當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展降低了信息傳播的成本，打破了傳統(tǒng)的信息不對(duì)稱(chēng)格局，但信息的膨脹和爆炸也進(jìn)一步增加了治理環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。網(wǎng)絡(luò)的普及賦予公民更多與政府互動(dòng)的技術(shù)、條件和機(jī)會(huì)。個(gè)體的訴求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的積聚和醞釀，能夠迅速轉(zhuǎn)化為政府行動(dòng)的動(dòng)力，建構(gòu)民眾與政府溝通和對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)。
在新的社會(huì)生態(tài)下，如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的治理環(huán)境，及時(shí)回應(yīng)民眾的訴求，對(duì)現(xiàn)代政府的治理能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在適應(yīng)和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，許多地方政府紛紛建立起各種形式的回應(yīng)制度，如網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度、回應(yīng)熱線(xiàn)平臺(tái)、專(zhuān)家咨詢(xún)制度等。政府通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行制度化的接納、回應(yīng)和引導(dǎo)，從而緩解網(wǎng)絡(luò)民意訴求的壓力，尋求解決社會(huì)問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)之道。
從當(dāng)前各級(jí)政府回應(yīng)的情況來(lái)看，制度化的措施一定程度上提升了政府回應(yīng)的效率和效果，但制度不健全、不規(guī)范、不配套等問(wèn)題也普遍存在，各地制度的差異化也非常明顯，這些也使政府回應(yīng)的效果大打折扣。特別是，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意訴求是一項(xiàng)變動(dòng)不居的工作，因此回應(yīng)的制度化也存在著陷阱：第一，網(wǎng)絡(luò)民意訴求千姿百態(tài)，制度不可能對(duì)所有可能的情況都能做出預(yù)見(jiàn)，并形成詳盡的規(guī)定；第二，制度主要是原則性的要求和規(guī)范，具體怎么去說(shuō)或做需要根據(jù)實(shí)際情況做出選擇；第三，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)要求快速反應(yīng)，但制度化意味著要根據(jù)規(guī)則和程序按部就班地做事，而規(guī)則和程序卻是要消耗一定時(shí)間的；第四，制度也會(huì)異化，比如有了新聞發(fā)言人之后，在有些地方，記者的采訪(fǎng)反而更不方便了，新聞發(fā)言人成了拒絕采訪(fǎng)、回避記者和躲避輿論的幌子。
總之，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的制度化是非常重要的，但制度化和政府回應(yīng)效果的提升并不一定成正相關(guān)關(guān)系。在現(xiàn)有的制度環(huán)境、認(rèn)知水平和技術(shù)條件下，政府回應(yīng)制度的建設(shè)仍然是提高政府回應(yīng)水平的有效路徑。如何依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改進(jìn)和優(yōu)化政府回應(yīng)制度，仍然是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代國(guó)家治理的重要任務(wù)。
加快建立和完善分類(lèi)分級(jí)的處理機(jī)制。事分輕重緩急，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)和內(nèi)容不同，應(yīng)該建立和完善分類(lèi)分級(jí)的處置辦法。依據(jù)訴求內(nèi)容的不同，大致可以分為個(gè)人訴求、集體訴求或民生訴求、公共問(wèn)題等多種類(lèi)型；依據(jù)事件的嚴(yán)重程度不同，可以劃分為一般—相對(duì)重要—重要—非常重要—極度重要等級(jí)別。據(jù)此，政府及其職能部門(mén)可以選擇不同的回應(yīng)主體、時(shí)間和手段。例如，對(duì)于一般性的公民個(gè)人的疑問(wèn)或意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行必要的解答即可；對(duì)于正在形成或已經(jīng)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情，可以由專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人先做出應(yīng)答，然后分門(mén)別類(lèi)移交給相關(guān)部門(mén)來(lái)進(jìn)行具體的回應(yīng)，也可以是相關(guān)部門(mén)直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行回應(yīng)。
根據(jù)事件的性質(zhì)和程度選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)時(shí)間?；貞?yīng)的時(shí)機(jī)選擇是衡量政府責(zé)任和回應(yīng)能力的重要尺度。如果政府不能及時(shí)回應(yīng)，不僅無(wú)法解決問(wèn)題，還容易導(dǎo)致輿論的發(fā)酵和擴(kuò)散。政府回應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)該依據(jù)事情的嚴(yán)重程度和復(fù)雜程度劃分。比如，對(duì)于一般的公民疑問(wèn)，可以“小時(shí)”為單位來(lái)計(jì)算回應(yīng)時(shí)間，但應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)；對(duì)于情況較為復(fù)雜的事項(xiàng)，應(yīng)該是在24小時(shí)之內(nèi)做出“收到”或“知曉”的回應(yīng)，并承諾做出具體回應(yīng)的時(shí)間；對(duì)于正在發(fā)展和已經(jīng)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情，回應(yīng)就必須要爭(zhēng)分奪秒，根據(jù)輿情變化做出有針對(duì)性的回應(yīng)。需要注意的是，回應(yīng)時(shí)間也不是越快越好，與事情發(fā)展的節(jié)奏和公眾的接受心理保持合拍才是最恰當(dāng)?shù)摹?/div>
