近年來，隨著社交媒體逐步滲透到社會生活和私營部門領域，政府部門也開始關注這一新興信息通信工具，并利用它為公眾提供創(chuàng)新型公共服務，政務微博、政務微信等新型電子化公共服務方興未艾?；赪eb2.0技術的社交媒體具有用戶創(chuàng)造內容、即時傳播、互動性強等特點，因此政務微博、政務微信已經超越傳統的政府網站，成為公眾更易于接受的公共服務方式。

 

　　學術界對這一現象的關注集中于社交媒體在政府部門中的應用方式、成效以及影響因素（Chun and Reyes，2012； Criadoet al.，2013；Ma，2013；Zheng，2013）。一方面，學者們對社交媒體在政府部門中的應用方式、作用及成效進行了深入研究；另一方面，學者們將政府部門采納社交媒體的影響因素歸結為社交媒體運用的外部環(huán)境、政府部門組織因素和信息技術特性因素等三方面。這些研究對揭示政府部門采納社交媒體的微觀機理具有重要參考價值，然而除了少數學者以外，較少有學者直接揭示政府部門采納社交媒體過程。從開放政府角度，Lee和Kwak（2012）提出了一個政務社交媒體的成熟度模型，將基于社交媒體的公共參與過程分為初創(chuàng)條件、數據透明、開放參與、開放合作、泛在參與等五個階段。Mergel和Bretschneider（2013）提出政府部門采納社交媒體的三階段模型，將政府部門采納社交媒體過程分為初創(chuàng)及試驗階段、建構性混沌階段和規(guī)制階段。盡管這些學者開展了一些探索性研究，有關政府部門采用社交媒體開展公共服務的過程仍然有待于深化研究。

 

　　借鑒電子政務發(fā)展階段相關模型的思想分析電子化公共服務內容和服務方式，在此基礎上深入研究基于社交媒體的新型電子化公共服務過程，提出一個政府部門采納社交媒體過程的概念框架，并通過“武漢交警”政務微信的公共服務模式對該概念模型予以驗證。

 

 

　　20世紀90年代，隨著微型計算機和互聯網的深入應用，政府部門開始使用信息通信技術（ICT）優(yōu)化公共服務方式并提升公共服務質量。許多政府部門紛紛構建政府網站，提供信息公開、在線事務處理、公眾參與等多種服務功能，為公眾提供廣泛的電子化公共服務。研究者針對政府部門采納信息技術開展公共服務的過程進行深入研究，基于信息技術發(fā)展階段和電子化服務內容的不同，分別提出了電子政務發(fā)展（也稱為電子化公共服務發(fā)展）二階段模型、三階段模型、四階段模型、五階段模型，還有少數學者提出了六階段模型。

 

　?。ㄒ唬╇娮诱瞻l(fā)展三階段模型

 

　　世界銀行在其發(fā)布的《發(fā)展中國家電子政務手冊》中，將電子政務實施進程分為信息發(fā)布、與公眾互動、事務處理三個階段。在信息發(fā)布階段，政府部門將相關政務信息公布在網上，并對這些信息加以編排和定期更新；在互動階段，政府部門與公眾通過政府網站或者電子郵件進行雙向溝通，將公眾意見納入各級政府部門的決策過程，擴大公眾參與公共事務程度；在事務處理階段，政府部門在網上為公眾提供事務處理服務(如土地登記、身份證更新等)。雖然三階段模型僅僅從概念上提供了理解電子政務目標的三種服務方式，并且三個階段的劃分并沒有明確的前后銜接關系，但是該模型大致反映出電子政務在服務內容上從簡單到復雜的過程，體現在信息流動方式上是從單向到雙向互動的演變過程。

 

　?。ǘ╇娮诱瞻l(fā)展四階段模型

 

　　Chandler和Emanuels（2002）提出了電子政務發(fā)展四階段模型，包括信息發(fā)布、與公眾互動、在線事務處理和服務集成等四個階段，其初始階段與三階段模型內容非常接近，而第四階段則強調跨部門和跨機構合作，對各政府部門所提供的公共服務進行綜合集成。

 

