關(guān)鍵詞：電子政務；信息化；運維管理；質(zhì)效型；法院信息化

 

 

　　根據(jù)人民法院"十三五"規(guī)劃，人民法院貫徹"創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享"的發(fā)展理念，緊緊圍繞全面依法治國戰(zhàn)略部署，以促進審判體系和審判能力現(xiàn)代化為目標，堅持服務人民群眾、服務審判執(zhí)行、服務司法管理，加強頂層設計，加快系統(tǒng)建設，強化保障體系，提升應用成效。結(jié)合人民法院現(xiàn)代化建設要求和新興信息技術(shù)發(fā)展趨勢，人民法院將在2017年底之前，打造全面覆蓋、移動互聯(lián)、跨界融合、深度應用、透明便民、安全可控的人民法院信息化3.0版，并通過建設質(zhì)效型運維管理體系為信息化3.0提供保障支撐。

 

　　在人民法院信息化3.0中，信息化運維與信息化建設、信息化應用同步轉(zhuǎn)型升級成為當前重要的任務；同時，質(zhì)效型運維管理體系的建設要具有"全面覆蓋、移動互聯(lián)、跨界融合、深度應用、透明便民、安全可控"的時代特征。為此，在北京法院15年信息化運維經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)效型電子政務運維管理體系的新模式。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務運維管理體系，指通過可視化的技術(shù)手段，促進信息化工作整體質(zhì)量和服務業(yè)務水平、效率全面提升的電子政務運維管理機制與方法。質(zhì)效型電子政務運維管理體系以服務對象滿意度為目標，以可評價、可度量、可量化、可視化的信息技術(shù)為支撐，聚焦信息化整體質(zhì)效，把運維工作機制、信息化應用成效、服務對象滿意度全部納入到一個管理體系中進行研究和管理，將運維對象的"質(zhì)"（服務質(zhì)量）與服務對象的"效"（應用成效）深度耦合，借助ITIL、ITSS、ISO20000等科學的管理方法和實踐，打通信息化規(guī)劃建設和整體績效之間的"最后一公里"。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務運維管理體系由兩類對象、五個部分和一個持續(xù)改進循環(huán)組成。兩個對象是：服務對象和運維對象，運維對象是運維管理體系的物質(zhì)基礎(chǔ)，服務對象是運維管理體系的服務目標人員；五個部分是：運維組織、運維管控、運維過程、運維資源和運維標準；運維持續(xù)改進循環(huán)分為服務規(guī)劃、服務實施、服務檢查評估和持續(xù)改進四個階段（PDCA）。以法院信息化系統(tǒng)為例，分別對各相關(guān)要素進行詳細說明：

 

　　①服務對象。指信息系統(tǒng)的使用者，是用戶，也是運維管理體系的目標服務者，特指信息化應用的人和組織，比如法院內(nèi)部的三級法院領(lǐng)導、法官、司法行政和司法輔助人員，法院外部的社會公眾、訴訟參與人（當事人、律師、檢察官等）、人大代表和人民陪審員、企事業(yè)單位等。

 

　?、谶\維對象。指各類信息系統(tǒng)和相關(guān)場所，如三級法院的網(wǎng)絡系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、信息機房、數(shù)字法庭和審委會等，是運行維護服務的受體，涵蓋三級法院的所有基礎(chǔ)設施、所有應用、數(shù)據(jù)和安全。

 

　　③運維組織。指體系的各個角色設定，分為運維決策層、運維管理層和運維交付層三個部分。運維決策層由法院領(lǐng)導和技術(shù)部門領(lǐng)導組成；運維管理層由運維管理委員會各個成員組成，包括運維監(jiān)理、總包和運維分包的負責人；運維交付層由各個服務交付團隊構(gòu)成，主要是運維服務提供商的項目管理人員和技術(shù)人員。

 