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構(gòu)建具有良好公信力的回應(yīng)平臺(tái)。回應(yīng)平臺(tái)是政府回應(yīng)的基礎(chǔ)和陣地，是政府回應(yīng)制度化的集中體現(xiàn)。構(gòu)建一個(gè)受眾廣泛并具有良好公信力的回應(yīng)平臺(tái)，對(duì)于提升政府回應(yīng)的效果具有事半功倍的作用?；貞?yīng)平臺(tái)可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛擬的?，F(xiàn)實(shí)的回應(yīng)平臺(tái)主要包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、電視臺(tái)、熱線(xiàn)電話(huà)等形式。虛擬的回應(yīng)平臺(tái)主要包括政府官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公共賬號(hào)等。就目前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，官方的微信公共賬號(hào)、微博等發(fā)布平臺(tái)容易凝聚廣泛的受眾，實(shí)現(xiàn)快捷的互動(dòng)，在對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題或謠言的回應(yīng)中，虛擬平臺(tái)的效率非常高。當(dāng)然，在應(yīng)對(duì)重大危機(jī)時(shí)，虛擬的平臺(tái)和現(xiàn)實(shí)的平臺(tái)需要無(wú)縫對(duì)接，網(wǎng)上網(wǎng)下共同發(fā)力，演奏好回應(yīng)的交響曲。
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高輿情應(yīng)對(duì)的效率。由于政府與社會(huì)之間也存在著信息不對(duì)稱(chēng)，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情起初基本上是依靠本能、直覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)。在這種情況下，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)難免把握不準(zhǔn)，貽誤時(shí)機(jī)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，政府可以通過(guò)抓取海量數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，來(lái)把握社會(huì)輿情和公眾情緒，為政府提供一個(gè)了解社會(huì)民眾呼聲和意愿的重要方式。這樣就有可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早引導(dǎo)、早應(yīng)對(duì)，將有可能釀成輿論危機(jī)的輿情苗頭化解在萌芽狀態(tài)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，政府一方面可以即時(shí)、全面地把握社會(huì)民眾的訴求，為公民提供更加智能化、高效率的公共服務(wù)，另一方面還可以對(duì)公民訴求進(jìn)行多維度的細(xì)分，使政府的回應(yīng)更加精準(zhǔn)，更加個(gè)性化。
制度的生命力在于執(zhí)行，回應(yīng)制度的良性運(yùn)作，需要問(wèn)責(zé)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等保駕護(hù)航。為了保障回應(yīng)制度的有效運(yùn)行：第一，要將政府回應(yīng)納入政府的績(jī)效考核體系，對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、回應(yīng)熱線(xiàn)、職能部門(mén)中的工作人員等進(jìn)行績(jī)效考核，將回應(yīng)效果作為綜合績(jī)效評(píng)估的重要標(biāo)準(zhǔn)，避免制度的空轉(zhuǎn)；第二，強(qiáng)化政府回應(yīng)的制度建設(shè)，建構(gòu)多元化的回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)政府官員回應(yīng)的責(zé)任意識(shí)，對(duì)于回應(yīng)缺失、回應(yīng)遲鈍、不良回應(yīng)等情況進(jìn)行嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)；第三，對(duì)政府工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高政府應(yīng)對(duì)復(fù)雜輿情的能力，鼓勵(lì)工作人員靈活機(jī)動(dòng)地進(jìn)行創(chuàng)造性的回應(yīng)，提升回應(yīng)的積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性。
需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的政府回應(yīng)存在著嚴(yán)重的不確定性，回應(yīng)的效果不再取決于政府單方面的意志，而是由政府和公民的互動(dòng)而共同建構(gòu)的。如果缺少公民的認(rèn)同、支持和配合，即便政府有良好的初衷，也不一定會(huì)產(chǎn)生積極的效果。特別是，制度就像是錢(qián)，如果沒(méi)有人去“花”它，它就好比是一堆廢紙。就此而言，政府回應(yīng)需重視公眾的監(jiān)督與評(píng)價(jià)作用。
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