　　基于技術條件、組織架構和管理三方面的可行性，Layne和Lee于2001年也提出了一個電子政務發(fā)展四階段模型，將電子化服務劃分為編目處理、業(yè)務處理、縱向集成和橫向集成等階段。在編目階段，為了回應公眾對于網上獲取政府信息的需求，政府部門將原有的政府網站信息加以編目整理，方便公眾查找；在業(yè)務處理階段，政府部門提供簡單的在線業(yè)務辦理，并參與網上民主協商；在縱向集成階段，將不同層級政府部門的服務內容整合在一起，服務于公眾；在橫向集成階段，則將不同性質政府部門之間的服務內容進行整合，向公眾提供綜合而全面的服務。該模型具有兩個重要特征：一方面，將關注點從政府部門業(yè)務流程的自動化和數字化（前兩個階段）轉向政府公共服務的轉型（后兩個階段），刻畫出政府部門從被動到主動、從單向到雙向服務供給上的變化；另一方面，從第一階段到第四階段，信息技術和組織結構的復雜程度、公共服務的整合程度逐步增強。

 

　?。ㄈ╇娮诱瞻l(fā)展五階段模型

 

　　聯合國和美國行政學會共同提出了包含初現、增強、互動、在線事務處理和無縫集成五個階段的電子政務發(fā)展五階段模型。在初現階段，政府部門開始建立網站，向公眾提供靜態(tài)信息；在增強階段，政府部門提供具有主動性和創(chuàng)造性的信息服務，網站增多且相互鏈接，能夠提供更加專業(yè)化和動態(tài)的信息；在交互階段，政府部門能與公眾在網上進行簡單互動，如表格下載和上傳、公眾在線評論公共政策等；而到在線處理階段，公眾能根據自己的需求進行在線業(yè)務辦理，包括在線支付和各種證明的辦理等；到無縫集成階段，政府通過“一站式”的門戶網站實現電子公共服務的全面整合。該模型強調不同發(fā)展階段的中心變化：從第一階段到第二階段，信息服務從“以政府為中心”轉移到“以公眾為中心”，政府主動性和服務效果增強；進入第三階段，電子公共服務從單向往雙向互動形式過渡，同時也進行信息服務和事務處理服務的過渡；而第四和第五階段都強調事務處理，只是公共服務的復雜度和整合度不斷提高。

 

　?。ㄋ模╇娮诱瞻l(fā)展六階段模型

 

　　結合亞太地區(qū)的電子政務發(fā)展情況，Wescott于2001年提出了電子政務發(fā)展六階段模型，即構建電子郵件系統和內部網絡建設、信息公開、政府部門與公眾雙向溝通、在線事務處理、數字化民主、整合政府（即集成式服務或無縫服務）等六個階段。除了遵循信息服務、互動溝通、在線事務辦理、網絡民主參與、服務集成的發(fā)展路徑來劃分發(fā)展階段以外，該模型還有兩個特色：一是公眾的力量逐步增強，公眾參與廣度和深度不斷蔓延擴展；二是政府部門從最初的主導角色逐漸變成環(huán)境的創(chuàng)造和維護者。

 

　　2001年，Silcock從網站建設和應用的角度提出了另一個電子政務發(fā)展六階段模型，包括信息發(fā)布、政民雙向互動、多功能門戶網站、個性化門戶網站、公共服務集成、全面整合和企業(yè)化轉型等六個階段。相對于其他電子政務發(fā)展階段模型，該模型著重強調電子化公共服務的技術特性，尤其是公共服務內部建設，如網站建立、技術整合等。

 

　?。ㄎ澹╇娮诱瞻l(fā)展階段模型總結

 

　　總體來看，從電子政務發(fā)展三階段模型到六階段模型，雖然它們對電子政務發(fā)展有不同認識，但都是圍繞服務內容、服務方式、服務關系的發(fā)展變化來分析的。

 

　　第一，信息服務、在線事務處理、公眾參與是電子化公共服務的三項核心內容。

 

　　第二，電子政務發(fā)展是公共服務內容的遞進過程，從信息服務到事務處理，再到公眾參與政策議程，服務內容的復雜程度不斷增加。

 

　　第三，電子政務發(fā)展也是公共服務方式的演進過程，初期由單個政府部門獨立提供公共服務，后期則是整合不同業(yè)務性質、不同層級的政府機構，通過門戶網站、一站式服務平臺等向公眾提供無縫連接的集成式公共服務。即便針對特定服務內容，其服務方式也在不斷優(yōu)化，例如信息服務方式從單向的信息公開到雙向的互動溝通。

 

