“推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)’行動(dòng)，首要和關(guān)鍵的動(dòng)作，就是要像‘@高新服務(wù)’這樣加強(qiáng)政民溝通交流，并積極扎實(shí)地提供惠民、益民服務(wù)。只有加快互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合，才能促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新供給和服務(wù)資源整合，進(jìn)而提高城市運(yùn)轉(zhuǎn)效率和政府公共服務(wù)水平?！比涨?，中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院新媒體實(shí)驗(yàn)室官方微博“@政務(wù)微博觀察”，對(duì)成都市高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心官方微博“@高新服務(wù)”的創(chuàng)新欄目“訴求回音壁”給予了高度評(píng)價(jià)。
“訴求回音壁”，是“@高新服務(wù)”積極貫徹依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推進(jìn)B2G、R2G工作，運(yùn)用新媒體平臺(tái)服務(wù)拉近政企、政民距離，根據(jù)每周網(wǎng)民訴求情況，結(jié)合民生熱點(diǎn)推出的特色欄目。該欄目通過(guò)一問(wèn)一答的形式，向區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾展現(xiàn)“@高新服務(wù)”咨詢回復(fù)、投訴處理等服務(wù)情況。欄目推出以來(lái)，得到了企業(yè)和群眾的廣泛關(guān)注，也讓更多企業(yè)和群眾知曉并體驗(yàn)到了新媒體政務(wù)服務(wù)帶來(lái)的便捷。
今年以來(lái)，“高新服務(wù)”為加快推進(jìn)“B2G”、“R2G”創(chuàng)新實(shí)踐，以新媒體平臺(tái)為載體，不斷強(qiáng)化互動(dòng)服務(wù)功能和智能引導(dǎo)服務(wù)，推行多項(xiàng)措施進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“O2O”（線上線下）創(chuàng)新融合。
“首先是強(qiáng)化功能，滿足用戶的個(gè)性化需求?！备咝聟^(qū)政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為向群眾提供無(wú)“微”不至的便民服務(wù)，充分以用戶需求為導(dǎo)向，“高新服務(wù)”不斷完善新媒體平臺(tái)功能建設(shè)，如探索微信公眾號(hào)預(yù)約排號(hào)和進(jìn)度查詢功能建設(shè)，通過(guò)線上服務(wù)減少線下操作環(huán)節(jié)。另外，還研究建設(shè)微信公眾號(hào)知識(shí)庫(kù)檢索功能，用戶搜索關(guān)鍵字查詢?cè)敿?xì)關(guān)聯(lián)內(nèi)容，運(yùn)用人機(jī)交互理念實(shí)現(xiàn)部分咨詢業(yè)務(wù)的分流。
“功能完善之后我們還進(jìn)行了智能引導(dǎo)，推送的‘超預(yù)期’用戶服務(wù)效果很好?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)，“高新服務(wù)”為確保政務(wù)新媒體發(fā)展能不斷滿足區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾的需求，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)“大數(shù)據(jù)”理念和用戶思維，搭建智能新媒體平臺(tái)。將日常受理的各類咨詢和投訴歸納整理，引入大數(shù)據(jù)計(jì)算，推導(dǎo)出用戶需要和關(guān)心的關(guān)聯(lián)信息，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，超前、額外推送關(guān)聯(lián)政務(wù)服務(wù)，最大限度提升用戶體驗(yàn)度。
在此基礎(chǔ)上，為擴(kuò)大政務(wù)新媒體影響力，“高新服務(wù)”還整合各類“SNS”（網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)）渠道，針對(duì)不同用戶習(xí)慣，逐步在知乎、豆瓣、果殼、人人網(wǎng)、百度貼吧、騰訊QQ空間建立“高新服務(wù)”平臺(tái)，嘗試進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步豐富B2G、R2G交互渠道。為區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾提供全方位、寬領(lǐng)域、多層次的政務(wù)服務(wù)，著力打造“指尖上的政能量”。
