隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和各地政府的持續(xù)投入，自2006年中國政府網(wǎng)開通以來，地方政府門戶網(wǎng)站的普及率不斷提高、質(zhì)量不斷改進、影響力不斷加大，我國各級地方政府門戶網(wǎng)站體系也日趨完善。然而，就目前的地方政府門戶網(wǎng)站而言，按照國家的要求和民眾的需求來衡量，當(dāng)前地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)依然面臨著一些問題。主要表現(xiàn)在四個方面。

 

　　一是準(zhǔn)確定位網(wǎng)站服務(wù)對象和功能的問題。地方政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，首先需要思考的問題就是定位問題。即要回答“給誰用？”、“用來干什么？”的問題。服務(wù)對象和功能定位是否合理，不僅影響到地方政府門戶網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展性，而且影響到政府信息資源的開發(fā)利用。然而，在現(xiàn)階段要做好地方政府門戶網(wǎng)站服務(wù)對象和功能的定位有一定的難度。一方面，地方政府門戶網(wǎng)站管理者缺乏定位意識。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的地方政府門戶網(wǎng)站生搬硬套地執(zhí)行指標(biāo)體系；有的地方政府門戶網(wǎng)站變成了形象展示的“宣傳欄”；有的地方政府門戶網(wǎng)站變成了信息的“大雜燴”。地方政府門戶網(wǎng)站管理者往往都是在被動地接受來自各方面的指示和要求，毫無主張地設(shè)計和開發(fā)網(wǎng)站。另一方面，影響地方政府門戶網(wǎng)站定位的因素越來越多，既要考慮到國家、省、市、縣的多級績效測評指標(biāo)體系，又考慮到政府、企業(yè)、個人等群體的個性化需求；既要考慮當(dāng)?shù)刈罡邲Q策者或主管部門對網(wǎng)站發(fā)展的戰(zhàn)略設(shè)計與發(fā)展要求，又要考慮網(wǎng)站運營者的專業(yè)技術(shù)水平、創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力等因素。

 

　　二是網(wǎng)上服務(wù)與現(xiàn)實業(yè)務(wù)無縫對接的問題。地方政府門戶網(wǎng)站作為電子政府的重要組成部分，其中一個重要的功能就是要提供在線服務(wù)和在線辦事等公共服務(wù)。在地方政府門戶網(wǎng)站上，各類用戶可以通過相應(yīng)的查詢條件找到自己需要的信息資源，通過使用相關(guān)的政務(wù)平臺辦理自己的相關(guān)業(yè)務(wù)。但是，在實際工作中這些卻像是空中樓閣，網(wǎng)站提供的服務(wù)信息和辦事流程與實際情況脫鉤嚴(yán)重，僅有一副空架子，應(yīng)用率非常低。一方面，技術(shù)與業(yè)務(wù)相對隔離。地方政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計，往往都是由技術(shù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門雖然參與其中，但由于環(huán)節(jié)繁瑣和耗費時間，他們總是敷衍了事，沒有從根本上理順業(yè)務(wù)流程，更沒有詳細(xì)討論其實現(xiàn)細(xì)節(jié)，僅給出了一些大而全的模糊需求，這讓開發(fā)人員“霧里看花”。另一方面，管理服務(wù)平臺使用率不高。任何一個新平臺的推出，都需要工作人員去慢慢適應(yīng)與熟悉，這種全新的知識學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的使用規(guī)范，讓很多工作人員對新的網(wǎng)絡(luò)平臺望而卻步、棄而不用，網(wǎng)上服務(wù)和辦事平臺成為了擺設(shè)。

 

　　三是是區(qū)域范圍內(nèi)信息資源有效整合的問題。對于地方政府門戶網(wǎng)站而言，只有擁有較為完整的信息資源才能比較全面地為各群體提供服務(wù)。但在實際操作中，卻出現(xiàn)了一個一個的“信息孤島”，地方政府門戶網(wǎng)站與部門網(wǎng)站脫節(jié)，部門網(wǎng)站之間不能流暢連通，信息資源沒有得到有效整合。第一，區(qū)域范圍內(nèi)信息資源分布較為分散。根據(jù)信息的來源，從橫向上來看源自于不同的業(yè)務(wù)部門，從縱向上來看需要從下至上的匯總。第二，區(qū)域范圍內(nèi)信息資源結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜。目前，與公眾息息相關(guān)的管理和服務(wù)信息資源已涉及到衛(wèi)生、教育、保險、就業(yè)等各個領(lǐng)域的方方面面，其種類繁多、關(guān)系復(fù)雜，如何理順其內(nèi)在機理，尋找信息資源的整合線索是當(dāng)前的難點。第三，信息資源共享機制和技術(shù)支撐平臺欠缺。很多地方政府門戶網(wǎng)站的內(nèi)容都是依靠人工來進行維護，經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)容缺失和更新不及時情況。如何在門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站之間建立有效的協(xié)同機制，使得門戶網(wǎng)站與部門網(wǎng)站實現(xiàn)互動，是我國各級政府門戶網(wǎng)站建設(shè)中存在的突出問題。