　　第四，公共服務主體角色關系不斷發(fā)展，從“以政府為中心”向“以公眾為中心”演進，政府部門從被動服務演變?yōu)橹鲃臃铡姆展┙o的主導者發(fā)展為服務環(huán)境的維護者，而公眾參與程度在電子化公共服務過程中也不斷增強。

 

 

　　社交媒體是基于Web2.0的新一代信息通信技術，政府部門采納社交媒體屬于電子政務發(fā)展過程中的特定階段。隨著社交媒體技術不斷趨于成熟和完善，政府部門采納社交媒體開展電子化公共服務也處在不斷發(fā)展和演進過程中，因此可以借鑒電子政務發(fā)展階段理論來揭示政府部門采納社交媒體的過程。電子政務理論研究通常關注“為誰服務”（服務對象）、“提供什么服務”（服務內容）、“如何提供服務”（服務方式）等核心問題，由于本文主要考察政府采納社交媒體向公眾提供電子化公共服務的過程，因此重點分析政府部門采納社交媒體的服務內容和服務方式兩方面。

 

　?。ㄒ唬┱丈缃幻襟w的服務內容

 

　　政務社交媒體不僅可以實現傳統政府網站的信息服務、在線事務處理、公眾參與等功能，而且還可以提供一些創(chuàng)新型公共服務（如微信支付）。政務社交媒體服務內容的復雜程度迥異，既有簡單的公共服務，又有復雜的公共服務，而公共服務復雜程度受到服務內容的性質和數量、服務創(chuàng)新程度等因素的影響。

 

　　⒈信息服務、在線事務處理、公眾參與等不同類型的服務

 

　　絕大多數電子政務發(fā)展階段模型均提出，政府網站往往從提供信息服務開始，然后再逐步提升到在線事務處理和公眾參與。它們隱含地認為，信息服務大多屬于較為簡單的公共服務，而事務處理服務大多屬于相對復雜的一類（當然這不是絕對的，信息服務有時也包含內容較多、程序較多的事項，而事務辦理類服務也有程序簡單、易于辦理的事項）。針對具有不同復雜程度的信息服務、在線事務處理、公眾參與等不同類型的服務，政務社交媒體也遵循同樣的發(fā)展路徑，從主動推動信息服務逐步發(fā)展到部分地實現在線事務處理。

 

　?、舱丈缃幻襟w的單一服務與集成服務

 

　　一般而言，政府部門單一服務的內容相對簡單，而集成服務往往涉及多項業(yè)務范圍、多個業(yè)務流程或者涉及多部門之間的協調合作，因此集成服務要比單項服務復雜得多。電子政務四階段模型揭示了電子政務從簡單的門戶網站發(fā)展到縱向集成、橫向集成等階段，最后形成一體化的發(fā)展模式。同樣，政務社交媒體也是先從信息服務等單項服務開始，然后陸續(xù)將多種服務集成在一起，向公眾提供更高效、優(yōu)質的服務。

 

　?、痴丈缃幻襟w的既有服務與創(chuàng)新型服務

 

　　相對于政府網站，政務社交媒體具有交互性強、信息傳播速度快、開放程度高等特點，使得政務社交媒體能夠對政府公共服務進行優(yōu)化或者創(chuàng)新，提供一些新的創(chuàng)新型服務。當政務社交媒體僅僅應用于政府部門的既有服務時，它可以提升公共服務的效率及質量，而當政府部門采用社交媒體開展創(chuàng)新型服務時，由于新服務沒有規(guī)律可循，或者可能面臨一定的風險，增加了創(chuàng)新型服務的復雜性。社交媒體更是一種新興技術，其本身也處在發(fā)展和完善過程中，因此政務社交媒體也是從提供既有服務開始，待技術準備和時機成熟時再向公眾推出創(chuàng)新型服務。

 

　?。ǘ┱丈缃幻襟w的服務方式

 

　　政務社交媒體的發(fā)展過程不僅與政府部門所提供的服務內容有關，而且也受到服務方式的影響。公共服務方式也具有不同的復雜性，政府部門可能通過較為簡單的方式提供基于社交媒體的服務，也可能以復雜的方式提供公共服務。而公共服務方式的復雜程度取決于公共服務中的技術創(chuàng)新程度、服務程序的繁簡程度、是否需要多個政府部門合作等因素。

 

　?、闭丈缃幻襟w信息流的單向式與互動式

 