　?、苓\維管控。指體系總體管理的要素，分別為綜合管理、制度管理和質(zhì)效管理。綜合管理的主要內(nèi)容是運維范圍管理、預算管理、合同管理、安全管理和外包管理；制度管理的主要內(nèi)容是運維管理辦法、運維能力管理、質(zhì)效管理制度等各類制度和規(guī)范；質(zhì)效管理的主要內(nèi)容是質(zhì)效評價機制、服務質(zhì)量指標、應用成效指標、滿意度指標，包括評價對象、評價責任人、評價方法、評價指標、評價方式等。

 

　　⑤運維過程。指體系運行時各個角色遵從的流程，過程包括運維交付、業(yè)務支持和應急響應三類。運維交付過程主要有服務級別管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務報告、作業(yè)計劃等八個過程；業(yè)務支持過程主要有需求管理、應用管理、數(shù)據(jù)管理、資產(chǎn)管理、環(huán)境管理、安全管理、能力管理、業(yè)務交流、業(yè)務支撐、值班管理等十個過程；應急響應過程主要有應急事件分級、應急預案管理、應急監(jiān)測預警、應急處置、培訓演練等六個過程。

 

　?、捱\維資源。是支撐運維管理各個層面的工具和系統(tǒng)，包括服務臺、知識庫、備品備件庫、可視化分析及展現(xiàn)系統(tǒng)、運維流程管理系統(tǒng)、運維監(jiān)控系統(tǒng)（含安全）和運維決策支撐系統(tǒng)等，其基本目標是用信息化的工具和手段管理好信息化的系統(tǒng)和服務。

 

　?、哌\維標準。是體系建立和運行時的一套"標尺"，是質(zhì)效型電子政務運維體系建設的地基，包括運維管理體系總體框架、運維服務分類標準、運維服務成本度量標準、運維服務質(zhì)效評價標準、服務級別協(xié)議（SLAs）。

 

　?、噙\維持續(xù)改進循環(huán)。分為服務規(guī)劃、服務實施、服務檢查評估和持續(xù)改進四個階段（PDCA），并不斷持續(xù)改進循環(huán)。PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應遵循的科學程序，這個過程按照PDCA循環(huán)不停頓、周而復始地運轉(zhuǎn)。在服務規(guī)劃階段，對運行維護服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保有能力提供運行維護服務；在服務實施階段，按照運行維護服務能力的整體策劃進行實施，并確保過程實施可記錄、可追溯，服務結(jié)果可計量或可評估；在服務檢查評估階段，檢查運行維護服務能力管理活動符合計劃要求和質(zhì)量目標；在持續(xù)改進階段，改進運行維護服務能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護服務能力。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務運維管理體系應具備以下八個特點：

 

　?、僖?quot;服務對象"為核心。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的廣泛應用，信息化正由IT向DT時代邁進，運維服務的核心也由"IT基礎(chǔ)設施"快速轉(zhuǎn)向"人"（服務對象）。在北京法院系統(tǒng)，質(zhì)效型運維管理體系的服務對象有：全市三級法院領(lǐng)導、法官、司法行政和司法輔助人員，以及社會公眾、訴訟參與人（當事人、律師、檢察官等）、人大代表、人民陪審員、企事業(yè)單位等。

 

　?、谶\維服務"產(chǎn)品化"。針對運維服務的不同層面，根據(jù)服務主體、服務對象、服務內(nèi)容的不同，我們將服務產(chǎn)品分為運維服務、信息服務和信息應用三類。信息系統(tǒng)的運行保障定義為運維服務產(chǎn)品，將信息技術(shù)直接提供的數(shù)據(jù)和信息服務定義為信息服務產(chǎn)品，由信息系統(tǒng)提供的具體業(yè)務應用定義為信息化應用產(chǎn)品。通過建立并不斷完善服務產(chǎn)品的規(guī)劃、設計、研發(fā)、運營和改進等工作機制，不斷提供豐富的服務產(chǎn)品，為運維管理體系的各類服務對象提供高質(zhì)量的運維服務。

