2013年1月7日，中國社科院發(fā)布的《中國社會心態(tài)研究報告2012-2013》顯示，中國社會總體信任指標進一步下降為59.7分，低于60分的“及格線”；突出表現(xiàn)為官民、警民、醫(yī)患、民商之間等主要社會關(guān)系之間的不信任。社會群體更加分化，階層分化和底層認同使得民意極端化，表現(xiàn)為一邊倒的聲音和行為，常常出現(xiàn)由事件引發(fā)的，短暫、松散、無組織、無目標的利益群體，群體行動、群體沖突增加。

 

　　人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室（微博）2013年第一季度的監(jiān)測顯示，社會公信力下降導致的信任危機，以政府、專家及媒體三者最為嚴重。專家和媒體被多數(shù)人認為是“體制內(nèi)”的產(chǎn)物，政府是信任危機的重災(zāi)區(qū)。不相信政府，不相信專家，更不相信媒體已構(gòu)成了當前社會上一堵亟待翻越的“信任墻”。

 

 

 

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，虛擬社會與現(xiàn)實社會日趨同步化。網(wǎng)絡(luò)傳播的首因近因效應(yīng)、沉默螺旋效應(yīng)，加劇了政府公信力危機。佛山公安早下水，主動融入網(wǎng)絡(luò)時代：在全國公安最早注冊官方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人“公安主持人”，開通全國第一家政務(wù)微博等，被譽為我國網(wǎng)絡(luò)問政的“活標本”。

 

　?。ㄒ唬┳钍芫W(wǎng)民喜愛的“網(wǎng)絡(luò)公務(wù)員”。2005年3月24日，佛山公安首次“警民網(wǎng)上真情對話”在該市人氣最旺的民間網(wǎng)絡(luò)論壇C2000舉行，佛山市公安局領(lǐng)導以實名開帖與網(wǎng)民在線對話，在線網(wǎng)民數(shù)創(chuàng)下全市網(wǎng)絡(luò)論壇有史以來的最高紀錄。網(wǎng)民認為佛山公安有勇氣有誠意，開官方與網(wǎng)民互動交流之先河。就在這次警民網(wǎng)上對話活動中，佛山公安注冊了“公安主持人”ID，開始以此身份對涉警問題及時回應(yīng)。這是我國最早的官方網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人之一。

 

　　通過多次網(wǎng)絡(luò)對話和輿情應(yīng)對活動，“公安主持人”逐漸成為佛山網(wǎng)民的“貼心人”。警方在網(wǎng)絡(luò)上的聲音得到當?shù)鼐W(wǎng)民的廣泛關(guān)注，網(wǎng)民遇到涉警問題都會第一時間想起“公安主持人”，向其發(fā)問，尋求幫助，期待“公安主持人”回應(yīng)。為此，“公安主持人”被當?shù)鼐W(wǎng)民譽為最受喜愛的“網(wǎng)絡(luò)公務(wù)員”。受此啟發(fā)，2009年9月，佛山市參照佛山公安網(wǎng)絡(luò)問政模式，在全國地市率先建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺。

 

　　（二）線上線下互動構(gòu)建和諧警民關(guān)系。2007年，佛山公安制定《網(wǎng)上涉警輿情處置工作方案》，建立處置網(wǎng)上涉警輿情聯(lián)動機制，標志著佛山公安網(wǎng)絡(luò)問政、涉警輿情應(yīng)對從試水期走向制度化。

 

　　隨著機制的建立，“公安主持人”工作團隊也不斷發(fā)展和完善。“公安主持人”ID從在一個論壇注冊到在全市多個主要民間論壇注冊，各分局也有了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人ID，全市的派出所、窗口單位相繼注冊警長ID，如全國知名的“永安警長”等。一批民警也在網(wǎng)上公開警察身份，與網(wǎng)民交流，有的已經(jīng)成為個人資深I(lǐng)D、網(wǎng)絡(luò)名人，甚至躋身論壇版主行列，如“劍膽雄心”、“廖海飆”等，形成互相支持、不同層面的“公安主持人”工作團隊。

 

　　“公安主持人”也開創(chuàng)政府部門與網(wǎng)民互動的新模式。2009年1月10日，14名網(wǎng)民應(yīng)邀親身體驗110接處警，令網(wǎng)民深有感觸。一位常在網(wǎng)絡(luò)論壇上對警方工作表達不滿的網(wǎng)民體驗過后表示：“今后我會更客觀地評價警察工作。”通過網(wǎng)民的口說公安工作的好、說出公安工作的難處和苦衷，其他的網(wǎng)民更能聽得進去，其正面效應(yīng)十分明顯。

