務[vii]。

 

 

　　為分析上述三種服務整合模式的適應性，筆者從建設優(yōu)勢、適用情況、存在問題、發(fā)展階段幾個方面進行了詳細比較。

 

 

　　模式一便于充分復用現(xiàn)有門戶網(wǎng)站的平臺資源，因為門戶網(wǎng)站本身就是本級政府信息和服務的統(tǒng)一入口平臺，整合各政府部門網(wǎng)上服務是其基本功能之一。模式二便于將線下行政服務中心已經(jīng)整合的服務和流程快速搬至線上，減少其他模式下整合過程中的協(xié)調(diào)、溝通成本，并且能很方便的實現(xiàn)線上預約和線下辦理，（即“O2O”模式）。而模式三則避免了重復建設，提高了基礎設施利用率，解決了“養(yǎng)兵千日‘閑著’，用兵一時‘崩潰’”的困境，同時充分整合服務資源，促進服務標準化和服務的有效監(jiān)管。

 

 

　　根據(jù)調(diào)研情況發(fā)現(xiàn)，模式一主要適用于兩類地區(qū)：一是門戶網(wǎng)站已具備較好的服務整合基礎，現(xiàn)有在線辦事服務在覆蓋廣度、辦理深度等方面已較為完善；二是電子政務發(fā)展落后，網(wǎng)站建設資金有限，暫無條件或無計劃新增專項網(wǎng)站的地區(qū)。模式二適用于本級政府已經(jīng)建立了行政服務中心，并且中心具備較好信息化基礎的地區(qū)。模式三主要適用于本地區(qū)整體信息化條件較好，主要黨政領導重視，有專項資金支持，并具備強有力推進體制機制的地區(qū)。從全國各省應用來看，采取第一種整合模式的省/直轄市占比為51.6%，占據(jù)大多數(shù)，采取第二種模式的省/直轄市占比38.7%，而采取第三種模式的僅占9.7%，模式三的推廣應用還不是很廣泛。

 

 

　　通過比較分析發(fā)現(xiàn)，模式一可能存在的問題主要有：一是整合深度有限，由于用戶實際辦事還是要被導引到各部門網(wǎng)站辦事系統(tǒng)，網(wǎng)站提供僅僅是服務的“拼盤”，所謂整合實際是“貌合神離”；二是無法建立有效的監(jiān)督機制，由于具體辦理過程已經(jīng)脫離門戶網(wǎng)站的管理范圍，無法對辦事過程和效率進行統(tǒng)一監(jiān)察和考核，不利于服務質(zhì)量提升；三是辦理過程缺乏及時反饋和溝通，門戶網(wǎng)站無法實現(xiàn)單點登錄，因此無法像電商網(wǎng)站一樣建立個人中心實時跟蹤辦件進展，及時溝通遇到的問題，極易導致不必要的駁回和重新申報，消耗雙方大量時間和資源；四是門戶網(wǎng)站與部門網(wǎng)站辦事服務易出現(xiàn)“兩張皮”，隨著當前簡政放權和行政審批制度改革的穩(wěn)步推進，政府行政事項調(diào)整、流程優(yōu)化的動作較為頻繁，如未建立實時內(nèi)容同步更新機制，就極容易出現(xiàn)門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站在相同服務事項上內(nèi)容、流程不一致等問題。

 

　　模式二可能存在的問題有：一是網(wǎng)上辦事“多張皮”現(xiàn)象，由于政府門戶網(wǎng)站、各部門網(wǎng)站已經(jīng)提供了相關在線辦事服務，新建立的服務整合平臺又會與已建服務平臺之間就服務內(nèi)容、辦理流程方面出現(xiàn)不一致、更新不及時的問題，形成“多張皮”現(xiàn)象；二是監(jiān)督機制不健全。目前雖有些整合平臺提供了效能監(jiān)察功能，但仍停留在服務進駐事項統(tǒng)計、辦件總量統(tǒng)計和提供投訴渠道層面，基于事項統(tǒng)計、辦件統(tǒng)計的監(jiān)察較粗糙，由于監(jiān)督視角無法落腳到具體事項辦理過程，無法有效督促具體辦事人員提高服務意識、提升服務質(zhì)量，基于投訴的監(jiān)察又完全依托于公眾的權利意識，因此，這種效能監(jiān)察還缺乏對辦事過程、效率的監(jiān)督，辦事效率和公正性難以保障。

 

