上周，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2001人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，67.3%的受訪者有過(guò)在行政服務(wù)大廳辦事鬧心的經(jīng)歷。窗口辦事效率低(66.4%)和工作人員服務(wù)態(tài)度差(55.7%)被受訪者認(rèn)為是最突出的兩個(gè)問(wèn)題。要改善行政服務(wù)大廳服務(wù)效果，63.4%的受訪者建議加強(qiáng)各窗口之間的協(xié)調(diào)性，60.5%的受訪者建議建立群眾監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)。受訪者中， 86.8%的人去行政服務(wù)大廳辦過(guò)事。

 

 

　　田翔宇是北京某咨詢服務(wù)中心的實(shí)習(xí)生，經(jīng)常需要為公司事務(wù)到北京的各個(gè)行政服務(wù)大廳和稅務(wù)局辦理手續(xù)。在他看來(lái)，這些行政服務(wù)大廳確實(shí)在一定程度上提高了辦事效率，工作人員的服務(wù)態(tài)度也比較好?！绊樌脑?，基本上20分鐘左右，工作人員就能夠把事情處理好。如果有問(wèn)題，他們也會(huì)告知我哪里手續(xù)不全，要怎樣補(bǔ)辦”。

 

　　不過(guò)，他同時(shí)指出，行政服務(wù)大廳和主管單位某些方面的分工“不是很精細(xì)”，有時(shí)反而給群眾帶來(lái)更多麻煩?！白罱鼑?guó)家在營(yíng)改增，我去國(guó)稅局開(kāi)發(fā)票，國(guó)稅局的工作人員讓我到行政服務(wù)大廳的窗口去辦理，但是到了大廳那邊，工作人員又告訴我業(yè)務(wù)范圍不對(duì)，不給辦”。

 

　　調(diào)查顯示，67.3%的受訪者有過(guò)在行政服務(wù)大廳辦事鬧心的經(jīng)歷。窗口辦事效率低(66.4%)和工作人員服務(wù)態(tài)度差(55.7%)被受訪者認(rèn)為是最突出的兩個(gè)問(wèn)題。其他問(wèn)題還包括審批窗口無(wú)人坐班(37.6%)、部分審批需到主管單位辦理(36.3%)、工作人員吃拿卡要(17.0%)、設(shè)施不完善(15.8%)等。

 

　　“事難辦，臉難看，基層就這樣?！眳螡扇A在河北省秦皇島市某區(qū)基層政府工作了20多年。她說(shuō)，雖然國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于辦事流程和需要準(zhǔn)備的材料有明確規(guī)定，但是在執(zhí)行過(guò)程中還是有很大彈性。“有些工作人員辦事會(huì)很不近人情，特別死板，提出材料這有問(wèn)題、那有問(wèn)題，不一次交待清楚，讓老百姓來(lái)回跑好幾趟”。

 

　　“行政服務(wù)大廳一般只對(duì)一些簡(jiǎn)單事務(wù)有蓋章審批的權(quán)力，復(fù)雜的事情還得去主管單位找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，再拿到大廳蓋章?！焙颖笔∈仪f市某縣基層干部李國(guó)軍(化名)說(shuō)，現(xiàn)在各級(jí)政府都設(shè)立了行政服務(wù)大廳，還裝有監(jiān)控?cái)z像頭。“這些大廳的設(shè)立，對(duì)于改善以前‘關(guān)起門(mén)來(lái)蓋章’導(dǎo)致的吃拿卡要現(xiàn)象最有效，但是大廳服務(wù)也確實(shí)存在一些問(wèn)題”。

 

　　“很多農(nóng)村也設(shè)立了類(lèi)似行政服務(wù)大廳的‘便民大廳’，但是基本就是一個(gè)擺設(shè)?！崩顕?guó)軍說(shuō)，這些便民大廳往往常年鎖著門(mén)，村委會(huì)并不會(huì)派人到大廳值班?！坝幸淮?，我去某村查賬，因?yàn)闆](méi)地方翻看賬本，村干部就打開(kāi)了便民大廳讓我進(jìn)去坐著看。進(jìn)去以后，我看到大廳里有辦公桌椅，甚至還有電腦，但是都落了一層灰。大廳沒(méi)有暖氣也沒(méi)有空調(diào)，這樣的環(huán)境，即使打開(kāi)門(mén)，村民也不一定愿意進(jìn)去辦事。”李國(guó)軍說(shuō)，村民辦事有時(shí)甚至還需要到村干部家里去。

 

 

　　行政服務(wù)大廳讓群眾不滿意，原因何在？調(diào)查中，50.5%的受訪者認(rèn)為大廳存在管理漏洞；48.3%的受訪者認(rèn)為相關(guān)規(guī)章制度不夠公開(kāi)透明。

