微信是政府提供電子化公共服務(wù)的新型平臺(tái)，順應(yīng)了中國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府的理念與要求?；谖⑿牌脚_(tái)的電子化公共服務(wù)模式的特點(diǎn)表現(xiàn)在微信公眾平臺(tái)的服務(wù)便捷性、微信信息發(fā)布的精準(zhǔn)性、微信支付功能的即時(shí)性以及微信互動(dòng)的私密性等方面。借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可從完善政務(wù)微信互動(dòng)形式、拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍、構(gòu)建政務(wù)部門配套信息系統(tǒng)等幾個(gè)方面對(duì)中國(guó)基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式進(jìn)行完善。

 

 

　　繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)APP之后，政務(wù)微信是中國(guó)各級(jí)政府正在積極開發(fā)利用的新型電子化公共服務(wù)平臺(tái)。各級(jí)政府都在積極探索利用微信來(lái)提供電子化的公共服務(wù)，武漢交警、廣州公安、溫州ETC、松江水務(wù)等政務(wù)微信的相繼誕生，標(biāo)志著公共服務(wù)已經(jīng)逐漸成為政務(wù)微信構(gòu)建的主題。2013年8月8日，全國(guó)首個(gè)具有“信息推送”功能的政務(wù)微信公眾賬號(hào)——“武漢交警”誕生。從1.0版本到3.0版本，功能的不斷完善為“武漢交警”微信平臺(tái)贏得了許多用戶。2014年5月26日，“武漢交警”微信推出“在線繳納交通違章罰款”功能，使其成為全國(guó)首個(gè)利用微信實(shí)現(xiàn)支付繳納交通違法罰款的政務(wù)微信平臺(tái)，從而樹立了“武漢交警”微信在全國(guó)政務(wù)微信中的標(biāo)桿形象。本文以對(duì)中國(guó)政務(wù)微信在提供公共服務(wù)上的特點(diǎn)進(jìn)行分析為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)“武漢交警”微信服務(wù)平臺(tái)這一標(biāo)桿案例的深度分析，為政務(wù)微信平臺(tái)在提供公共服務(wù)上的進(jìn)一步發(fā)展提出對(duì)策。

 

 

　　目前，中國(guó)涉及到政務(wù)微信的研究主要集中在對(duì)微信的特點(diǎn)、微信與微博的比較研究、政務(wù)微信的功能與應(yīng)用進(jìn)行介紹等方面。

 

　?。ㄒ唬┪⑿诺亩x與特點(diǎn)

 

　　微信是由騰訊公司推出的一款通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機(jī)應(yīng)用軟件[1]。關(guān)于微信的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從用戶主體、傳播內(nèi)容、傳播方式三個(gè)方面進(jìn)行了論述。黨昊祺[2]認(rèn)為從用戶主體來(lái)看，微信的用戶群體更加精確，呈現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷的特點(diǎn)，信息傳受雙方的關(guān)系更為親密；微信傳播內(nèi)容具有私密性和即時(shí)性的特點(diǎn)；微信傳播方式還具有多元化的特點(diǎn)。王玥等人[3]對(duì)以上三個(gè)方面的特點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的具體論述，指出在互動(dòng)對(duì)象方面，微信具有強(qiáng)烈的雙向性和互動(dòng)性；用戶群體以年輕人為主，并逐漸向各年齡層用戶擴(kuò)展；微信交流具有明顯的針對(duì)性和親密性；微信社交具有多維化特性。在傳遞方式方面，微信傳遞的信息具有私密性和即時(shí)性。在傳播內(nèi)容方面，微信除了基本的圖片和文字傳播功能之外，更有視頻、音頻等流媒體等新興媒介。

 

　?。ǘ┪⑿排c微博的比較研究

 