　　模式三雖然很大程度上解決了上述兩種模式的弊端，但也可能存在兩個問題：一是如服務資源未溝通協(xié)調(diào)好，同樣會面臨與門戶網(wǎng)站、部門網(wǎng)站服務內(nèi)容不一致問題，甚至會出現(xiàn)“多張皮”現(xiàn)象；二是各級辦事事項繁瑣，名稱不一致，辦理流程標準不統(tǒng)一的問題，造成整合難度較大。對于一個省級統(tǒng)一的服務平臺來說，需要全面整理各省級部門、市級部門、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道甚至是社區(qū)、行政村的辦事事項，具體到事項類型，又包括行政許可、非行政許可、公共服務事項和其他事項，十分繁瑣。同時不同層級和地區(qū)在提供服務時常常會出現(xiàn)事項名稱不一致，辦理流程缺乏標準化的問題。據(jù)調(diào)查[viii]，目前，同一個省內(nèi)不同地市、區(qū)縣的權力和責任清單，往往都存在著事項名稱不統(tǒng)一、標準不一致的現(xiàn)象，同一個事項，往往有多種叫法，且存在顆粒度和服務要素不一致的現(xiàn)象。另外，服務平臺上整合的各類服務，有的采用國家、省直部門開發(fā)的系統(tǒng)，有的采用市直部門開發(fā)的系統(tǒng)，客觀上也造成辦事流程缺乏標準化，給用戶辦事帶來不便。需要在整合過程中制定配套技術標準和業(yè)務規(guī)范。

 

 

　　由于網(wǎng)上辦事是政府網(wǎng)站的核心功能之一，因此，模式一的發(fā)展最早，大約起步于2006年。2006年12月29日，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強政府網(wǎng)站建設和管理工作的意見》，明確政府網(wǎng)站是“各級人民政府及其部門在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務信息、提供在線服務、與公眾互動交流的重要平臺”，明確提出網(wǎng)站在線辦事功能要求。2007年開展的“百件實事網(wǎng)上辦”活動更進一步推動了在線辦事服務的發(fā)展。而模式二主要興起于2011年之后，其中又以2013、2014年最多，模式三起步于2012年，可視為在模式二基礎上的改進和深化。

 

　　通過比較發(fā)現(xiàn)，盡管三種整合模式各有特色，但筆者認為模式三可能是未來發(fā)展的方向。從各地發(fā)展來看，廣東、浙江、福建均是在原來門戶網(wǎng)站辦事大廳或各級政務行政中心網(wǎng)站的基礎上建設的一站式網(wǎng)上辦事大廳，并且當前已經(jīng)采取模式二的安徽也正在積極籌劃建設省市縣一體化網(wǎng)上辦事大廳服務。從建設優(yōu)勢來看，模式三的整合方式更有利于實現(xiàn)平臺集約化、服務標準化、監(jiān)管統(tǒng)一化、考核科學化，對公眾而言能確保權力運行更透明、更規(guī)范，服務獲取和辦理更便捷，能夠有效避免各種服務亂象，破解“審批難”頑疾。

 

表2.三種整合模式的比較

　?。ㄗⅲ赫{(diào)查范圍包括大陸地區(qū)22個省、5個自治區(qū)、4個直轄市）

 

 

　　結(jié)合當前我們政府網(wǎng)上辦事服務的主要模式及其應用情況，為更好促進網(wǎng)上辦事服務整合，解決群眾“辦事難”、“跑腿多”的問題，建議重點從以下幾個方面做好相關工作。

 

　　一是盡快制定網(wǎng)上服務整合的指導意見及配套標準規(guī)范。以中央深化行政審批制度改革、推動簡政放權為契機，結(jié)合《國務院關于規(guī)范國務院部門行政審批行為，改進行政審批有關工作的通知》（國發(fā)〔2015〕6號）文件要求，建議盡快研究制定網(wǎng)上服務整合指導意見，圍繞促進政府行政審批一口受理、限時辦理、規(guī)范辦理、透明辦理的目標，全力推進服務網(wǎng)上辦理。同時，有關部門應盡快完善網(wǎng)上服務的配套標準規(guī)范，從服務事項梳理、服務目錄編制、服務平臺和服務接口等方面制定切實可行的標準和規(guī)范，提高各地區(qū)各部門的網(wǎng)上服務質(zhì)量。

 

