近年來(lái)，隨著社交媒體逐步滲透到社會(huì)生活和私營(yíng)部門領(lǐng)域，政府部門也開(kāi)始關(guān)注這一新興信息通信工具，并利用它為公眾提供創(chuàng)新型公共服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾?；赪eb2.0技術(shù)的社交媒體具有用戶創(chuàng)造內(nèi)容、即時(shí)傳播、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，因此政務(wù)微博、政務(wù)微信已經(jīng)超越傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站，成為公眾更易于接受的公共服務(wù)方式。

 

　　學(xué)術(shù)界對(duì)這一現(xiàn)象的關(guān)注集中于社交媒體在政府部門中的應(yīng)用方式、成效以及影響因素（Chun and Reyes，2012； Criadoet al.，2013；Ma，2013；Zheng，2013）。一方面，學(xué)者們對(duì)社交媒體在政府部門中的應(yīng)用方式、作用及成效進(jìn)行了深入研究；另一方面，學(xué)者們將政府部門采納社交媒體的影響因素歸結(jié)為社交媒體運(yùn)用的外部環(huán)境、政府部門組織因素和信息技術(shù)特性因素等三方面。這些研究對(duì)揭示政府部門采納社交媒體的微觀機(jī)理具有重要參考價(jià)值，然而除了少數(shù)學(xué)者以外，較少有學(xué)者直接揭示政府部門采納社交媒體過(guò)程。從開(kāi)放政府角度，Lee和Kwak（2012）提出了一個(gè)政務(wù)社交媒體的成熟度模型，將基于社交媒體的公共參與過(guò)程分為初創(chuàng)條件、數(shù)據(jù)透明、開(kāi)放參與、開(kāi)放合作、泛在參與等五個(gè)階段。Mergel和Bretschneider（2013）提出政府部門采納社交媒體的三階段模型，將政府部門采納社交媒體過(guò)程分為初創(chuàng)及試驗(yàn)階段、建構(gòu)性混沌階段和規(guī)制階段。盡管這些學(xué)者開(kāi)展了一些探索性研究，有關(guān)政府部門采用社交媒體開(kāi)展公共服務(wù)的過(guò)程仍然有待于深化研究。

 

　　借鑒電子政務(wù)發(fā)展階段相關(guān)模型的思想分析電子化公共服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，在此基礎(chǔ)上深入研究基于社交媒體的新型電子化公共服務(wù)過(guò)程，提出一個(gè)政府部門采納社交媒體過(guò)程的概念框架，并通過(guò)“武漢交警”政務(wù)微信的公共服務(wù)模式對(duì)該概念模型予以驗(yàn)證。

 

 

　　20世紀(jì)90年代，隨著微型計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的深入應(yīng)用，政府部門開(kāi)始使用信息通信技術(shù)（ICT）優(yōu)化公共服務(wù)方式并提升公共服務(wù)質(zhì)量。許多政府部門紛紛構(gòu)建政府網(wǎng)站，提供信息公開(kāi)、在線事務(wù)處理、公眾參與等多種服務(wù)功能，為公眾提供廣泛的電子化公共服務(wù)。研究者針對(duì)政府部門采納信息技術(shù)開(kāi)展公共服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行深入研究，基于信息技術(shù)發(fā)展階段和電子化服務(wù)內(nèi)容的不同，分別提出了電子政務(wù)發(fā)展（也稱為電子化公共服務(wù)發(fā)展）二階段模型、三階段模型、四階段模型、五階段模型，還有少數(shù)學(xué)者提出了六階段模型。

 

　　（一）電子政務(wù)發(fā)展三階段模型

 

　　世界銀行在其發(fā)布的《發(fā)展中國(guó)家電子政務(wù)手冊(cè)》中，將電子政務(wù)實(shí)施進(jìn)程分為信息發(fā)布、與公眾互動(dòng)、事務(wù)處理三個(gè)階段。在信息發(fā)布階段，政府部門將相關(guān)政務(wù)信息公布在網(wǎng)上，并對(duì)這些信息加以編排和定期更新；在互動(dòng)階段，政府部門與公眾通過(guò)政府網(wǎng)站或者電子郵件進(jìn)行雙向溝通，將公眾意見(jiàn)納入各級(jí)政府部門的決策過(guò)程，擴(kuò)大公眾參與公共事務(wù)程度；在事務(wù)處理階段，政府部門在網(wǎng)上為公眾提供事務(wù)處理服務(wù)(如土地登記、身份證更新等)。雖然三階段模型僅僅從概念上提供了理解電子政務(wù)目標(biāo)的三種服務(wù)方式，并且三個(gè)階段的劃分并沒(méi)有明確的前后銜接關(guān)系，但是該模型大致反映出電子政務(wù)在服務(wù)內(nèi)容上從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的過(guò)程，體現(xiàn)在信息流動(dòng)方式上是從單向到雙向互動(dòng)的演變過(guò)程。

 

　?。ǘ╇娮诱?wù)發(fā)展四階段模型

 

　　Chandler和Emanuels（2002）提出了電子政務(wù)發(fā)展四階段模型，包括信息發(fā)布、與公眾互動(dòng)、在線事務(wù)處理和服務(wù)集成等四個(gè)階段，其初始階段與三階段模型內(nèi)容非常接近，而第四階段則強(qiáng)調(diào)跨部門和跨機(jī)構(gòu)合作，對(duì)各政府部門所提供的公共服務(wù)進(jìn)行綜合集成。

 