 

　　（三）引爆全國政務(wù)微博潮。2010年2月24日，“公安主持人”微博在新浪網(wǎng)正式上線，這是全國第一家通過認證的公安機關(guān)微博，也是全國第一家政務(wù)微博。“公安主持人”在民間網(wǎng)絡(luò)論壇與網(wǎng)民“神交”多年的歷練，使其一出現(xiàn)在微博上就顯得大氣、果敢、從容淡定，引來眾多網(wǎng)絡(luò)名人尖叫和高端媒體的圍觀，引爆了全國公安政務(wù)微博潮，帶動了全國政務(wù)微博的蓬勃發(fā)展?？v觀“公安主持人”的發(fā)展路徑，實則是互聯(lián)網(wǎng)時代我國政府機構(gòu)主動而為，借助群眾喜聞樂見、普及面極廣的網(wǎng)絡(luò)交際平臺，成功架起政府與群眾溝通的便捷渠道，著力提升政府公信力的成功探索。

 

 

 

　　當前我國網(wǎng)絡(luò)問政看似熱鬧，而深究實則不然，政務(wù)微博呈現(xiàn)“虛熱”：消極應(yīng)付型，要我開才開，處于觀望或被動開通的狀態(tài)；公告發(fā)布型，將微博當作布告欄、黑板報，沒有與網(wǎng)民任何的互動；懶惰僵尸型，極少更新，濫竽充數(shù)，幾成“僵尸”……

 

　　同樣，網(wǎng)絡(luò)問政平臺也不同程度呈現(xiàn)“虛熱”現(xiàn)象：一些網(wǎng)絡(luò)問政平臺多停留在你問我答，需要多部門協(xié)調(diào)的問題則能拖則拖；沒有專門的網(wǎng)絡(luò)問政團隊，大多掛在辦公室由一兩個職員兼職負責；“回復(fù)單”在各個部門轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，久久都沒個著落；被設(shè)計在“安全”、“可控”的范圍內(nèi)，沒有跟帖、頂貼，沒有微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論空間，沒有網(wǎng)聊海聊……

 

　　如此態(tài)度，對網(wǎng)民來說真是“想說愛你不容易”；如此網(wǎng)絡(luò)問政，必然是熱在政府部門之間，冷在民間網(wǎng)絡(luò)之中。網(wǎng)絡(luò)問政在群眾和政府寄予厚望的發(fā)展道路中，遭遇發(fā)展“瓶頸”。而這，并非技術(shù)問題。人們不禁要問，網(wǎng)絡(luò)問政，路在何方？

 

　　（一）真誠與尊重，推倒政府與群眾溝通的壁壘。部分公職人員對老百姓說得多，做得少，或說而不做。很多地方政府在政策、措施的制定和執(zhí)行上，脫離實際、脫離群眾，從而引發(fā)群眾強烈不滿。政府與群眾之間似乎存在一堵壁壘，把政府與群眾割裂開來，不斷加深相互間的猜疑和不信任。

 

　　借助網(wǎng)絡(luò)問政創(chuàng)新，建立充分開放且讓群眾能真切感受平等和尊重的常態(tài)化溝通渠道，重視每一次與群眾的交流，逐步累積群眾對政府的理解和信任，是重構(gòu)政府公信力最為基礎(chǔ)和急迫的工作。建立線上線下政府與群眾暢通的、沒有心理和人為障礙的溝通渠道是重構(gòu)政府公信力的第一步。

 

　　（二）拓寬群眾參與公共事務(wù)討論和決策深度和廣度。嘗試與群眾建立積極的互動模式，特別注重網(wǎng)上問題的落地處理，甚至邀請發(fā)話人與處理機構(gòu)一同回到涉事現(xiàn)場，見證、參與問題的討論和處置解決過程，使發(fā)話人從事件處理的旁觀者變?yōu)槭录幚淼姆e極參與者和推動者，發(fā)話人的情緒在尊重和滿足中得到釋放，往往會向?qū)φ畽C構(gòu)的信任和對政府形象的自覺維護轉(zhuǎn)變。

 

　　由此可見，在群眾參與公共事務(wù)討論和決策設(shè)計上，逐漸放開民生公共事務(wù)和重大民生項目的公開討論和決策過程，讓網(wǎng)民從“圍觀”到“議政”，政府從網(wǎng)絡(luò)問政到網(wǎng)絡(luò)行政轉(zhuǎn)變。

