目前，一站式服務(wù)是承接服務(wù)型政府建設(shè)的政府服務(wù)供給的主導(dǎo)模式。它包括兩種主要形式，即實(shí)體大廳一站式服務(wù)和虛擬網(wǎng)站一站式服務(wù)。自2000年前后建設(shè)以來(lái)，行政服務(wù)中心和政府網(wǎng)站數(shù)量增長(zhǎng)迅速。據(jù)監(jiān)察部網(wǎng)站統(tǒng)計(jì),截至2011年底，綜合性行政服務(wù)中心數(shù)量達(dá)到了2912個(gè)，已經(jīng)接近區(qū)(縣)級(jí)以上行政區(qū)劃的總量(3223個(gè))，30377個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)建立了便民服務(wù)中心。政府網(wǎng)站發(fā)展更快。2015年全國(guó)政府網(wǎng)站普查報(bào)告顯示，我國(guó)開(kāi)設(shè)政府網(wǎng)站達(dá)到84094個(gè)。據(jù)智研數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2015年我國(guó)電子政務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)2000億元，復(fù)合增長(zhǎng)率高于同期GDP增速。在高投入的背景下，一站式服務(wù)成效已有所顯現(xiàn)，無(wú)論在辦事效率、辦事流程整合以及服務(wù)態(tài)度方面都有了較大的提高。但是考慮到公眾的需求和政府服務(wù)供給方面的均衡性，一站式服務(wù)仍問(wèn)題重重。
政務(wù)服務(wù)供需不均衡
基層政府網(wǎng)站合格率和使用率不高。政府網(wǎng)站普查顯示，網(wǎng)站總體合格率為90.8%，其中政府門戶網(wǎng)站的合格率遠(yuǎn)高于其他單一職能部門網(wǎng)站。除此之外，基層網(wǎng)站的問(wèn)題較大。政府網(wǎng)站本應(yīng)是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，政民溝通的絕佳渠道，但是政府迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的開(kāi)放環(huán)境壓力，往往謹(jǐn)言慎行，甚至無(wú)所表達(dá)。整體來(lái)看，無(wú)論是政府端還是公眾端，在線辦事和在線參與的活躍度都不強(qiáng)。
行政服務(wù)中心信息化未完成。因辦公場(chǎng)地有限，行政服務(wù)中心不能夠?qū)⑺械臉I(yè)務(wù)全部集中在內(nèi)辦理，另涉及權(quán)力結(jié)構(gòu)重新配置，它和政府網(wǎng)站之間未能有效整合，進(jìn)而導(dǎo)致了公共服務(wù)供給兩張皮的狀態(tài)，而這一問(wèn)題恰恰需要“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體大廳服務(wù)”的新理念來(lái)解決。另外，網(wǎng)絡(luò)一站式并非完全優(yōu)于實(shí)體一站式，網(wǎng)絡(luò)一站式發(fā)展也不是為了取代實(shí)體一站式，兩者相互支撐，互為補(bǔ)充。
當(dāng)前行政服務(wù)中心和政府網(wǎng)站數(shù)量龐大、質(zhì)量不精。以前，公眾并不熟悉在線服務(wù)這樣一個(gè)新的事物，所以政府提供了大量的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)引領(lǐng)和刺激公眾認(rèn)同在線服務(wù)方式，現(xiàn)在公眾普遍接受了網(wǎng)絡(luò)，但是政府在線公共服務(wù)供給種類和質(zhì)量卻滿足不了公眾的需求了。所以須從提高服務(wù)供給質(zhì)量出發(fā)，對(duì)一站式服務(wù)做好供給側(cè)改革。改變傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)所采用的粗放式、模式化和批量化的生產(chǎn)模式，迎來(lái)一站式服務(wù)倡導(dǎo)的集約式、個(gè)性化和多樣化生產(chǎn)模式。
一站式服務(wù)是一種“前臺(tái)—后臺(tái)”服務(wù)模式，其中，前臺(tái)服務(wù)形式應(yīng)是多元化的，可以讓公眾選擇任何一種形式同政府交互來(lái)獲得服務(wù);后臺(tái)管理模式應(yīng)是一體化的，能夠讓公眾通過(guò)與政府一次性的接觸便能夠獲得所需的服務(wù)。完善一站式公共服務(wù)模式，需要從優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)和改進(jìn)后臺(tái)管理兩個(gè)方面入手。
優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)功能
政府網(wǎng)站內(nèi)容最大化集成，適當(dāng)減少網(wǎng)站數(shù)量。政府網(wǎng)站不宜過(guò)多，過(guò)多的網(wǎng)站會(huì)加重公眾查詢和獲取信息的負(fù)擔(dān);網(wǎng)站應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)的集成性，這是一站式服務(wù)的精髓所在。美國(guó)就將在線項(xiàng)目集中在聯(lián)邦網(wǎng)站上，英國(guó)也早在2007年就已經(jīng)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行了瘦身，削減了90%以上的網(wǎng)站?？山梃b兩國(guó)政府網(wǎng)站管理經(jīng)驗(yàn)，控制網(wǎng)站數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)站功能，以方便公眾獲取一站式服務(wù)。