　　基于技術(shù)條件、組織架構(gòu)和管理三方面的可行性，Layne和Lee于2001年也提出了一個(gè)電子政務(wù)發(fā)展四階段模型，將電子化服務(wù)劃分為編目處理、業(yè)務(wù)處理、縱向集成和橫向集成等階段。在編目階段，為了回應(yīng)公眾對(duì)于網(wǎng)上獲取政府信息的需求，政府部門將原有的政府網(wǎng)站信息加以編目整理，方便公眾查找；在業(yè)務(wù)處理階段，政府部門提供簡(jiǎn)單的在線業(yè)務(wù)辦理，并參與網(wǎng)上民主協(xié)商；在縱向集成階段，將不同層級(jí)政府部門的服務(wù)內(nèi)容整合在一起，服務(wù)于公眾；在橫向集成階段，則將不同性質(zhì)政府部門之間的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合，向公眾提供綜合而全面的服務(wù)。該模型具有兩個(gè)重要特征：一方面，將關(guān)注點(diǎn)從政府部門業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和數(shù)字化（前兩個(gè)階段）轉(zhuǎn)向政府公共服務(wù)的轉(zhuǎn)型（后兩個(gè)階段），刻畫出政府部門從被動(dòng)到主動(dòng)、從單向到雙向服務(wù)供給上的變化；另一方面，從第一階段到第四階段，信息技術(shù)和組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度、公共服務(wù)的整合程度逐步增強(qiáng)。

 

　?。ㄈ╇娮诱?wù)發(fā)展五階段模型

 

　　聯(lián)合國(guó)和美國(guó)行政學(xué)會(huì)共同提出了包含初現(xiàn)、增強(qiáng)、互動(dòng)、在線事務(wù)處理和無(wú)縫集成五個(gè)階段的電子政務(wù)發(fā)展五階段模型。在初現(xiàn)階段，政府部門開(kāi)始建立網(wǎng)站，向公眾提供靜態(tài)信息；在增強(qiáng)階段，政府部門提供具有主動(dòng)性和創(chuàng)造性的信息服務(wù)，網(wǎng)站增多且相互鏈接，能夠提供更加專業(yè)化和動(dòng)態(tài)的信息；在交互階段，政府部門能與公眾在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單互動(dòng)，如表格下載和上傳、公眾在線評(píng)論公共政策等；而到在線處理階段，公眾能根據(jù)自己的需求進(jìn)行在線業(yè)務(wù)辦理，包括在線支付和各種證明的辦理等；到無(wú)縫集成階段，政府通過(guò)“一站式”的門戶網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)電子公共服務(wù)的全面整合。該模型強(qiáng)調(diào)不同發(fā)展階段的中心變化：從第一階段到第二階段，信息服務(wù)從“以政府為中心”轉(zhuǎn)移到“以公眾為中心”，政府主動(dòng)性和服務(wù)效果增強(qiáng)；進(jìn)入第三階段，電子公共服務(wù)從單向往雙向互動(dòng)形式過(guò)渡，同時(shí)也進(jìn)行信息服務(wù)和事務(wù)處理服務(wù)的過(guò)渡；而第四和第五階段都強(qiáng)調(diào)事務(wù)處理，只是公共服務(wù)的復(fù)雜度和整合度不斷提高。

 

　?。ㄋ模╇娮诱?wù)發(fā)展六階段模型

 

　　結(jié)合亞太地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展情況，Wescott于2001年提出了電子政務(wù)發(fā)展六階段模型，即構(gòu)建電子郵件系統(tǒng)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、信息公開(kāi)、政府部門與公眾雙向溝通、在線事務(wù)處理、數(shù)字化民主、整合政府（即集成式服務(wù)或無(wú)縫服務(wù)）等六個(gè)階段。除了遵循信息服務(wù)、互動(dòng)溝通、在線事務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)民主參與、服務(wù)集成的發(fā)展路徑來(lái)劃分發(fā)展階段以外，該模型還有兩個(gè)特色：一是公眾的力量逐步增強(qiáng)，公眾參與廣度和深度不斷蔓延擴(kuò)展；二是政府部門從最初的主導(dǎo)角色逐漸變成環(huán)境的創(chuàng)造和維護(hù)者。

 

　　2001年，Silcock從網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用的角度提出了另一個(gè)電子政務(wù)發(fā)展六階段模型，包括信息發(fā)布、政民雙向互動(dòng)、多功能門戶網(wǎng)站、個(gè)性化門戶網(wǎng)站、公共服務(wù)集成、全面整合和企業(yè)化轉(zhuǎn)型等六個(gè)階段。相對(duì)于其他電子政務(wù)發(fā)展階段模型，該模型著重強(qiáng)調(diào)電子化公共服務(wù)的技術(shù)特性，尤其是公共服務(wù)內(nèi)部建設(shè)，如網(wǎng)站建立、技術(shù)整合等。

 

　　（五）電子政務(wù)發(fā)展階段模型總結(jié)

 

　　總體來(lái)看，從電子政務(wù)發(fā)展三階段模型到六階段模型，雖然它們對(duì)電子政務(wù)發(fā)展有不同認(rèn)識(shí)，但都是圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)關(guān)系的發(fā)展變化來(lái)分析的。

 

　　第一，信息服務(wù)、在線事務(wù)處理、公眾參與是電子化公共服務(wù)的三項(xiàng)核心內(nèi)容。

 

　　第二，電子政務(wù)發(fā)展是公共服務(wù)內(nèi)容的遞進(jìn)過(guò)程，從信息服務(wù)到事務(wù)處理，再到公眾參與政策議程，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度不斷增加。

 

　　第三，電子政務(wù)發(fā)展也是公共服務(wù)方式的演進(jìn)過(guò)程，初期由單個(gè)政府部門獨(dú)立提供公共服務(wù)，后期則是整合不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、不同層級(jí)的政府機(jī)構(gòu)，通過(guò)門戶網(wǎng)站、一站式服務(wù)平臺(tái)等向公眾提供無(wú)縫連接的集成式公共服務(wù)。即便針對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容，其服務(wù)方式也在不斷優(yōu)化，例如信息服務(wù)方式從單向的信息公開(kāi)到雙向的互動(dòng)溝通。

 

　　第四，公共服務(wù)主體角色關(guān)系不斷發(fā)展，從“以政府為中心”向“以公眾為中心”演進(jìn)，政府部門從被動(dòng)服務(wù)演變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、從服務(wù)供給的主導(dǎo)者發(fā)展為服務(wù)環(huán)境的維護(hù)者，而公眾參與程度在電子化公共服務(wù)過(guò)程中也不斷增強(qiáng)。