 

　　③運維管理"一體化"。建立"一體化"的運維服務工作機制，包括服務能力管理，以及相關(guān)的人員、流程、資源和技術(shù)等四個要素。例如：整合北京三級法院運維管理體系，使之一體化，實現(xiàn)三級法院在服務水平、服務能力、服務質(zhì)量、應用成效等方面的一致性和標準化，實現(xiàn)三級法院的信息技術(shù)主管部門（服務需方）、三級法院的服務產(chǎn)品提供商（服務供方）、三級法院的各類用戶（信息消費方）職責清晰、分工協(xié)作。

 

　?、苓\維人員"專業(yè)化"。針對運維人員按照專業(yè)化分工進行管理，包括管理、業(yè)務、技術(shù)等崗位序列，實現(xiàn)在編技術(shù)人員和各類信息系統(tǒng)運維外包人員知識、技能、經(jīng)驗的綜合評價，統(tǒng)一在編技術(shù)人員的培訓、培養(yǎng)，加強人才儲備，同時建立運維外包人員準入資格審查和績效評價機制等。

 

　?、葸\維資源"集中化"。運維各類資源實行"集中化"管理，包括建立集中的備品備件庫、知識庫和服務臺。

 

　?、薹赵u價"統(tǒng)一化"。建立統(tǒng)一的科學、標準和規(guī)范的評價評估機制，包括信息技術(shù)部門牽頭的服務自評價機制、上級主管部門的服務評價機制、社會第三方服務評價機制，如安全等級保護測評、信息技術(shù)服務運行維護通用要求符合性評估等。

 

　?、咝畔⒒冃?quot;可量化"。服務質(zhì)量、應用成效和滿意度是信息化績效的三個組成部分。從安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性等五個維度建立一級、二級、三級服務質(zhì)量評價指標；從服務人民群眾、服務審判執(zhí)行、服務審判管理三個維度建立各類信息化應用成效的共性指標和個性指標，如用戶行為習慣分析、用戶體驗分析、應用轉(zhuǎn)化率等；從是否使用、是否有用、是否好用等幾個層面建立服務對象滿意度指標。服務質(zhì)量評價指標、信息化應用成效指標和服務對象滿意度指標三方之間相互關(guān)聯(lián)、有效組合，構(gòu)成質(zhì)效型運維管理的指標體系。

 

　?、噙\維體系全要素的"可視化"。用信息技術(shù)實現(xiàn)運維管理體系全要素的可視化，包括：服務對象的可視化，如面向人民群眾、審判執(zhí)行和司法管理等各類信息系統(tǒng)的應用成效；運維服務隊伍的可視化，如服務一線、二線及各類工作任務；運維服務過程的可視化，如事件、問題、變更、配置和發(fā)布；運維服務資源的可視化，如知識庫、備品備件庫等；運維服務內(nèi)容可視化，如例行操作、響應支持、優(yōu)化改善等；運維服務質(zhì)效的可視化，如服務質(zhì)量和服務效率；運維對象的可視化，如系統(tǒng)連接、運行狀態(tài)、安全告警等。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務運維管理體系的建設，無論對運維管理的改進，還是人民法院信息系統(tǒng)質(zhì)效水平的提高，或是電子政務信息化建設發(fā)展，都起到了重要作用。

 

　　第一，質(zhì)效型運維管理體系能夠解決業(yè)務價值的"最后一公里"問題。在質(zhì)效型運維管理體系中，服務對象滿意度是核心目標，從業(yè)務視角看運維，推動信息技術(shù)與業(yè)務的深度融合是質(zhì)效型運維管理體系建設的出發(fā)點和落腳點，也是打通信息化價值"最后一公里"的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從目前電子政務運維實踐來看，運維的技術(shù)性思維、技術(shù)視角和信息化視角還普遍存在，技術(shù)與業(yè)務"兩張皮"現(xiàn)象還普遍存在。

 