優(yōu)化政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能。目前，政府門戶網(wǎng)站依然是最重要的服務(wù)供給渠道。首先，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)對(duì)用戶群體的包容性。針對(duì)不同的用戶群體應(yīng)該開(kāi)發(fā)不同的網(wǎng)頁(yè)類型，如語(yǔ)言的分類網(wǎng)頁(yè)、特殊人群網(wǎng)頁(yè)等。其次，以生活事件為服務(wù)主題對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)分類。一站式政府門戶網(wǎng)站應(yīng)最大化地集成針對(duì)特定客戶、特定時(shí)間的生活活動(dòng)的公共服務(wù)。再次，重視個(gè)人網(wǎng)頁(yè)的開(kāi)發(fā)利用。個(gè)人專屬網(wǎng)頁(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，并盡可能將服務(wù)集成整合在個(gè)人網(wǎng)頁(yè)上。
開(kāi)辟更為靈活的移動(dòng)政務(wù)渠道。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正改變著信息獲取途徑和服務(wù)供給的內(nèi)容及方式。我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量龐大且在移動(dòng)端使用活躍，政府應(yīng)注重選擇移動(dòng)互聯(lián)入口作為服務(wù)終端。例如，當(dāng)前政務(wù)微信公眾號(hào)增長(zhǎng)迅速，未來(lái)移動(dòng)的服務(wù)型政府將在微信平臺(tái)上構(gòu)建。
加快公共信息亭的安置和投放。具有自助服務(wù)功能的公共信息亭可直接向客戶提供互動(dòng)服務(wù)，其中包括貨幣支付、公共信息獲取、打印掃描、事項(xiàng)辦理等功能。因?yàn)樽灾?wù)機(jī)具有安置容易、便于尋找(主要設(shè)置在人群聚集的公共場(chǎng)所)、使用方便(盡量采用簡(jiǎn)單方便的操作控制界面)等特點(diǎn)，所以，此類服務(wù)模式也將擁有更大的發(fā)展空間。
面對(duì)不同問(wèn)題，選取不同服務(wù)前臺(tái)。目前，服務(wù)前臺(tái)呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，既包括實(shí)體的政務(wù)大廳、有線電話、廣播、電視等傳統(tǒng)平臺(tái)，還包括有網(wǎng)絡(luò)的公共信息亭、政府網(wǎng)站、移動(dòng)電話等新媒體，還有微博、微信等自媒體辦事平臺(tái)。前臺(tái)服務(wù)形式的多元化直接帶來(lái)了如何對(duì)前臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的困擾。面對(duì)既明確又簡(jiǎn)單的事情，應(yīng)優(yōu)選網(wǎng)站、公共信息亭及自媒體等自助辦事方式;面對(duì)明確但復(fù)雜的事情，政府網(wǎng)站和行政服務(wù)中心是優(yōu)選的交流途徑;面對(duì)模糊但簡(jiǎn)單的事情，采用電話、視頻等舊媒體方式溝通更佳;面對(duì)既模糊又復(fù)雜的事情，面對(duì)面交流的行政服務(wù)中心是最優(yōu)的選擇。
增進(jìn)后臺(tái)管理協(xié)同性
在一站式服務(wù)打造過(guò)程中，制度創(chuàng)新先于技術(shù)創(chuàng)新或技術(shù)創(chuàng)新先于制度創(chuàng)新是比較常見(jiàn)的做法，但兩種做法均存在一定的弊端。如果制度創(chuàng)新先于技術(shù)創(chuàng)新，即先推進(jìn)行政組織重塑和政務(wù)流程再造，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行信息化建設(shè)。此做法易使政府在前期開(kāi)展的組織重塑或流程再造因得不到技術(shù)創(chuàng)新的支持而進(jìn)展緩慢甚至徹底失敗，往往成為一種將各職能部門窗口在一個(gè)物理場(chǎng)所集中辦理的集中式政府。我國(guó)很多行政服務(wù)中心建設(shè)就存在信息化程度不足的問(wèn)題，從而發(fā)展成為“一廳式”政府。只有逐步加快行政服務(wù)中心的信息化建設(shè)才能夠真正提供一站式服務(wù)。
而如果技術(shù)創(chuàng)新先于制度創(chuàng)新，即先進(jìn)行單一部門的信息化建設(shè)，然后在制度創(chuàng)新的推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)縱向?qū)蛹?jí)之間和橫向部門之間的信息共享和服務(wù)集成。信息化建設(shè)中，政府部門沒(méi)有顧及技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，無(wú)法與其他部門互聯(lián)互通，于是形成了一個(gè)個(gè)的信息孤島。這就需要制度創(chuàng)新進(jìn)一步跟進(jìn)，通過(guò)組織與流程的再造變革，建立層級(jí)之間和部門之間的互聯(lián)互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同辦理，然而，因?yàn)榧夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一，后續(xù)制度創(chuàng)新的嘗試在技術(shù)的阻礙下變得更加困難。
因此，技術(shù)創(chuàng)新與制度創(chuàng)新應(yīng)同步進(jìn)行，在兩者協(xié)力推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。如若要達(dá)到一站式服務(wù)的一次性辦理和一體化服務(wù)等特征，僅僅依靠前臺(tái)窗口的集中是不夠的，更重要的是實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)在后臺(tái)的整合與集成。以一站式服務(wù)對(duì)時(shí)間的節(jié)省為例，信息技術(shù)能夠縮短業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)之間的傳輸時(shí)間，唯有理順了內(nèi)部的管理才能使節(jié)點(diǎn)間的快捷傳輸真正發(fā)揮作用。