 

 

　　社交媒體是基于Web2.0的新一代信息通信技術(shù)，政府部門采納社交媒體屬于電子政務(wù)發(fā)展過(guò)程中的特定階段。隨著社交媒體技術(shù)不斷趨于成熟和完善，政府部門采納社交媒體開(kāi)展電子化公共服務(wù)也處在不斷發(fā)展和演進(jìn)過(guò)程中，因此可以借鑒電子政務(wù)發(fā)展階段理論來(lái)揭示政府部門采納社交媒體的過(guò)程。電子政務(wù)理論研究通常關(guān)注“為誰(shuí)服務(wù)”（服務(wù)對(duì)象）、“提供什么服務(wù)”（服務(wù)內(nèi)容）、“如何提供服務(wù)”（服務(wù)方式）等核心問(wèn)題，由于本文主要考察政府采納社交媒體向公眾提供電子化公共服務(wù)的過(guò)程，因此重點(diǎn)分析政府部門采納社交媒體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式兩方面。

 

　?。ㄒ唬┱?wù)社交媒體的服務(wù)內(nèi)容

 

　　政務(wù)社交媒體不僅可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的信息服務(wù)、在線事務(wù)處理、公眾參與等功能，而且還可以提供一些創(chuàng)新型公共服務(wù)（如微信支付）。政務(wù)社交媒體服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度迥異，既有簡(jiǎn)單的公共服務(wù)，又有復(fù)雜的公共服務(wù)，而公共服務(wù)復(fù)雜程度受到服務(wù)內(nèi)容的性質(zhì)和數(shù)量、服務(wù)創(chuàng)新程度等因素的影響。

 

　?、毙畔⒎?wù)、在線事務(wù)處理、公眾參與等不同類型的服務(wù)

 

　　絕大多數(shù)電子政務(wù)發(fā)展階段模型均提出，政府網(wǎng)站往往從提供信息服務(wù)開(kāi)始，然后再逐步提升到在線事務(wù)處理和公眾參與。它們隱含地認(rèn)為，信息服務(wù)大多屬于較為簡(jiǎn)單的公共服務(wù)，而事務(wù)處理服務(wù)大多屬于相對(duì)復(fù)雜的一類（當(dāng)然這不是絕對(duì)的，信息服務(wù)有時(shí)也包含內(nèi)容較多、程序較多的事項(xiàng)，而事務(wù)辦理類服務(wù)也有程序簡(jiǎn)單、易于辦理的事項(xiàng)）。針對(duì)具有不同復(fù)雜程度的信息服務(wù)、在線事務(wù)處理、公眾參與等不同類型的服務(wù)，政務(wù)社交媒體也遵循同樣的發(fā)展路徑，從主動(dòng)推動(dòng)信息服務(wù)逐步發(fā)展到部分地實(shí)現(xiàn)在線事務(wù)處理。

 

　?、舱?wù)社交媒體的單一服務(wù)與集成服務(wù)

 

　　一般而言，政府部門單一服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，而集成服務(wù)往往涉及多項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍、多個(gè)業(yè)務(wù)流程或者涉及多部門之間的協(xié)調(diào)合作，因此集成服務(wù)要比單項(xiàng)服務(wù)復(fù)雜得多。電子政務(wù)四階段模型揭示了電子政務(wù)從簡(jiǎn)單的門戶網(wǎng)站發(fā)展到縱向集成、橫向集成等階段，最后形成一體化的發(fā)展模式。同樣，政務(wù)社交媒體也是先從信息服務(wù)等單項(xiàng)服務(wù)開(kāi)始，然后陸續(xù)將多種服務(wù)集成在一起，向公眾提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

　?、痴?wù)社交媒體的既有服務(wù)與創(chuàng)新型服務(wù)

 

　　相對(duì)于政府網(wǎng)站，政務(wù)社交媒體具有交互性強(qiáng)、信息傳播速度快、開(kāi)放程度高等特點(diǎn)，使得政務(wù)社交媒體能夠?qū)φ卜?wù)進(jìn)行優(yōu)化或者創(chuàng)新，提供一些新的創(chuàng)新型服務(wù)。當(dāng)政務(wù)社交媒體僅僅應(yīng)用于政府部門的既有服務(wù)時(shí)，它可以提升公共服務(wù)的效率及質(zhì)量，而當(dāng)政府部門采用社交媒體開(kāi)展創(chuàng)新型服務(wù)時(shí)，由于新服務(wù)沒(méi)有規(guī)律可循，或者可能面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)，增加了創(chuàng)新型服務(wù)的復(fù)雜性。社交媒體更是一種新興技術(shù)，其本身也處在發(fā)展和完善過(guò)程中，因此政務(wù)社交媒體也是從提供既有服務(wù)開(kāi)始，待技術(shù)準(zhǔn)備和時(shí)機(jī)成熟時(shí)再向公眾推出創(chuàng)新型服務(wù)。

 

　?。ǘ┱?wù)社交媒體的服務(wù)方式

 

　　政務(wù)社交媒體的發(fā)展過(guò)程不僅與政府部門所提供的服務(wù)內(nèi)容有關(guān)，而且也受到服務(wù)方式的影響。公共服務(wù)方式也具有不同的復(fù)雜性，政府部門可能通過(guò)較為簡(jiǎn)單的方式提供基于社交媒體的服務(wù)，也可能以復(fù)雜的方式提供公共服務(wù)。而公共服務(wù)方式的復(fù)雜程度取決于公共服務(wù)中的技術(shù)創(chuàng)新程度、服務(wù)程序的繁簡(jiǎn)程度、是否需要多個(gè)政府部門合作等因素。

 

　?、闭?wù)社交媒體信息流的單向式與互動(dòng)式

 