　　信息流的單向流動要比雙向流動容易實現，因此在電子政務發(fā)展過程中，信息流動從早期的單向流動逐步發(fā)展為雙向流動，實現信息的溝通互動。而Web2.0技術的一個顯著特征就是實時互動，社交媒體實現信息發(fā)布和信息接收的實時和無縫連接，使得政府部門與公眾的溝通非?？旖荨Ｕ怯捎趽碛羞@種特性，政務微博的應用呈現出遞進過程：利用微博進行信息單向發(fā)布和宣介，通過微博收集詳細準確的信息，政府和公民通過微博進行雙向交流互動。

 

　?、舱丈缃幻襟w服務部門的獨立供給與協同供給

 

　　集成服務往往涉及多個政府部門之間的協作，或者需要重新劃分政府職能、重組業(yè)務流程，因此它要比單個政府部門提供服務更加困難。一般情況下，政府部門先獨立地向公眾提供一些單項服務（如信息服務或在線事務處理），然后再逐步整合不同層級、不同性質政府部門的服務，待條件成熟時再向公眾提供綜合和全面的服務。當政府部門采納社交媒體時，往往只有一些“內部示范者”在少數的政府部門提供孤立的、少量的社交媒體服務，而在后期，當采納社交媒體成為一種制度化安排，可以協調各部門協同合作，引導更多政府部門提供廣泛的服務或者集成服務。

 

　?。ㄈ┱丈缃幻襟w演進過程

 

　　為了探索政府部門采納社交媒體的過程，研究中綜合考慮政務社交媒體服務的兩個維度，即公共服務內容和服務方式。前者分為復雜程度較低的公共服務（如信息服務）和復雜程度較高的公共服務（如事務處理，不考慮更為復雜的公共參與）；后者分為復雜程度較低的服務方式（如單向式）和復雜程度較高的服務方式（雙向式），從而將政務社交媒體分為四種類型（參見表1）。針對不同的服務內容和服務方式，政府部門采納社交媒體將分為四種類型：①以較簡單的服務方式提供相對簡單的公共服務；②以較復雜的服務方式提供相對簡單的公共服務；③以較簡單的服務方式提供相對復雜的公共服務；④以較復雜的服務方式提供相對復雜的公共服務。并且，政府部門采納社交媒體過程實施四種公共服務模式在時間上呈現出特定的序貫性。

　　
表1　政務社交媒體服務類型

 

　?、币暂^簡單的服務方式提供相對簡單的公共服務

 

　　Web2.0技術為社交媒體提供了更多便利（如互動性強），使得社交媒體相對于政務網站更容易連接公眾。但是由于Web2.0技術仍然處于技術發(fā)展初期，相關技術遠未達到完全標準化，使用社交媒體會帶來一定的風險。況且，政府部門對社交媒體的熟悉度不夠，也沒有形成統一的管理規(guī)范，無法調動足夠的資源來配合將社交媒體應用于公共服務，因此政府部門對采納社交媒體非常謹慎，往往利用相對成熟的社交媒體技術，提供單向的、復雜程度較低的信息服務。例如，中國政務微博早期進行信息發(fā)布時，只需要政府部門將相應的信息發(fā)布在平臺上或者推送到移動客戶端即可完成，公眾可在任意時間查看。

 

　?、惨暂^復雜的方式提供相對簡單的公共服務

 

　　隨著Web2.0技術的發(fā)展，政府部門繼續(xù)應用升級技術提供公共服務的效率有所提升。微博、微信等社交媒體相對于政務網站的最大優(yōu)勢在于即時傳播和交互性，因此政府部門開設政務微博來聽取民意、了解公眾對公共政策的態(tài)度或者征詢其對公共議程的意見，并與公眾進行頻繁互動。

 

　　為什么這一階段政府部門傾向于以較復雜的方式提供相對簡單的服務，而不是以簡單的方式提供相對復雜的服務呢？作為一個決策主體，政府部門具有風險厭惡的偏好，它在提供公共服務時通常會以公眾滿意度作為績效評價的主要依據。一方面，如果政府部門憑借現有技術向公眾提供較為復雜的公共服務內容（例如相對復雜的事務處理、集成服務，或者創(chuàng)新型服務），可能因技術進步不顯著，無法提升公眾的滿意度，或者面臨公眾不愿意接受新服務的風險。另一方面，政府部門根據技術進步趨勢，選擇以較復雜的方式提供相對簡單的服務（如相對簡單的信息服務、單一服務或者既有服務），不僅降低了服務供給的風險，同時又由于新技術的進步導致其服務效率或質量提升而得到更佳的公眾好評。