　　從不同的角度對(duì)微信與微博之間的關(guān)系進(jìn)行研究，可以得出不同的結(jié)論。趙振祥等人[4]從媒介融合的角度對(duì)微博和微信進(jìn)行了比較研究，認(rèn)為微博與微信兩者均具有移動(dòng)和有線互聯(lián)的性質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了跨媒體平臺(tái)的溝通，并且兩者在一定程度上消解了媒介形態(tài)、媒介內(nèi)容、媒介生產(chǎn)的界限，只是微博兼顧了個(gè)體與個(gè)體、群體與群體、個(gè)體與群體三個(gè)范圍內(nèi)的互聯(lián)。在新聞發(fā)布方式上，微博新聞主要是用戶自生成的內(nèi)容。此外，微博還兼具社交媒體和Twitter的特點(diǎn)。與微博相比，微信還局限于個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體的傳播。在新聞發(fā)布方式上，微信新聞主要是網(wǎng)站推送，且微信以虛擬場(chǎng)域人際互動(dòng)為主。陳超賢[5]指出，服務(wù)型政務(wù)微信與政務(wù)微博相比具有以下特點(diǎn)：政務(wù)微信依托圈子關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，社交屬性較強(qiáng)，私密性較好；政務(wù)微信的信息到達(dá)率更高，互動(dòng)性更強(qiáng)；政務(wù)微信的信息效益較高，可控性更強(qiáng)。周虹余[6]認(rèn)為，微信與微博之間的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在兩大公司的競(jìng)爭(zhēng)、兩者的側(cè)重點(diǎn)不同、平臺(tái)的區(qū)別、商業(yè)模式的區(qū)別。侯惠明[7]通過(guò)對(duì)央視新聞微博、微信的互動(dòng)性進(jìn)行研究，指出了微博首發(fā)突發(fā)新聞，先重時(shí)效，再重深度；而官方微信則富媒體傳播，主動(dòng)推送信息。

 

　?。ㄈ┱?wù)微信的功能與應(yīng)用

 

　　政務(wù)微信是指黨政機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門推出的官方微信賬戶。政務(wù)微信的功能主要表現(xiàn)在傳遞信息、提供服務(wù)等方面。高云鶯[8]認(rèn)為，將微信應(yīng)用于電子政務(wù)系統(tǒng)中，既能發(fā)揮微信作為社交工具使用率高、影響范圍廣的優(yōu)點(diǎn)，也可以借助電子政務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)支持功能完善政府的服務(wù)，對(duì)于更好地推進(jìn)政府工作，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的公共服務(wù)具有重要的意義。朱友紅[9]認(rèn)為，微信技術(shù)的廣泛使用直接導(dǎo)致了人們的社交方式、消費(fèi)方式、閱讀方式等生活內(nèi)容產(chǎn)生改變。政務(wù)微信為政府信息的表達(dá)提供了多種方式，保證了政府信息的精準(zhǔn)傳遞，讓政民交流溝通更暢通，更方便政府為民眾服務(wù)。巴丹[10]指出，微信業(yè)務(wù)在政務(wù)方向上的應(yīng)用可以提升服務(wù)的平等化、服務(wù)的針對(duì)性、服務(wù)的細(xì)節(jié)化、服務(wù)的數(shù)據(jù)化、服務(wù)開放性和服務(wù)范圍。王勇等人[11]認(rèn)為，政務(wù)微信的作用主要在于發(fā)布信息、解疑紓難、交流溝通。關(guān)于政務(wù)微信的具體應(yīng)用，郭澤德[12]以“上海發(fā)布”為例，從公共服務(wù)內(nèi)容主題建構(gòu)、多媒體元素融合的運(yùn)用、信息發(fā)布節(jié)奏的設(shè)定及回應(yīng)機(jī)制四個(gè)方面闡述了政務(wù)微信的內(nèi)容特征和治理結(jié)構(gòu)，并論述了政務(wù)微信在社會(huì)對(duì)話機(jī)制、社會(huì)信任機(jī)制、社會(huì)動(dòng)員機(jī)制層面推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的積極作用。董立人等人[13]通過(guò)分析當(dāng)前政務(wù)微信在中國(guó)應(yīng)急管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀，指出了政務(wù)微信在政府處理突發(fā)事件中的作用。

 

　　通過(guò)對(duì)當(dāng)前相關(guān)研究的分析可以發(fā)現(xiàn)，由于微信產(chǎn)生的時(shí)間較短，中國(guó)學(xué)者關(guān)于政務(wù)微信的研究尚處于起步階段。對(duì)于微信如何與政務(wù)結(jié)合，最大程度地促進(jìn)政府提高公共服務(wù)能力方面還缺乏進(jìn)一步的研究。

 

 

　　作為一種致力于提供服務(wù)的電子化平臺(tái)，政務(wù)微信具有信息發(fā)布、服務(wù)提供、在線支付等多種功能。除了微信以外，政府提供電子化公共服務(wù)的方式還有政務(wù)微博、政府網(wǎng)站以及政務(wù)APP等，它們?cè)诓煌陌l(fā)展階段對(duì)于推動(dòng)電子化公共服務(wù)模式的創(chuàng)新都曾起到了重要的作用。與政務(wù)微博、政府網(wǎng)站以及政務(wù)APP相比，基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式的特點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)便捷性、發(fā)布精準(zhǔn)性、支付即時(shí)性、互動(dòng)私密性等四個(gè)方面。