　　信息流的單向流動(dòng)要比雙向流動(dòng)容易實(shí)現(xiàn)，因此在電子政務(wù)發(fā)展過(guò)程中，信息流動(dòng)從早期的單向流動(dòng)逐步發(fā)展為雙向流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息的溝通互動(dòng)。而Web2.0技術(shù)的一個(gè)顯著特征就是實(shí)時(shí)互動(dòng)，社交媒體實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布和信息接收的實(shí)時(shí)和無(wú)縫連接，使得政府部門與公眾的溝通非?？旖?。正是由于擁有這種特性，政務(wù)微博的應(yīng)用呈現(xiàn)出遞進(jìn)過(guò)程：利用微博進(jìn)行信息單向發(fā)布和宣介，通過(guò)微博收集詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，政府和公民通過(guò)微博進(jìn)行雙向交流互動(dòng)。

 

　?、舱?wù)社交媒體服務(wù)部門的獨(dú)立供給與協(xié)同供給

 

　　集成服務(wù)往往涉及多個(gè)政府部門之間的協(xié)作，或者需要重新劃分政府職能、重組業(yè)務(wù)流程，因此它要比單個(gè)政府部門提供服務(wù)更加困難。一般情況下，政府部門先獨(dú)立地向公眾提供一些單項(xiàng)服務(wù)（如信息服務(wù)或在線事務(wù)處理），然后再逐步整合不同層級(jí)、不同性質(zhì)政府部門的服務(wù)，待條件成熟時(shí)再向公眾提供綜合和全面的服務(wù)。當(dāng)政府部門采納社交媒體時(shí)，往往只有一些“內(nèi)部示范者”在少數(shù)的政府部門提供孤立的、少量的社交媒體服務(wù)，而在后期，當(dāng)采納社交媒體成為一種制度化安排，可以協(xié)調(diào)各部門協(xié)同合作，引導(dǎo)更多政府部門提供廣泛的服務(wù)或者集成服務(wù)。

 

　　（三）政務(wù)社交媒體演進(jìn)過(guò)程

 

　　為了探索政府部門采納社交媒體的過(guò)程，研究中綜合考慮政務(wù)社交媒體服務(wù)的兩個(gè)維度，即公共服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。前者分為復(fù)雜程度較低的公共服務(wù)（如信息服務(wù)）和復(fù)雜程度較高的公共服務(wù)（如事務(wù)處理，不考慮更為復(fù)雜的公共參與）；后者分為復(fù)雜程度較低的服務(wù)方式（如單向式）和復(fù)雜程度較高的服務(wù)方式（雙向式），從而將政務(wù)社交媒體分為四種類型（參見(jiàn)表1）。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，政府部門采納社交媒體將分為四種類型：①以較簡(jiǎn)單的服務(wù)方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的公共服務(wù)；②以較復(fù)雜的服務(wù)方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的公共服務(wù)；③以較簡(jiǎn)單的服務(wù)方式提供相對(duì)復(fù)雜的公共服務(wù)；④以較復(fù)雜的服務(wù)方式提供相對(duì)復(fù)雜的公共服務(wù)。并且，政府部門采納社交媒體過(guò)程實(shí)施四種公共服務(wù)模式在時(shí)間上呈現(xiàn)出特定的序貫性。

　　
表1　政務(wù)社交媒體服務(wù)類型

 

　?、币暂^簡(jiǎn)單的服務(wù)方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的公共服務(wù)

 

　　Web2.0技術(shù)為社交媒體提供了更多便利（如互動(dòng)性強(qiáng)），使得社交媒體相對(duì)于政務(wù)網(wǎng)站更容易連接公眾。但是由于Web2.0技術(shù)仍然處于技術(shù)發(fā)展初期，相關(guān)技術(shù)遠(yuǎn)未達(dá)到完全標(biāo)準(zhǔn)化，使用社交媒體會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。況且，政府部門對(duì)社交媒體的熟悉度不夠，也沒(méi)有形成統(tǒng)一的管理規(guī)范，無(wú)法調(diào)動(dòng)足夠的資源來(lái)配合將社交媒體應(yīng)用于公共服務(wù)，因此政府部門對(duì)采納社交媒體非常謹(jǐn)慎，往往利用相對(duì)成熟的社交媒體技術(shù)，提供單向的、復(fù)雜程度較低的信息服務(wù)。例如，中國(guó)政務(wù)微博早期進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，只需要政府部門將相應(yīng)的信息發(fā)布在平臺(tái)上或者推送到移動(dòng)客戶端即可完成，公眾可在任意時(shí)間查看。

 

　?、惨暂^復(fù)雜的方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的公共服務(wù)

 

　　隨著Web2.0技術(shù)的發(fā)展，政府部門繼續(xù)應(yīng)用升級(jí)技術(shù)提供公共服務(wù)的效率有所提升。微博、微信等社交媒體相對(duì)于政務(wù)網(wǎng)站的最大優(yōu)勢(shì)在于即時(shí)傳播和交互性，因此政府部門開(kāi)設(shè)政務(wù)微博來(lái)聽(tīng)取民意、了解公眾對(duì)公共政策的態(tài)度或者征詢其對(duì)公共議程的意見(jiàn)，并與公眾進(jìn)行頻繁互動(dòng)。

 

　　為什么這一階段政府部門傾向于以較復(fù)雜的方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)，而不是以簡(jiǎn)單的方式提供相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)呢？作為一個(gè)決策主體，政府部門具有風(fēng)險(xiǎn)厭惡的偏好，它在提供公共服務(wù)時(shí)通常會(huì)以公眾滿意度作為績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。一方面，如果政府部門憑借現(xiàn)有技術(shù)向公眾提供較為復(fù)雜的公共服務(wù)內(nèi)容（例如相對(duì)復(fù)雜的事務(wù)處理、集成服務(wù)，或者創(chuàng)新型服務(wù)），可能因技術(shù)進(jìn)步不顯著，無(wú)法提升公眾的滿意度，或者面臨公眾不愿意接受新服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，政府部門根據(jù)技術(shù)進(jìn)步趨勢(shì)，選擇以較復(fù)雜的方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)（如相對(duì)簡(jiǎn)單的信息服務(wù)、單一服務(wù)或者既有服務(wù)），不僅降低了服務(wù)供給的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又由于新技術(shù)的進(jìn)步導(dǎo)致其服務(wù)效率或質(zhì)量提升而得到更佳的公眾好評(píng)。