 

　?、骋暂^簡單的方式提供相對復雜的公共服務

 

　　政務社交媒體的發(fā)展將推動政府職能和結構的調整，當越來越多的政府部門采用社交媒體提供廣泛的公共服務，而且在社交媒體技術已經相當成熟時，政府部門開始提供較復雜的公眾服務（例如集成服務或者創(chuàng)新服務）。一方面，社交媒體技術的發(fā)展為政府提供較復雜的服務內容提供了技術基礎，有效降低了政府部門電子化服務的風險；另一方面，技術發(fā)展也促進了政府部門的業(yè)務重組和流程再造，引發(fā)政府部門結構的適應性變化，使得政府部門提供較復雜的服務具備相應的組織基礎。因此，政府部門通過創(chuàng)新服務內容提高政府績效或者公眾滿意度。

 

　　⒋以較復雜的方式提供相對復雜的公共服務

 

　　在最后階段，由于社交媒體的成熟和發(fā)展，絕大多數政府部門采用社交媒體提供公共服務，政府部門制定出政務社交媒體的標準來規(guī)范政府部門的社交媒體采納行為，政務社交媒體成為一種正式工作機制和制度安排。于是，社交媒體采納的合法地位得到確立，政府開始整合不同層級、不同性質的部門機構，利用社交媒體為公眾提供最廣泛的集成服務，提升公共服務效率和服務質量，改善政府部門與公眾的關系，達到了政府部門與公眾互動的最佳效果。

 

 

　　微博和微信是中國政府部門提供公共服務的兩種主要社交媒體。其中，微博的傳播屬性較強，而微信具有更強的社交屬性?；谖⑿欧盏乃矫苄浴⒏叩诌_率，因此微信可以更好地實現與公眾的互動和交流，更適宜于提供雙向互動的、較復雜的公共服務。雖然政務微博起步較早，但是政務微信大有后來居上之勢。

 

　　本著讓公眾“多走網路，少走馬路”的初衷，武漢市交管局嘗試用“武漢交警”政務微信來為公眾提供服務。2013年8月8日，武漢市交管局政務微信公共賬號“武漢交警”正式上線，在全國率先提供違法信息移動推送服務，首日就獲得了6萬余訂閱用戶。9月13日，“武漢交警”針對武漢市執(zhí)行過江限行措施而推出緊貼公眾需求的橋梁限行查詢，當天用戶增長突破萬人。目前“武漢交警”微信號是全國政務微信用戶增長最快、互動頻率最高的微信公眾賬號之一，日均凈增加關注用戶近1500人，微信服務號關注用戶數已突破60萬，綁定推送服務用戶達25萬，微信用戶日均使用查詢功能共30萬次，日均推送信息約2萬條。湖北“荊楚網”每周更新的“湖北政務微信排行榜”（根據閱讀數、發(fā)布數、點贊數等關鍵數據進行排行）顯示，“武漢交警”以遠遠超第二名的絕對優(yōu)勢一直傲居榜首。

 

　　“武漢交警”政務微信是政府部門采納社交媒體提供公共服務的一個縮影?！拔錆h交警”政務微信從1.0版本到3.0版本，其功能日益完善，逐步實現了各種線下服務的在線處理，簡化了辦事流程，與公眾的互動在彼此相互信賴的基礎上逐步加深，從而使得政府公共服務的質量和效率都在提高。

 

　　（一）“武漢交警”1.0版：主動推送信息服務

 

　　2013年8月8日，“武漢交警”政務微信在初創(chuàng)時期的1.0版主要提供信息推送服務，公眾只要訂閱“武漢交警”公眾號，就可以在其微信上收到政務微信服務端推送來的信息。根據信息服務內容的不同，它又可以細分為駕駛信息推送和交管信息推送，前者是個性化信息服務，而后者是公共信息服務。

 

　　一類是駕駛信息推送服務。駕駛信息推送的前提條件是將公眾的微信賬號與駕駛證或者行駛證綁定，然后政務微信會向公眾主動推送其行駛情況的個性化信息，主要分為如下幾大類：駕駛證到期審驗提醒、駕駛證換證提醒、機動車報廢提醒、機動車檢驗有效期到期提醒、駕駛證扣分提醒、駕駛員違法信息推送、駕駛員違法交款成功提醒、電子眼違法信息推送。

 