 

　?。ㄒ唬┪⑿殴娖脚_(tái)的服務(wù)便捷性

 

　　政務(wù)微信主要依賴于2012年8月20日正式上線的微信公眾平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)作，通過(guò)申請(qǐng)開通公眾賬號(hào)就可以給用戶提供多種服務(wù)?，F(xiàn)有的微信公眾賬號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種，服務(wù)號(hào)是微信發(fā)展的重點(diǎn)，微信傾向于將優(yōu)質(zhì)資源向服務(wù)號(hào)傾斜。根據(jù)政府各部門的不同屬性，可以分別適用訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。其中，訂閱號(hào)主要適用于宣傳屬性強(qiáng)、不具備實(shí)際民生服務(wù)功能的部門，如宣傳部門等；服務(wù)號(hào)則適用于社保、醫(yī)保、公積金、稅務(wù)等具有公共服務(wù)職能的政府部門，以及交警、水電氣、醫(yī)院等具有支付功能的民生服務(wù)部門。

 

　　與政務(wù)網(wǎng)站使用瀏覽器作為用戶終端相比，微信使用手機(jī)作為用戶終端，方便了用戶的使用，而微信的二維碼識(shí)別模式使得用戶可以簡(jiǎn)單地通過(guò)掃描的方式關(guān)注任何公眾賬號(hào)。相對(duì)于政務(wù)APP，一個(gè)微信賬號(hào)內(nèi)可以關(guān)注多個(gè)公眾賬號(hào)，而這些公眾賬號(hào)若是采用APP的形式，則每個(gè)賬號(hào)都需下載一個(gè)獨(dú)立的APP軟件，這需要占據(jù)手機(jī)的大量?jī)?nèi)存，也受到操作系統(tǒng)與終端型號(hào)的制約。而且，每個(gè)APP都需要由開發(fā)者來(lái)自行維護(hù)運(yùn)行，而微信公眾平臺(tái)系統(tǒng)則是由騰訊公司來(lái)提供技術(shù)保障和運(yùn)行維護(hù)的。相對(duì)而言，微信公眾服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)成本更低，服務(wù)可靠性更高，安全更有保障，用戶體驗(yàn)更好。此外，雖然政務(wù)微博使用手機(jī)作為用戶終端，且每個(gè)微博賬號(hào)也可關(guān)注眾多的公眾賬號(hào)，但是微信的信息傳播方式更加多元，具備語(yǔ)音、視頻對(duì)講以及定位功能，能夠最大程度地減少數(shù)字鴻溝，更加方便、高效地為公眾提供服務(wù)。

 

　?。ǘ┪⑿判畔l(fā)布的精準(zhǔn)性

 

　　信息發(fā)布是政務(wù)微信公眾平臺(tái)的主要功能之一，微信的訂閱號(hào)主要用于發(fā)布信息，每個(gè)訂閱號(hào)在一個(gè)菜單之內(nèi)。服務(wù)號(hào)則不凸顯信息發(fā)布的功能，與用戶之間實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的信息推送。政務(wù)微信信息的發(fā)布具有主動(dòng)性、精準(zhǔn)性、信息量少的特征。不同于在政府網(wǎng)站或者政務(wù)微博上被動(dòng)地閱讀信息，微信用戶只要關(guān)注或訂閱了微信公眾賬號(hào)就可以接收到來(lái)自微信主動(dòng)推送的信息，信息的傳達(dá)效率較高。微信采取點(diǎn)到點(diǎn)的信息傳播方式，每條信息都會(huì)在微信對(duì)話框內(nèi)，這樣可以保證每條信息都被用戶閱讀到，信息不易被忽略。政務(wù)微信實(shí)行用戶分組、地域控制等方式，政務(wù)微信公眾賬號(hào)多具有地域特征，主要為本地域范圍內(nèi)的用戶服務(wù)，各級(jí)政府部門的各種重要信息都可以準(zhǔn)確地傳遞給微信用戶。

 

　　微信的信息傳遞遵循少而精的模式，微信信息的發(fā)布量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)電子化公共服務(wù)平臺(tái)。未經(jīng)過(guò)認(rèn)證的微信公眾賬號(hào)每天只可群發(fā)一條信息，微信語(yǔ)音的時(shí)間也只有60秒，群發(fā)圖文消息標(biāo)題最多為64個(gè)字符，群發(fā)內(nèi)容字?jǐn)?shù)上限為600個(gè)字符。發(fā)布信息數(shù)量與內(nèi)容的限制要求政務(wù)微信應(yīng)具備篩選信息的能力，要緊貼用戶需求，將最重要的信息經(jīng)加工后傳遞給用戶，與用戶之間形成深層的溝通。