　　第二，質(zhì)效型運維管理體系建設可以大幅提升信息化工作的整體質(zhì)效。在信息服務時代，運維服務的對象不再僅僅是信息系統(tǒng)，運維服務的目標也不僅僅是保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，運維服務不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)是否完整、可用，還要關(guān)注信息系統(tǒng)是否好用、用戶是否滿意；不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)運行是否正常，還要關(guān)注信息系統(tǒng)是否能夠產(chǎn)生價值；不僅要關(guān)注信息系統(tǒng)目前現(xiàn)狀，還要關(guān)注信息系統(tǒng)未來的不斷改進和完善。

 

　　第三，質(zhì)效型運維管理體系建設是信息化治理機制不斷完善的重要組成部分。運行維護是信息系統(tǒng)全生命周期的重要環(huán)節(jié)，運維服務的好壞直接關(guān)系到信息系統(tǒng)建設完成后的運行效果和信息化投資是否帶來價值。如何把運維服務管理好，如何讓信息系統(tǒng)建設與運維有機銜接，如何通過運維把建好的信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務價值，都是質(zhì)效型電子政務運維管理體系應著力研究的內(nèi)容。

 

　　第四，質(zhì)效型運維管理體系的持續(xù)改進不斷提升電子政務發(fā)展水平。北京法院的運維體系建設經(jīng)歷了完好型、服務型等兩個階段，目前正向質(zhì)效型體系建設邁進。多年的運維實踐證明，運維管理體系建設絕不會一蹴而就，也沒有捷徑，需要在完備的組織管理模式、精細量化的服務質(zhì)量和績效考評、專業(yè)的服務團隊基礎(chǔ)之上，持續(xù)地進行改進和提升。

 

 

 

　　北京市高級人民法院從2000年開始信息化工作，信息化建設、應用和管理一直處于全國電子政務的領(lǐng)先地位。截至2015年底，全市三級法院建設了審判信息管理中心、信息機房、語音通信、視頻會議、信息網(wǎng)絡、數(shù)字法庭等幾十個信息系統(tǒng)，開發(fā)了150多項應用。統(tǒng)一建設、統(tǒng)一應用和同步運維一直是北京法院信息化工作的指導原則，十五年來的信息化運維經(jīng)歷了持續(xù)探索和改進，大體上可分為三個發(fā)展階段。

       ⒈運維管理體系的探索和初步建立階段（2000-2005年）

 

　　此階段的工作目標是"系統(tǒng)建設后的質(zhì)量保證"。在這個階段，北京法院信息化工作剛剛起步，信息化資產(chǎn)不足1億，信息系統(tǒng)規(guī)模較小，技術(shù)含量不高，信息技術(shù)與審判工作之間依存關(guān)系不大，高級法院采取了"自主運維+原廠商遠程技術(shù)支持"的管理模式。信息技術(shù)部門剛剛成立，院內(nèi)網(wǎng)管和廠商駐場人員不足20人，網(wǎng)管人員就像"救火隊員"，只能被動響應服務請求，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行沒有保障。

 

 

　　此階段的運維工作目標是"設施完好、穩(wěn)定運行"。2005年10月，隨著五年規(guī)劃一期建設任務的完成，北京法院信息化系統(tǒng)資產(chǎn)規(guī)模超過2億。如何讓信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，如何讓信息系統(tǒng)發(fā)揮最大價值，是迫切需要解決的現(xiàn)實問題。在總結(jié)過去五年運維經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將運維對象的管理維護和系統(tǒng)穩(wěn)定運行作為運維工作的核心，包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)字法庭等各類信息系統(tǒng)。經(jīng)過全國調(diào)研和實地考察，決定嘗試信息系統(tǒng)運維外包模式，通過購買社會服務的方式來破解技術(shù)人員少、運維要求高等矛盾。運維工作分包給5家運維公司執(zhí)行，運維團隊將近60人。法院技術(shù)處負責管理協(xié)調(diào)各運維公司，規(guī)劃本院和全市法院系統(tǒng)信息化建設與維護等工作，并負責考核各運維公司。在運維管理體系建設和改進過程中，通過全面學習ITIL等管理理論和方法，結(jié)合全市法院信息化管理的實際情況，建立相關(guān)的運維管理制度和工作規(guī)范，加強對信息技術(shù)部門和運維外包人員的IT服務管理培訓和技術(shù)培訓，探索電子政務運維外包工作機制、規(guī)律和做法，為后續(xù)的運維持續(xù)改進打下了堅實的基礎(chǔ)。2010年，北京高院先后榮獲"北京市電子政務運維示范項目"和"全國電子政務運維示范項目"等榮譽，時任工信部楊學山副部長來北京高院調(diào)研時，給予了"精細管理、深度融合"的高度評價。