　　另外一類是交管信息推送服務。交管信息推送是不需要綁定公眾駕駛證或者行駛證信息即可推送的公共信息服務。與駕駛信息推送相比，交管信息推送的受眾面更廣，只要訂閱“武漢交警”政務微信的公眾都會及時接收到這些公共信息。交管消息又可以細分為“交管動態(tài)”“交通通告”“宣傳與互動帖”三類。

 

　　在以信息移動推送為主要內容的單項供給類公共服務中，“武漢交警”針對交通管理中的駕駛員這類特定人群，量身打造了“九類推送信息”，將“事后及時處理”和“事前預警通知”融于一體，有力保障了公眾的出行安全；而針對普通公眾的信息推送中，不僅在內容選擇時全面囊括又極盡精細，而且在排序時下功夫，使得推送頁面上的消息分布有輕重緩急的清晰次序。

 

　　“武漢交警”政務微信1.0版本所提供的信息推送服務屬于政府部門采納社交媒體中的第一階段，即以單向服務方式提供較簡單的信息服務。推送信息的發(fā)出者是政府部門，政府部門將已有信息進行歸類和整合，然后主動向公眾推送，這一過程不需要很多創(chuàng)造性的工作，服務內容較簡單，程序也不繁瑣，且不涉及到多個部門合作，因此是相對簡單的電子化公共服務。

 

　　“武漢交警”政務微信1.0版本實質上是網站信息服務的“微信化”，即利用微信平臺發(fā)布武漢市公安局交通管理局的服務信息中最有優(yōu)勢的那部分內容?！拔錆h交警”政務微信初創(chuàng)時，由于對公眾的偏好和需求的了解還不清楚，為穩(wěn)妥起見，武漢市交管部門結合微信特點，對其擁有的信息資源進行了因地制宜的改造，在微信平臺上提供相應的信息服務。一方面，“武漢交警”把原來在政府網站和微博上發(fā)布的信息通過微信的信息呈現形式（視頻、音頻、圖片等多媒體結合，圖文結合的標題欄信息推送）加以改造，按照少而精的原則進行篩選，并按照合適的發(fā)布頻率推送給訂閱的公眾；另一方面，交管部門基于已有的數據庫，對綁定駕駛證的駕駛員用戶，以推送信息的形式提醒他們按時去車檢、換證、繳納罰款等。這兩類信息服務并無太大的技術難度，也較少存在程序上的復雜度，只需要將原有的信息服務“微信化”，更容易獲得公眾的認可。

 

　?。ǘ拔錆h交警”1.1版：信息查詢服務

 

　　2013年9月5日，“武漢交警”完成了微信平臺1.1版本升級，推出了位于“交通路況”菜單內的過江限行查詢功能。過江限行查詢原來只是實時交通查詢中的一種，經過在提供服務過程中的不斷完善后，“武漢交警”建成了覆蓋面很廣的查詢服務系統。

 

　　“武漢交警”1.0版本中的信息推送服務對象是所有訂閱該微信號的公眾，而其1.1版提供的信息查詢服務定位于有信息需求的部分公眾，這種信息服務是個性化、即時性的，只為滿足特定用戶的需求。為了滿足大量個性化的查詢需求，交管部門首先要對公眾的多樣化需求有全面的了解，然后力求將這些需求精細化，并分門別類地進行整理，通過自動回復和鏈接引導用戶的查詢行為，完成對用戶查詢的響應。

 

　　“武漢交警”1.1版本的信息查詢服務分為駕駛信息查詢、交管訊息查詢、實時交通查詢、辦事指南等四類，這四類查詢服務的特征如表2所示。

　　
表2　“武漢交警”政務微信的信息查詢服務

 

　　上述四類信息查詢服務都是由公眾發(fā)起，公眾通過自助查詢，獲得政務微信預先設置好的自動回復信息，或者是通過鏈接跳轉到政府的其他數據庫或者電子平臺來獲得信息。然而，在科學技術尤其是現代信息通信技術日新月異的發(fā)展過程中，公眾需求也在不斷變化，政務微信中預先設置的信息無法完全滿足用戶的查詢需求。在這種情況下，公眾通過對話框給政府部門留言，政務微信彈出提醒頁面告知用戶留言已經收到，會有專人在工作時間及時處理并盡快回復。這種“自動回復”與“人工回復”相結合的信息查詢服務，既增加了公眾對政府部門的認同感和信任程度，使得他們更愿意與政府部門接觸，也加深了對政府部門工作的了解和理解，促進雙方的有效溝通；另一方面，政府部門也可以越來越準確地把握公眾對信息服務的需求和期待，貼合公眾的需求，提高公共服務質量，形成政民相互信任、充分溝通的氛圍。