 

　?、骋暂^簡(jiǎn)單的方式提供相對(duì)復(fù)雜的公共服務(wù)

 

　　政務(wù)社交媒體的發(fā)展將推動(dòng)政府職能和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，當(dāng)越來(lái)越多的政府部門采用社交媒體提供廣泛的公共服務(wù)，而且在社交媒體技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟時(shí)，政府部門開(kāi)始提供較復(fù)雜的公眾服務(wù)（例如集成服務(wù)或者創(chuàng)新服務(wù)）。一方面，社交媒體技術(shù)的發(fā)展為政府提供較復(fù)雜的服務(wù)內(nèi)容提供了技術(shù)基礎(chǔ)，有效降低了政府部門電子化服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，技術(shù)發(fā)展也促進(jìn)了政府部門的業(yè)務(wù)重組和流程再造，引發(fā)政府部門結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性變化，使得政府部門提供較復(fù)雜的服務(wù)具備相應(yīng)的組織基礎(chǔ)。因此，政府部門通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容提高政府績(jī)效或者公眾滿意度。

 

　?、匆暂^復(fù)雜的方式提供相對(duì)復(fù)雜的公共服務(wù)

 

　　在最后階段，由于社交媒體的成熟和發(fā)展，絕大多數(shù)政府部門采用社交媒體提供公共服務(wù)，政府部門制定出政務(wù)社交媒體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范政府部門的社交媒體采納行為，政務(wù)社交媒體成為一種正式工作機(jī)制和制度安排。于是，社交媒體采納的合法地位得到確立，政府開(kāi)始整合不同層級(jí)、不同性質(zhì)的部門機(jī)構(gòu)，利用社交媒體為公眾提供最廣泛的集成服務(wù)，提升公共服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，改善政府部門與公眾的關(guān)系，達(dá)到了政府部門與公眾互動(dòng)的最佳效果。

 

 

　　微博和微信是中國(guó)政府部門提供公共服務(wù)的兩種主要社交媒體。其中，微博的傳播屬性較強(qiáng)，而微信具有更強(qiáng)的社交屬性。基于微信服務(wù)的私密性、高抵達(dá)率，因此微信可以更好地實(shí)現(xiàn)與公眾的互動(dòng)和交流，更適宜于提供雙向互動(dòng)的、較復(fù)雜的公共服務(wù)。雖然政務(wù)微博起步較早，但是政務(wù)微信大有后來(lái)居上之勢(shì)。

 

　　本著讓公眾“多走網(wǎng)路，少走馬路”的初衷，武漢市交管局嘗試用“武漢交警”政務(wù)微信來(lái)為公眾提供服務(wù)。2013年8月8日，武漢市交管局政務(wù)微信公共賬號(hào)“武漢交警”正式上線，在全國(guó)率先提供違法信息移動(dòng)推送服務(wù)，首日就獲得了6萬(wàn)余訂閱用戶。9月13日，“武漢交警”針對(duì)武漢市執(zhí)行過(guò)江限行措施而推出緊貼公眾需求的橋梁限行查詢，當(dāng)天用戶增長(zhǎng)突破萬(wàn)人。目前“武漢交警”微信號(hào)是全國(guó)政務(wù)微信用戶增長(zhǎng)最快、互動(dòng)頻率最高的微信公眾賬號(hào)之一，日均凈增加關(guān)注用戶近1500人，微信服務(wù)號(hào)關(guān)注用戶數(shù)已突破60萬(wàn)，綁定推送服務(wù)用戶達(dá)25萬(wàn)，微信用戶日均使用查詢功能共30萬(wàn)次，日均推送信息約2萬(wàn)條。湖北“荊楚網(wǎng)”每周更新的“湖北政務(wù)微信排行榜”（根據(jù)閱讀數(shù)、發(fā)布數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行排行）顯示，“武漢交警”以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超第二名的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)一直傲居榜首。

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信是政府部門采納社交媒體提供公共服務(wù)的一個(gè)縮影?！拔錆h交警”政務(wù)微信從1.0版本到3.0版本，其功能日益完善，逐步實(shí)現(xiàn)了各種線下服務(wù)的在線處理，簡(jiǎn)化了辦事流程，與公眾的互動(dòng)在彼此相互信賴的基礎(chǔ)上逐步加深，從而使得政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率都在提高。

 

　?。ㄒ唬拔錆h交警”1.0版：主動(dòng)推送信息服務(wù)

 

　　2013年8月8日，“武漢交警”政務(wù)微信在初創(chuàng)時(shí)期的1.0版主要提供信息推送服務(wù)，公眾只要訂閱“武漢交警”公眾號(hào)，就可以在其微信上收到政務(wù)微信服務(wù)端推送來(lái)的信息。根據(jù)信息服務(wù)內(nèi)容的不同，它又可以細(xì)分為駕駛信息推送和交管信息推送，前者是個(gè)性化信息服務(wù)，而后者是公共信息服務(wù)。

 

　　一類是駕駛信息推送服務(wù)。駕駛信息推送的前提條件是將公眾的微信賬號(hào)與駕駛證或者行駛證綁定，然后政務(wù)微信會(huì)向公眾主動(dòng)推送其行駛情況的個(gè)性化信息，主要分為如下幾大類：駕駛證到期審驗(yàn)提醒、駕駛證換證提醒、機(jī)動(dòng)車報(bào)廢提醒、機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)有效期到期提醒、駕駛證扣分提醒、駕駛員違法信息推送、駕駛員違法交款成功提醒、電子眼違法信息推送。

 