 

 

　　此階段運維工作的核心目標是"數(shù)據(jù)準確、安全好用"。在這個階段，北京法院五年規(guī)劃的任務全部完成并投入使用，信息系統(tǒng)規(guī)模超過5億，信息系統(tǒng)規(guī)模大、技術(shù)含量高、安全要求高，信息技術(shù)與審判工作緊密融合在一起。如何為法官提供更好的服務，如何提升信息化整體績效，是此時面臨的現(xiàn)實問題。在進一步總結(jié)過去幾年運維經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們確定將數(shù)據(jù)運維、應用運維和安全運維作為運維工作的重點，在數(shù)據(jù)、應用和安全三個層面為法官提供更高質(zhì)量的服務，逐步探索并建立運維管理由"以運維對象為中心"轉(zhuǎn)向"以服務對象為中心"的工作理念和意識，探索以運維管理為核心的信息化管理新機制（區(qū)別于以系統(tǒng)建設為核心）。建立"運維總包+運維分包+運維監(jiān)理"的管理模式，運維團隊超過100人。法院技術(shù)處負責管理和考核總包與監(jiān)理，規(guī)劃本院和全市各級法院信息化建設與維護等工作，總包負責運維管理，對運維工作進行整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)和部署。在運維管理體系建設和改進過程中，構(gòu)建服務臺，開展運維人員崗位互備機制，建立規(guī)范的運維服務質(zhì)量評價和考核機制，建立科學的、可評估的運維預算申報和評審機制，運維管理體系日漸成熟。2015年10月，北京高院通過國家標準GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求》的符合性評估，成為全國首家通過該國家標準的國家機關(guān)，標志著北京高院的運維服務隊伍具備了標準化、專業(yè)化、規(guī)范化的運維服務水平和能力。

 

 

　　經(jīng)過多年的運維管理和實踐，北京法院運維管理體系已經(jīng)逐漸成熟，信息化建設和信息化運維分開管理，涉及運維的信息技術(shù)部門和人員職責清晰，并且已經(jīng)建立了科學的運維預算測算和管理機制，為質(zhì)效型運維管理體系建設奠定了堅實的基礎(chǔ)。隨著當前國家司法體制改革的不斷推進、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和人民群眾司法服務需求的不斷提升，人民法院運維服務管理面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)：一是隨著國家司法體制改革不斷推進，各類信息化應用和服務越來越豐富，新的信息技術(shù)不斷投入使用，對信息化運維的靈活性提出了更高的要求。二是目前全市各級法院的運維服務管理以單點建設為主，隨著司法體制改革的深入，人民法院人財物統(tǒng)一的建設進程加快，運維管理體系迫切需要進行整合和集中。三是隨著人民法院立案登記制的實施，全市法院案件審理工作量急速增加，與司法體制改革后法官員額制對比，更加凸顯法院"案多人少"的矛盾，急需探索新的信息化服務手段來提升法院工作效率和質(zhì)量。四是隨著新媒體、移動應用技術(shù)的發(fā)展，以及手機、移動辦公終端的普及，人民群眾對司法信息的需求、滿意度和信息化應用成效之間的矛盾進一步擴大。如何能讓人民群眾更加便捷、更加及時地獲取司法信息，需要探索新的信息化運維管理機制。五是大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在未來的信息系統(tǒng)架構(gòu)中快速普遍應用，信息技術(shù)服務人員的管理能力、技術(shù)能力和綜合素質(zhì)需要快速提高。