 

　　“武漢交警”1.1版推出的信息查詢服務屬于第二階段，即以雙向互動方式提供相對簡單的公共服務（信息服務）。在信息查詢服務中，公眾根據自己的需求，按照政務微信提供的查詢索引和提示找到所需信息，政府部門作為信息提供者或者數據庫擁有者，為公眾提供信息服務。需要指出的是，雖然信息查詢服務仍屬于較為簡單的公共服務，但是查詢服務所提供的信息服務復雜程度有了一定的提高。“武漢交警”1.1版通過設置“人工回復”的服務方式，其互動程度明顯提高。

 

　　當信息服務極大發(fā)展和不斷完善以后，基于公眾與政府部門之間不斷增強的信任關系，公眾開始產生對在線事務處理服務的需求，這在某種程度上意味著服務內容的復雜程度增加，也為政務微信的下一步發(fā)展提供了新方向。

 

　　（三）“武漢交警”2.0版：快速理賠服務

 

　　2014年2月17日，“武漢交警”政務微信2.0版本中推出了一項全新的公共服務功能——快速理賠。“快速理賠”是一項針對輕微車損交通事故的快捷處理公共服務，適用范圍是在武漢市主城區(qū)發(fā)生的不涉及人員傷亡、僅僅造成車輛損失且車輛可以自行移動的道路交通事故。車損事故發(fā)生后，事故當事人可以通過政務微信菜單進入“快速理賠”的頁面，上傳事故發(fā)生的地理位置和三張事故現場的照片（車前、車后、接觸部位的照片）后即可立刻撤除現場，保持道路的暢通，并在雙方相互確認聯系方式和證件后，根據政務微信上的提示去附近的快速理賠服務點處理該交通事故。公眾自行拍下事故現場照片留作證據并快速地將事故現場撤除，意味著節(jié)省了等待交警的時間和事故雙方不必要的口舌爭端，極大地簡化了交通事故處理流程。這項政務微信的創(chuàng)新公共服務很好地解決了因交通事故帶來的擁堵，保障了其他公眾的利益，得到廣大公眾的好評。

 

　　快速理賠服務的創(chuàng)新之處在于提升了公共服務的復雜程度?！拔錆h交警”政務微信此前提供的服務幾乎都是信息服務，而2.0版首次提供事務辦理功能。根據電子政務發(fā)展階段模型，事務處理服務一般比信息服務更復雜。需要指出的是，快速理賠服務固然要比信息服務的復雜程度略高，但是它在事務處理服務中仍然屬于復雜程度較低的一類服務，其流程比較簡單，從事故發(fā)生到處理結束只有短短的幾個步驟，公眾只需要與政府部門進行簡單溝通即可解決問題，既不牽扯到其他政府部門，也沒有過多的后續(xù)溝通程序。

 

　　快速理賠服務標志著“武漢交警”政務微信發(fā)展進入第三階段?？焖倮碣r服務僅僅是一個起點，其后開發(fā)新的服務功能將會朝著增進服務中政府部門與公眾互動的方向探索，并在互動增強的過程中，結合公眾需求和部門自身職責，通過政務微信平臺不斷向復雜程度更高的公共服務演進。

 

　?。ㄋ模拔錆h交警”3.0版：微信繳款服務

 

　　2014年5月26日，武漢市交管局和騰訊大楚網合作，聯合開發(fā)推出“武漢交警”3.0版，提供微信支付交通違法罰款的功能。微信支付繳納罰款是交通違法行為發(fā)生以后，需在政府部門與公眾之間進行雙向互動的公共服務。當公眾將自己的駕駛證和其他個人信息綁定微信賬號后，一旦他們有駕駛違法行為發(fā)生，交管部門就會通過“武漢交警”政務微信的主動推送功能向用戶發(fā)出信息提醒，提供詳細的違法記錄信息，如違法時間、違法地點、違法行為、采集機關、4張不同角度拍攝的違法圖片、罰款金額以及違法記分等信息，用戶可以通過政務微信平臺的“車輛違法查詢”選項來獲取信息。對違法信息予以核實后，用戶通過“業(yè)務處理”菜單進入“決定書繳款”頁面，并通過微信支付完成交通違法行為罰款的繳納。

 

