總體能力建設(shè)有待提高。很多地方在推行網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時并沒有同步推進簡政放權(quán)，致使網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中行政審批事項占比過高并且辦理手續(xù)復雜、辦理時間過長等，導致服務(wù)對象無法享受一站式或全流程的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。而且，許多地方在推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時，往往政府服務(wù)大廳、門戶網(wǎng)站、移動App、社交媒體等途徑多管齊下，看似渠道更多了，實際辦理業(yè)務(wù)卻有可能需要提交大量的重復信息和資料，服務(wù)對象反而更加無所適從。另外，不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)要么信息更新不及時，要么服務(wù)指南過于書面化并且歧義較多，讓服務(wù)對象多跑冤枉路或者看不懂、摸不明的情況時有發(fā)生，導致總體服務(wù)效率低。

 

　　統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進難度較大。不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)仍然處于“分散管理、分散規(guī)劃、分散投資、分散建設(shè)、分散應用”的無序建設(shè)階段，缺乏集約化的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和管理，導致投資浪費嚴重、信息無法共享、整體效能不高。同時，由于受到傳統(tǒng)觀念和部門利益的影響，許多地方政府和部門在推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時往往選擇從本地、本部門的利益出發(fā)，采取不同的信息系統(tǒng)和標準規(guī)范，彼此間形成一個個相互獨立和封閉的數(shù)字資源系統(tǒng)。這種只從解決本地和本機構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)需求出發(fā)去考慮新技術(shù)應用的做法，極易造成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同難、信息共享難、跨部門跨地區(qū)跨層級聯(lián)動難等問題。除此之外，在國家層面，尚未建立“一站式”線上線下相結(jié)合的一體化的政務(wù)服務(wù)平臺，使得地方政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)缺乏參考借鑒對象并難以與中央各部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)融合對接，無法實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨部門跨地區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)同。而在地方層面，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)仍處于“八仙過海、各顯神通”的階段，服務(wù)標準和質(zhì)量完全取決于自身能力和認識，造成中西部地區(qū)以及區(qū)縣級政府的信息化基礎(chǔ)設(shè)施普遍比較落后，嚴重制約政務(wù)服務(wù)均等化的實現(xiàn)。

 

　　配套保障體系沒有跟上。這主要表現(xiàn)在：一是推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時沒有配套開展業(yè)務(wù)流程再造。不少地方的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的運行沒有與業(yè)務(wù)流程再造同步推進，政務(wù)流程優(yōu)化再造仍然停留在紙面上，與線上線下相結(jié)合的一體化服務(wù)要求相比還存在較大差距。二是與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)相關(guān)的配套制度建設(shè)滯后。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不僅涉及政務(wù)服務(wù)本身，也與政府職能、體制機制、技術(shù)實現(xiàn)、監(jiān)督考核等問題密切相關(guān)。目前，各地各部門在開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時，跨部門跨層級的信息資源整合與開放共享、電子印章、電子文件、電子證照、網(wǎng)上身份認證、網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)管理辦法和制度措施沒有同步跟進。

 

 

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，我們必須要以用戶思維推動政府服務(wù)創(chuàng)新，加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的深度融合。具體而言，應當遵循“以用戶為中心”的原則，從“最大限度地方便群眾、最大程度地降低社會成本”的角度，構(gòu)建面向公眾的一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，提升政府服務(wù)水平以及公眾的用戶體驗，實現(xiàn)由政府“端菜”到讓群眾“點菜”的實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。

 

　　推進“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。具體而言，就是在構(gòu)建匯聚政府數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)上，推動公共數(shù)據(jù)資源在不同服務(wù)部門以及上下級政府之間開放和共享，促進公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，構(gòu)建面向公眾的多級聯(lián)動、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同的一體化在線公共服務(wù)體系，同時加強在服務(wù)監(jiān)督方面的應用，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一站式”網(wǎng)上辦理與“全流程”網(wǎng)上效能監(jiān)督。以最低生活保障制度涉及的財產(chǎn)和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認定時需要借助人社、工

 

　　商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準確判斷。

 

　　編制服務(wù)清單，優(yōu)化服務(wù)流程。在構(gòu)建一體化在線公共服務(wù)體系的過程中，應當同步對政府部門行使的各類行政權(quán)力和開展的公共服務(wù)事項進行全面梳理，編制行政權(quán)力清單和公共服務(wù)目錄。在此基礎(chǔ)上，科學優(yōu)化行政審批事項和公共服務(wù)事項的業(yè)務(wù)運行流程，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。在辦理具體政務(wù)服務(wù)時，實行承諾辦結(jié)制，能在線即時辦理的即時辦結(jié)，能壓縮辦理時限的也應盡可能縮短時限。

 

　　借力大數(shù)據(jù)，建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施。消除信息孤島，促進數(shù)據(jù)在部門之間橫向交換、政府上下縱向流通是建設(shè)信息公共基礎(chǔ)設(shè)施、不斷提升政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵。具體來說，一是要搭建行政區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺。通過這個平臺，促進信息資源跨區(qū)域、跨領(lǐng)域、跨層級地在云平臺系統(tǒng)內(nèi)、在不同技術(shù)架構(gòu)的系統(tǒng)平臺之間通暢共享和交換。二是要建立數(shù)據(jù)開放機制，制定數(shù)據(jù)開放計劃。根據(jù)不同的分類，有序向企業(yè)和社會開放政府基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，對于一些加工后可帶來經(jīng)濟效益的數(shù)據(jù)，可采取收費方式提供。三是要鼓勵數(shù)據(jù)交換。鼓勵各部門提出本部門數(shù)據(jù)需求，高效使用其他部門的數(shù)據(jù)，同時也向其他部門提供數(shù)據(jù)目錄。當然，為了使數(shù)據(jù)的交換和開放更加安全規(guī)范，政府主管部門必須制定專門的規(guī)章制度和管理辦法，并推動部分管理規(guī)定上升為法律法規(guī)。

 

　　深化在線業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“橫到邊”。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)通過“數(shù)字化辦理、零距離服務(wù)”的形式能夠打破業(yè)務(wù)辦理時間和空間的限制，使得服務(wù)對象足不出戶就能享受到“7× 24小時”的全天候服務(wù)，相比傳統(tǒng)的柜臺和窗口式業(yè)務(wù)辦理模式具有更大的便利和優(yōu)勢。因此，在開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)時必須在深化在線業(yè)務(wù)辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務(wù)事項和業(yè)務(wù)流程的告知、下載等單向服務(wù)，更應當進一步促進辦事部門與社會公眾之間的互動，實現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務(wù)轉(zhuǎn)變。

 

　　加強網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)制度保障體系建設(shè)。開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，必須圍繞著政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標準體系、保障體系、業(yè)務(wù)體系和技術(shù)體系等內(nèi)容研究制定一系列制度和管理辦法，重點推進制定電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領(lǐng)域的保障措施。同時，要讓服務(wù)對象在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效果評估中享有最主要的發(fā)言權(quán)，既能提高服務(wù)對象的參與感和滿意度，也可幫助政府部門診斷政務(wù)服務(wù)中存在的問題，不斷改進和提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)水平。