　　另外一類是交管信息推送服務(wù)。交管信息推送是不需要綁定公眾駕駛證或者行駛證信息即可推送的公共信息服務(wù)。與駕駛信息推送相比，交管信息推送的受眾面更廣，只要訂閱“武漢交警”政務(wù)微信的公眾都會(huì)及時(shí)接收到這些公共信息。交管消息又可以細(xì)分為“交管動(dòng)態(tài)”“交通通告”“宣傳與互動(dòng)帖”三類。

 

　　在以信息移動(dòng)推送為主要內(nèi)容的單項(xiàng)供給類公共服務(wù)中，“武漢交警”針對(duì)交通管理中的駕駛員這類特定人群，量身打造了“九類推送信息”，將“事后及時(shí)處理”和“事前預(yù)警通知”融于一體，有力保障了公眾的出行安全；而針對(duì)普通公眾的信息推送中，不僅在內(nèi)容選擇時(shí)全面囊括又極盡精細(xì)，而且在排序時(shí)下功夫，使得推送頁(yè)面上的消息分布有輕重緩急的清晰次序。

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信1.0版本所提供的信息推送服務(wù)屬于政府部門采納社交媒體中的第一階段，即以單向服務(wù)方式提供較簡(jiǎn)單的信息服務(wù)。推送信息的發(fā)出者是政府部門，政府部門將已有信息進(jìn)行歸類和整合，然后主動(dòng)向公眾推送，這一過(guò)程不需要很多創(chuàng)造性的工作，服務(wù)內(nèi)容較簡(jiǎn)單，程序也不繁瑣，且不涉及到多個(gè)部門合作，因此是相對(duì)簡(jiǎn)單的電子化公共服務(wù)。

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信1.0版本實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)站信息服務(wù)的“微信化”，即利用微信平臺(tái)發(fā)布武漢市公安局交通管理局的服務(wù)信息中最有優(yōu)勢(shì)的那部分內(nèi)容?！拔錆h交警”政務(wù)微信初創(chuàng)時(shí)，由于對(duì)公眾的偏好和需求的了解還不清楚，為穩(wěn)妥起見(jiàn)，武漢市交管部門結(jié)合微信特點(diǎn)，對(duì)其擁有的信息資源進(jìn)行了因地制宜的改造，在微信平臺(tái)上提供相應(yīng)的信息服務(wù)。一方面，“武漢交警”把原來(lái)在政府網(wǎng)站和微博上發(fā)布的信息通過(guò)微信的信息呈現(xiàn)形式（視頻、音頻、圖片等多媒體結(jié)合，圖文結(jié)合的標(biāo)題欄信息推送）加以改造，按照少而精的原則進(jìn)行篩選，并按照合適的發(fā)布頻率推送給訂閱的公眾；另一方面，交管部門基于已有的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)綁定駕駛證的駕駛員用戶，以推送信息的形式提醒他們按時(shí)去車檢、換證、繳納罰款等。這兩類信息服務(wù)并無(wú)太大的技術(shù)難度，也較少存在程序上的復(fù)雜度，只需要將原有的信息服務(wù)“微信化”，更容易獲得公眾的認(rèn)可。

 

　　（二）“武漢交警”1.1版：信息查詢服務(wù)

 

　　2013年9月5日，“武漢交警”完成了微信平臺(tái)1.1版本升級(jí)，推出了位于“交通路況”菜單內(nèi)的過(guò)江限行查詢功能。過(guò)江限行查詢?cè)瓉?lái)只是實(shí)時(shí)交通查詢中的一種，經(jīng)過(guò)在提供服務(wù)過(guò)程中的不斷完善后，“武漢交警”建成了覆蓋面很廣的查詢服務(wù)系統(tǒng)。

 

　　“武漢交警”1.0版本中的信息推送服務(wù)對(duì)象是所有訂閱該微信號(hào)的公眾，而其1.1版提供的信息查詢服務(wù)定位于有信息需求的部分公眾，這種信息服務(wù)是個(gè)性化、即時(shí)性的，只為滿足特定用戶的需求。為了滿足大量個(gè)性化的查詢需求，交管部門首先要對(duì)公眾的多樣化需求有全面的了解，然后力求將這些需求精細(xì)化，并分門別類地進(jìn)行整理，通過(guò)自動(dòng)回復(fù)和鏈接引導(dǎo)用戶的查詢行為，完成對(duì)用戶查詢的響應(yīng)。

 

　　“武漢交警”1.1版本的信息查詢服務(wù)分為駕駛信息查詢、交管訊息查詢、實(shí)時(shí)交通查詢、辦事指南等四類，這四類查詢服務(wù)的特征如表2所示。

　　
表2　“武漢交警”政務(wù)微信的信息查詢服務(wù)

 

　　上述四類信息查詢服務(wù)都是由公眾發(fā)起，公眾通過(guò)自助查詢，獲得政務(wù)微信預(yù)先設(shè)置好的自動(dòng)回復(fù)信息，或者是通過(guò)鏈接跳轉(zhuǎn)到政府的其他數(shù)據(jù)庫(kù)或者電子平臺(tái)來(lái)獲得信息。然而，在科學(xué)技術(shù)尤其是現(xiàn)代信息通信技術(shù)日新月異的發(fā)展過(guò)程中，公眾需求也在不斷變化，政務(wù)微信中預(yù)先設(shè)置的信息無(wú)法完全滿足用戶的查詢需求。在這種情況下，公眾通過(guò)對(duì)話框給政府部門留言，政務(wù)微信彈出提醒頁(yè)面告知用戶留言已經(jīng)收到，會(huì)有專人在工作時(shí)間及時(shí)處理并盡快回復(fù)。這種“自動(dòng)回復(fù)”與“人工回復(fù)”相結(jié)合的信息查詢服務(wù)，既增加了公眾對(duì)政府部門的認(rèn)同感和信任程度，使得他們更愿意與政府部門接觸，也加深了對(duì)政府部門工作的了解和理解，促進(jìn)雙方的有效溝通；另一方面，政府部門也可以越來(lái)越準(zhǔn)確地把握公眾對(duì)信息服務(wù)的需求和期待，貼合公眾的需求，提高公共服務(wù)質(zhì)量，形成政民相互信任、充分溝通的氛圍。