 

　?。ㄈ┪⑿胖Ц豆δ艿募磿r(shí)性

 

　　微信支付是針對(duì)智能手機(jī)設(shè)計(jì)的全新移動(dòng)快捷支付方式，是微信平臺(tái)的基礎(chǔ)能力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，只要綁定銀行卡，設(shè)定微信支付密碼，就可以方便快捷地完成即時(shí)支付。微信支付包括Web掃碼支付、APP跳轉(zhuǎn)支付以及公眾號(hào)支付三種方式[14]。微信Web掃碼支付的特點(diǎn)在于實(shí)行線上、線下聯(lián)動(dòng)的二維碼掃描支付功能，微信用戶可以通過(guò)直接掃描商品和服務(wù)的二維碼，通過(guò)微信支付頁(yè)面完成商品和服務(wù)的購(gòu)買。APP跳轉(zhuǎn)支付是指微信用戶從APP界面跳轉(zhuǎn)至微信支付進(jìn)行交易。公眾號(hào)支付是指用戶在微信中關(guān)注微信公眾號(hào)，并在微信公眾號(hào)內(nèi)完成商品和服務(wù)的支付購(gòu)買。

 

　　微信5.0版本推出的支付功能在政務(wù)微信領(lǐng)域得到了很好的利用，政務(wù)微信打通了支付渠道，用戶只要關(guān)注政務(wù)微信賬號(hào)，就可以通過(guò)微信支付的方式繳納水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、交通罰款等，從而能夠真正實(shí)現(xiàn)完整的在線服務(wù)。微信支付采用的是騰訊公司的財(cái)付通支付平臺(tái)，Web掃碼支付和APP跳轉(zhuǎn)支付都依賴于騰訊的大力推廣。政務(wù)微信的在線支付功能及其支付方式的多樣化是其區(qū)別于傳統(tǒng)的電子化公共服務(wù)平臺(tái)的主要特征之一。利用政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行在線支付通常只能采取網(wǎng)上銀行支付的方式，不具備掃描支付即時(shí)、簡(jiǎn)便、易行的優(yōu)點(diǎn)，而政務(wù)微博尚未開通在線支付功能。

 

　?。ㄋ模┪⑿呕?dòng)方式的私密性

 

　　微信互動(dòng)的私密性和雙向性引發(fā)了公眾咨詢的需求和愿望，促進(jìn)了政民之間的溝通，讓政府能夠更好地滿足公眾的需求。與政務(wù)微博、政府網(wǎng)站公開的互動(dòng)相比，政務(wù)微信作為一個(gè)社交工具，采取的是更加封閉的一對(duì)一的交流方式，信息的傳播與交流具有一定的隱蔽性。公眾與政務(wù)微信賬號(hào)之間的溝通內(nèi)容只有雙方可見(jiàn)，不對(duì)其他人開放。這在一定程度上能夠保護(hù)服務(wù)過(guò)程中公眾的個(gè)人隱私，方便微信用戶咨詢一些不便公開的個(gè)人問(wèn)題，也能更好地發(fā)揮公眾的建議和舉報(bào)權(quán)。

 

　　政務(wù)微博中依賴推薦功能關(guān)注公眾賬號(hào)，導(dǎo)致了微博粉絲中有很多“僵尸粉”，粉絲與所關(guān)注的賬號(hào)之間聯(lián)系較弱。而微信沒(méi)有政務(wù)微博的推薦功能，公眾所關(guān)注或訂閱的微信公眾賬號(hào)都是根據(jù)自身所需主動(dòng)添加的，公眾對(duì)公眾賬號(hào)較為信任，政務(wù)微信的受眾更為真實(shí)可靠，可控性更強(qiáng)。此外，微信用戶與公眾賬號(hào)之間的強(qiáng)關(guān)系模式以及微信認(rèn)證的條件嚴(yán)格也導(dǎo)致每個(gè)微信公眾賬號(hào)的受眾相對(duì)較少，政府能夠更好地對(duì)用戶的信息進(jìn)行反饋，關(guān)注用戶體驗(yàn)，從而提升微信公眾賬號(hào)與用戶之間的黏性，保證服務(wù)質(zhì)量。

 