 

 

　　按照人民法院"十三五"規(guī)劃要求，北京法院將通過分階段循序改進的方式，在2017年底之前完成質(zhì)效型運維管理體系建設和改進。

 

　　⒈全面評估目前運維管理體系
    
         此階段工作目標是摸清底數(shù)、建立基線，完成《北京法院運維管理體系評估報告》，為質(zhì)效型管理體系的持續(xù)改進奠定堅實的基礎(chǔ)。此階段的主要任務有：三級法院運維管理體系建設及運行情況整理和分析；三級法院運維管理組織架構(gòu)、工作職責相關(guān)資料整理和分析；三級法院運維服務人員能力整理和分析，包括管理人員、技術(shù)人員；三級法院運維服務過程整理和分析，包括交付過程、支持過程和應急響應過程等；三級法院運維服務內(nèi)容整理和分析，包括應用、數(shù)據(jù)、安全和基礎(chǔ)設施等；三級法院運維服務相關(guān)管理制度、工作規(guī)范、工作手冊整理和分析；三級法院信息系統(tǒng)技術(shù)資料整理和分析，包括設計方案、實施方案等；三級法院運維臺賬建立，包括人員、資產(chǎn)、過程、資源、數(shù)據(jù)、應用等；三級法院運維服務合同收集和歸類；三級法院運維預算申報資料整理和歸類等。

 

 

　　此階段工作目標是在全面評估現(xiàn)有運維管理體系的基礎(chǔ)上，詳細分解人民法院信息化3.0建設的相關(guān)需求，完成質(zhì)效型運維管理體系的總體框架、總體設計，制訂清晰的體系改進路徑。此階段質(zhì)效型運維管理體系建設的主要任務：完成總體框架設計；完成組織管理設計；完成服務產(chǎn)品規(guī)劃和設計；完成過程設計；完成資源設計；完成支撐平臺技術(shù)方案設計；完成質(zhì)效指標體系設計，包括應用成效、運維服務質(zhì)量和用戶滿意度指標；完成制度和規(guī)范設計；完成質(zhì)效型運維管理體系改進工作路徑設計。

 

 

　　此階段工作目標是建立質(zhì)效型運維管理體系改進的試點，通過試點驗證質(zhì)效型運維管理體系的總體框架和改進路徑，為下一步深度改進運維管理體系積累經(jīng)驗。此階段的主要任務有：構(gòu)建質(zhì)效型運維管理體系的技術(shù)支撐平臺，包括運維服務管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、可視化展現(xiàn)系統(tǒng)等；實現(xiàn)服務人民群眾各類信息化應用成效的可視化；實現(xiàn)核心運維服務質(zhì)效指標可視化；實現(xiàn)核心級應用和基礎(chǔ)設施等運維對象運行可視化；實現(xiàn)三級法院信息機房的可視化；實現(xiàn)審判業(yè)務數(shù)據(jù)核心應用的可視化；實現(xiàn)全市法院安全管理的可視化；實現(xiàn)核心運維過程的一體化。

 

 

　　此階段的工作目標是在試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)服務人民群眾、服務審判執(zhí)行和服務司法管理三大服務中的核心級信息化應用成效的可視化，圍繞人員、流程、資源等要素，初步實現(xiàn)運維管理體系的一體化，初步建成全市法院質(zhì)效型運維管理體系。此階段的主要任務有：進一步完善質(zhì)效型運維管理體系的技術(shù)支撐平臺；三級法院服務人民群眾、服務審判執(zhí)行和服務司法管理的各類應用成效實現(xiàn)可視化；三級法院各類運維對象的信息系統(tǒng)運行實現(xiàn)可視化；三級法院運維管理體系核心要素一體化，包括人員、過程和資源。