 

　　“武漢交警”1.1版推出的信息查詢服務(wù)屬于第二階段，即以雙向互動(dòng)方式提供相對(duì)簡(jiǎn)單的公共服務(wù)（信息服務(wù)）。在信息查詢服務(wù)中，公眾根據(jù)自己的需求，按照政務(wù)微信提供的查詢索引和提示找到所需信息，政府部門作為信息提供者或者數(shù)據(jù)庫(kù)擁有者，為公眾提供信息服務(wù)。需要指出的是，雖然信息查詢服務(wù)仍屬于較為簡(jiǎn)單的公共服務(wù)，但是查詢服務(wù)所提供的信息服務(wù)復(fù)雜程度有了一定的提高?！拔錆h交警”1.1版通過(guò)設(shè)置“人工回復(fù)”的服務(wù)方式，其互動(dòng)程度明顯提高。

 

　　當(dāng)信息服務(wù)極大發(fā)展和不斷完善以后，基于公眾與政府部門之間不斷增強(qiáng)的信任關(guān)系，公眾開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)在線事務(wù)處理服務(wù)的需求，這在某種程度上意味著服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜程度增加，也為政務(wù)微信的下一步發(fā)展提供了新方向。

 

　?。ㄈ拔錆h交警”2.0版：快速理賠服務(wù)

 

　　2014年2月17日，“武漢交警”政務(wù)微信2.0版本中推出了一項(xiàng)全新的公共服務(wù)功能——快速理賠?！翱焖倮碣r”是一項(xiàng)針對(duì)輕微車損交通事故的快捷處理公共服務(wù)，適用范圍是在武漢市主城區(qū)發(fā)生的不涉及人員傷亡、僅僅造成車輛損失且車輛可以自行移動(dòng)的道路交通事故。車損事故發(fā)生后，事故當(dāng)事人可以通過(guò)政務(wù)微信菜單進(jìn)入“快速理賠”的頁(yè)面，上傳事故發(fā)生的地理位置和三張事故現(xiàn)場(chǎng)的照片（車前、車后、接觸部位的照片）后即可立刻撤除現(xiàn)場(chǎng)，保持道路的暢通，并在雙方相互確認(rèn)聯(lián)系方式和證件后，根據(jù)政務(wù)微信上的提示去附近的快速理賠服務(wù)點(diǎn)處理該交通事故。公眾自行拍下事故現(xiàn)場(chǎng)照片留作證據(jù)并快速地將事故現(xiàn)場(chǎng)撤除，意味著節(jié)省了等待交警的時(shí)間和事故雙方不必要的口舌爭(zhēng)端，極大地簡(jiǎn)化了交通事故處理流程。這項(xiàng)政務(wù)微信的創(chuàng)新公共服務(wù)很好地解決了因交通事故帶來(lái)的擁堵，保障了其他公眾的利益，得到廣大公眾的好評(píng)。

 

　　快速理賠服務(wù)的創(chuàng)新之處在于提升了公共服務(wù)的復(fù)雜程度?！拔錆h交警”政務(wù)微信此前提供的服務(wù)幾乎都是信息服務(wù)，而2.0版首次提供事務(wù)辦理功能。根據(jù)電子政務(wù)發(fā)展階段模型，事務(wù)處理服務(wù)一般比信息服務(wù)更復(fù)雜。需要指出的是，快速理賠服務(wù)固然要比信息服務(wù)的復(fù)雜程度略高，但是它在事務(wù)處理服務(wù)中仍然屬于復(fù)雜程度較低的一類服務(wù)，其流程比較簡(jiǎn)單，從事故發(fā)生到處理結(jié)束只有短短的幾個(gè)步驟，公眾只需要與政府部門進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通即可解決問(wèn)題，既不牽扯到其他政府部門，也沒(méi)有過(guò)多的后續(xù)溝通程序。

 

　　快速理賠服務(wù)標(biāo)志著“武漢交警”政務(wù)微信發(fā)展進(jìn)入第三階段。快速理賠服務(wù)僅僅是一個(gè)起點(diǎn)，其后開(kāi)發(fā)新的服務(wù)功能將會(huì)朝著增進(jìn)服務(wù)中政府部門與公眾互動(dòng)的方向探索，并在互動(dòng)增強(qiáng)的過(guò)程中，結(jié)合公眾需求和部門自身職責(zé)，通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)不斷向復(fù)雜程度更高的公共服務(wù)演進(jìn)。

 

　　（四）“武漢交警”3.0版：微信繳款服務(wù)

 

　　2014年5月26日，武漢市交管局和騰訊大楚網(wǎng)合作，聯(lián)合開(kāi)發(fā)推出“武漢交警”3.0版，提供微信支付交通違法罰款的功能。微信支付繳納罰款是交通違法行為發(fā)生以后，需在政府部門與公眾之間進(jìn)行雙向互動(dòng)的公共服務(wù)。當(dāng)公眾將自己的駕駛證和其他個(gè)人信息綁定微信賬號(hào)后，一旦他們有駕駛違法行為發(fā)生，交管部門就會(huì)通過(guò)“武漢交警”政務(wù)微信的主動(dòng)推送功能向用戶發(fā)出信息提醒，提供詳細(xì)的違法記錄信息，如違法時(shí)間、違法地點(diǎn)、違法行為、采集機(jī)關(guān)、4張不同角度拍攝的違法圖片、罰款金額以及違法記分等信息，用戶可以通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)的“車輛違法查詢”選項(xiàng)來(lái)獲取信息。對(duì)違法信息予以核實(shí)后，用戶通過(guò)“業(yè)務(wù)處理”菜單進(jìn)入“決定書繳款”頁(yè)面，并通過(guò)微信支付完成交通違法行為罰款的繳納。

 