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信是由武漢交管部門與騰訊大楚網(wǎng)合作開發(fā)完成，其目的在于為武漢超過(guò)240萬(wàn)的駕駛員提供更智能的交通服務(wù)，進(jìn)而深度解決民生問(wèn)題，實(shí)行指尖上的政民互動(dòng)?！拔錆h交警”微信平臺(tái)通過(guò)1。0版本到3。0版本的不斷系統(tǒng)升級(jí)，將其提供的功能從信息推送逐步演化為信息查詢、快速理賠以及最終的微信支付繳納罰款，從而實(shí)現(xiàn)了完整的閉環(huán)式的在線公共服務(wù)。

 

　?。ㄒ唬﹫?jiān)實(shí)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)能夠成功運(yùn)營(yíng)的一個(gè)最重要前提就在于武漢交管部門具有良好的政府信息化建設(shè)基礎(chǔ)?！拔錆h交警”微信是繼“武漢交警”政府網(wǎng)站、政務(wù)微博以及政務(wù)APP之后，武漢交管部門積極應(yīng)用社交媒體服務(wù)公眾的一次新的嘗試?！拔錆h交警”政務(wù)微信能夠在較短的時(shí)間內(nèi)上線運(yùn)行，并從全國(guó)6000多家政務(wù)微信中脫穎而出，成為全國(guó)首家能夠?qū)崿F(xiàn)在線繳納違章罰款服務(wù)的政務(wù)微信平臺(tái)，其成功一方面在于充分利用了微信服務(wù)平臺(tái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，另一方面在于依托了武漢市交管部門強(qiáng)大的信息化建設(shè)基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)多年的電子政務(wù)建設(shè)，在內(nèi)部，武漢市交管部門已經(jīng)建成了完整的信息數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)各類交管信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、分析處理和共享；在外部，武漢市交管部門已經(jīng)建設(shè)了政府網(wǎng)站、政務(wù)微博和政務(wù)APP等多種公共服務(wù)平臺(tái)。這些信息化建設(shè)的積累為“武漢交警”微信服務(wù)的推出奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，掃清了技術(shù)上的障礙，使得微信服務(wù)低成本、高效率、易獲取的優(yōu)勢(shì)得以充分發(fā)揮。從本質(zhì)上來(lái)看，微信只是為政府部門的在線公共服務(wù)提供了一個(gè)新的平臺(tái)和渠道，其服務(wù)內(nèi)容的提供和服務(wù)質(zhì)量的保障必須要依托于政府部門自身的信息化建設(shè)基礎(chǔ)，缺少了這一前提，政務(wù)微信的服務(wù)功能是無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的。

 

　?。ǘ┲鲃?dòng)的信息推送

 

　　1.0版本的“武漢交警”微信平臺(tái)主要提供違法信息主動(dòng)推送、交通路況地圖以及交通公告信息等服務(wù)。截至2014年5月20日，“武漢交警”微信用戶日均使用查詢功能共30萬(wàn)次，向平臺(tái)發(fā)送信息共2萬(wàn)條。在1.0版本“武漢交警”微信的使用過(guò)程中，用戶將微信賬號(hào)與駕駛證或行駛證綁定后，可在第一時(shí)間及時(shí)收到交管部門主動(dòng)推送的駕駛證到期審驗(yàn)、駕駛證換證、駕駛員違法信息、駕駛員違法交款成功、電子眼違法信息、機(jī)動(dòng)車報(bào)廢、機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)有效期到期、駕駛證審驗(yàn)提醒、駕駛證滿分提醒等信息。這樣可以有效避免用戶在同一地點(diǎn)多次重復(fù)違法，車輛或駕駛證到期忘記年檢或換證而導(dǎo)致保險(xiǎn)失效。

 

　　（三）緊貼用戶需求的限行信息查詢功能

 

　　2013年9月5日，“武漢交警”完成了微信平臺(tái)1.1版本升級(jí)，推出了位于“交通路況”菜單內(nèi)的過(guò)江限行查詢功能，當(dāng)日用戶增長(zhǎng)量突破1萬(wàn)。“限行查詢”功能是目前“武漢交警”微信平臺(tái)內(nèi)使用率最高的服務(wù)項(xiàng)目，過(guò)江限行查詢的基本操作為：輸入“車牌尾號(hào)”或點(diǎn)擊菜單“限行查詢”即可獲知當(dāng)日車輛是否可過(guò)江。該操作很簡(jiǎn)明，有效解決了廣大駕駛員在面對(duì)交管部門復(fù)雜的限行規(guī)定時(shí)，難以快速準(zhǔn)確了解自己所駕駛車輛是否能夠通行特定限行橋隧的問(wèn)題，進(jìn)而幫助駕駛員提前規(guī)劃好行車路線，避免無(wú)意違章行為的發(fā)生（參見(jiàn)圖１）。