　　從“武漢交警”2.0版開始，交管部門開始在提升公共服務內容復雜程度上傾注更多精力，而微信支付繳納罰款更是“武漢交警”政務微信3.0版的標志性創(chuàng)新服務。與信息服務相比，事務處理涉及的政民互動情境更復雜，參與互動的主體也更多，對推動政務社交媒體采納進程提供了更強動力，并且簡化了線下事務處理的流程。在這些較為復雜的事務處理類服務中，快速理賠和微信支付繳納罰款是兩個典型案例，不過前者只涉及到特定公共部門與公眾之間的單一合作關系，而后者有第三方（案例中為財政部門）的參與。完成微信支付繳納罰款功能，不僅需要交管部門向公眾推送交通違法消息、用戶確認違法信息并同意通過微信支付繳納罰款這兩項流程，而且還需要政府財政部門同意經由微信平臺收取罰款并做好相關的技術保證。由此可見，微信支付繳納罰款服務的實現，需要政府各部門之間的充分溝通和密切合作，而不同政府部門協調合作，提供互動性更強的公共服務恰恰是互動性強的社交媒體平臺的優(yōu)勢。

 

　　“武漢交警”政務微信3.0提供一種協同式、復雜程度相對較高的公共服務，呈現出社交媒體采納過程模型第四階段的基本特征。而“武漢交警”下一步的發(fā)展，可能更多地著眼于如何提高交管部門與其他政府部門之間的協同程度，將更復雜的事務辦理服務通過微信平臺提供?？梢灶A料，還會有種類更多、服務內容更復雜、服務方式更便捷的公共服務應用于微信平臺，“武漢交警”將進入成熟階段。

 

　　總體來看，“武漢交警”政務微信從1.0版到3.0版的發(fā)展歷程，其四個主要版本（即1.0版、1.1版、2.0版、3.0版）分別推出了基于微信平臺的特色服務，它們分別對應于政府社交媒體采納過程模型中的四類公共服務，其演進過程構成了“武漢交警”政務微信發(fā)展的四個階段（參見表3），揭示出政府部門采納社交媒體過程模型的合理性。

　　
表3　“武漢交警”政務微信演進過程

 

 

　　社交媒體作為一種新型信息交流平臺，既具有互聯網技術應用的基本特征，同時也具有一些新的特質，因此社交媒體應用過程不僅與電子政務發(fā)展保持相同路徑，而且基于特定技術或者服務特性具有一些新變化。通過深入分析不同電子政務發(fā)展階段模型，提煉出電子政務發(fā)展的重要內容和基本規(guī)律，并借鑒這些理論模型分析政府部門采納社交媒體的過程，分別以公共服務內容和公共服務方式為兩個維度，將政務社交媒體分為四種服務類型，并研究政府部門采納社交媒體的演進過程，相應提出了一個政府部門采納社交媒體過程的概念模型。然后，以“武漢交警”政務微信為案例，詳細分析了該政務社交媒體服務內容及服務方式的發(fā)展變化，“武漢交警”政務微信的實踐揭示出政府部門采納社交媒體過程的概念模型具有一定合理性。

 

　　上述研究的價值體現在以下兩個方面：第一，根據電子政務發(fā)展階段模型，以公共服務內容和公共服務方式為兩個維度，深入揭示了政務社交媒體發(fā)展的微觀機理；第二，提出了政務部門采納社交媒體過程的概念模型，政府部門采納社交媒體在不同發(fā)展階段分別采用序貫性的社交媒體服務，為分析政務社交媒體發(fā)展過程提供了一個理論依據。

 

　　研究的局限性在于：第一，僅從公共服務內容和公共服務方式兩個維度揭示政府部門采納社交媒體過程，沒有考慮到信息技術特征、組織特征等維度，事實上這些因素也會影響政府部門采納社交媒體過程，后續(xù)的研究可以深化這些因素；第二，僅從服務類型、集成程度、創(chuàng)新程度來區(qū)別不同公共服務內容的復雜性，從信息流方向、服務部門數量來區(qū)別不同服務方式的復雜性，也難以完全準確描繪這兩個維度的本質；第三，提出了一個政務社交媒體發(fā)展過程的四階段模型，一些政務社交媒體實踐也揭示出其發(fā)展過程在時間上呈現一定的重合期，不完全呈現特定的序貫性。

 

　　本文刊載于《電子政務》2016年第5期，作者：張毅,何慶,李梅,馬翼春.