　　從“武漢交警”2.0版開(kāi)始，交管部門開(kāi)始在提升公共服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜程度上傾注更多精力，而微信支付繳納罰款更是“武漢交警”政務(wù)微信3.0版的標(biāo)志性創(chuàng)新服務(wù)。與信息服務(wù)相比，事務(wù)處理涉及的政民互動(dòng)情境更復(fù)雜，參與互動(dòng)的主體也更多，對(duì)推動(dòng)政務(wù)社交媒體采納進(jìn)程提供了更強(qiáng)動(dòng)力，并且簡(jiǎn)化了線下事務(wù)處理的流程。在這些較為復(fù)雜的事務(wù)處理類服務(wù)中，快速理賠和微信支付繳納罰款是兩個(gè)典型案例，不過(guò)前者只涉及到特定公共部門與公眾之間的單一合作關(guān)系，而后者有第三方（案例中為財(cái)政部門）的參與。完成微信支付繳納罰款功能，不僅需要交管部門向公眾推送交通違法消息、用戶確認(rèn)違法信息并同意通過(guò)微信支付繳納罰款這兩項(xiàng)流程，而且還需要政府財(cái)政部門同意經(jīng)由微信平臺(tái)收取罰款并做好相關(guān)的技術(shù)保證。由此可見(jiàn)，微信支付繳納罰款服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，需要政府各部門之間的充分溝通和密切合作，而不同政府部門協(xié)調(diào)合作，提供互動(dòng)性更強(qiáng)的公共服務(wù)恰恰是互動(dòng)性強(qiáng)的社交媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

 

　　“武漢交警”政務(wù)微信3.0提供一種協(xié)同式、復(fù)雜程度相對(duì)較高的公共服務(wù)，呈現(xiàn)出社交媒體采納過(guò)程模型第四階段的基本特征。而“武漢交警”下一步的發(fā)展，可能更多地著眼于如何提高交管部門與其他政府部門之間的協(xié)同程度，將更復(fù)雜的事務(wù)辦理服務(wù)通過(guò)微信平臺(tái)提供?？梢灶A(yù)料，還會(huì)有種類更多、服務(wù)內(nèi)容更復(fù)雜、服務(wù)方式更便捷的公共服務(wù)應(yīng)用于微信平臺(tái)，“武漢交警”將進(jìn)入成熟階段。

 

　　總體來(lái)看，“武漢交警”政務(wù)微信從1.0版到3.0版的發(fā)展歷程，其四個(gè)主要版本（即1.0版、1.1版、2.0版、3.0版）分別推出了基于微信平臺(tái)的特色服務(wù)，它們分別對(duì)應(yīng)于政府社交媒體采納過(guò)程模型中的四類公共服務(wù)，其演進(jìn)過(guò)程構(gòu)成了“武漢交警”政務(wù)微信發(fā)展的四個(gè)階段（參見(jiàn)表3），揭示出政府部門采納社交媒體過(guò)程模型的合理性。

　　
表3　“武漢交警”政務(wù)微信演進(jìn)過(guò)程

 

 

　　社交媒體作為一種新型信息交流平臺(tái)，既具有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的基本特征，同時(shí)也具有一些新的特質(zhì)，因此社交媒體應(yīng)用過(guò)程不僅與電子政務(wù)發(fā)展保持相同路徑，而且基于特定技術(shù)或者服務(wù)特性具有一些新變化。通過(guò)深入分析不同電子政務(wù)發(fā)展階段模型，提煉出電子政務(wù)發(fā)展的重要內(nèi)容和基本規(guī)律，并借鑒這些理論模型分析政府部門采納社交媒體的過(guò)程，分別以公共服務(wù)內(nèi)容和公共服務(wù)方式為兩個(gè)維度，將政務(wù)社交媒體分為四種服務(wù)類型，并研究政府部門采納社交媒體的演進(jìn)過(guò)程，相應(yīng)提出了一個(gè)政府部門采納社交媒體過(guò)程的概念模型。然后，以“武漢交警”政務(wù)微信為案例，詳細(xì)分析了該政務(wù)社交媒體服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的發(fā)展變化，“武漢交警”政務(wù)微信的實(shí)踐揭示出政府部門采納社交媒體過(guò)程的概念模型具有一定合理性。

 

　　上述研究的價(jià)值體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，根據(jù)電子政務(wù)發(fā)展階段模型，以公共服務(wù)內(nèi)容和公共服務(wù)方式為兩個(gè)維度，深入揭示了政務(wù)社交媒體發(fā)展的微觀機(jī)理；第二，提出了政務(wù)部門采納社交媒體過(guò)程的概念模型，政府部門采納社交媒體在不同發(fā)展階段分別采用序貫性的社交媒體服務(wù)，為分析政務(wù)社交媒體發(fā)展過(guò)程提供了一個(gè)理論依據(jù)。

 

　　研究的局限性在于：第一，僅從公共服務(wù)內(nèi)容和公共服務(wù)方式兩個(gè)維度揭示政府部門采納社交媒體過(guò)程，沒(méi)有考慮到信息技術(shù)特征、組織特征等維度，事實(shí)上這些因素也會(huì)影響政府部門采納社交媒體過(guò)程，后續(xù)的研究可以深化這些因素；第二，僅從服務(wù)類型、集成程度、創(chuàng)新程度來(lái)區(qū)別不同公共服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性，從信息流方向、服務(wù)部門數(shù)量來(lái)區(qū)別不同服務(wù)方式的復(fù)雜性，也難以完全準(zhǔn)確描繪這兩個(gè)維度的本質(zhì)；第三，提出了一個(gè)政務(wù)社交媒體發(fā)展過(guò)程的四階段模型，一些政務(wù)社交媒體實(shí)踐也揭示出其發(fā)展過(guò)程在時(shí)間上呈現(xiàn)一定的重合期，不完全呈現(xiàn)特定的序貫性。

 

　　本文刊載于《電子政務(wù)》2016年第5期，作者：張毅,何慶,李梅,馬翼春.