 

　?。ㄋ模┲悄芑目焖倮碣r功能

 

　　2014年2月17日，“武漢交警”微信2.0版本推出“快速理賠”服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)了更快撤除事故現(xiàn)場(chǎng)、加快理賠處理進(jìn)度、降低交通事故擁堵等功能?！翱焖倮碣r”位于“武漢交警”微信賬號(hào)內(nèi)的“交通路況”菜單之內(nèi)，用戶在武漢中心城區(qū)（不包括黃陂、江夏、新洲、蔡甸、漢南五個(gè)區(qū)）發(fā)生輕微車損交通事故后，可從微信上傳事故地理位置，并發(fā)送分別以車輛前方、后方、接觸部位3個(gè)不同角度拍攝的3張事故圖片，再引導(dǎo)駕駛員前往最近的快速理賠中心，以此完成整個(gè)“快速理賠”報(bào)案流程。只要滿足以下5個(gè)條件的輕微車損事故，都可以通過(guò)微信平臺(tái)報(bào)案處理：①無(wú)人員傷亡，無(wú)飲酒，無(wú)吸食毒品、麻醉藥品；②各方車輛損失不超過(guò)1萬(wàn)元；③各方駕駛?cè)顺钟行У臋C(jī)動(dòng)車駕駛證；④各方機(jī)動(dòng)車輛有號(hào)牌，年檢合格；⑤事故各方有投保。

 

　　雖然“快速理賠”功能的流程較為簡(jiǎn)單，使用也很方便，但是相對(duì)于“武漢交警”微信所提供的其他服務(wù)，從該功能推出至今卻未得到用戶的廣泛使用。原因在于用戶在發(fā)生車損事故后習(xí)慣直接尋求交警來(lái)解決問(wèn)題，擔(dān)心通過(guò)“快速理賠”方式所拍攝的照片不標(biāo)準(zhǔn)而得不到交警的認(rèn)可。對(duì)此，武漢交警提出了進(jìn)一步的解決措施，即要保證從車輛前方、后方、接觸部位3個(gè)不同角度拍攝的照片必須包含車牌號(hào)、車輛主要特征、位置關(guān)系、附近標(biāo)志性建筑等。同時(shí)，因?yàn)槲⑿艌D片的上傳沒(méi)有數(shù)量的限制，還可以多傳一些照片到微信（參見(jiàn)圖２）。

 

　?。ㄎ澹┆?dú)樹一幟的微信支付繳納罰款功能

 

　　2014年5月26日，由騰訊大楚網(wǎng)與武漢市公安局交通管理局聯(lián)合開發(fā)推出“武漢交警”3。0版本微信支付交通違法罰款功能。“武漢交警”成為全國(guó)首例支持微信支付繳納罰單的政務(wù)微信公眾賬號(hào)。用戶關(guān)注“武漢交警”微信公眾賬號(hào)并綁定個(gè)人信息后，當(dāng)車輛出現(xiàn)交通違法現(xiàn)象，就可以及時(shí)收到交管部門主動(dòng)推送的信息提醒，用戶可以通過(guò)微信平臺(tái)查詢自己的詳細(xì)違法記錄，包括違法時(shí)間、違法地點(diǎn)、違法行為、采集機(jī)關(guān)、4張不同角度拍攝的違法圖片、罰款金額以及違法記分等信息都會(huì)清晰顯示。在核實(shí)信息后，用戶即可微信支付“處理”罰單，支付成功后，“武漢交警”還會(huì)推送“罰款繳納成功提醒”，包含車主姓名、車牌號(hào)、違法地點(diǎn)、駕駛證扣分情況等，讓車主對(duì)自己的罰單繳納記錄一目了然（參見(jiàn)圖３、圖４）。

圖

 

　　“武漢交警”微信支付繳納罰款整個(gè)過(guò)程只需60秒，整個(gè)支付流程為：用戶在關(guān)注“武漢交警”微信賬號(hào)后，綁定駕駛?cè)诵畔?，再在違法處理中選擇“違法罰繳”或“處罰決定書繳款”類別，接著通過(guò)微信支付完成罰款繳納。結(jié)合“武漢交警”微信內(nèi)的違法信息主動(dòng)推送功能，用戶可以及時(shí)清除自己的違法記錄，這一功能的推出既節(jié)省了用戶的時(shí)間，也促進(jìn)了武漢交管部門工作效率的提高。

 