 

　　四是保障門戶網(wǎng)站可持續(xù)性發(fā)展的問題。地方政府門戶網(wǎng)站開通后，如何保障網(wǎng)站可持續(xù)性發(fā)展是我們需要重點考慮，并努力實現(xiàn)的問題。就目前而言，仍有三方面難題需要去面對。第一，信息技術(shù)素養(yǎng)與上網(wǎng)意愿的問題。網(wǎng)絡(luò)已成為我們了解世界、解決問題的主要途徑。但是仍有一部分人缺乏利用網(wǎng)絡(luò)載體去獲取、分析、處理信息的能力，他們習(xí)慣于面對面的咨詢和現(xiàn)場的辦理，對于虛擬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺顯得不太適應(yīng)。第二，信息公開和政務(wù)服務(wù)渠道問題。地方政府門戶網(wǎng)站發(fā)布的信息不僅分布在各部門，更是分布在各部門的各科室，如何讓這些信息按照規(guī)范、及時匯總到門戶網(wǎng)站，并且為各層各類用戶提供方便、友善的政務(wù)服務(wù)，這是保障地方政府門戶網(wǎng)站可持續(xù)性發(fā)展的重要方面。第三，信息內(nèi)容準(zhǔn)確歸類的問題。同一個信息根據(jù)其不同屬性就可以劃歸到不同的類別，同一個信息根據(jù)信息員對其的理解也可以劃歸到不同的類別。分類標(biāo)準(zhǔn)的缺乏和信息員分析能力的欠缺，往往會使門戶網(wǎng)站的信息出現(xiàn)張冠李戴、雜亂無章的局面。如何做到準(zhǔn)確的分群歸類，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)值得我們進一步思考。

 

 

　　原國務(wù)院總理溫家寶同志曾作出重要批示，指出辦好政府網(wǎng)站的關(guān)鍵在于及時、準(zhǔn)確公開政務(wù)信息，傾聽群眾的意見、呼聲和要求，及時講清事實真相、政策措施、處理結(jié)果。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，需要我們拓展視野、更新理念和創(chuàng)新實踐。對地方政府門戶網(wǎng)站有一個科學(xué)認(rèn)識與準(zhǔn)確定位，以用戶需求為指向，以運行機制為保障，組建專業(yè)化運營團隊，切實提高地方政府門戶網(wǎng)站的管理和服務(wù)水平。

 

　　首先是科學(xué)認(rèn)識與準(zhǔn)確定位地方政府門戶網(wǎng)站。地方政府門戶網(wǎng)站是隨著信息技術(shù)水平的提高，政府職能的轉(zhuǎn)變，公眾網(wǎng)絡(luò)訴求的凸顯而產(chǎn)生和發(fā)展的。與先進國家相比，我國的地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)工作相對落后，在建設(shè)理念和服務(wù)水平上都還有一定的差距。科學(xué)認(rèn)識和準(zhǔn)確定位地方政府門戶網(wǎng)站，就要借鑒國際先進經(jīng)驗，立足當(dāng)前中國的基本國情和階段性特征。近年來，對于地方政府門戶網(wǎng)站建設(shè)方面的研究日趨增多，也形成了一些重要成果。其中，在地方政府門戶網(wǎng)站的定義方面，東北財經(jīng)大學(xué)楊興凱的解讀為業(yè)界所普遍接受。他在《電子政務(wù)》一書中有這樣的描述，地方政府門戶網(wǎng)站是地方履行職能、面向社會提供服務(wù)的政府官方網(wǎng)站，是地方政府各項職能部門在提供的公共服務(wù)基礎(chǔ)之上，建立起跨部門的、以用戶為中心的在線綜合公共服務(wù)體系，是實現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)企業(yè)和社會公眾、方便公眾政治參與的網(wǎng)絡(luò)平臺。由此可見，地方政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)不是表面的信息發(fā)布和科局網(wǎng)站的鏈接提供，而是以政府為主體，能夠滿足公眾深層需求，符合信息時代特征的一站式、個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，是“發(fā)布政務(wù)信息的窗口、暢通政民渠道的橋梁、在線為民辦事的平臺”。

 