 

　　（三）開誠布公，向群眾說真話，交實底。至今《中華人民共和國政府信息公開條例》實施已滿5年。5年來，政府信息公開沿著法治軌道闊步前進，“三公”經(jīng)費被揭開神秘面紗，突發(fā)公共事件及時通報……然而，有的地方政府主動公開的積極性仍十分不足。在信息時代，信息儼然是行政管理的神經(jīng)。信息公開才能培育干群信任，信息暢通才能激蕩出政府公信。借助網(wǎng)絡(luò)交互平臺，及時向公眾說真話，交實底，不但是政府信息公開的需要，亦是政府部門回歸服務(wù)本質(zhì)的需要，更是傳播政府形象、樹立政府公信力的制度化渠道。

 

　?。ㄋ模┕Ψ蛟诰W(wǎng)下，落到實處才能體現(xiàn)用心體貼。網(wǎng)民對政府的期待很高，事無巨細，都可能到網(wǎng)上反映；網(wǎng)民也很較真，網(wǎng)上的事有沒有落地，網(wǎng)民的問題能不能得到及時有效的處置，網(wǎng)民往往“記性”都很好，會揪住不放。

 

　　其實，網(wǎng)絡(luò)問政不在于有問有答，也不在于百分之百的回復(fù)率，而在于網(wǎng)上反映的問題是否真正落地處理，相關(guān)部門是否真正行動起來。網(wǎng)上的事情，功夫重在網(wǎng)下。具體在處置中，要疏導不要阻撓，正在井噴的東西如果硬是去強制性堵塞，肯定易出問題；要回應(yīng)不要回避，一回避就被動，到關(guān)鍵時刻失聲失語，事后彌補仍會傷害受眾；要坦言不要諱言，發(fā)布信息要講實話，不遮掩、不忽悠、不說謊、不造假；要解決不要拖延，網(wǎng)上的事情要“上得去”，更要“下得來”，推動問題得以有效解決，給網(wǎng)民一個負責任的答復(fù)。

 

　　強有力的制度保障：政府部門應(yīng)依法履職，以實際行動回應(yīng)網(wǎng)民提出的實際要求。因此，亟待建立一系列監(jiān)督依法行政、促進網(wǎng)絡(luò)行政的工作機制和規(guī)章制度，使部門和公職人員時刻將真誠、務(wù)實、責任成為一種自覺行為和素養(yǎng)。

 

　　有戰(zhàn)斗力、親和力的團隊：組織義工隊、志愿者團體，將一切可以團結(jié)的網(wǎng)民凝聚在一起，將政府背景和民間團體有機結(jié)合，找到雙方的契合點，在線上線下影響和帶動一批人，向社會傳遞并輻射著政府公信力和社會正能量。

 

　　（五）設(shè)計頂端制度，保障群眾的表達得到充分的尊重。互聯(lián)網(wǎng)，因為互聯(lián)互通而增加社會透明度和信任度；而也因為虛擬而流淌著不信任和不真實。作為政府引導互聯(lián)網(wǎng)良性發(fā)展的頂層制度設(shè)計，是否合理可行，是否被網(wǎng)上、網(wǎng)下大眾所接受，一直考驗著執(zhí)政者的能力和政府的公信力。一方面，政府是互聯(lián)網(wǎng)游戲規(guī)則的制定者之一，政府有責任、有義務(wù)加強互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管，建立健全相關(guān)法律法規(guī)。另一方面，政府也是眾多互聯(lián)網(wǎng)參與者之一，政府必須在自身制定的相關(guān)法律法規(guī)框架下，以互聯(lián)網(wǎng)眾多現(xiàn)實主體平等的一員積極參與其中。從社會信任的維度來看，也是這個道理。政府既要制定社會信任體系的游戲規(guī)則，也要自覺遵循這一規(guī)則。

 

　　換言之，政府既是“裁判員”，又是“運動員”。作為“裁判員”，政府要制定科學合理的游戲規(guī)則，并保障其付諸實施；而作為“運動員”，政府應(yīng)放下“裁判員”的身份和架子。特別是在第三代互聯(lián)網(wǎng)的所謂SNS時代，政府應(yīng)積極運用、踐行互聯(lián)網(wǎng)的交互性，通過增加政府自身的社會信任度，來提高整個社會的信任度。

 

　　（作者單位：佛山市公安局，本文有刪改）