　　截至2014年7月，“武漢交警”微信服務(wù)號(hào)關(guān)注用戶數(shù)已突破50萬(wàn)，利用微信支付平臺(tái)累計(jì)處理交通違章繳罰2萬(wàn)余筆。“武漢交警”微信平臺(tái)之所以能在短時(shí)間內(nèi)吸引大量用戶關(guān)注，贏得公眾信任，其主要原因在于：第一，“武漢交警”微信平臺(tái)建設(shè)充分發(fā)揮了微信服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。與傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、政務(wù)APP等電子化公共服務(wù)模式相比，微信服務(wù)的建設(shè)成本更低，安全性更高，運(yùn)營(yíng)維護(hù)更有保障，用戶獲取和使用也最為便捷。雖然從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，“武漢交警”微信平臺(tái)并沒(méi)有根本性的創(chuàng)新，所提供的絕大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目在傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站、政務(wù)APP中都已出現(xiàn)過(guò)，但其用戶數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)后者，這主要得益于微信平臺(tái)提供的公共服務(wù)可以讓用戶的獲取成本更低，使用更加方便快捷。第二，緊貼用戶需求，追求少而精的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。武漢交管部門目前可以向社會(huì)公眾提供的公共服務(wù)多達(dá)20余項(xiàng)，但是在“武漢交警”微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中并沒(méi)有追求大而全的服務(wù)模式，而是通過(guò)對(duì)用戶需求的細(xì)致分析，精心挑選了當(dāng)前公眾最需要的并且可以通過(guò)微信平臺(tái)完全實(shí)現(xiàn)的若干服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了深度開發(fā)。結(jié)果證明，雖然“武漢交警”微信服務(wù)平臺(tái)在同類政務(wù)微信中功能并不是最多的，但是用戶數(shù)量和使用效果卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于同類政務(wù)微信?！拔錆h交警”微信服務(wù)平臺(tái)這種少而精的建設(shè)模式，從用戶需求出發(fā)，以保證服務(wù)質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)為根本目標(biāo)，最終贏得了公眾的認(rèn)可，也大大提升了武漢交管部門公共服務(wù)的績(jī)效。

 

 

　　通過(guò)對(duì)微信在提供電子化公共服務(wù)上的特點(diǎn)以及“武漢交警”政務(wù)微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的分析，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面對(duì)中國(guó)基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式進(jìn)行完善。

 

　　（一）完善政務(wù)微信互動(dòng)形式

 

　　政務(wù)微信的推出為公眾提供了新的問(wèn)政途徑，降低了公眾咨詢、尋求政府幫助的成本，促進(jìn)了政府與公眾之間的進(jìn)一步溝通。相對(duì)于傳統(tǒng)的電子化公共服務(wù)模式，政務(wù)微信公眾賬號(hào)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)與人工回復(fù)相結(jié)合的方式，政務(wù)微信在回復(fù)速度和質(zhì)量上都有明顯的優(yōu)勢(shì)。然而，當(dāng)前政務(wù)微信的絕大多數(shù)回復(fù)都是采取自動(dòng)回復(fù)的方式，人工回復(fù)需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，不能做到及時(shí)回復(fù)，政務(wù)微信與公眾之間的雙向互動(dòng)水平還有待提高。對(duì)于政務(wù)微信賬號(hào)的自動(dòng)回復(fù)，應(yīng)在微信公眾平臺(tái)中開發(fā)并不斷更新完善具有關(guān)鍵字回復(fù)功能的自定義菜單，在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)備好一些常見(jiàn)問(wèn)題的回復(fù)方式，讓用戶的咨詢能夠得到及時(shí)回復(fù)，同時(shí)也能減少人工回復(fù)重復(fù)問(wèn)題的工作量。針對(duì)無(wú)法自動(dòng)回復(fù)的咨詢或者用戶的留言和信息反饋，可再采取人工回復(fù)的方式，安排專人跟進(jìn)處理，進(jìn)行針對(duì)性的解答。此外，建議把政務(wù)微信賬號(hào)每天推送信息的時(shí)間定在用戶較為空閑的時(shí)間段，以最大程度地吸引用戶對(duì)信息的關(guān)注。

 

　　（二）拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍

 