　　其次是確立以用戶需求為指向的建設(shè)思路。在系統(tǒng)設(shè)計之前和設(shè)計、開發(fā)過程中對用戶需求所作的調(diào)查與分析，是系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)完善和系統(tǒng)維護的依據(jù)。地方政府門戶網(wǎng)站也是如此，它是面向用戶的，要為用戶解決實際問題。否則，地方政府門戶網(wǎng)站就成了擺設(shè)，失去了存在的必要。因此，我們在建設(shè)地方政府門戶網(wǎng)站時，要立足用戶的需求，實現(xiàn)“我給的是你想要的”。首先，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對地方政府門戶網(wǎng)站的潛在用戶進行初步劃分，如區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和薪酬標(biāo)準(zhǔn)等。然后，從各群體中選擇一定比例的樣本空間，通過文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法、訪問調(diào)查法、觀察調(diào)查法等，摸清地方政府門戶網(wǎng)站用戶在學(xué)歷層次、信息素養(yǎng)等方面的基本現(xiàn)狀，獲取他們在功能服務(wù)、頁面布局等方面的需求情況。再次，收集整理調(diào)查數(shù)據(jù)，使用SPSS等相關(guān)軟件進行深入分析，充分結(jié)合用戶背景資料和需求，在初步劃分的基礎(chǔ)上進一步細(xì)分用戶群體。最后，根據(jù)細(xì)分后的用戶群體及其需求情況，設(shè)計門戶網(wǎng)站的功能模塊和流程的交互細(xì)節(jié)，并形成用戶需求分析報告。值得注意的是，在任何一個環(huán)節(jié)都需要用戶群體的全力配合，需要與用戶群體進行多次的細(xì)致訪談和深入交流。我們要學(xué)會聆聽、善于總結(jié)，確保用戶需求的準(zhǔn)確性、可靠性和實用性。

 

　　再次是建立一套行之有效的運行保障體系。地方政府門戶網(wǎng)站的運營涉及到的主體多、內(nèi)容雜、范圍廣，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要各部門的通力協(xié)作。建立一套科學(xué)化、系統(tǒng)化的運行機制，暢通信息的收集、處理、發(fā)布渠道，提高在線辦事、交流互動的服務(wù)效率，是實現(xiàn)地方政府門戶網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展的又一有力保障。首先，對每一項業(yè)務(wù)的流程進行細(xì)化，形成規(guī)范文檔。根據(jù)地方政府門戶網(wǎng)站的各項功能模塊，結(jié)合具體的工作實際，梳理其工作流程、劃分好責(zé)任單位，讓門戶網(wǎng)站上的任何一個信息都有可靠的來源渠道，任何一項服務(wù)都有可行的辦理通道。其次，構(gòu)建一套績效評估指標(biāo)體系。基于全面性原則、獨立性原則、可評性原則，立足縣級地方政府門戶網(wǎng)站的基本現(xiàn)狀，充分調(diào)研每一類信息和每一項服務(wù)的實際需求，充分借鑒美國、新加坡等國家的先進經(jīng)驗，建立一套相對完善和穩(wěn)定指標(biāo)體系。最后，建立合理的監(jiān)管機制。構(gòu)建以政府為主體，網(wǎng)站用戶、研究機構(gòu)和社會專業(yè)統(tǒng)計服務(wù)機構(gòu)共同參與的專門監(jiān)管機構(gòu)，對地方政府門戶網(wǎng)站的運維團隊進行定期、實時和適時監(jiān)管，積極推動并督導(dǎo)各責(zé)任單位開展運維，確保門戶網(wǎng)站的順利運行。

 

　　最后是組建一個專業(yè)化的運營團隊。要實現(xiàn)信息資源的有效整合，首先就要實現(xiàn)人力資源的整合。地方政府門戶網(wǎng)站包含的信息和服務(wù)涉及范圍比較廣泛，它的正常運營單靠一兩個人是無法完成的，需要各方面的積極參與和緊密配合。目前，地方政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)大體上可分為自主開發(fā)和委托開發(fā)兩種模式。但無論是哪種模式，一個穩(wěn)定、高效的功能設(shè)計、業(yè)務(wù)測試和信息維護團隊是必不可少的。這個團隊的成員來自于為地方政府門戶網(wǎng)站提供信息資源和業(yè)務(wù)服務(wù)的各科局單位。一方面，他們精通科局的相關(guān)業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)辦理方面的專家，他們參與到前期的設(shè)計和中期的測試工作中，能夠讓開發(fā)人員較為準(zhǔn)確的了解和把握業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)技術(shù)與業(yè)務(wù)的有效對接。另一方面，他們?nèi)虆⑴c到地方政府門戶網(wǎng)站的設(shè)計、開發(fā)與維護過程，增強了他們對網(wǎng)站的理解，從而減少了培訓(xùn)的難度，有利于日常維護和后續(xù)工作的開展。與此同時，還需要一個結(jié)構(gòu)科學(xué)、規(guī)模合理的技術(shù)開發(fā)團隊。根據(jù)開發(fā)模式的不同，其組建方式有所不同。對于自主開發(fā)模式而言，需要一支結(jié)構(gòu)完善、操作規(guī)范、技術(shù)力量雄厚的專業(yè)隊伍，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)地方政府門戶網(wǎng)站的技術(shù)開發(fā)，根據(jù)門戶網(wǎng)站的功能需求，團隊結(jié)構(gòu)和人數(shù)也不盡相同。對于委托開發(fā)而言，由于有專門的軟件公司提供技術(shù)支持，在技術(shù)實力方面的要求無需太高，能夠完成簡單的美工設(shè)計和代碼維護即可。當(dāng)然，還要通過舉辦培訓(xùn)班和開展交流研討等多種方式，對政府網(wǎng)站工作人員進行經(jīng)?；墓芾砗蜆I(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高辦網(wǎng)、管網(wǎng)能力。