 

 

　　此階段的工作目標是完全實現(xiàn)北京法院信息化3.0要求的質(zhì)效型運維管理體系升級，質(zhì)效型運維管理體系全部建設完成。此階段的主要任務是：人民法院信息化3.0的各類應用成效可視化；質(zhì)效型運維管理體系全要素實現(xiàn)可視化；質(zhì)效型運維管理體系全要素實現(xiàn)一體化等。

 

 

　　不同需求、不同運維管理階段的單位如何更快構(gòu)建質(zhì)效型電子政務運維管理體系？總結(jié)十多年北京法院運維管理探索和改進的經(jīng)驗，可以認為：要做好質(zhì)效型電子政務運維管理需要在理念層面、工作職責劃分、預算等工作機制、績效評估、持續(xù)改進等方面開展相應的工作（參見表1）。

 

表1　完好型、服務型和質(zhì)效型運維管理體系建設要點對照

 

 

　　信息化建設項目管理始于立項、終于驗收，而信息化運維項目始于建設項目的立項，貫穿整個信息系統(tǒng)的生命周期（沒有終點）。信息化建設項目和運維項目的性質(zhì)、特點和規(guī)律決定了在管理方式方法上必須區(qū)別對待，這也是搞好信息化運維工作的基本理念和認識。在信息化建設項目立項、需求分析、設計、測試、上線等各個環(huán)節(jié)，需要增加運維管理的設計和內(nèi)容。一是在信息化建設項目立項的時候就要考慮運維的主體、工作要求等；二是在需求分析時要考慮運維相關(guān)的功能和非功能要求，比如說可用性指標、能力指標等，針對運維的特殊要求，還需要特殊分析，如運維工具的使用；三是在設計階段也要同步考慮運維相關(guān)的內(nèi)容，如運維人員的角色、權(quán)限設計等；四是在軟件測試和上線階段，以開發(fā)人員為主、運維人員為輔，開發(fā)和運維協(xié)同工作確保上線成功；五是在運行之后，以運維人員為主、開發(fā)人員為輔（提供二線支持），運維和開發(fā)協(xié)同確保系統(tǒng)可用、好用。

 

 

　　與電子政務運維相關(guān)的政務機關(guān)可以分為兩種類型，一類為區(qū)域內(nèi)政務機關(guān)部門，如具有信息化工作宏觀指導和管理職能的信息辦，另一類為負責電子政務建設和運維工作的信息中心。信息中心應該明確運維管理職責，建立運維管理體系和工作機制，開展運維需求、運維服務級別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責分工、管理流程、管理制度、運維費用預算、績效評估、技術(shù)工具研發(fā)等各項工作。信息辦履行信息化建設和運維的行業(yè)指導和管理職能，制訂信息化建設和運維管理辦法、規(guī)范和制度等。

 

 

　　運維費用是運維管理體系持續(xù)運行的資金保障，目前大部分單位都面臨運維費用預算方面的難題。運維費管理需要明確運維工作目標、運維費的組成部分，規(guī)范運維費用預算的口徑和標準。從多年的實踐來看，運維費用主要來自兩個部分，一是設施完好費用，二是運維人工費用。設施完好費用一般基于資產(chǎn)原值，采用"比例系數(shù)法"，即用資產(chǎn)原值乘以經(jīng)驗系數(shù)，這個算法的優(yōu)點是好算，劣勢是太過粗放；運維人工費用一般基于人員定額，適宜用"工作量法"，即計算各種級別（高級、中級、初級）人員的人月數(shù)和單位市場價格，這種方法的優(yōu)點是比較精細化，哪些工作需要哪個級別的人會計算得非常清晰，但是工時定額難以統(tǒng)一，對管理要求很高。

 

 