 

　　田翔宇表示，他不清楚國(guó)稅局的稅務(wù)大廳和行政服務(wù)大廳之間有什么區(qū)別。“辦事之前需要準(zhǔn)備什么材料，走什么流程，各部門(mén)交待得也不清楚。有時(shí)要跑好幾趟才能把事情辦完”。

 

　　“工作人員被問(wèn)到需要準(zhǔn)備什么文件的時(shí)候，他們往往會(huì)說(shuō)去網(wǎng)上查，但是第一次來(lái)辦事的群眾可能事前根本沒(méi)有這個(gè)意識(shí)?！眳螡扇A說(shuō)。

 

　　行政服務(wù)大廳變味兒還有其他原因。46.6%的受訪者直言主管單位各自為政，不愿將權(quán)力脫手；45.4%的受訪者指出大廳對(duì)工作人員沒(méi)有實(shí)際管理權(quán)；43.5%的受訪者指出聯(lián)動(dòng)審批導(dǎo)致協(xié)調(diào)難度加大；40.0%的受訪者認(rèn)為服務(wù)大廳缺乏群眾監(jiān)督機(jī)制。

 

　　李國(guó)軍說(shuō)，行政服務(wù)大廳工作人員的人事關(guān)系和待遇都在原主管單位，大廳也沒(méi)有人事管理方面的機(jī)制。一些復(fù)雜的審批問(wèn)題，這些工作人員確實(shí)沒(méi)有審批權(quán)限，不敢擅作主張，必須去主管單位辦理?！斑@些大廳就是各政府部門(mén)組成的大拼盤(pán)，主要是服務(wù)性質(zhì)的”。

 

　　呂澤華說(shuō)，大廳沒(méi)有很好的管理機(jī)制，導(dǎo)致群眾投訴困難?！半m然有意見(jiàn)箱意見(jiàn)本，但是反饋效率很低。要是在局里辦事時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題要投訴，直接去找值班領(lǐng)導(dǎo)就好了?！彼寡?，辦理個(gè)人事務(wù)時(shí)，她一般不愿意去大廳，而更愿意去各個(gè)局里辦?！氨慌扇ゴ髲d的都是一些年輕人，在局里沒(méi)有什么資歷，不說(shuō)服務(wù)態(tài)度差，對(duì)于一些業(yè)務(wù)也并不了解。而一些政府部門(mén)被查得比較緊，工作作風(fēng)有了很大改善，工作人員態(tài)度好，辦事效率也高”。

 

 

　　安徽省合肥市的葉歆對(duì)于行政服務(wù)大廳的服務(wù)表示認(rèn)可?！?012年的時(shí)候，我去行政服務(wù)大廳辦理房產(chǎn)證，半天就辦完了。聽(tīng)別人說(shuō)之前需要跑好幾個(gè)部門(mén)，可沒(méi)有這么快?！比~歆回憶說(shuō)，他去辦事時(shí)，行政服務(wù)大廳剛剛落成，但是工作人員進(jìn)入角色很快，大廳運(yùn)行得有條不紊，各窗口配合得也很好。

 

　　受訪者對(duì)改善行政服務(wù)大廳服務(wù)效果有什么建議？調(diào)查顯示，63.4%的受訪者建議加強(qiáng)各窗口之間的協(xié)調(diào)性，60.5%的受訪者建議大廳建立群眾監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)。受訪者給出的其他建議還包括：給行政服務(wù)大廳人員管理權(quán)(49.2%)、在大廳公開(kāi)審批方面的規(guī)章制度(42.4%)、主管單位切實(shí)下放審批權(quán)力給大廳(40.3%)、增加對(duì)大廳工作人員的評(píng)價(jià)機(jī)制(39.9%)等。

 

　　呂澤華建議，針對(duì)群眾不熟悉辦事流程和相關(guān)材料的問(wèn)題，可以在行政服務(wù)大廳放置一些醒目的公告，準(zhǔn)備一些材料樣板，幫助人們快速地辦完手續(xù)。

 

　　李國(guó)軍認(rèn)為，既然設(shè)立了行政服務(wù)大廳、便民大廳這樣的機(jī)構(gòu)，就應(yīng)該讓它們很好地發(fā)揮作用，否則只會(huì)給群眾帶來(lái)更多不便，也影響政府形象?！艾F(xiàn)在中央一直致力于簡(jiǎn)政放權(quán)，要想讓政策落到實(shí)處，讓群眾能感受到政府工作效率的提高，就應(yīng)該處理好這些具體細(xì)節(jié)”。