　　二是建立分工明確、執(zhí)行有力的推進機制。網(wǎng)上服務整合關鍵在于簡化流程，提高辦事效率，防止權力尋租，是倒逼政府改革的新動力，而突破原有的觀念障礙離不開強有力的推進機制。各地在整合服務時，主要黨政領導應親自抓，辦公廳、網(wǎng)信、經(jīng)信、監(jiān)察、發(fā)改等部門之間可以專項工作組的形式搭建分工明確、配合有力的協(xié)同推進機制。同時，在資金支持、監(jiān)督檢查、績效考核等方面建立相應的工作機制，有效保障整合工作的順利開展和服務質(zhì)量的提升。

 

　　三是基于云計算建設集約化的網(wǎng)上服務統(tǒng)一平臺。當前，大力推進基礎設施和共性應用的集約化建設是電子政務發(fā)展的必然趨勢。建設統(tǒng)一服務平臺是網(wǎng)上服務整合的必然要求。各地在開展服務整合時，可以基于云計算搭建統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)“四集”：建設集約，提升基礎設施的資源利用率；服務集聚，開展服務事項擺貨架，提高上網(wǎng)率；數(shù)據(jù)集中，實現(xiàn)辦件全流程數(shù)據(jù)收集，便于共享利用；管理集成，集中電子監(jiān)察，將行政權力關進籠子。統(tǒng)一平臺可以搭建在政府現(xiàn)有云平臺之上，也可以參考浙江的做法，通過購買外部云服務的方式，減輕政府自身平臺運維的負擔。

 

　　四是建立健全網(wǎng)上服務效能監(jiān)察和績效評價機制?？茖W有效的監(jiān)督機制是促進服務質(zhì)量提升的重要手段。未建立效能監(jiān)察的整合平臺應盡快建立切實可行的效能監(jiān)察手段，已經(jīng)建立效能監(jiān)察的平臺應在現(xiàn)有基礎上，進一步建立政府內(nèi)部績效考核與外部社會評價“內(nèi)外兼顧”的績效評價機制。內(nèi)部績效考核可重點從事項上網(wǎng)率、全流程辦理率、辦件數(shù)據(jù)共享度、整合工作重視度等方面進行“面”上的考察，外部社會評價可參考淘寶等電商網(wǎng)站的經(jīng)驗，建立針對具體事項的統(tǒng)一辦事評價系統(tǒng)，使每一個辦事者都能方便的從服務質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度等方面對政府進行“點對點”的評價。同時，還要建立效能監(jiān)察和績效評價的結(jié)果應用機制，及時將服務中存在的問題反饋相關部門，將監(jiān)察和評價結(jié)果作為各級政府部門機關效能建設和領導干部考核的重要參考。

 

 

　　[1]于施洋,楊道玲,王璟璇等.基于大數(shù)據(jù)的智慧政府門戶：從理念到實踐[J].電子政務,2013（5）

 

　　[2]王仲偉.切實加強內(nèi)容建設，努力辦好政府網(wǎng)站[J].中國行政管理,2014（12）

 

　　[3]丁藝,劉密霞,黃銘建.關于在線政務服務規(guī)范化問題的思考[J].電子政務,2014（8）

 

　　[4] United Nations E-Government Survey 2014[EB/OL].[2015-01-10].http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/Complete-Survey-Chinese-2014.pdf

 

　　[v]安徽省建設統(tǒng)一網(wǎng)上審批平臺，年底前投入試運行[EB/OL]. [2015-01-03].http://www.gov.cn/xinwen/2014-05/18/content_2681504.htm

 

　　[vi]曹凱.電子商務的今天就是電子政務的明天[J]計算機與網(wǎng)絡，2014（10）

 

　　[vii]鄒生,周傳世.網(wǎng)上辦事大廳引領電子政務邁進科學發(fā)展新階段[R].中國信息化形勢分析與預測(2014)，社科文獻出版社2014年

 

　　[viii]中國軟件測評中心.第十三屆（2014）中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗交流會[EB/OL].[ 2015-01-03]http://2014wzpg.cstc.org.cn/zhuanti/fbh2014/index.html

 

 

　　王璟璇，女，1984年生，博士，國家信息中心信息化研究部助理研究員。研究方向：信息資源管理、電子政務。

 

　　楊道玲，男，1979年生，博士，副研究員，國家信息中心信息化研究部電子政務研究室副處長，兼中國信息協(xié)會電子政務專業(yè)委員會副秘書長，國家信息中心網(wǎng)絡政府研究中心主任助理。研究方向：電子政務。