　　通過運維評估確定運維改進的"基線"。運維評估是全方位的，包括運維資產(chǎn)、運維人員、運維資源、運維過程、運維技術(shù)和制度規(guī)范等各個層面。運維評估可以自行評估也可以通過第三方進行評估，一般可以采用標準評估、最佳實踐法等評估方法。標準評估法是基于相關(guān)的服務管理標準進行成熟度評估，比如信息技術(shù)服務標準（ITSS）運行維護通用要求；最佳實踐法是基于同行業(yè)IT服務管理最佳實踐，也叫標桿評估法。通過運維規(guī)劃描繪運維改進的"藍圖和路徑"。運維評估應該與運維規(guī)劃同步進行，包括運維目標、組織管理（組織架構(gòu)、職責、人員）、運維流程（服務支持、服務交付等流程）、運維資源（服務臺、知識庫和監(jiān)控系統(tǒng)等）、運維技術(shù)、制度規(guī)范等各個層面的設計工作。通過服務評價來剖析下一步運維改進的"要點"。服務評價一般基于服務級別協(xié)議或者服務質(zhì)量要求。服務評價可以分為全面評價和專項評價，比如安全分項評價、服務質(zhì)量評價等；服務評價有自評價、同級或者上級評價、第三方評價等，自評價由服務管理部門自行組織，同級或者上級評價是由服務管理部門的上級管理部門組織的評價，如財政局或者部委信息中心（相對于省級信息中心），第三方評價一般由運維監(jiān)理或者專業(yè)的咨詢機構(gòu)承擔。

 

 

　　運維管理體系建設是一個持續(xù)不斷改進的過程，沒有建立運維管理體系的應該向建立"完好型"運維管理體系方向改進，已經(jīng)建立"完好型"運維管理體系的可以建立"服務型"運維管理體系，已經(jīng)建立"服務型"運維管理體系的可以建立"質(zhì)效型"運維管理體系。質(zhì)效型運維管理體系需要按照服務要求不斷深化改進。

 

 

　　質(zhì)效型電子政務運維管理體系建設是未來人民法院運維管理體系的發(fā)展方向，也是人民法院信息化3.0建設的重要組成部分。隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"時代到來，新的信息技術(shù)泛在應用，信息化越來越成為人民群眾生活和工作中不可或缺的組成部分，電子政務運維管理將面臨越來越大的挑戰(zhàn)，質(zhì)效型運維管理體系建設需要不斷地賦予新的內(nèi)容和形式，不斷予以改進。

 

 

　　[1]王嵐生. 法院運維費用精細化[J]. 計算機世界，2010(3).

 

　　[2]佘貴清. 電子政務運維項目的"透明化"管理[J]. 計算機世界，2011(7).

 

　　[3]孫強，孟秀轉(zhuǎn). 電子政務綜合績效評估體系研究[J]. 中國行政管理，2008(8).

 

　　[4]ITGov中國IT治理研究中心. 中國IT服務管理現(xiàn)狀分析與發(fā)展趨勢[R]. 2008.

 

　　[5]ITGov. 信息化全面管理[M]. 北京：清華大學出版社，

 

　　[6]孫強，左天祖，劉偉. IT服務管理：概念、理解與實施[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004.

 

 

　　佘貴清（1968-），男，博士，北京市高級人民法院信息技術(shù)處處長，長期從事北京法院電子政務信息系統(tǒng)規(guī)劃設計、項目建設、運維服務的管理和相關(guān)理論研究。

 

　　袁巖松（1967-），男，北京市高級人民法院信息技術(shù)處運維管理科科長，長期從事電子政務運維服務管理和服務管理理論的研究。

 

　　米坤（1969-），男，北京華宇信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理，長期致力于電子政務頂層設計、總體規(guī)劃、項目實施和運維服務等。

 

　　李雪（1984-），女，北京華宇信息技術(shù)有限公司高級咨詢經(jīng)理，主要研究電子政務運維體系、運維標準等。