　　雖然微信平臺(tái)推出的時(shí)間較晚，但在短時(shí)間內(nèi)卻發(fā)展極快，這與其不斷尋求產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、把握用戶需求、力求服務(wù)質(zhì)量的提升是密切相關(guān)的。然而，中國(guó)當(dāng)前政務(wù)微信的服務(wù)范圍還比較狹窄，政務(wù)微信有許多待開發(fā)的應(yīng)用。為此，政務(wù)微信要利用微信公眾平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能，掌握微信信息的傳播規(guī)律和公眾需求，拓展政務(wù)微信服務(wù)范圍。如根據(jù)微信在處理突發(fā)應(yīng)急事件中信息傳遞的精準(zhǔn)、針對(duì)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，將政務(wù)微信應(yīng)用于應(yīng)急事件的處理。此外，政務(wù)微信還可以應(yīng)用于受理信訪，查詢社保、住房公積金、簽證辦理，舉報(bào)犯罪嫌疑人等公共服務(wù)領(lǐng)域，以此來(lái)及時(shí)滿足群眾的合理訴求。同時(shí)，要打通公共服務(wù)的全部流程，提升用戶體驗(yàn)?！拔錆h交警”微信服務(wù)之所以能推出微信支付繳納罰款功能，原因就在于打通了公共服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的全部流程，使財(cái)政部門同意使用第三方支付平臺(tái)來(lái)收繳罰款，而這一功能為其贏得了大量用戶。因此，建議政務(wù)微信在今后的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要疏通整個(gè)業(yè)務(wù)辦理的流程，將更多的線下窗口工作鏈接到政務(wù)微信上，使公眾通過(guò)微信可以獲得更多的服務(wù)。

 

　?。ㄈ?gòu)建政務(wù)部門配套信息系統(tǒng)

 

　　從政務(wù)微信的運(yùn)行情況來(lái)看，運(yùn)行良好的政務(wù)微信都有相配套的較完善的電子政務(wù)信息系統(tǒng)作為支撐。如前所述，政務(wù)微信能否發(fā)揮應(yīng)有功能很大程度上取決于政府部門自身信息化建設(shè)的水平，只有構(gòu)建起與政務(wù)微信相配套的政府內(nèi)部核心業(yè)務(wù)信息處理系統(tǒng)，以及提供對(duì)外服務(wù)的政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)APP等，才能利用不同平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，更好地為公眾提供優(yōu)質(zhì)的電子化公共服務(wù)。

 

　　政務(wù)微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)不是對(duì)以往電子化公共服務(wù)模式的替代，它們之間應(yīng)該是一種互補(bǔ)的關(guān)系。例如傳統(tǒng)政府網(wǎng)站服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于功能全面、內(nèi)容豐富，但其劣勢(shì)在于獲取成本較高、使用不夠便捷、無(wú)法覆蓋足夠廣的用戶群體。這也正是為什么有些政府網(wǎng)站雖然政府部門投入了大量的建設(shè)成本，也提供了很好的在線服務(wù)，但是用戶使用情況卻并不理想的重要原因。微信服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)很好地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)政府網(wǎng)站服務(wù)的不足，其優(yōu)勢(shì)在于獲取成本低、使用便捷，能夠讓更多的公眾受益。作為PC端和移動(dòng)端的典型服務(wù)平臺(tái)，政府網(wǎng)站和政務(wù)微信的建設(shè)應(yīng)該相互配套，發(fā)揮各自不同的優(yōu)勢(shì)，從而更好地滿足不同用戶群體的多樣化需求。又如，政務(wù)微博和政務(wù)微信作為新媒體的典型代表，它們?cè)谡畔⒐_、輿論引導(dǎo)、政民互動(dòng)方面都可以發(fā)揮重要作用，但是政務(wù)微博的優(yōu)勢(shì)在于信息傳播速度快、范圍廣、時(shí)效性強(qiáng)；而政務(wù)微信的優(yōu)勢(shì)在于信息傳遞精準(zhǔn)性高、針對(duì)性強(qiáng)、交流效果好。因此，在政務(wù)微博建設(shè)中應(yīng)重點(diǎn)發(fā)揮其信息傳播功能，而在政務(wù)微信的建設(shè)過(guò)程中則應(yīng)凸顯其在線服務(wù)的作用?？傊?wù)微信作為一種新型的電子化公共服務(wù)平臺(tái)，有其獨(dú)特的功能優(yōu)勢(shì)，但必須要和政府部門其他的電子化公共服務(wù)平臺(tái)相互配合、協(xié)調(diào)使用，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮其應(yīng)有作用。

 

　　參考文獻(xiàn)略。

 

　　基金項(xiàng)目：

 

　　“中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金”（項(xiàng)目號(hào)：115-274105）資助。

 

　　作者簡(jiǎn)介：

 

　　王少輝，男，博士，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：電子政務(wù)與政府信息資源管理。

 

　　高業(yè)庭，女，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：電子政務(wù)與政府信息資源管理。