當前經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型進入關(guān)鍵期，社會治理面臨前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，社會治理的開放性、多樣性、復(fù)雜性程度提高，必然要求政府尋求更多、更有效的治理工具。公共服務(wù)標準化通過引入企業(yè)標準化的管理方式與技術(shù)，借鑒應(yīng)用到政府公共治理中，為政府加強和優(yōu)化公共服務(wù)、建設(shè)服務(wù)型政府提供了富有價值的路徑選擇。

 

　　公共服務(wù)的標準化既是一種治理機制，也是一個治理過程。政府通過“一把標尺”，規(guī)范提升公共服務(wù)，能夠有效破解公共服務(wù)提供過程中的效率不高、權(quán)責(zé)不清、程序不規(guī)范、信息不透明、服務(wù)碎片化等問題，同時對部門間、地區(qū)間公共服務(wù)的差異化提供進行完善改進，在動態(tài)治理中實現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。

 

 

 

　　公共服務(wù)標準化就是把政府履行的職能和提供的公共服務(wù)當作標準化的產(chǎn)品，把企業(yè)和群眾當作顧客，以公眾的需求和認可為導(dǎo)向，使政府在角色定位上發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量、方式和內(nèi)容產(chǎn)生變化。

 

　　管理模式上，從“軟約束”向“硬約束”轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)標準化工作，從本質(zhì)上來說就是通過“標準化”這個載體來打造更堅固的籠子，對權(quán)力主體進行細化規(guī)范、對權(quán)力空間進行量化限制、對權(quán)力運行進行全程監(jiān)督，完善政府行為的約束機制，明確政府管理和公共服務(wù)做什么、如何做，做不好如何問責(zé)等問題，為行政權(quán)力綁上更多更牢固的韁繩。同時，通過制定標準對現(xiàn)行法律法規(guī)進行細化補充，彌補現(xiàn)行法律規(guī)定的空白與執(zhí)行中的縫隙，保證各項行政職能統(tǒng)一明確地履行，實現(xiàn)“用制度管權(quán)管事管人”。

 

　　服務(wù)方式上，從“粗放式”向“精細化”轉(zhuǎn)變。通過梳理和完善工作流程、職責(zé)范圍、服務(wù)標準，減少工作交叉，優(yōu)化職能配置，有效避免行政部門“有選擇的管理和有選擇的服務(wù)”導(dǎo)致的合力不強、效率低下、成本偏高以及相互扯皮、工作脫節(jié)等現(xiàn)象，使相關(guān)工作的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)和有效銜接得到保障。同時，通過將行政流程納入制度化和標準化的框架之內(nèi)，將公共服務(wù)的方式、流程和內(nèi)容固化下來，不因人員變動而變化，始終保持一定的水準，并可將先進的管理標準覆蓋到相對薄弱的區(qū)域和崗位，實現(xiàn)管理的可持續(xù)、可復(fù)制。

 

　　服務(wù)內(nèi)容上，從“碎片化”向“整體性”轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)的進步為政府改善治理能力提供了更多途徑。充分利用信息技術(shù)手段，開發(fā)網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)，用信息化平臺對公共服務(wù)進行資源整合和流程再造，變分散服務(wù)為綜合服務(wù)，構(gòu)建起綜合性的大服務(wù)體系，實現(xiàn)居民需求與公共服務(wù)的零距離無縫對接。

 

 

 

　　實施公共服務(wù)標準化，要以制定具體職能管理標準、構(gòu)建政府職能標準化體系為基礎(chǔ)，以信息化技術(shù)為支撐，以民生為優(yōu)先，將群眾最關(guān)注的社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等作為重點，建立涵蓋標準體系、支撐平臺與評價機制的公共服務(wù)標準化框架。

 

　　建立標準體系。政府需要從實踐出發(fā)制定一整套政府職能標準體系。如美國在1997年制定了世界上第一本政府服務(wù)標準手冊——《顧客至上：服務(wù)美國民眾的標準》；同年，英國政府確定了公共服務(wù)的 9 條原則，各地的公共服務(wù)部門針對各自的情況編制了相應(yīng)的承諾服務(wù)標準。政府職能標準體系應(yīng)包含若干個分體系與子體系，按照涉及群眾的每一事項，分類分項制定具體標準，從而實現(xiàn)政府管理與公共服務(wù)事事有標準可依、崗崗有標準規(guī)范、人人按標準履職。

 

　　搭建支撐平臺。在制定職能標準化的基礎(chǔ)上，政府要搭建一站式信息化平臺，匯集區(qū)域內(nèi)企事業(yè)單位、個體經(jīng)營戶及常住人口的基本信息、家庭戶籍信息、困難信息等內(nèi)容，打破各部門功能分割、各自為政的傳統(tǒng)，將分散的政府職能和公共服務(wù)資源，進行整合集聚和標準化設(shè)置，為群眾提供無縫隙的整體服務(wù)。通過信息化平臺的運行、查詢、反饋、評價等，做到嚴格實施、自動留痕、全程監(jiān)督、及時評價，即可實現(xiàn)“人不跑信息跑”，提高服務(wù)效率。

 

　　構(gòu)建評價機制。政府要建立內(nèi)外兩個維度對標準化服務(wù)體系進行績效評價，并建立與之相適應(yīng)的考核機制。在內(nèi)部評價方面，編制實施《財政支出績效評價規(guī)范》、《行政事業(yè)單位績效審計評價規(guī)范》等單項測評標準，通過量化標準的應(yīng)用，提高考評的剛性。在外部評價方面，把辦事程序、依據(jù)和結(jié)果，崗位職責(zé)、權(quán)限進行標準化規(guī)范，提高群眾滿意度在考評中的比重，根據(jù)群眾滿意度對公共服務(wù)進行評估、問責(zé)、調(diào)整和糾偏，某些領(lǐng)域還輔以宏觀民調(diào)、部門監(jiān)督、專家評審，形成完整的外部評價機制。

 

 

 

　　從實踐經(jīng)驗來看，實施公共服務(wù)標準化，三個方面要引起高度重視。

 

　　自上而下設(shè)計的制度。提升基層政府治理能力是一個系統(tǒng)工程，必須先行頂層設(shè)計，然后有序開展。首先要建立各級政府職能標準體系，覆蓋政府工作全領(lǐng)域，然后逐層細化到每一具體工作事項，并相應(yīng)梳理各個事項的法律法規(guī)依據(jù)，整個體系規(guī)劃完整、層次分明、結(jié)構(gòu)清晰。

 

　　注重民生實事的導(dǎo)向。在具體標準的制定中，以保障民生、提高公共服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，將群眾最關(guān)注的社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)療、食品藥品安全等問題作為重點和突破口，有序推進具體標準的制定、實施、成效評價等工作。

 

　　社會公開參與的程序。公共服務(wù)標準化的過程就是一個社會公開參與的過程，要注重民眾廣泛參與，在商討標準制定范圍時先行民意調(diào)查，在標準制定過程中依法聽取民眾意見，在標準評審時要有受益人代表參與，在標準實施定期評估時又要根據(jù)社會的發(fā)展，聽取民意決定是否要進一步修訂。在組織實施過程中，需要動員宣傳、理念導(dǎo)入和試點推行。（作者單位：杭州市政府研究室）